สำหรับแบรนด์ไหนที่อยากรู้ว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไรกับแบรนด์ มีความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นอย่างไร ชอบหรือไม่ ได้รับประสบการณ์ที่ดีพอหรือไม่ รวมถึงอยากที่จะวัดผลลัพธ์ด้านการทำ Customer Relationship Management (CRM) ว่าลูกค้าประทับใจในการบริการของแบรนด์​หรือไม่ ขอแนะนำให้รู้จักกับอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลดังที่กล่าวข้างต้นมา นั่นคือ การทำ ‘Sentiment Analysis’ หรือการวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจผู้บริโภค ทำแผนวิจัยการตลาด ไปจนถึงช่วยให้แบรนด์ตัดสินใจวางแผนดำเนินการด้านธุรกิจได้อย่างแม่นยำมากขึ้น 

มาดูว่า Sentiment Analysis คืออะไร สำคัญกับการทำธุรกิจอย่างไร รวมถึงมีขั้นตอนการทำ Sentiment Analysis อย่างไรบ้างที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น

Sentiment Analysis คืออะไร

ที่มาภาพ: www.expressanalytics.com

Sentiment Analysis คือ กระบวนการวิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความที่ลูกค้าทำการโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย โดยข้อความเหล่านั้นจะถูกนำมาประมวลผลด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และกระบวนการ Natural Language Processing (NLP) ในการรับรู้ เรียนรู้ และตีความหมายของคำหรือประโยคที่ปรากฏในข้อความ ทำให้ธุรกิจเข้าใจได้ว่าข้อความที่ลูกค้าทำการพิมพ์หรือโพสต์ลงช่องทางโซเชียลมีเดียว่า เป็นความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative), หรือความคิดเห็นกลางๆ (Neutral) ซึ่งแบรนด์สามารถใช้ Sentiment Analysis ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือใช้ในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

เทรนด์การใช้ Sentiment Analysis ในปัจจุบัน

สำหรับเทรนด์การใช้ Sentiment Analysis นั้นมีแนวโน้มที่จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลของเสียงผู้บริโภคมาใช้เป็น Insight ที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น โดยมีหลายปัจจัยที่เกื้อหนุน ดังต่อไปนี้

  • การเพิ่มจำนวนขึ้นของโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียในปัจจุบันนี้เติบโตขึ้นมากและยังคงมีแพลตฟอร์มใหม่ๆ เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้แพลตฟอร์มต่างๆ เหล่านี้กลายเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่นำมาใช้ในการทำ Sentiment Analysis ด้วยการใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening ในการรวบรวมข้อมูลของสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์

  • มีการใช้ Machine Learning เพิ่มขึ้น

Machine Learning คือ การทำให้ระบบคอมพิวเตอร์เรียนรู้ได้ด้วยตนเองด้วยการใช้ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันนี้จะถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงความแม่นยำของการทำ Sentiment Analysis เนื่องจากช่วยให้อัลกอริทึมสามารถเรียนรู้จาก Big Data ได้และยังสรุปข้อมูลได้อย่างรวดเร็วด้วย

  • ลูกค้าให้ความสำคัญกับการบริการและความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

ทุกวันนี้ลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการซื้อสินค้า ทำให้ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น ซึ่งการใช้ Sentiment Analysis เป็นเทรนด์หนึ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นจากการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้ในทันที

  • เทรนด์การตลาดเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากการมีอยู่ของเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มออนไลน์ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นั่นทำให้เทรนด์ในการทำแคมเปญการตลาดต้องจับกระแสให้ทันว่าผู้บริโภคต้องการอะไร เพื่อนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และพัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่ๆ ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

Sentiment Analysis สำคัญกับการทำธุรกิจอย่างไร

• ช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจเสียงของผู้บริโภค

Sentiment Analysis มีส่วนช่วยให้ธุรกิจเข้าใจทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจผลิตขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาด เพราะไม่ใช่ว่าทุกสินค้าที่ผู้บริโภคจะชื่นชอบถึงแม้ว่าสินค้าหรือบริการนั้นจะมีคุณภาพดีก็ตาม 

นอกจากนี้ Sentiment Analysis ยังสามารถใช้ติดตามความพึงพอใจและความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ ด้วยเหตุนี้ธุรกิจจึงสามารถปรับปรุงสินค้าหรือบริการที่มีให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอให้เกิดการโจมตีหรือเสียงเชิงลบจำนวนมากที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ขึ้นก่อน ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ในระยะยาว

เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นจะขอยกตัวอย่างกรณีศึกษาเพิ่มเติม เช่น ในกรณีที่ทวิตเตอร์จะจำกัดการมองเห็นทวีตในหน้าฟีดของทวิตเตอร์เป็นการชั่วคราว หากทวิตเตอร์ใช้ Social Listening Tool ในการฟังเสียงผู้บริโภคในโซเชียลมีเดียอย่างการใช้ ZOCIAL EYE ในการรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคก็จะพบว่า ความรู้สึก (Sentiment) ในเชิงลบ (Negative) ต่อเรื่องนี้มีสูงถึง 1,799 ข้อความ คิดเป็น 28% จากข้อความทั้งหมดเลยทีเดียว 

ซึ่งการฟังเสียงผู้บริโภคนอกจากเห็นแนวโน้มความคิดเห็นว่าแบรนด์ถูกพูดถึงในแง่ดีหรือไม่แล้ว ยังดูเพิ่มเติมได้ด้วยว่า ทำไมความคิดเห็นจึงมีแนวโน้มในรูปแบบนั้นด้วย อย่างในกรณีของทวิตเตอร์คนส่วนใหญ่กล่าวถึงเรื่องนี้ในแง่ลบนั้นมีหลายสาเหตุ เช่น ผู้ใช้รู้สึกว่าถูกบีบบังคับให้จ่ายค่าสมัครแบบยืนยันตัวตน (Twitter Blue) เพื่อที่จะได้เพิ่มจำนวนการมองเห็นทวีต, มีการแนะนำให้อีลอน มัสก์หาสิทธิพิเศษให้กับผู้ยืนยันตัวตนมากกว่าลดทอนการมองเห็นทวีตของผู้ใช้งาน เป็นต้น หากแบรนด์ต้องการแก้ไขปัญหาด้านการเกิดความคิดเห็นเชิงลบ แบรนด์ก็ต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้มาวางกลยุทธ์ในการรับมือกับความไม่พอใจที่เกิดขึ้นต่อไป

• ช่วยในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

การทำ Sentiment Analysis ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียจะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการให้บริการของแบรนด์ เพื่อทำให้แบรนด์รู้ว่าควรที่จะปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น พร้อมช่วยสร้างความภักดีและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างมั่นคงมากขึ้นด้วย

ยกตัวอย่างการทำ Sentiment Analysis ที่ช่วยในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า สมมติว่า บริษัท ABC เป็นบริษัทที่ดำเนินธุรกิจแบบ Omnichannel ที่มีช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงได้หลากหลายช่องทางทำให้การบริการลูกค้าทำได้ยาก บริษัท ABC จึงทำการใช้ Sentiment Analysis ในการตรวจสอบความพอใจของลูกค้าว่า ลูกค้าพูดถึงการบริการอย่างไร 

โดยอาจจะใช้ Martech ต่างๆ เข้ามาช่วยเหลือในแต่ละกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Social Listening Tool ในการตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า เช่น อาจจะทำการระบุ Keyword ที่คนจะใช้ในการแสดงความคิดเห็นทั้งในเชิงบวกและลบที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์แล้วทำการค้นหาว่า ข้อความที่มีการพูดถึงแบรนด์นั้นมีสัดส่วนในการพูดถึงในรูปแบบใดบ้าง 

หลังจากนั้นจึงนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น เช่น บริษัทได้รับความคิดเห็นว่า ลูกค้ามีปัญหาในการติดต่อเข้ามา จำเป็นต้องบอกปัญหาเดิมซ้ำๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ แสดงว่าแบรนด์ไม่ได้มีระบบ CRM ที่ดีในการดูแลลูกค้า ก็อาจจะต้องใช้ระบบ CRM ที่ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเอาไว้ในที่เดียว อย่างการใช้ WARROOM ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าจากหลากหลายช่องทางการติดต่อสื่อสารมาไว้ในหน้าจอเดียวก็จะช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย

• ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

การฟังเสียงผู้บริโภคด้วยการทำ Sentiment Analysis จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจว่าจะพัฒนา ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร โดยจะอ้างอิงจากรีวิวและความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหลัก ทำให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การขาย การตลาด ไปจนถึงพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ทำให้ธุรกิจกลายเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคในตลาดได้

