Touchpoint คืออะไร? เข้าใจจุดสัมผัสลูกค้าที่ส่งผลต่อ Marketing, Service และ Customer Experience

ในโลกของการตลาดที่เต็มไปด้วยการแข่งขันมากมาย สิ่งที่จะช่วยให้แบรนด์ครองใจผู้บริโภคได้นั่นคือการเข้าใจทุก ๆ Touchpoint หรือจุดสัมผัสการบริการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ดังนั้นการออกแบบ Touchpoint ทั้งออนไลน์และออฟไลน์อย่างมีประสิทธิภาพสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำได้

Key Takeaways

• Touchpoint เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Journey ซึ่งหาก Customer Journey คือเส้นทาง Touchpoint ก็คือจุดแวะพักที่สามารถเชื่อมเข้าสู่เส้นทางได้เสมอ
• ประสิทธิภาพของ Touchpoint เกิดจากการออกแบบอย่างเป็นระบบตามแต่ละ Stage ของ Marketing Funnel และวัดผลอย่างตรงจุดด้วย KPI ที่เหมาะสม
• ทุกอุตสาหกรรมจะมี Touchpoint สำคัญต่างกันออกไปเพราะพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรมต่างกัน ดังนั้นการกำหนด Touchpoint จึงต้องดูที่ Personal ของลูกค้าเป็นสำคัญ

Touchpoint คืออะไร?

Touchpoint คือ จุดสัมผัสการบริการหรือทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้ามาสัมผัส มองเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าแบรนด์จะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม 

ซึ่งหากเปรียบให้แบรนด์เป็นคนคนหนึ่งแล้ว Touchpoint ก็จะเปรียบได้ว่าหน้าตาคือโลโก้ของแบรนด์ ลักษณะเสื้อผ้าคือรูปแบบการนำเสนอ คำพูดคือเนื้อหาที่นำเสนอและการถูกพูดถึงก็คือการรีวิวเกี่ยวกับแบรนด์นั่นเอง

ทำไม Touchpoint ถึงสำคัญต่อแบรนด์?

สาเหตุที่ Touchpoint สำคัญต่อแบรนด์มากก็เป็นเพราะทุก ๆ ช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงหรือพบเห็นแบรนด์ได้ย่อมสร้างความรู้สึกบางอย่างให้กับพวกเขา 

ดังนั้นนักการตลาดจะต้องทำให้มั่นใจว่าทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถพบเห็นแบรนด์ได้ ได้สร้าง Customer Experience ที่ดีและมีภาพลักษณ์ไปในทิศทางเดียวกัน โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถพบได้จากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น Social Media, Website หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก็ยิ่งทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่ายและอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้เช่นกัน

Touchpoint ต่างจาก Customer Journey อย่างไร?

ความแตกต่างระหว่างสองอย่างนี้คือ Touchpoint เป็นจุดสัมผัสที่แบรนด์สร้างไว้อย่างตั้งใจและไม่ตั้งใจเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาอยู่ในขั้นตอนของ Journey ส่วน Customer Journey เป็นเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่เขาเริ่มรู้จัดแบรนด์จนกระทั่งตัดสินซื้อหรือใช้บริการจนกลายเป็นลูกค้าประจำ 

ดังนั้นถือได้ว่า Touchpoint เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Journey ก็ว่าได้

Touchpoint มีกี่ประเภท?

Touchpoint หรือช่องทางที่ลูกค้าสามารถสัมผัสแบรนด์นั้นนิยมแบ่งออกเป็น 6 ประเภทด้วยกัน ได้แก่

• 1. Social Touchpoint หรือช่องทางบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่แบรนด์เปิดเพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเพราะในช่องทางนี้เน้นความใกล้ชิด เข้าถึงง่าย สามารถพูดคุยและสร้างคอมมูนิตี้ได้ เช่น Facebook, TikTok, Instagram, X, YouTube และ Pantip เป็นต้น
• 2. Digital Ads Touchpoint หรือช่องทางที่แบรนด์ซื้อโฆษณา (Paid Media) เพื่อดึงดูสายตาหรือความสนใจให้คนได้มองเห็นและรู้จักแบรนด์อย่างเร็วที่สุด เป็นช่องทางที่เน้นให้เกิดความสนใจหรือสร้าง Convertion ก็คือการกระตุ้นให้คนทำอะไรบางอย่างตามเป้าหมายที่แบรนด์วางไว้ เช่น Search Ads Social Ads Display Ads หรือ Retargeting เป็นต้น

