ข้อตกลงระดับการให้บริการซอฟต์แวร์ (Service Level Agreement – SLA)

ข้อตกลงระดับการให้บริการซอฟต์แวร์ (Service Level Agreement – SLA) ของบริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) จำกัด ("ผู้ให้บริการ")

1. วัตถุประสงค์และขอบเขตการให้บริการ

ข้อตกลงระดับการให้บริการฉบับนี้ ("ข้อตกลง") กำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซอฟต์แวร์ของผู้ให้บริการ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง Zocial Eye, Warroom, Chatbot, Brand Scan, Influencer Directory, Command Center, Trends, Virtual Persona, Research Assistant หรือซอฟต์แวร์อื่นของผู้ให้บริการ ("ซอฟต์แวร์") และเป็นส่วนหนึ่งของการอนุญาตให้ใช้สิทธิในซอฟต์แวร์ระหว่าง ผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ โดยใช้บังคับกับผู้รับบริการทุกรายที่ใช้ ซอฟต์แวร์ ไม่ว่าจะเป็นการรับบริการโดยตรงตามสัญญาที่ทำกับผู้ให้บริการ หรือโดยอ้อมผ่านตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับการแต่งตั้ง

ข้อตกลงนี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาอนุญาตสิทธิให้ใช้ซอฟต์แวร์ สัญญาให้บริการ หรือเอกสารข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง ("สัญญาหลัก") หากมีความขัดแย้งกันระหว่างข้อความในข้อตกลงนี้และสัญญาหลัก ให้ข้อความในสัญญาหลักมีผลบังคับเหนือกว่า

2. คำจำกัดความ

เว้นแต่จะได้กำหนดไว้เป็นอย่างอื่น คำดังต่อไปนี้ในข้อตกลงฉบับนี้ ให้มีความหมายดังที่กำหนด

