ปัญหาของแบรนด์ที่ทีมสนับสนุนลูกค้าหรือ “ทีม Customer Support” คือ มีเคสไม่ว่าจะเป็นข้อคิดเห็นหรือข้อสอบถามจากลูกค้า(Customer’s Feedbacks & Queries) เข้ามาในปริมาณมากและมาจากหลากหลายช่องทาง และจากลำดับการทำงาน (Workflow Process) ที่ไม่สนับสนุนให้ทีม Customer Support สามารถตอบสนองลูกค้าได้ทันท่วงที ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจต่อแบรนด์หรือองค์กร หรือในกรณีที่มีเคสวิกฤตเกิดขึ้น ทีมไม่สามารถเข้าไปจัดการไปหาได้ทันสถานการณ์

WARROOM คือ แพลตฟอร์ม All-in-One ที่สามารถเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่แบรนด์หรือองค์กรใช้ติดต่อกับลูกค้าและผู้ติดตามไว้ได้ในที่เดียว ซึ่งสามารถช่วยให้ทีม Customer Support รับฟังและตรวจสอบข้อคิดเห็น จัดการเคสจากลูกค้าที่กระจายอยู่บนโซเชียลมีเดียช่องทางต่าง ๆ ได้ในที่เดียว พร้อมกับฟีเจอร์ที่ช่วยทีม Customer Support ลดเวลาการทำงาน ช่วยกรองเคส และหยิบยกเคสวิกฤต (Crisis Case) ขึ้นมาให้ทีมแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที

Workflow Process ใน WARROOM ช่วยให้แบรนด์จัดการเคสและวิกฤตของทีม Customer Support ได้อย่างไร

ลำดับการทำงาน หรือ Worklow Process ของ WARROOM ออกแบบมาให้ทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ (Automation) ช่วยลดเวลาการทำงานของทีม Customer Support ในการที่จะต้องมาตรวจสอบและคัดแยกข้อคิดเห็น ข้อตำหนิ และฟีดแบก (Feedback) ของลูกค้าในช่องทางต่างๆ เพื่อนำมาเปิดเป็นเคสที่ต้องจัดการ รวมไปถึงการส่งต่อเคสให้กับผู้เชี่ยวชาญ ตลอดจนการตรวจสอบดูแลเคสในระดับผู้บริหารและหัวหน้างาน (Manager and Superviser)

ประโยชน์ของการใช้ WARROOM จัดการเคสลูกค้า 

  • ช่วยลำดับการจัดการเคสได้เร็วขึ้น โดยระบบสามารถลำดับเคสตามความเร่งด่วนขึ้นมาให้จัดการได้ 
  • ช่วยให้จัดการกับเคสวิกฤตได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถดึงเคสวิกฤต (Crisis Case)  ขึ้นมาจัดการก่อนได้ด้วยระบบอัตโนมัติ (Automation workflow) 
  • ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ง่ายขึ้น ผ่านรายงานสรุปความคิดเห็น ข้อร้องเรียน รู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไรหรือเจอปัญหาอะไรอยู่
  • ช่วยให้แบรนด์เห็นแนวโน้มความคิดเห็นของผู้คนต่อแบรนด์ มีประโยชน์ต่อการบริหารชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ 
  • ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพิ่มความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) ให้กับลูกค้า

ซึ่งประโยชน์ทั้งหมดนี้ ผ่านการออกแบบ Workflow Automation ใน 3 ฟีเจอร์สำคัญด้วยกัน ดังนี้

1.เปิด-ปิด เคสอัตโนมัติ รับเคส จัดการเคสได้รวดเร็ว

WARROOM มีฟีเจอร์ Workflow Automation ที่ช่วยแก้ปัญหาการทำงานของทีม Customer Support ในการคัดเลือกเคสจากหลากหลายแหล่งมาจัดการ ด้วย Workflow Process ที่ช่วยดึงเคสรวมไว้ที่เดียวพร้อมกับจัดการมอบหมายเคสให้ผู้เชี่ยวชาญดูแลตามความเหมาะสม 

รับเคสเอง
ทีมสามารถเลือกเปิดเคส (Pick Up Case) จากช่องทางต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเอง ผ่านระบบของ WARROOM ที่เดียว เหมาะสำหรับทีม Customer Support ที่ต้องดูแลลูกค้าและตอบข้อสอบถาม (Queries) จากลูกค้าในทุกช่องทางที่ลูกค้าสะดวก 

ส่งต่อเคสให้ทีมที่ถนัด
ในกรณีที่ทีมหลักที่ดูแลลูกค้าไม่แน่ใจว่าควรให้คำตอบกับลูกค้าอย่างไรหรือไม่มีอำนาจในการตัดสินใจหรือรับประกันลูกค้า สามารถ Assign เคสให้กับทีมที่มีความเชี่ยวมากกว่าอย่างเช่น ทีม IT Support ทีมขนส่ง ฯลฯ หรือมอบหมายให้หัวหน้างานที่มีอำนาจในการตัดสินใจตอบคำถามแทน