(Wisesight แนะนำอ่านเพิ่มเติม : การวัดผล Paid Media บนเครื่องมือ Brand Scan )

• 3. Owned Media Touchpoint หรือช่องทางที่แบรนด์เป็นเจ้าของเอง ซึ่งแบรนด์สามารถควบคุมหน้าตา ฟังก์ชัน ระบบและประสบการณ์การใช้งานได้ทั้งหมดโดยไม่ต้องคำนึงถึงกฎเกณฑ์ของแพลตฟอร์ม เช่น เว็บไซต์หลักของแบรนด์ แอปพลิเคชันของแบรนด์ Landing Page LineOA ของแบรนด์ รวมถึงระบบอีเมลการตลาดที่ส่งให้กับฐานลูกค้า 
• 4. Online PR & Content Touchpoint หรือช่องทางที่ลูกค้าจะมองเห็นหรือสัมผัสแบรนด์ได้ผ่านข่าวออนไลน์ บทความ PR หรือรีวิวจากสื่อ ซึ่งมีจุดเด่นที่เนื้อหาการนำเสนอจะมีคุณค่าสาระ สามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ได้
• 5. Word of Mouth Touchpoint หรือช่องทางที่ลูกค้าจะได้สัมผัสแบรนด์จากผู้บริโภคตัวจริงที่มาพูดถึงแบรนด์ เช่น รีวิวจากลูกค้า คอมเมนต์ หรือการบอกต่อใน Community เป็นต้น ซึ่งในปัจจุบันลูกค้าให้ความเชื่อถือกับ Touchpoint นี้มากที่สุด
• 6. Human Touchpoint หรือช่องทางผ่านบุคคล เป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคนด้วยกัน ซึ่งถือเป็นจุดที่สร้างอารมณ์ ความรู้สึกและความประทับใจได้ลึกซึ้งที่สุด เช่น Sales, Admin, Call Center, พนักงานหน้าร้านและการบริการลูกค้า Customer Service เป็นต้น

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Marketing Funnel

พฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละ Marketing Funnel ย่อมต่างกันออกไป ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะมีการวัดผล Touchpoint ดังนี้

• Awareness หรือขั้นตอนสร้างการรับรู้ มีเป้าหมายเพื่อทำให้คนรู้จักแบรนด์มากขึ้น โดยจะมี Touchpoint เป็นการทำ Social Post, ทำ PR, ยิง Ads หรือใช้ Influencer เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแล้ววัดผลด้วยยอด Reach, Impression และ Engagement
• Consideration หรือขั้นตอนการสนใจ มีเป้าหมายเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาทำความรู้จักและเปรียบเทียบเพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยจะมี Touchpoint เป็นการนำเสนอผ่าน Blog, Review, Website หรือ Webinar ให้กลุ่มเป้าหมายได้รู้จักกับสินค้ามากที่สุด จากนั้นวัดผลด้วยยอด Traffic, Time on Page,และ Lead
• Conversion หรือขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ มีเป้าหมายเพื่อการตัดสินใจเลือกเป็นลูกค้าของแบรนด์ โดยจะมี Touchpoint เป็นการทำ Landing Page, การเสนอผ่าน Chat และ Sales Call, การแจ้ง Promotion แล้ววัดผลด้วย Conversion Rate, CPL(Cost Per Lead) และ Lead Quality
• Service หรือขั้นตอนการใช้บริการหรือสินค้า มีเป้าหมายเป็นการใช้งานอย่างราบรื่น โดยจะมี Touchpoint เป็นการช่วยเหลือผ่าน Chat Support, Call Center, Ticket หรือระบบการเปิดเคสแจ้งปัญหาและการให้ข้อมูลด้วย FAQ พร้อมกับวัดผลด้วย CSAT (Customer Satisfaction Score), Response Time และ Resolution Time
• Loyalty หรือขั้นตอนการซื้อซ้ำ มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้สินค้าและบริการอีกครั้ง โดยจะมี Touchpoint เป็นการสร้างความสัมพันธ์ผ่านการทำ CRM Marketing, Email, LINE OA และ Community แล้ววัดผลด้วย Repeat Purchase, NPS (Net Promoter Score) และ Retention
• Advocacy หรือขั้นตอนการรีวิว มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าบอกต่อความประทับใจในการใช้สินค้าหรือบริการ โดยจะมี Touchpoint เป็นการทำ Review, UGC, Referral หรือ Case Study แล้ววัดผลด้วย Review Volume, Share และ Sentiment

