fbpx

ข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับการให้บริการ ฉบับนี้เพื่อการใช้บริการซอฟต์แวร์ [ZOCIAL EYE, WARROOM, INFLUENCER DIRECTORY, SOCIAL METRIC, COMMAND CENTER] (ต่อไปในสัญญาฉบับนี้ เรียกว่า “ซอฟต์แวร์”) ภายใต้การให้บริการระหว่าง บริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) จำกัด (“ผู้ให้บริการ”) และผู้รับบริการตามเอกสารใบเสนอราคา ใบสั่งซื้อ หรือเอกสารอื่นๆ (ถ้ามี)  

เว้นแต่ได้ระบุไว้อย่างชัดแจ้งให้เป็นอย่างอื่นภายใต้ข้อตกลงฉบับนี้ ให้เงื่อนไขและข้อกำหนดของสัญญามีผลใช้บังคับกับข้อตกลงฉบับนี้ด้วย โดยในกรณีที่เกิดความขัดแย้งกันระหว่างข้อตกลงฉบับนี้กับสัญญา ให้ข้อกำหนดของสัญญามีผลบังคับเหนือกว่าและมีผลใช้บังคับ

  1. ความพร้อมสำหรับการใช้งาน

ตลอดอายุสัญญา หรือระยะเวลาการให้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องทำให้ซอฟต์แวร์นั้นมีความพร้อมสำหรับการใช้งานให้กับผู้รับบริการไม่ต่ำกว่า 99% โดยไม่นับรวมกรณี ดังต่อไปนี้

  1. ความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้นระหว่างการปิดปรับปรุงตามกำหนดเวลาที่ได้แจ้งไว้ (Planned Downtime) กล่าวคือระหว่างช่วงระยะเวลาที่ผู้ให้บริการประกาศ หรือแจ้งให้ผู้ได้รับอนุญาตทราบล่วงหน้าถึงระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ได้ หรือ บริการซ่อมบำรุง หรือบริการยกระดับ ซึ่งผู้ให้บริการได้แจ้งผู้รับบริการไว้ล่วงหน้า  
  2. การปิดปรับปรุงตามกำหนดเวลาตามข้อข้างต้นนั้นจะต้องอยู่ในช่วงระยะเวลา 00.01 – 04.59 น. ของวัน โดยผู้ให้บริการจะต้องทำการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบกำหนดการปิดปรับปรุงล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 24 (ยี่สิบสี่) ชั่วโมง เว้นแต่กรณีที่จะต้องทำการปิดปรับปรุงฉุกเฉิน ผู้ให้บริการจะต้องแจ้งผู้รับบริการล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 2 (สอง) ชั่วโมง 
  3. หากความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้นจากเหตุที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ ตามเหตุสุดวิสัย กรณีเช่นนี้ ผู้ให้บริการจะต้องใช้ความพยายามตามความเหมาะสมในการทำให้ซอฟต์แวร์นั้นสามารถกลับมาใช้งานได้ดังเดิมภายใน 24 (ยี่สิบสี่) ชั่วโมงนับแต่เหตุแห่งความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้น
  1. การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา

ผู้ให้บริการจะต้องให้บริการสนับสนุนและการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ ระหว่างเวลา 09:00 น. ถึงเวลา 18:00 น. ของวันจันทร์ถึงวันศุกร์ ไม่รวมวันหยุดประจำสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ (“วันและเวลาทำการ”) ตามที่ผู้รับบริการร้องขอเป็นครั้งคราวไป โดยแบ่งเป็นระดับการให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ดังต่อไปนี้

2.1. การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ระดับแรก 

ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษากับผู้รับบริการระดับแรกนี้ ผู้ให้บริการจะให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ ในเรื่องดังต่อไปนี้

  1. การปรึกษา ช่วยเหลือ และคำแนะนำที่เกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์;
  2. การกำหนดระดับความรุนแรงให้กับข้อผิดพลาด (“Error”) ตามที่กำหนดไว้ด้านล่าง ซึ่งการกำหนดระดับความรุนแรงนั้นจะต้องตกลงร่วมกันระหว่างคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย
  3. การระบุ และให้การวินิจฉัยข้อบกพร่อง และหากสามารถกระทำได้ ให้ผู้ให้บริการเสนอการแก้ไขหรือวิธีแก้ไขชั่วคราวให้กับผู้รับบริการ และ
  4. เริ่มการให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษาระดับที่สองตามที่กำหนดด้านล่าง (ตามที่จำเป็น)

การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษาทางโทรศัพท์นั้น ผู้ให้บริการจะต้องให้บริการกับผู้รับบริการภายใน 30 (สามสิบ) นาทีนับแต่ได้รับสายเรียกเข้าทางโทรศัพท์ ในกรณีที่เป็นนอกวันและเวลาทำการ การตอบรับของผู้ให้บริการนั้นจะต้องกระทำภายใน 1 (หนึ่ง) ชั่วโมงนับแต่ได้รับสายเรียกเข้าทางโทรศัพท์