• "ซอฟต์แวร์" หมายถึง ระบบหรือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์แบบเสียค่าบริการที่ผู้ให้บริการจัดให้ผู้รับบริการใช้ตามสัญญาหลัก รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง Zocial Eye, Warroom, Brand Scan, Influencer Directory, Command Center, Virtual Persona, Wisesight AI, Research Assistant, Omnichannel Solution และซอฟต์แวร์อื่นของผู้ให้บริการที่ผู้รับบริการได้รับสิทธิเข้าใช้งาน
• "ผู้รับบริการ" หมายถึง คู่สัญญาที่ได้รับสิทธิใช้ซอฟต์แวร์ ไม่ว่าจะโดยตรงตามสัญญาหลักกับผู้ให้บริการ หรือโดยอ้อมผ่านตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับการแต่งตั้ง
• "ตัวแทนจำหน่าย" หมายถึง นิติบุคคลที่ผู้ให้บริการได้แต่งตั้งเป็นลายลักษณ์อักษรให้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์ตามที่บริษัทกำหนด
• "ระยะเวลาพร้อมใช้งาน (Uptime)" หมายถึง ช่วงเวลาที่ซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานและสามารถเข้าถึงได้โดยไม่รวมช่วงเวลาของ ข้อยกเว้นระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Excluded Downtime)
• "ระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Downtime)" หมายถึง ช่วงเวลาที่ผู้รับบริการไม่สามารถเข้าถึงหรือใช้ซอฟต์แวร์ได้โดยสิ้นเชิง โดยไม่รวมถึง ข้อยกเว้นระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Excluded Downtime)
• "ข้อยกเว้นระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Excluded Downtime)" หมายถึง ช่วงเวลาที่ระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Downtime) อันมีสาเหตุมาจากกรณี ดังนี้
  • การหยุดให้บริการ ความขัดข้อง ข้อจำกัด หรือการเปลี่ยนแปลงของแพลตฟอร์มภายนอกหรือ API ของบุคคลภายนอก รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง Facebook, LINE, X, Instagram, YouTube
  • ความขัดข้องของเครือข่าย ระบบ อุปกรณ์ หรือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตของผู้รับบริการ
  • การบำรุงรักษาตามแผน (Scheduled Maintenance) หรือการบำรุงรักษาฉุกเฉิน (Emergency Maintenance)
  • เหตุสุดวิสัย
  • การใช้งานระบบไม่ถูกต้อง การไม่ปฏิบัติตามคู่มือ หรือการตั้งค่าระบบโดยไม่ได้รับอนุญาตโดยผู้รับบริการหรือผู้ใช้งานของผู้รับบริการ
  • ความขัดข้องที่เกิดจากฮาร์ดแวร์หรือระบบ/ซอฟต์แวร์ของผู้รับบริการ หรือบุคคลภายนอก
  • ซอฟต์แวร์อยู่ในช่วงการเตรียมใช้บริการ (pre-release) การทดสอบ (beta) ของการใช้บริการ หรือการทดลองใช้บริการ (trial services) (ตามที่ผู้ให้บริการกำหนด)
  • จากการกระทำ หรือการละเว้นการกระทำ โดยไม่มีอำนาจของผู้รับบริการ หรือ จากการกระทำ หรือการละเว้นการกระทำของลูกจ้าง ตัวแทน ผู้รับจ้างช่วง ผู้ขาย หรือบุคคลใดก็ตามที่สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ หรือ บริการ ได้ด้วยรหัส หรืออุปกรณ์ของผู้รับบริการ
  • ผู้รับบริการไม่ได้ปรับเปลี่ยนการใช้บริการ ทั้งที่ผู้ให้บริการได้ให้คำแนะนำโดยเฉพาะไว้แล้ว
  • ความบกพร่องของผู้รับบริการในการปฏิบัติตามข้อกำหนดการติดตั้ง ข้อกำหนดแพลตฟอร์ม หรือการปฏิบัติตามนโยบายเพื่อการใช้งานที่ถูกต้อง
  • ปริมาณข้อความ ความคิดเห็น หรือข้อความส่วนตัวที่เข้ามาในระบบเกินกว่าอัตราการรับข้อความ (Rate Limit) ซึ่งส่งผลให้เกิดความล่าช้าในการประมวลผลข้อความ (Message Delay)
• "การบำรุงรักษาตามแผน (Scheduled Maintenance)" หมายถึง ช่วงเวลาที่ผู้รับบริการไม่สามารถเข้าถึงหรือใช้ซอฟต์แวร์ได้เพราะการหยุดระบบเพื่อบำรุงรักษาที่ผู้ให้บริการได้แจ้งให้ผู้รับบริการทราบ
• "การบำรุงรักษาฉุกเฉิน (Emergency Maintenance)" หมายถึง การบำรุงรักษาที่จำเป็นต้องดำเนินการโดยเร่งด่วนเพื่อความปลอดภัย เสถียรภาพของระบบ หรือป้องกันความเสียหายร้ายแรง
• "เหตุสุดวิสัย" หมายถึง เหตุการณ์หรือสถานการณ์ใดๆ ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมตามสมควรของผู้ให้บริการ ซึ่งไม่สามารถคาดหมาย ป้องกัน หรือหลีกเลี่ยงได้แม้ผู้ให้บริการจะได้ใช้ความพยายามตามสมควรแล้ว รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง อัคคีภัย อุทกภัย การระเบิด ภัยธรรมชาติ โรคระบาด สงคราม การจลาจลหรือการต่อต้านโดยประชาชน การประท้วงหยุดงาน การกระทำ คำสั่ง หรือข้อจำกัดของรัฐบาล หน่วยงานของรัฐ หรือศาล การหยุดให้บริการ ความขัดข้อง หรือข้อจำกัดของแพลตฟอร์มภายนอก ระบบ API โครงสร้างพื้นฐานของบุคคลภายนอกผู้ให้บริการระบบสื่อสาร โทรคมนาคม หรือคลาวด์ (เช่น Facebook, X, TikTok เป็นต้น) การหยุดให้บริการของผู้ให้บริการคลาวด์ รวมถึงกรณีที่มีปริมาณการใช้งาน หรือปริมาณข้อความเข้าสู่ระบบในระดับที่สูงผิดปกติเกินกว่าขีดจำกัดทางเทคนิคที่ผู้ให้บริการสามารถควบคุมได้ โดยมิได้เกิดจากการกระทำโดยจงใจหรือประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของผู้ให้บริการ ตลอดจน เหตุอื่นใดที่ไม่ใช่ความผิดของผู้ให้บริการ
• "อัตราการรับข้อความ (Rate Limit)" หมายถึง ขีดจำกัดทางเทคนิคในการรับและประมวลผลข้อความแบบใกล้เคียงเวลาจริง (near real-time) ของซอฟต์แวร์ตามที่ผู้ให้บริการกำหนด
• "ความล่าช้าในการประมวลผลข้อความ (Message Delay)" หมายถึง กรณีที่ข้อความถูกนำเข้าสู่ระบบล่าช้าอันเนื่องมาจากปริมาณข้อความที่เข้ามาเกินกว่าอัตราการรับข้อความ (Rate Limit) ทั้งนี้ ข้อความดังกล่าวยังคงถูกนำเข้าสู่ระบบและสามารถใช้งานได้เมื่อระบบสามารถประมวลผลได้ตามลำดับ
• "แพลตฟอร์มต้นทาง" หมายถึง แพลตฟอร์มของบุคคลภายนอกซึ่งซอฟต์แวร์รับข้อมูลมาจาก รวมถึง Facebook, Instagram, TikTok, X (เดิม Twitter), YouTube, LINE, Pantip และแพลตฟอร์มอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของผู้ให้บริการ
• "ผู้ให้บริการ AI ภายนอก" หมายถึง ผู้ให้บริการโมเดลปัญญาประดิษฐ์หรือโมเดลภาษาขนาดใหญ่จากบุคคลภายนอก รวมถึง OpenAI, L.L.C., Anthropic, PBC, Google LLC และผู้ให้บริการอื่นในลักษณะคล้ายกัน
• "แก้ไขเบื้องต้น" (Workaround) หมายถึง การให้วิธีหรือมาตรการชั่วคราวที่ทำให้ผู้รับบริการสามารถใช้งานซอฟต์แวร์ต่อไปได้ ระหว่างที่ผู้ให้บริการดำเนินการแก้ไขถาวร
• "แก้ไขถาวร" (Permanent Resolution) หมายถึง การแก้ไขข้อขัดข้องที่ขจัดสาเหตุของปัญหา ทำให้ซอฟต์แวร์กลับมาทำงานตามปกติ