วิธีสร้าง Touchpoint ให้มีประสิทธิภาพ

ในยุคดิจิทัลนี้สามารถสร้าง Touchpoint ได้มากมาย เพียงแต่จะทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ไปดูกัน

1. เริ่มจากการกำหนด Persona

สำหรับการสร้าง Customer Touchpoint อย่างแรกที่ต้องรู้ก่อนว่าต้องการสื่อสารหรือนำเสนอกับใครหรือก็คือการทำ Customer Profiling เพราะการกำหนดกลุ่มเป้าหมายจะทำให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าว่าพวกเขามีความชอบอะไร มีปัญหาอย่างไรบ้าง และใช้ช่องทางอะไรในการส่ง-รับสารในชีวิตประจำวัน โดยสิ่งที่ต้องกำหนดจะมีตั้งแต่ อายุ อาชีพ ความสนใจ สิ่งที่ชอบและไม่ชอบ ที่สำคัญคือช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์คือที่ใด

2. Map Customer Journey

เมื่อรู้ว่าลูกค้าเป็นใครแล้วก็ต้องสร้างเส้นทางที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์โดยต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนจะรู้จักแบรนด์ ได้รู้จักแบรนด์ (Awareness) เกิดการตัดสินใจซื้อ (Consideration) ซื้อของหรือบริการจากแบรนด์ (Purchase) มีการซื้อซ้ำ (Retention) ไปจนถึงการบอกต่อ (Advocacy) ว่าแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ลูกค้าจะมีปัญหาหรือความต้องการใดบ้าง ในแต่ละ Touchpoint พวกเขาต้องการคำตอบแบบไหน เป็นต้น ซึ่งในขั้นนี้ต้องทำให้เห็นภาพได้ว่าแต่ละช่วงเวลาลูกค้ามีความต้องการเปลี่ยนไปอย่างไร

3. ระบุ Touchpoint ในแต่ละ Marketing Funnel Stage

เมื่อได้ความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายมาแล้วก็นำเอา Touchpoint มาใส่ในแต่ละ Marketing Funnel Stage อย่างเช่น 

• ช่วง Stage การรับรู้หรือ Awareness ก็ใช้ Social Touchpoint หรือ Digital Touchpoint
• เมื่อเข้าสู่ช่วงการตัดสินใจหรือ Consideration ก็นำเอา Online PR & Content Touchpoint หรือ Word of Mouth Touchpoint ใส่ลงไปเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น 

ซึ่งหากมี Touchpoint ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ในทุก Stage ก็จะยิ่งทำให้เข้าใกล้เป้าหมายของแบรนด์ได้มากขึ้น

4. ตรวจสอบ Pain Point ของแต่ละ Touchpoint

แม้ว่าการสร้างจุด Touchpoint จะเกิดขึ้นอย่างรอบคอบมากที่สุดแล้วก็ยังสามารถเกิดความผิดพลาดหรือ Pain point ที่อาจสร้างความหงุดหงิดไม่สบอารมณ์ให้กับลูกค้าได้เสมอ เช่น หน้าเว็บโหลดช้า จึงต้องคอยตรวจเช็กอยู่เสมอเพื่อพัฒนาแต่ละจุดให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุดเพื่อลดอัตราการเปลี่ยนใจ

5. กำหนด Owner ของแต่ละ Touchpoint

ด้วย Touchpoint ที่มีมากขึ้นตามช่องทางในยุคดิจิทัล ทำให้การดูแล Touchpoint กลายเป็นงานที่ต้องการความใส่ใจดังนั้นจึงควรกำหนด Owner หรือผู้รับผิดชอบในแต่ละ Touchpoint ให้เป็นผู้ดูแลโดยตรงช่วยให้ในเวลาที่เกิดปัญหาขึ้นก็สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว เช่น Touchpoint ประเภท Social & Digital Ads ให้ทีมการตลาดดูแล ประเภท Owned Media อย่าง Website ให้ทีม Web developer ดูแล เป็นต้น

