Workflow Automation หรือระบบอัตโนมัติเป็นกระบวนการที่จะช่วยให้องค์กรประหยัดเวลาและลดความผิดพลาด มีความคล่องตัวในการทำงาน และตอบโจทย์รูปแบบการทำงานในยุคปัจจุบัน เพื่อพัฒนาองค์กรในเรื่องการจัดการช่องทางการสื่อสารและจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้า
ธุรกิจสามารถใช้ระบบอัตโนมัติทำงานร่วมกับเครื่องมือต่าง ๆ เช่น Warroom, ระบบรวมแชท หรือโปรแกรม CRM ฯลฯ เพื่อให้ธุรกิจสร้างยอดขาย การจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ (Data Center) สะดวกกับการวิเคราะห์ช้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดธุรกิจ รวมถึงเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการบริการลูกค้า (Customer Service) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Key Takeaways
- Workflow Automation คือ กระบวนการที่ช่วยย่นระยะเวลา และขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ด้วยการออกแบบให้งานสามารถทำงานไปตามลำดับขั้น (Flow) ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อลดการพึ่งพาการตัดสินใจของมนุษย์ในทุกขั้นตอน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานขององค์กร
- Workflow Automation มีประโยชน์กับด้านการขาย การจัดการทรัพยากร ทั้งด้านเวลา ต้นทุน รวมไปถึงระบบการทำงานของทั้งองค์กร เพื่อการทำงานที่ไหลลื่นมากยิ่งขึ้น
- ดูตัวอย่าง Workflow Automation เพื่อการบริการลูกค้าในกระบวนการจัดการช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย การส่งต่อเคสแบบอัตโนมัติ และเก็บรวมรวมข้อมูลลูกค้าร่วมกับระบบ CRM อย่างเป็นระบบ
Workflow Automation คืออะไร?
Workflow Automation คือ กระบวนการหรือวิธีการนำเทคโนโลยีเข้ามาออกแบบลำดับขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ให้ระบบสามารถทำงาน “แทน” มนุษย์ในขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำ ๆ เดิม ๆ หรือมีความซับซ้อนใช้เวลานาน โดยการกำหนดเงื่อนไขการทำงานไว้ล่วงหน้าได้
มีประโยชน์อย่างมากในการทำงานในยุคดิจทัล เนื่องจากเริ่มมีการใช้งาน AI Workflow Automation มากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อให้ระบบช่วยลดภาระงานของพนักงาน เพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและต่อยอดข้อมูลกับกลยุทธ์ในอนาคตได้
Workflow Automation มีกี่ประเภท อะไรบ้าง?
Workflow Automation สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทตามลักษณะการทำงาน และการนำไปใช้งานขององค์กรต่าง ๆ ได้แก่
1. Business Process Workflow (BPM)
Workflow แบบ Business Process Workflow หรือ BPM คือ การออกแบบ Workflow ที่ส่วนใหญ่มี “มนุษย์” เป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจ Workflow นี้จะช่วยกำหนดขั้นตอนการทำงานของแต่ละฝ่ายเชื่อมกันอย่างเป็นระบบ มีมาตรฐาน โปร่งใส และตรวจสอบได้ ตัวอย่างเช่น
- Enterprise Resource Planning หรือ ERP เป็นระบบศูนย์กลางที่เชื่อมกระบวนการทำงานหลักขององค์กรเข้าด้วยกัน เช่น การเงินและบัญชี, การจัดซื้อ, การจัดการคลังสินค้า, ติดตามการขาย เป็นต้น
- Human Resource Management หรือ HRM เป็นระบบที่ออกแบบมาเพื่อใช้จัดการคนอย่างเป็นระบบ ช่วยทำให้กระบวนการด้านทรัพยากรบุคคลเป็นอัตโนมัติ เช่น การบริหารจัดการกำลังคน (Workforce Management หรือ WFM), การจัดการข้อมูลพนักงาน, การบันทึกเวลาทำงานและการลา, การประเมินผลการทำงาน (Performance Evaluation) และการบริหารเงินเดือนและสวัสดิการ เป็นต้น
2. Robotic Process Workflow
Workflow แบบ Robotic Process Workflow คือ การใช้เทคโนโลยีหรือบ็อท (Bot) ในการทำงานแทนมนุษย์ในระดับขั้นตอนของการทำงาน (Task) ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้งานร่วมกับเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์อื่น เช่น ระบบรวมแชทเพื่อช่วยการตกหล่นของเคสลูกค้าที่มาจากหลายช่องทาง หรืองานที่ต้องการความเร็ว เช่น ระบบ Supply Chain ที่ต้องดึงข้อมูลจากหลายระบบมารวมกันอัตโนมัติ หรือระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่ออัปเดตสถานะลูกค้าแบบ Real-time เป็นต้น
การต่อยอด Workflow Automation ดีกับธุรกิจอย่างไร?