ส่งเคสอัตโนมัติด้วยระบบ Automation
สามารถตั้งเงื่อนไข (Condition) สร้าง Workflow Process ให้ระบบ Assign เคสไปหาทีมที่รับผิดชอบได้โดยตรง ทำได้โดย 1) กำหนด “Tags” ให้เคส  2) กำหนด “Action” ว่าให้ระบบทำอย่างไรกับเคส โดยเลือก “Assign to” และ 3) ตั้งค่า Users’ Group Member ระบุทีมที่ดูแลเคสแต่ละประเภทได้เลย

2.ลดเวลาจัดการเคส ด้วยระบบปฏิเสธเคสอัตโนมัติ

Workflow Process ในขั้นตอนต่อมาของ WARROOM คือ ช่วยทีม Customer Support ลดระยะเวลาในการทำงานลงได้ ด้วยฟีเจอร์ปฏิเสธเคสในครั้งเดียวและปฏิเสธเคสแบบอัตโนมัติ ที่สามารถกรองเคสที่ไม่ต้องการออกได้แบบอัตโนมัติ

Batch Reject: สามารถปฏิเสธเคสเป็นรายครั้ง ครั้งละหลายๆ เคสได้ ในทีเดียว ช่วยลดเวลาการทำงาน โดยทีมสามารถระบุลักษณะหรือติดแท็ก (Tag) ให้กับเคส ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่ปัญหาปัญหาหนึ่งได้รับการแก้ไขแล้ว แต่มีข้อร้องเรียน (Queries) เดิมตกค้างอยู่ 

Auto Reject: ปฏิเสธเคสแบบอัตโนมัติ ด้วย 1) ตั้ง Condition ผ่านการติด Tag และ 2) ตั้ง Action เป็น Reject Case ซึ่งสามารถสร้าง Drop-down reason หรือเหตุผลที่ปฏิเสธได้ เพื่อให้หัวหน้าทีมหรือ Superviser สามารถย้อนกลับมาดูได้ด้วยว่า ปฏิเสธเคสเพราะอะไร

3. บริหารทีม Customer Support จำกัดสิทธิ์การจัดการและการเข้าถึง

WARROOM สามารถจำกัดสิทธิ์การใช้งานและการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างละเอียดให้กับตัวแทน (agent) ได้ ยกตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายจัดการที่ดูแลลูกค้าใน Line จะสามารถเข้าถึง Line Channel ได้อย่างเดียว กำหนดว่า สามารถตอบและ assign เคสได้เท่านั้น แต่ไม่สามารถปิดเคสหรือจัดการแท็กได้

นอกจากนี้ ฟีเจอร์จำกัดสิทธิ์ของ WARROOM ยังสามารถกำหนดบทบาทของตัวแทนต่างๆ ออกเป็นหลายระดับได้ด้วย เช่น หัวหน้าทีมหรือ Supervisor สามารถดูรายงาน (Report) ต่างๆ ได้อย่างเดียว แต่จะไม่สามารถรับเคส ได้ หรือตัวแทนธรรมดาไม่สามารถเข้าถึงรายงานหรือข้อมูลที่มีความอ่อนไหว เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ที่อยู่ของลูกค้า ฯลฯ

สรุปฟีเจอร์จำกัดสิทธิ์การใช้งานและการเข้าถึงข้อมูลใน WARROOM

  • จำกัดสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูล (Specific Subject Permission) ยกตัวอย่างเช่น ข้อมูลหลังบ้านของโซเชียลมีเดียช่องทางต่าง ๆ  และสามารถกำหนดได้ว่าจะให้ดูได้แค่เพจ (Pages) หรือโฆษณา (Ads)เท่านั้น
  • จำกัดสิทธิ์ในการใช้งานบัญชี (Specific Account Permission) เช่น เพจ Facebook, LINE Account ที่สามารถระบุแยกแต่ละบัญชีได้ ไม่ใช่เพียงแค่แพลตฟอร์ม
  • จำกัดสิทธิ์ในการจัดการเคส (Specific Action Permission) เช่น Create Case, Cancel Case, Pick Up Case, Assign Case to Others Users, Hide Comment  เป็นต้น 

WARROOM ช่วยทีม Customer Support จัดการเคสด้วย Workflow Process ที่ดีกว่า

ด้วย Workflow Process ที่ออกแบบให้สามารถทำงานแบบอัตโนมัติได้ ช่วยให้แบรนด์และทีม Customer Support สามารถตรวจสอบ (Monitor) ข้อคิดเห็น ข้อเรียกร้องของลูกค้าได้จากทุกช่องทางอย่างง่ายได้ ระบบสามารถดึงข้อคิดเห็นที่ควรเปิดเป็นเคสขึ้นมาให้ทีมจัดการได้ อีกทั้ง ยังมี Workflow ที่ช่วยจัดการเคสในเบื้องต้น ลดเวลาการทำงานในการตรวจสอบ รวบรวม คัดเลือก และมอบหมายได้ 

สำหรับทีม Customer Support หรือแบรนด์ใดที่สนใจฟีเจอร์ที่จัดการเคสแบบอัตโนมัติของ WARROOM สามารถรับบริการให้คำปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญที่นี่ได้เลย