6. วาง KPI ให้ตรงกับหน้าที่ของ Touchpoint

Touchpoint System ทั้ง 6 ประเภทที่เคยกล่าวมานั้นมักจะใช้งานในจุดประสงค์ที่ต่างกัน ดังนั้นในการวัดผล brand touchpoint จึงต้องใช้ตัวชี้วัดหรือ KPI ที่ต่างกันตามไปด้วย 

ตัวอย่างเช่น Touchpoint ในช่วงต้นซึ่งเป็นการทำให้กลุ่มเป้าหมายมองเห็น ตัวชี้วัดย่อมเป็นการวัด Impression, Reach หรือยอดการคลิก ขณะที่ Touchpoint ในช่วง Stage กลางอย่างการตัดสินใจซื้อจะวัดด้วย Conversion Rate, ยอดขาย หรือความเร็วในการตอบกลับ เป็นต้น หากแบรนด์กำหนด KPI จุดนี้ได้ถูกทางแล้วทีมก็จะสามารถดำเนินงานได้ในทิศทางที่ถูกต้อง

7. เก็บ Feedback และปรับต่อเนื่อง

ในขั้นตอนสุดท้ายย่อมเป็นการรับฟังผลตอบรับจากลูกค้า เพราะบางครั้ง Touchpoint ที่ไม่ถูกใจลูกค้าไม่ใช่เพราะความผิดพลาดแต่เกิดจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าออนไลน์หรือเทคโนโลยีที่ก้าวหน้ามากขึ้น ดังนั้นจึงควรกำหนดเวลาในการเก็บ Customer Feedback แล้วทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้แบรนด์มีความสดใหม่ มีประสิทธิภาพการทำงานที่สูงและพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

วิธีการตั้ง KPI วัดผล Touchpoint ในแต่ละ Marketing Funnel วัดอย่างไร?

การตั้ง KPI วัดผล Touchpoint ของแต่ละองค์กรจะมีความแตกต่างกันออกไปตามลักษณะการดำเนินหรือการให้บริการของธุรกิจ แต่โดยส่วนใหญ่จะตั้ง KPI ตามแต่ละ Stage ดังนี้

แบรนด์ใช้ Social Listening วิเคราะห์ Touchpoint อย่างไร?

การวิเคราะห์ Touchpoint ให้แม่นยำย่อมต้องรู้ค่าตัวชี้วัดให้แม่นยำซึ่งส่วนนี้จะต้องพึ่งเครื่องมืออย่าง Social Listening เข้ามาช่วยให้แบรนด์ได้รู้ว่า Touchpoint ไหนถูกพูดถึงมากที่สุด มีการพูดถึงแบรนด์ในเชิงบวกหรือเชิงลบและมีประเด็นไหนที่ส่งผลต่อการตัดสินใจ ซึ่ง Social Listening Tool อย่าง Zocial Eye สามารถติดตามดู Mention ที่เกิดขึ้น ดูยอด Engagement ดู Sentiment ได้ว่าอารมณ์ของผู้คนในแต่ละจุด Touchpoint เป็นอย่างไร ทั้งยังสามารถติดตาม Keyword ได้ด้วย ช่วยให้การวิเคราะห์ Touchpoint ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งเมื่อเกิดปัญหาก็สามารถรับรู้ได้ทันทีด้วย

แบรนด์บริการจัดการ Touchpoint บน Social Media ได้อย่างไร?

การบริหารจัดการ Touchpoint ในยุคดิจิทัลนี้ถือเป็นเรื่องยากเพราะ Touchpoint มีหลากหลายช่องทางเรียกว่ามากเกินกว่าที่จะดูพร้อม ๆ กันได้ในคนเดียว ดังนั้นจึงต้องมีเครื่องมืออย่าง ระบบรวมแชท ที่จะรวมเอาทุก Touchpoint เข้ามาในที่เดียวให้สามารถจับตามองได้ง่ายและตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น Warroom จาก Wisesight ที่เป็นเครื่องมือรวมแชทสามารถจัดการเคสบนช่องทางโซเชียลมีเดียได้ทุกช่องทางช่วยทีมบริหารได้สะดวกโดยไม่หลุดทุกช่องทางการสื่อสาร

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Industry

ในแต่ละอุตสาหกรรมจะมี Touchpoint สำคัญที่ต่างกันออกไป ดังนั้นจึงควรเน้นและใส่ใจ Touchpoint ต่างกันตามไปด้วย มาดูตัวอย่าง 6 อุตสาหกรรมนี้