จุดเด่นของระบบอัตโนมัติ (Automation) คือ ลดกระบวนการที่ไม่จำเป็น เพื่อนำทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งเวลา คน และงบประมาณไปใช้กับงานที่สร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้มากกว่า โดยธุรกิจสามารถนำ Workflow Automation ไปต่อยอดกับการวางแผนหรือการทำงานของธุรกิจได้หลายด้าน ดังนี้
ด้านการตลาดและการขาย (Sale and Marketing Strategy)
Workflow Automation ช่วยเชื่อมการทำงานระหว่างการตลาดและการขายให้ต่อเนื่องกัน เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการสร้างการรับรู้ไปจนถึงการซื้อของลูกค้า ดังนี้
- การรวบรวม Lead จากทุกช่องทางที่แบรนด์มีจุดสัมผัสกับลูกค้า (Touchpoint) เพื่อให้เห็นเส้นทางการซื้อ (Customer Journey) ของลูกค้า
- นำมาจัดกลุ่มลูกค้าได้อัตโนมัติตามพฤติกรรม ความสนใจ หรือประวัติการซื้อหรือที่เรียกว่าการสร้างโปรไฟล์จากข้อมูลลูกค้า (Customer Profling)
- กำหนดกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะกับแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมล Welcome ให้กับลูกค้ากลุ่มที่เพิ่งเริ่มรับรู้การมีอยู่ของสินค้าบริการของแบรนด์, ส่งโปรโมชันส่วนลด ให้กับลูกค้าที่สนใจซื้อสินค้าหรือกำลังเปรียบเทียบสินค้าบริการเดียวกันกับเจ้าอื่นในตลาด หรือส่งโปรโมชัน Upsell ให้กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันที่เชื่อถือแบรนด์ เป็นต้น
- สร้างระบบเพื่อแจ้งเตือน พร้อมส่งต่อ Lead ที่มีคุณภาพให้ทีมขายได้รวดเร็วขึ้น
ด้านการดูแลลูกค้า (Customer Service)
ช่วยให้การบริการลูกค้า (Customer Service) ทำได้รวดเร็วขึ้นด้วยกระบวนการให้บริการที่เป็นระบบ และใช้ข้อมูลลูกค้าได้คุ้มค่าขึ้น อาทิการค้นหาประวัติการสนทนาของลูกค้าแบบอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมงานบริการรู้จักพื้นฐานหรือความต้องการของลูกค้าก่อนตอบแชท ทั้งหมดก็เพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ด้านการเงินและบัญชี (Finance & Accounting)
ช่วยลดความซับซ้อนและความผิดพลาดในงานที่ต้องการความแม่นยำสูง เช่น การตรวจสอบเอกสารและสถานะการชำระเงินอัตโนมัติ, การเชื่อมข้อมูลการขายกับระบบบัญชีแบบ Real-time ลดการกรอกข้อมูลซ้ำซ้อน ไปจนถึงการสร้าง Report ทางการเงินได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งช่วยลด Human Error และเพิ่มความโปร่งใสในการตรวจสอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ด้านทรัพยากรบุคคล (Human Resources)
ช่วยให้กระบวนการจัดการพนักงานในองค์กรทำได้ง่ายขึ้น เช่น การออกแบบ Workflow ตั้งแต่การรับคัดกรองและนัดสัมภาษณ์อัตโนมัติ, จัดการข้อมูลพนักงานในระบบเดียว, ประเมินผลการทำงานตามเกณฑ์ที่กำหนด หรือบริหารเงินเดือนและสวัสดิการอย่างเป็นระบบ เป็นต้น ช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อนของแผนก HR เพิ่มประสบการณ์การรับสมัครงานที่ดีของพนักงานใหม่ และรองรับการเติบโตขององค์กรในระยะยาว
ด้านการผลิตและคลังสินค้า (Production & Warehouse)