ยกตัวอย่างเช่น บริษัท XYZ เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านการเดินทางและการจองโรงแรมออนไลน์ กำลังวางแผนในการเพิ่มสายการบินใหม่ เพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจ และการที่บริษัท XYZ จะตัดสินใจวางแผนเกี่ยวกับสายการบินได้อย่างเหมาะสมก็ต้องพึ่งพาการทำ Sentiment Analysis เช่น รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของสายการบินที่ให้บริการอยู่ในปัจจุบัน, รวบรวมความต้องการที่ผู้บริโภคเลือกใช้บริการสายการบิน, รวบรวมโปรโมชันที่ได้รับเสียงตอบรับที่ดีจากผู้ใช้งาน เป็นต้น ซึ่งผลการวิเคราะห์จาก Sentiment Analysis นี้จะช่วยให้ บริษัท XYZ ตัดสินใจเกี่ยวกับการเพิ่มสายการบินใหม่ได้อย่างเหมาะสมและตอบสนองต่อความต้องการของตลาด รวมถึงสามารถสู้กับคู่แข่งที่มีอยู่ก่อนได้อย่างทัดเทียมมากขึ้นด้วย

• ช่วยเพิ่มยอดขายและปรับปรุงแคมเปญการตลาด

การทำ Sentiment Analysis สามารถช่วยให้ธุรกิจวางแผนและปรับปรุงแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะถ้าหากแบรนด์พบว่า ความคิดเห็นส่วนใหญ่ของผู้บริโภคนั้นมีแนวโน้มไปในทิศทางบวกต่อแคมเปญการตลาด ก็จะสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการสร้างกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มยอดขาย และส่งเสริมการตลาดได้อย่างมีเสถียรภาพมากขึ้น

ยกตัวอย่างการทำ Sentiment Analysis จากรีพอร์ต BRAND SNAPSHOT: บทวิเคราะห์ประสิทธิภาพบนโซเชียลของแพลตฟอร์ม การซื้อขายสินค้าและบริการบนออนไลน์ ซึ่งจัดทำโดยทีม RESEARCH ของ Wisesight ที่ทำการรวบรวมเสียงจากผู้บริโภคที่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ E-Commerce ต่างๆ ทำให้ได้ Insight ที่น่าสนใจหลายอย่าง เช่น 

แคมเปญของแบรนด์ TV Direct ที่มีการโพสต์แคมเปญการตลาดจากการใช้ Influencer อย่างคุณชาล็อตจากเวทีมิสแกรนด์เป็นพรีเซนเตอร์ในการโปรโมตกาแฟ Fatis ทำให้ได้เอ็นเกจเมนต์สูงขึ้นมากเมื่อเทียบกับไตรมาสก่อน และยังได้รับกระแสตอบรับจากเหล่าแฟนคลับที่เข้ามาชื่นชมตัวพรีเซนเตอร์ รวมถึงกล่าวว่าจะสนับสนุนผลิตภัณฑ์ทำให้เห็นว่าการเลือกพรีเซนเตอร์นั้นมีผลต่อยอดขายของผลิตภัณฑ์ด้วยเช่นกัน แน่นอนว่า หากทำการต่อยอดการตลาดการใช้อินฟลูเอนเซอร์คือกลยุทธ์หนึ่งที่มีอิทธิพลและสร้างเอ็นเกจเมนต์บนโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดี

Sentiment Analysis ใช้ทำอะไรได้บ้าง

Sentiment Analysis สามารถใช้เพื่อวิเคราะห์และสกัดหาข้อมูลที่ต้องการได้หลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น…

• ใช้เก็บความคิดเห็นจากลูกค้า (Customer Feedback)

Sentiment Analysis ใช้เพื่อเก็บความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback) ที่มีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจในเรื่องอะไรหรือไม่พอใจในเรื่องอะไร ซึ่งจะนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้า รวมถึงบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยข้อมูลที่เป็น Customer Feedback จะได้มาจากหลายแหล่งด้วยกัน เช่น การสำรวจ, การรีวิว, Help desk, การทำ Social Listening เป็นต้น

• ใช้ทำวิจัยการตลาด (Market Research)

Sentiment Analysis เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจึงสามารถใช้ในการทำวิจัยการตลาดได้ เช่น ใช้ในการค้นหาตลาดใหม่ๆ จากกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าหรือบริการในอนาคต, ใช้ทำวิจัยการตลาดว่าควรปรับตัวอย่างไรให้เป็นที่ถูกใจผู้บริโภค ฯลฯ