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Beauty Clinic Industry

ธุรกิจอุตสาหกรรมคลินิกความงามนั้นขับเคลื่อนด้วยความเชื่อมั่น ความปลอดภัยและผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเป็นหลักทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายมักมีความสงสัย ความกังวลสูงดังนั้น Touchpoint ที่สำคัญจึงได้แก่

• รีวิวก่อน-หลัง ถือเป็น Touchpoint ที่ทรงพลังมากที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมคลินิกความงามเพราะบอกผลลัพธ์ที่ชัดเจนที่สุด
• TikTok เหมาะสำหรับการสร้างการรับรู้ (Awareness) เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายได้ทำความรู้จักแบรนด์มากขึ้น เช่นคลิปสั้นชมบรรยากาศ ให้ความรู้หรือการโชว์ผลลัพธ์ นับเป็นช่องทางที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีโดยเฉพาะกลุ่มวัยรุ่นและคนวัยทำงาน
• Line OA เป็นช่องทางหลักสำหรับการทำลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เช่น ส่งโปรโมชัน จองคิวและส่งประวัติคนไข้ เป็นต้น
• แอดมิน เป็น Touchpoint ที่เป็นมนุษย์ในการสัมผัสช่วยให้เกิดความเชื่อมั่น ไว้ใจได้และเป็นช่องทางที่แบรนด์สามารถแสดงความใส่ใจได้ดีที่สุด ดังนั้นจึงต้องให้ความสำคัญกับความเร็วในการตอบ ข้อมูลที่แม่นยำมากที่สุดเพราะมีความสำคัญต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก
• Consultation หรือการปรึกษากับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นจุดที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้เพราะได้พบกับหน้างานจริง พบแพทย์จริง ดังนั้นคำแนะนำจึงต้องมีความจริงใจสูง ไม่มีการยัดเยียดให้เกิดความอึดอัด
• Follow-up หรือการติดตามผล สอบถามอาการหลังจากใช้บริการแล้วเพื่อเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำต่อไป

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม FMCG Industry

FMCG หรือสินค้าอุปโภคบริโภคที่เปลี่ยนมือเร็ว ในอุตสาหกรรมนี้จะเน้นที่การตัดสินใจซื้อแบบรวดเร็วและการซื้อซ้ำ ซึ่งมีสินค้าทดแทนกันอยู่มากมาย ดังนั้น Touchpoint ที่สำคัญได้แก่

• โฆษณา (Digital Ads / TVC) เป็น Touchpoint ที่สร้างขึ้นเพื่อตอกย้ำให้คนจำแบรนด์ได้ เวลาต้องการจะได้นึกถึงแบรนด์นี้เป็นชื่อแรก
• Shelf  หรือการจัดวางสินค้าบนชั้นวางสินค้าในร้าน ซึ่งตำแหน่งการวางสินค้าถือเป็นเรื่องมีผลมากต่อการพิจารณาว่าจะหยิบสินค้าของแบรนด์หรือไม่ ถ้ามองเห็นยากหรือหยิบยากก็อาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อแบรนด์อื่นทดแทน
• Marketplace หรือร้านค้าออนไลน์ ช่องทาง Touchpoint นี้มักเน้นที่ความสะดวกในการกดลงตะกร้าและการส่งที่รวดเร็ว
• รีวิว เป็น Word Of Mouth Touchpoint ที่ยังคงใช้ได้ผลเพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักจะดูเพื่อประกอบการตัดสินใจว่า ใช้ดีไหม กลิ่นเป็นอย่างไร เป็นต้น
• Promotions ถือเป็น Touchpoint ที่เป็นตัวกระตุ้นชั้นดีที่สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจจากแบรนด์เดิมมาทดลองแบรนด์ของเราได้
• Sampling หรือสินค้าทดลอง เป็นช่องทาง Touchpoint ที่ช่วยลดความเสี่ยงให้กับลูกค้า ให้ได้เปิดใจลองใช้ลองชิมกันก่อน หากประทับใจก็สามารถสร้างยอดขายต่อไปได้

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Banking Industry

อุตสาหกรรมธนาคารนี้แน่นอนว่าต้องเน้นที่ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัยและความสะดวกรวดเร็วเป็นหลัก ดังนั้น Touchpoint ที่สำคัญจึงได้แก่