3. ความพร้อมของซอฟต์แวร์ (Service Availability)

การรับประกันระยะเวลาพร้อมใช้งาน (Uptime Guarantee). ตลอดระยะเวลาของการให้บริการ ผู้ให้บริการรับประกันว่าซอฟต์แวร์นั้นมีความพร้อมสำหรับการใช้งานให้กับผู้รับบริการไม่ต่ำกว่า 99% (ร้อยละเก้าสิบเก้า) ต่อเดือนปฏิทิน โดยการคำนวณอัตราความพร้อมดังนี้

ความพร้อมพร้อมใช้งาน (Availability) (%) = ((จำนวนเวลาทั้งหมด (นาที) – Downtime) × 100) / จำนวนเวลาทั้งหมดในเดือน (นาที)

ทั้งนี้ ระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Downtime) จะไม่รวมถึงช่วงเวลาของการบำรุงรักษาตามแผน (Scheduled Maintenance) การบำรุงรักษาฉุกเฉิน (Emergency Maintenance) หรือ ข้อยกเว้นระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Excluded Downtime) หรือ เหตุสุดวิสัย

อนึ่ง ในกรณีที่ระบบยังคงสามารถเข้าถึงและใช้งานฟังก์ชันหลักได้ แต่เกิดความล่าช้าในการรับหรือแสดงผลข้อความ อันเนื่องมาจากปริมาณข้อความที่เข้ามาเกินกว่าอัตราการรับข้อความ (Rate Limit) กรณีนี้ ไม่ให้ถือเป็น ระยะเวลาการหยุดให้บริการ (Downtime) และไม่นำมารวมคำนวณเป็น ระยะเวลาพร้อมใช้งาน (Uptime) ดังกล่าว

แหล่งข้อมูลในการวัดความพร้อมใช้งาน. ในการคำนวณความพร้อมใช้งานของซอฟต์แวร์ให้ทำการคำนวณจากหลักฐานจากบันทึกของระบบ (system log), รายงานของผู้ให้บริการภายนอก และเครื่องมือติดตามซอฟต์แวร์ของผู้ให้บริการ เว้นแต่คู่สัญญาจะตกลงเป็นอย่างอื่นเป็นลายลักษณ์อักษร

4. การบำรุงรักษา (Maintenance)

การบำรุงรักษาตามแผน (Scheduled Maintenance). คู่สัญญาตกลงว่า ให้บริการมีสิทธิดำเนินการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ตามแผน เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ความเสถียร และความปลอดภัยของระบบโดยผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 7 (เจ็ด) วัน เว้นแต่คู่สัญญาจะตกลงเป็นอย่างอื่น

โดยช่วงเวลาการบำรุงรักษาตามแผน (Scheduled Maintenance) นั้น จะอยู่ระหว่างช่วงเวลา วันจันทร์–พุธ เวลา 23:59–05:00 น. ทั้งนี้ ผู้ให้บริการขอสงวนสิทธิในการเปลี่ยนแปลงช่วงเวลาดังกล่าวตามความจำเป็นทางเทคนิค

การบำรุงรักษาฉุกเฉิน (Emergency Maintenance). ในกรณีที่มีความจำเป็นเร่งด่วนเพื่อป้องกันหรือแก้ไขปัญหาด้านความปลอดภัย ความเสถียรของระบบ หรือความเสียหายร้ายแรง คู่สัญญาตกลงให้ผู้ให้บริการมีสิทธิดำเนินการบำรุงรักษาฉุกเฉินได้ทันทีโดยจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าเท่าที่สามารถกระทำได้ หรือแจ้งภายหลังโดยเร็วที่สุด