ช่วยทำให้กระบวนการหลังบ้าน เชื่อมต่อกับการขายหน้าบ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น แจ้งเตือนสต็อกสินค้าอัตโนมัติ, เชื่อมคำสั่งซื้อกับระบบคลังสินค้า ฯลฯ เพื่อลดความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า รวมถึงวางแผนการผลิตได้แม่นยำอีกทั้งช่วยลดต้นทุนคงคลัง ลดของขาด หรือของล้นสต็อกได้ด้วย
ด้านความปลอดภัยข้อมูล (Data Security & Compliance)
Workflow Automation ช่วยให้องค์กรจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระบบและเพิ่มความปลอดภัยมากขึ้น เช่น กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลตามบทบาทหน้าที่ ลดความเสี่ยงจากการจัดการข้อมูลโดยการบันทึก Log การใช้งานเพื่อตรวจสอบย้อนหลัง เพื่อลดความเสี่ยงด้านข้อมูลรั่วไหล เพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้าและคู่ค้า และสร้างมาตรฐานการจัดการข้อมูลระดับองค์กร
Workflow Automation ทำงานอย่างไร?
โดยหลักการแล้ว Workflow Automation คือการออกแบบให้งานสามารถทำงานไปตามลำดับขั้น (Flow) ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อลดการพึ่งพาการตัดสินใจของมนุษย์ในทุกขั้นตอน โดยแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
- ขั้นตอนที่ 1 กำหนด Trigger : Workflow Automation จะเริ่มทำงานก็ต่อเมื่อมี Trigger เกิดขึ้น โดย Trigger คือ เหตุการณ์ที่บอกระบบว่า ระบบต้องเริ่มทำงานได้แล้วโดยอัตโนมัติ เช่น ลูกค้าส่งข้อความเข้ามา, มีการกรอกฟอร์ม หรือเมื่อมีเอกสารถูกอัปโหลด ฯลฯ เป็นต้น
- ขั้นตอนที่ 2 เตรียมการรวบรวมและจัดการข้อมูล (Data Input & Data Collection) : ระบบจะดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเข้าสู่ Workflow เพื่อเตรียมการทำงานต่อในอนาคต เช่น ข้อมูลลูกค้า, ข้อมูลธุรกรรมของลูกค้า, ประวัติการติดต่อของลูกค้า เป็นต้น โดยที่ข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บในรูปแบบที่เป็นโครงสร้าง (Structured Data) เพื่อให้ระบบสามารถหยิบนำไปใช้งานต่อได้ทันที อาทิใช้ข้อมูลเป็นรากฐานของการสร้าง Data Center และ CRM ในองค์กร
- ขั้นตอนที่ 3 เริ่มประมวลผลตามกฎและเงื่อนไข (Rules & Conditions) : เป็นกระบวนการที่ระบบจะตัดสินใจแทนมนุษย์ตามกฎ (Rules) และเงื่อนไข (Conditions) ที่กำหนดไว้ตามลำดับขั้น (Flow) ล่วงหน้า เช่น
กรณีตั้ง Trigger บนระบบรวมแชท ว่าเมื่อระบบตรวจเจอ “เคสร้องเรียน” ของลูกค้า ให้ทำตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ดังนี้
- เป็นเคสที่ร้องเรียนมากกว่า 3 ครั้งใช่หรือไม่ หากมีเงื่อนไขเป็น “Yes” ให้ส่งเคสร้องเรียนไปที่ทีมดูแลลูกค้า
- แต่ถ้าเงื่อนไขเป็น “No” ให้ส่งเคสร้องเรียนไปให้ Chatbot จัดการ
- ขั้นตอนที่ 4 เกิดการดำเนินการอัตโนมัติ (Automated Actions) : เป็นขั้นตอนที่ระบบเริ่มทำงานเป็นขั้นตอนอัตโนมัติ (Automation) จากสิ่งที่เราตั้งค่าไว้ ซึ่งช่วยลดงานซ้ำซ้อนและเพิ่มความเร็วในการทำงาน (แต่อาจมีบางกรณีที่จะต้องส่งต่องานบางขั้นตอนให้มนุษย์เป็นผู้ตัดสินใจ โดยเฉพาะจุดที่ต้องใช้การตัดสินใจเชิงลึก เช่น เคสซับซ้อน หรือการอนุมัติจากบุคคล เป็นต้น)
- ขั้นตอนที่ 5 บันทึกผลลัพธ์และวัดผล (Logging, Monitoring & Improvement) : ทุก ๆ Workflow จะต้องมีการบันทึกข้อมูลการทำงาน วัดระยะเวลาการทำงาน และสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ เช่น การวัด Customer Service Performance เป็นต้นเพื่อใช้เรียนรู้และพัฒนาได้ต่อเนื่อง