• Website นับเป็นช่องทาง Touchpoint ที่สร้างความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดีและนับเป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลทางการเงินอย่างเป็นทางการของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น อัตราดอกเบี้ย เงื่อนไขสินเชื่อหรือการสมัครบัตรเครดิต เป็นต้น
• App (Mobile Banking) เป็น Touchpoint ที่ลูกค้าใช้บ่อยที่สุดในชีวิตประจำวัน ดังนั้นหน้าตาของแอปต้องใช้งานง่าย เสถียรและปลอดภัยเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
• Branch (สาขาธนาคาร) เป็น Touchpoint ที่ลูกค้าจะได้เจอกับพนักงานมนุษย์และยังเป็นจุดที่สามารถแก้ไขปัญหาซับซ้อนของลูกค้า นับเป็นจุดที่ได้รับความน่าเชื่อถือสูงสุด
• Call Center นับเป็น Touchpoint สำหรับการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนของลูกค้า
• Chatbot เป็น Touchpoint ด่านหน้าสำหรับการแก้ปัญหาที่สามารถตอบคำถามทั่วไปได้
• Email & SMS เป็น Touchpoint สำหรับการแจ้งข่าวสาร แจ้งยอดเงินและรหัส OTP เพื่อความปลอดภัย

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Automotive Industry

สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์นั้นนับเป็นของชิ้นใหญ่ มีราคาสูงทำให้ลูกค้าต้องใช้เวลาในการตัดสินใจนาน ต้องมีการเปรียบเทียบบ่อยครั้งก่อนซื้อ ดังนั้น Touchpoint จึงได้แก่

• Review Video นับเป็น Touchpoint เริ่มต้นที่ลูกค้าจะทำความรู้จักกับแบรนด์ ดูรายละเอียดสมรรถนะรถ เปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย
• Showroom เป็น Touchpoint ที่ลูกค้าจะได้เห็นสินค้าจริง ได้ประเมินถึงการบริการของแบรนด์
• Test Drive (การทดลองขับ) นี่ถือเป็น Touchpoint สำคัญที่สุดในการปิดการขายเพราะลูกค้าจะได้สัมผัสของจริงว่าความรู้สึกขณะขับขี่ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
• Sales Consultant (ที่ปรึกษาการขาย/เซลส์) เป็น Touchpoint ที่จะให้คำปรึกษาเรื่องวิธีการจ่ายเงิน ดูเอกสารไฟแนนซ์ซึ่งเป็นจุดที่มีส่วนสร้างความประทับใจได้เช่นกัน
• After-sales Service (บริการหลังการขาย/ศูนย์บริการ) เป็น Touchpoint หนึ่งที่สำคัญมากสำหรับการตัดสินใจว่ารถคันต่อไปจะใช้แบรนด์เดิมหรือไม่ เพราะรถยนต์หรือพาหนะต่าง ๆ เป็นสินค้าที่ต้องการการบริการตลอดการใช้งานอย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม Government Industry

สำหรับองค์กรภาครัฐหรือบริการสาธารณะที่ไม่เน้นผลกำไร ดังนั้นทุก Touchpoint จึงเป็นการบอกให้รับรู้อย่างทั่วถึง เน้นความถูกต้องโปร่งใสและความพึงพอใจของประชาชน จึงมีจุด Touchpoint สำคัญได้แก่

• Social Post เป็น Touchpoint สำหรับการประกาศให้ทราบอย่างทั่วถึงเพื่อให้เกิดการรับรู้ในวงกว้าง
• Website เป็น Touchpoint สำหรับการให้ข้อมูลทางกฎหมาย ข้อบังคับและจุดการเริ่มต้นบริการต่าง ๆ เช่นการกรอกแบบฟอร์ม การบริการออนไลน์ 
• Call Center เป็น Touchpoint สายด่วนสำหรับการให้คำแนะนำในการรับบริการที่ซับซ้อน
• LINE OA สำหรับการใช้ส่งแจ้งเตือนส่วนบุคคล เช่นการนัดหมายคิว
• Complaint Channel (ช่องทางร้องเรียน) เป็น Touchpoint สำหรับการรับฟังปัญหา จึงต้องมีการตอบสนองและแก้ไขอย่างโปร่งใส
• Service Counter (จุดบริการประชาชน/ที่ทำการ) เป็นจุดหน้างานซึ่งถือเป็น Touchpoint สำคัญที่ประชาชนจะได้พบกับเจ้าหน้าที่และเกิดความประทับใจ ความเชื่อถือได้