2.2. การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ระดับที่สอง

ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษากับผู้รับบริการระดับที่สอง ในเรื่องดังต่อไปนี้

  1. การแก้ไขข้อผิดพลาดที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในขั้นบริการสนับสนุนและการบำรุงรักษาระดับแรก
  2. การให้คำอธิบายการวินิจฉัยข้อผิดพลาดในการบริการสนับสนุน/บำรุงรักษาระดับแรก
  3. จัดหาวิธีแก้ปัญหาตามที่กำหนดไว้ด้านล่าง

2.3. ระดับข้อผิดพลาดการให้บริการเกี่ยวกับซอฟต์แวร์

ระดับความรุนแรงของข้อผิดพลาดคำอธิบายข้อผิดพลาดระยะเวลาการแก้ไขข้อผิดพลาด
ระดับที่ 1วิกฤตข้อผิดพลาดที่ส่งผลให้การใช้งานซอฟต์แวร์ของผู้รับบริการหยุดลงจัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 4 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 2 วันทำการ
ระดับที่ 2รุนแรงข้อผิดพลาดที่หากไม่ได้รับการแก้ไขจะทำให้การทำงานที่สำคัญของซอฟต์แวร์จะไม่สามารถทำงานได้และมีผลกระทบร้ายแรง หรือทำให้ผู้รับบริการไม่สามารถให้บริการกับลูกค้าหรือผู้บริโภคของผู้รับบริการได้จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 8 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 3 วันทำการ
ระดับที่ 3ปานกลางข้อผิดพลาดที่หากไม่ได้รับการแก้ไข การทำงานที่สำคัญของซอฟต์แวร์ยังสามารถทำงานได้ และทำให้ผู้รับบริการยังสามารถให้บริการกับลูกค้าหรือผู้บริโภคของผู้รับบริการได้อยู่จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 24 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 1 สัปดาห์
ระดับที่ 4พอรับได้ข้อผิดพลาดอื่นๆ ที่ได้รับแจ้ง ซึ่งไม่กระทบต่อการทำงานของซอฟต์แวร์ และสามารถเลื่อนการแก้ไขข้อผิดพลาดออกไปได้จัดเตรียมการแก้ไขปัญหา แก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 14 วันทำการ

ทั้งนี้ ระยะเวลาการแก้ไขข้อผิดพลาดข้างต้นสามารถขยายระยะเวลาออกไปได้ตามแต่ที่คู่สัญญาทั้งสองฝ่ายตกลงกัน และระยะเวลาข้างต้นไม่รวมถึงเหตุแห่งข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับจากแพลตฟอร์มภายนอกอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ เช่น เฟสบุ๊ก ทวิตเตอร์ ยูทูป อินสตาแกรม เว็บไซต์ข่าว

  1. ข้อจำกัดต่างๆ

3.1. ข้อตกลงฉบับนี้ และระดับการบริการใดๆที่เกี่ยวข้อง ไม่มีผลบังคับใช้กับเรื่องของประสิทธิภาพหรือความพร้อมที่เป็นผลมาจากระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นจากผู้ให้บริการ รวมถึงแต่ไม่จำกัดแต่เพียง ระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ที่เกิดจากสถานการณ์ดังต่อไปนี้

  1. ปัจจัยภายนอกที่อยู่เหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ
  2. เกิดจากฮาร์ดแวร์ หรือซอฟต์แวร์ของผู้ได้รับอนุญาต หรือบุคคลภายนอก
  3. ผู้ได้รับอนุญาตไม่ได้ปรับเปลี่ยนการใช้บริการ ทั้งที่ผู้ให้บริการได้ให้คำแนะนำโดยเฉพาะไว้แล้ว
  4. ระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ในช่วงการเตรียมใช้บริการ (pre-release) การทดสอบ beta ของการใช้บริการ หรือการทดลองใช้บริการ (trial services) (ตามที่ผู้ให้บริการกำหนด)
  5. ผลจากการกระทำ หรือ การละเว้นการกระทำ โดยไม่มีอำนาจของผู้ได้รับอนุญาต หรือ จากการกระทำ หรือการละเว้นการกระทำของลูกจ้าง ตัวแทน ผู้รับจ้างช่วง ผู้ขาย หรือบุคคลใดก็ตามที่สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ หรือ บริการ ได้ด้วยรหัส หรืออุปกรณ์ของผู้ได้รับอนุญาต
  6. ความบกพร่องของผู้ได้รับอนุญาตในการปฏิบัติตามข้อกำหนดการติดตั้งข้อกำหนดแพลตฟอร์มที่สนับสนุนซึ่งกำหนดไว้ หรือการปฏิบัติตามนโยบายเพื่อการใช้งานที่ถูกต้อง