ยกตัวอย่างการใช้ Sentiment Analysis ในการทำวิจัยการตลาด เช่น บทสรุปผลข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารและเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มคนที่สนใจรถยนต์ไฟฟ้าบนโลกโซเชียลที่ Wisesight ได้จัดทำขึ้น ซึ่งใช้ Sentiment Analysis ในการหา Insight ของผู้บริโภคเกี่ยวกับเรื่องรถยนต์ไฟฟ้า ทำให้แบรนด์ต่างๆ รู้ว่าควรสื่อสารอย่างไรให้โดนใจเป้าหมายได้มากขึ้น

• ประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment)

Sentiment Analysis ช่วยประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นต่อธุรกิจ โดยใช้ในการตรวจสอบความคิดเห็นเชิงลบที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยในการตรวจหาแนวโน้มของความคิดเห็นที่อาจเป็นภัยความเสี่ยงสำหรับธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินการปรับปรุงและป้องกันความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการเกิด Crisis Management ได้ 

ขั้นตอนการทำ Sentiment Analysis 

สำหรับขั้นตอนของการทำ Sentiment Analysis นั้นจะเป็นการวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภค โดยดูว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นหรือประสบการณ์อย่างไรกับแบรนด์ แคมเปญ หรือเทรนด์บางอย่าง โดยการใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์อย่างเช่น การใช้ Social Listening อย่าง ZOCIAL EYE ในการค้นหาว่า ผู้บริโภค ณ ขณะนั้นสนใจอะไร ต้องการอะไร กังวลเรื่องอะไร หรือมีปัญหาอะไรอยู่ โดยอาจจะวิเคราะห์ผ่านสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของทางแบรนด์โดยตรงเลยก็ได้ รวมถึงจะใช้เพื่อดูเทรนด์ภาพรวมของกระแสบางอย่าง ซึ่งช่วยให้ทำงานด้านการตลาด การทำคอนเทนต์ หรือพัฒนาและปรับปรุงสินค้าหรือบริการในภาพรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

หลังจากนั้นก็จะนำเสนอผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็นแดชบอร์ด เช่น กราฟ ตัวเลข ฯลฯ ที่เข้าใจง่ายและสามารถดึงข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ อย่าง ZOCIAL EYE ก็แสดงผลลัพธ์ของ Sentiment Analysis ออกมาในรูปแบบของกราฟที่มีการแบ่งข้อมูลเป็น ความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative) หรือความคิดเห็นกลางๆ (Neutral) พร้อมวิเคราะห์เปอร์เซ็นต์ของเสียงผู้บริโภคมาให้เรียบร้อย ซึ่งทำให้ง่ายต่อการทำไปดูต่อว่า ผู้บริโภคชอบหรือไม่ อย่างไร

ยกตัวอย่างขั้นตอนการทำ Sentiment Analysis ด้วย ZOCIAL EYE ที่เห็นภาพได้อย่างชัดเจนมากขึ้น อย่างเช่น ธุรกิจของคุณต้องการรู้ว่าผู้บริโภคคิดกับแบรนด์ของคุณและแบรนด์ของคู่แข่งอย่างไรบ้าง ก็สามารถใช้ ZOCIAL EYE มาทำ Sentiment Analysis จนได้ผลลัพธ์ที่เป็น Insight ต่างๆ ออกมาได้ ดังนี้

สำหรับธุรกิจไหนที่ต้องการเจาะลึกถึงเสียงของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์แบบเฉพาะเจาะจงก็สามารถทำ Sentiment Analysis เฉพาะสินค้านั้นๆ ได้ โดยอาจจะดูว่าแบรนด์นั้นได้รับฟีดแบคเป็นความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative), หรือความคิดเห็นกลางๆ (Neutral) ใน % ที่เท่าไหร่ เมื่อเทียบกับคู่แข่ง

หรือจะแยกย่อยดูรายละเอียดเพิ่มเติม เพื่อให้เห็นว่า เสียงของผู้บริโภคที่พูดถึงนั้นกล่าวถึงสินค้าหรือบริการอะไรเป็นพิเศษบ้าง โดยวิเคราะห์ตาม Metrics ต่างๆ ได้ ดังนี้ 