5. การสนับสนุนและการบำรุงรักษา (Support and Maintenance)

ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ผู้รับบริการตามระดับความรุนแรงของปัญหา (Severity Levels) ดังต่อไปนี้

5.1 ระดับความรุนแรงของปัญหาและการตอบสนอง

ทั้งนี้ ระยะเวลาข้างต้นไม่รวมถึงเหตุแห่งข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับจากแพลตฟอร์มภายนอกอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ เช่น แพลตฟอร์ม Facebook, Twitter(X), YouTube, Instagram, Pantip หรือ เว็บไซต์อื่นๆ

ระดับการให้บริการสนับสนุน (Support Levels)

การให้บริการสนับสนุนและบำรุงรักษาระดับแรก (Level 1 Support). ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุนและบำรุงรักษาระดับแรกแก่ผู้รับบริการผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือระบบ Ticket โดยมีขอบเขตดังต่อไปนี้:

• ให้คำปรึกษา แนะนำ และตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการใช้งานซอฟต์แวร์
• ประเมินและกำหนดระดับความรุนแรงของเหตุขัดข้อง (Error Severity) ตามตารางที่กำหนดไว้
• ตรวจสอบ วิเคราะห์ และระบุสาเหตุของปัญหา พร้อมเสนอแนวทางแก้ไขเบื้องต้นหรือชั่วคราว และ
• ส่งต่อเหตุขัดข้องไปยังการให้บริการสนับสนุนระดับที่สอง (Level 2) หากไม่สามารถแก้ไขได้ภายในขั้นตอนนี้

การให้บริการสนับสนุนและบำรุงรักษาระดับที่สอง (Level 2 Support). ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุนระดับที่สองในกรณีที่ปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ในระดับแรก โดยมีขอบเขตดังต่อไปนี้:

• แก้ไขข้อผิดพลาดเชิงเทคนิคที่ซับซ้อนหรือเกี่ยวข้องกับระบบภายในของซอฟต์แวร์
• ให้คำอธิบายผลการตรวจสอบและแนวทางแก้ไขแก่ผู้รับบริการ และ
• ประสานงานกับทีมเทคนิคหรือทีมพัฒนา เพื่อดำเนินการแก้ไขถาวรภายในระยะเวลาที่กำหนดตามระดับความรุนแรงของเหตุขัดข้อง

6. ช่องทางการติดต่อ

7. ฟีเจอร์ปัญญาประดิษฐ์ (AI Features)

ซอฟต์แวร์อาจประกอบด้วยฟีเจอร์ปัญญาประดิษฐ์ที่พึ่งพาบริการของผู้ให้บริการ AI ภายนอก รายละเอียดปรากฏในประกาศความโปร่งใสด้านปัญญาประดิษฐ์ของผู้ให้บริการ

ฟีเจอร์ AI ที่พร้อมใช้งานอาจแตกต่างกันตามแพ็กเกจการให้บริการ ระดับของลูกค้า (tier) หรือเงื่อนไขสัญญา ผู้ให้บริการสงวนสิทธิ์ในการเพิ่ม ปรับปรุง ลด เปลี่ยนแปลง ระงับ หรือยกเลิกฟีเจอร์ AI ที่พร้อมใช้งานในแต่ละแพ็กเกจได้เป็นครั้งคราว

ฟีเจอร์ปัญญาประดิษฐ์ของซอฟต์แวร์ ไม่อยู่ภายใต้การรับประกันความพร้อมใช้งาน โดยความไม่พร้อมใช้งาน ความล่าช้า หรือข้อผิดพลาดของฟีเจอร์ AI ไม่ก่อให้เกิดสิทธิเรียกร้องใดๆ จากผู้รับบริการ

เหตุขัดข้องจากผู้ให้บริการ AI ภายนอก. ในกรณีที่ฟีเจอร์ AI ไม่สามารถใช้งานได้ ทำงานผิดพลาด ตอบสนองช้า หรือหยุดให้บริการ อันเนื่องมาจาก:

• ข้อขัดข้อง ความผิดพลาด หรือข้อบกพร่อง (bug) ของระบบหรือ API ของผู้ให้บริการ AI ภายนอก
• เซิร์ฟเวอร์หรือโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการ AI ภายนอกขัดข้อง หยุดทำงาน หรือไม่พร้อมให้บริการ
• การเปลี่ยนแปลง ปรับปรุง ยกเลิก หรือระงับโมเดล ฟีเจอร์ หรือบริการของผู้ให้บริการ AI ภายนอก
• การจำกัดอัตราการใช้งานหรือโควต้าที่ผู้ให้บริการ AI ภายนอกกำหนด หรือ
• การเปลี่ยนแปลงนโยบายของผู้ให้บริการ AI ภายนอก