โดยปัจจุบันเครื่องมือ MarTech ที่นักการตลาดใช้ทำ Workflow Automation ในไทยได้ เช่น เครื่องมือจัดการลูกค้าและ CRM, เครื่องมือ Social Listening & Insight, เครื่องมือ Omnichannel & Customer Service, เครื่องมือวัดผลและ Analytics หรือ เครื่องมือ Marketing Automation เป็นต้น
ตัวอย่างการใช้ Workflow Automation ในการบริการลูกค้า
เนื่องจาก Workflow สามารถนำไปปรับใช้ในธุรกิจได้หลายรูปแบบ แต่ในบทความนี้เราจะยกตัวอย่างด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งเป็นด้านที่นิยมใช้ระบบ Automation เป็นอย่างมาก ในกระบวนการต่าง ๆ ดังนี้
ตัวอย่างกระบวนการจัดการช่องแชทหลากหลายช่องทาง
ลูกค้าในปัจจุบันนิยมติดต่อแบรนด์ผ่านหลายช่องทางพร้อมกัน หากข้อมูลของลูกค้าไม่เชื่อมต่อกัน อาจทำให้ประสบการณ์สะดุดและเกิดความไม่พึงพอใจจนกลายเป็น Crisis ได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้า A ทักผ่านช่องทาง Facebook และ Instagram มาพร้อมกัน เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าได้รับความเสียหาย ซึ่งการตอบกลับก็ควรที่จะเชื่อมต่อข้อมูลจาก 2 ช่องทางนี้เข้าด้วยกันที่ทำให้ทีมงานเห็นว่า ได้ตอบกลับปัญหานี้ของลูกค้าผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งไปแล้ว
และนี่คือสิ่งที่ Workflow Automation จะเข้ามาช่วยในปัญหานี้ คือ
- สร้าง Trigger ในระบบเพื่อว่าลูกค้า A ทักเข้ามาในช่องทาง Facebook และ Instagram
- ระบบตรวจจับว่าเป็นคนคนเดียวกันที่ทักเข้ามาร้องเรียนเรื่องสินค้าของแบรนด์
- รวมข้อมูลเข้าสู่ระบบรวมแชท เพื่อสร้าง Customer Profile อัตโนมัติ และเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดียให้เป็นฐานข้อมูลเดียวกัน
- ทีมงาน (Agent) จะได้ให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วทันความต้องการลูกค้า โดยไม่เกิดการคุยปัญหาเดิมกับลูกค้าคนเดิม
- เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็น Data Center ของธุรกิจ
ข้อดีคือลูกค้าไม่ต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ทีมงานเห็นข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางอย่างครอบคลุม ไม่ตกหล่น และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหล รวดเร็ว และเป็นมืออาชีพมากขึ้น
ตัวอย่างกระบวนการส่งต่อเคสลูกค้าให้กับทีมงาน (Agent) หรือ Chatbot พร้อมเก็บรวบรวมข้อมูลไว้ที่ระบบ CRM แบบอัตโนมัติ
ทุกการติดต่อของลูกค้าคือข้อมูลขั้นต้นที่สามารถนำมาใช้ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ได้ องค์กรควรรับมือรับเคสอย่างรวดเร็ว ด้วยระบบจัดการเคสของลูกค้า (Ticketing System) ที่ดี เพราะนอกจากจะสร้างความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) ให้กับลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าง่ายขึ้น พร้อมต่อยอดไปสู่การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relationship) ได้อย่างต่อเนื่อง
ซึ่งสิ่งที่ Workflow Automation จะเข้ามาช่วยเสริมการทำงานนี้คือ
- เมื่อมีข้อเสนอแนะหรือการร้องเรียนจากลูกค้าเข้ามาระบบสร้างเคส (Ticket) แบบอัตโนมัติ