  • Share of Voice : ทำให้เห็นถึงปริมาณของสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ต่างๆ โดยมีตัวเลขภาพรวม และ % ของเสียงที่แต่ละแบรนด์ได้รับ ทำให้เห็นว่าในช่วงเวลาดังกล่าวแบรนด์ใดได้รับการพูดถึงบ้าง
  • Top Product by Brand : เสียงของผู้บริโภคนำมาวิเคราะห์ต่อได้ด้วยว่า สินค้าหรือบริการไหนของแต่ละแบรนด์ได้รับการพูดถึงบ้าง โดยอาจจะใช้ในการจัดอันดับความนิยมหรือใช้ดูว่าควรพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าหรือบริการที่ได้รับมาอย่างไร
  • Sentiment by Brand : จะเป็นส่วนสรุปเพิ่มเติมว่าแบรนด์ไหนที่ครองพื้นที่เสียงของผู้บริโภคอยู่ ณ ขณะนี้ และมีคนพูดถึงในแง่ดีหรือไม่ได้ด้วย
  • Key Insight: Sentiment Analysis สามารถนำมาใช้ในการหา Insight ที่เป็นเหมือนข้อสรุปให้กับแบรนด์และคู่แข่งได้เลยว่า ลูกค้าสนใจอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไรบ้าง ฯลฯ

หรือจะทำ Sentiment Analysis เพื่อแยกย่อยเสียงของผู้บริโภคออกมาเลยว่า ความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive) ที่กล่าวถึงนั้นพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง และความคิดเห็นเชิงลบ (Negative) ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมีอะไรบ้าง เช่น เรื่องของ Branding, Influencer, Price หรือ Product เป็นต้น หลังจากนั้นจึงค่อยนำเสียงเหล่านั้นมาดูต่อว่าที่ชอบหรือไม่ชอบในเรื่องนั้นๆ เกิดขึ้นจากอะไร

นอกจากนี้ อาจจะนำ Sentiment Analysis ที่เป็นกลุ่มของ Brand Feedback มาดูแนวโน้มของการถูกพูดถึงในแต่ละช่วงเดือน เพื่อทำให้เห็นว่าแนวโน้มของความคิดเห็นทั้งที่เป็นความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative) หรือความคิดเห็นกลางๆ (Neutral) นั้นเกิดขึ้นช่วงไหน มีแนวโน้มเป็นอย่างไร ทำให้มีประโยชน์สำหรับการทำ Crisis Management ค่อนข้างมากเลยทีเดียว

สำหรับวิธีการทำ Sentiment Analysis ด้วยเครื่องมือ ZOCIAL EYE จากทาง Wisesight จะวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI  ผ่าน KIRIN ENGINE เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ของไวซ์ไซท์ ซึ่งให้ผลแม่นยำสูงมาก โดยจะวิเคราะห์ข้อมูลภาพที่มีข้อความให้กลายเป็นความรู้สึกของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย 3 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้

  1. เลือกรูปภาพที่มีข้อความที่ต้องการจะทำ Sentiment Analysis
  2. ใช้ KIRIN ENGINE ในการแยกความรู้สึกของข้อความที่อยู่ในรูปภาพ
  3. ดูผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ โดยจะแยกความรู้สึกจากข้อความได้ว่าเป็นความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative) หรือความคิดเห็นกลางๆ (Neutral)

ตัวอย่างการใช้ Sentiment Analysis

ในปัจจุบันนี้มีการใช้ Sentiment Analysis กันแพร่หลายกันในหลายบริษัทระดับโลก เช่น

  • United Airlines

United Airlines ได้ใช้ Sentiment Analysis เพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้บริโภค เพื่อติดตามความคิดเห็นของลูกค้าที่พูดถึงเกี่ยวกับเที่ยวบินและการบริการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ United Airlines สามารถระบุจุดที่สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

  • Tesla

Tesla ใช้ Sentiment Analysis ในการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าหรือผู้บริโภคคิดเห็นเกี่ยวกับรถยนต์และการบริการลูกค้าของบริษัท ทำให้บริษัท Tesla สามารถระบุจุดที่สามารถนำมาใช้ปรับปรุงรถยนต์ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการได้มากขึ้น

  • Starbucks

Starbucks ใช้ Sentiment Analysis ในการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเพื่อนำมาใช้พัฒนาการบริการภายในร้านและรสชาติของเครื่องดื่ม ซึ่งช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าภายในร้านได้ดีมากขึ้นด้วย

ที่มาภาพ: rpubs.com


การใช้ Sentiment Analysis เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงธุรกิจให้มีประสิทธิภาพในหลายด้าน เช่น ช่วยทำให้เข้าใจกลุ่มผู้บริโภค, ช่วยในการทำการตลาดและการขาย, ช่วยในการทำการวิจัยตลาด, ช่วยในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น ฯลฯ ซึ่งทุกธุรกิจที่ใช้ Sentiment Analysis จะได้ตัวช่วยที่มีคุณภาพในการทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ในระยะยาวมากกว่าเดิมอย่างแน่นอน