- ระบบจะจัดลำดับความสำคัญของเคส (Ticket Management System) นั้นก่อนส่งต่อเคส ให้กับทีมงาน (Agent) ที่เกี่ยวข้อง หรือส่งให้ Bot ตอบเคสที่เป็นคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ในเคสที่สามารถแก้ไขได้ด้วยระบบจัดเก็บข้อมูลความรู้ขององค์กร (Knowledge Base Management)
- เมื่อปิดเคสได้ สามารถส่งข้อมูลจาก Ticket Management ไปสู่ระบบ CRM ขององค์กรได้แบบอัตโนมัติ พร้อมจัดกลุ่มเคสแต่ละประเภทอย่างเป็นระเบียบ เช่น เป็นเคสเกี่ยวกับการร้องเรียน, เป็นเคสเกี่ยวกับการให้คำแนะนำ, เป็นเคสที่สอบถามเรื่องทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าบริการของแบรนด์ เป็นต้น
- หากมีการเชื่อมต่อกับระบบอื่น (API Integration) อาทิ ระบบ CPD Platform สามารถต่อยอดข้อมูลจาดระบบ CRM เพื่อส่งต่อไปยัง CDP เพื่อส่งมอบสิทธิประโยชน์ดี ๆ ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตอบโจทย์ เช่น ส่งของสมนคุณกลุ่มลูกค้าที่ทักเข้ามาร้องเรียนบ่อย ๆ เป็นต้น
ข้อดีคือทีมงาน (Agent) ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดภาระงานที่ไม่จำเป็นและโฟกัสกับเคสที่ต้องใช้การตัดสินใจจากความชำนาญของมนุษย์เท่านั้น ต่อยอดสู่การทำ CRM Marketing ได้จากข้อมูลจาก Customer Service ที่นำไปใช้ดูแลลูกค้าหรือทำการตลาดซ้ำกับคนเดิม (Retention) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างกระบวนการวัดผลการบริการลูกค้าของทีมงาน (Agent)
ธุรกิจที่มองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง (Customer Centric) ควรให้ความสำคัญกับการบริการและเข้าใจลูกค้าความต้องการลูกค้าเป็นหลัก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ในทุก Touchpoint ซึ่งสิ่งที่ Workflow Automation จะเข้ามาช่วยเสริมการทำงานในด้านนี้ได้ คือ
การสร้างแบบสำรวจความคิดเห็น (Customer Survey) ผ่านระบบจัดการเคสลูกค้า (Ticketing System) หรือระบบรวมแชท (Chat Center) ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ดังนี้
- กำหนดให้ระบบทำงานอัตโนมัติ เมื่อตรวจพบเคสที่ปิดได้สำเร็จ เพื่อให้ระบบสามารถส่งแบบสำรวจไปยังกลุ่มเป้าหมายที่องค์กรกำหนดไว้ล่วงหน้าได้ในทันที เพื่อทำแบบสำรวจความพึงพอใจด้านการใช้บริการ
- จากนั้นระบบจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์หาอินไซต์ที่น่าสนใจ เพื่อให้องค์กรได้ใช้ต่อยอดกับการบริการให้ดีขึ้นได้
ข้อดีคือองค์กรจะได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าทันที ปรับแผนการบริการได้อย่างรวดเร็ว ชัดเจน และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดจากฐานข้อมูลที่มีอยู่แล้วในระบบ
Wisesight แนะนำ : เครื่องมือ Warroom คือ แพลตฟอร์มจัดการเคสลูกค้า (Ticketing System) ที่รวมแชทจากหลายช่องทางมาไว้บนหน้าต่างเดียวได้อย่างครบถ้วน และมีฟีเจอร์ Intelligent Insights ที่ช่วยให้องค์กรสรุป Performance การทำงานของทีมบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสรุปภาพรวมเคสของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้อย่างสะดวกในไม่กี่คลิกจากการใช้ AI ในการเข้ามาช่วยประมลผลข้อมูล
อยากเริ่มต้นใช้ Workflow Automation ในองค์กร ควรเริ่มอย่างไร?
การเริ่มต้นทำ Workflow Automation ควรเริ่มจากการทำความเข้าใจการทำ Workflow ที่เหมาะสมและสร้างประโยชน์สูงสุดให้กับธุรกิจของตนเอง โดยมุ่งเน้นการกำจัดขั้นตอน ลดเวลาที่เกิดจากการทำงานซ้ำ ๆ ไม่จำเป็น และควรใช้ Workflow วัดผลการทำงานของทีมบริการลูกค้าได้ หาจุดปรับปรุงเพื่อยกระดับการบริการลูกค้า หรือการทำ CRM Marketing ได้อย่างเต็มศักยภาพ
หากอยากเริ่มต้นนำ Workflow Automation ไปใช้กับการบริการลูกค้า Wisesight ขอแนะนำ Warroom คือเครื่องมือจัดการเคสลูกค้า (Ticketing System) ที่สามารถรวมแชทจากหลากหลายช่องทาง และสามารถเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ได้อย่างยืดหยุ่น ช่วยเสริมศักยภาพการบริการลูกค้าให้เป็นไปอย่างราบรื่นและเป็นระบบ นับเป็นหนึ่งในกลไกสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบ นำ Workflow Automation ไปใช้งานเชิงธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิผล และเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในระดับที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด
FAQ คำถามที่พบบ่อย
1. Workflow Automation เหมาะกับธุรกิจแบบไหน?
Workflow Automation เหมาะกับทุกธุรกิจที่มีงานซ้ำ ๆ และต้องจัดการข้อมูลจำนวนมาก โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องดูแลลูกค้าหลายช่องทาง เช่น E-commerce, การเงิน, อาหาร และหน่วยงานราชการที่รับเรื่องร้องเรียนหรือคำถามจากประชาชน
2. Omnichannel เกี่ยวข้องกับ Workflow Automation อย่างไร?
Omnichannel คือการรวมช่องทางสื่อสารหลายแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียว ส่วน Workflow Automation จะช่วยเชื่อมข้อมูลและกระบวนการให้ทำงานได้อย่างต่อเนื่อง เช่น ลูกค้าทักหลายช่องทาง ระบบรวมเป็นโปรไฟล์เดียวและให้ทีมบริการต่อได้ทันที
3. Workflow Automation ช่วยต่อยอด CRM Marketing ได้อย่างไร?
Workflow Automation ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเป็นระบบ (Customer Data Center) ได้รวดเร็วอย่างเป็นระเบียบ เช่น ประวัติแชท ประเภทเคส ความสนใจ และพฤติกรรม จากนั้นนำไปใช้ทำ CRM Marketing ได้ เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation,) การทำแคมเปญอัตโนมัติ, การดูแลลูกค้าเพื่อเพิ่มการซื้อซ้ำ เป็นต้น
4. Workflow Automation ช่วยลด Human Error ได้จริงไหม?
Workflow Automation ช่วยลด Human Error ได้จริง เพราะระบบสามารถทำงานตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ เช่น การสร้าง Ticket การบันทึกข้อมูล การส่งต่อเคส หรือการแจ้งเตือน SLA ทำให้ลดความผิดพลาดจากการลืม ตกหล่น หรือกรอกข้อมูลผิดพลาดของทีมงาน Agent ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