ตัวอย่าง Touchpoint ตาม B2B Technology Industry

อุตสาหกรรมในรูปแบบ B2B นั้นจะมีการตัดสินใจโดยผู้มีอำนาจหลายคน สินค้าก็มักมีมูลค่าสูง จึงต้องเน้นไปที่ความคุ้มค่าเชิงธุรกิจและการแก้ปัญหาให้กับองค์กร ดังนั้น Touchpoint จึงได้แก่

• SEO Article เป็น Touchpoint ที่จะดึงดูดผู้บริหารหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องและกำลังต้องการเครื่องมือที่ตอบโจทย์เกี่ยวกับปัญหาของธุรกิจได้รู้จักสินค้ามากขึ้น
• Webinar (สัมมนาออนไลน์) เป็น Touchpoint สำหรับการโชว์วิสัยทัศน์ให้ลูกค้ารับรู้ถึงความเชี่ยวชาญของแบรนด์เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ขณะเดียวกันแบรนด์ก็สามารถเก็บรายชื่อผู้สนใจได้ด้วย
• Demo (การสาธิตระบบ) เป็น Touchpoint ที่จะทำให้ลูกค้ามองเห็นว่าการใช้งานของเทคโนโลยีสามารถตอบ Pain Point ของบริษัทได้ตรงจุดหรือไม่
• Sales Meeting (การประชุมฝ่ายขาย) เป็น Touchpoint สำหรับการเจรจาต่อรองราคา เงื่อนไขและสัญญาต่าง ๆ จึงต้องมีความน่าเชื่อถือและความชัดเจน
• Case Study (กรณีศึกษาสำเร็จรูป) นับเป็น Touchpoint สำคัญสำหรับอุตสาหกรรมนี้เลยทีเดียวเพราะเป็นการพิสูจน์ความสามารถว่าสินค้าของเราสามารถช่วยเหลือบริษัทอื่น ๆ ให้ประสบความสำเร็จหรือเพิ่มกำไรได้อย่างไรบ้าง
• Email Follow-up เป็นการส่งอีเมลติดตามผลการใช้งาน การแจ้งข่าวการอัปเดตบริการให้ลูกค้าประทับใจและตัดสินใจใช้บริการต่อ

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. เมื่อไรที่ควรจัดการ Touchpoint ของแบรนด์ให้ดี?

การจัดการ Touchpoint ควรเริ่มต้นตั้งแต่วันแรกของการทำธุรกิจเพราะ Touchpoint เป็นเสมือนหน้าตาของแบรนด์ที่คอยสื่อสารกับคนที่มองเห็นให้สามารถสัมผัสแบรนด์ได้ว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร การสร้าง Touchpoint ที่ไม่ดีอาจทำให้แบรนด์ไม่ได้เป็นแม้แต่ตัวเลือกของลูกค้าได้เลยทีเดียว

2. เราควรปรับปรุงและอัปเดต Touchpoint (Stage 7: ปรับต่อเนื่อง) บ่อยแค่ไหน?

เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าให้แบรนด์ทันสมัยอยู่เสมอจึงควรปรับปรุงและอัปเดตข้อมูลคอนเทนต์หรือการตอบคำถามทุกเดือนเพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ และควรมีการทบทวนภาพรวมของแผนผัง Touchpoint ทั้งหมดทุก ๆ 6 เดือนหรือ 1 ปีเพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค

3. ถ้าแบรนด์มีทีมงานจำกัด ควรทำอย่างไรกับ Touchpoint ที่มีจำนวนมาก?

ในการสร้าง Touchpoint นั้นไม่จำเป็นต้องสร้างให้ครบทุกจุดทุกช่องทาง โดยเฉพาะกับแบรนด์ที่เพิ่งเริ่มต้นสามารถเลือกช่องทางที่เป็นช่องทางหลักขึ้นมาก่อนก็ได้ แต่หากต้องการเพิ่มช่องทางให้มากขึ้นสามารถเลือกใช้ “ระบบรวมแชท” เพื่อรวมทุกช่องทางบนโซเชียลมีเดียเอาไว้ด้วยกันแล้วตอบคำถามหรือติดตามความเคลื่อนไหวจากช่องทางนั้น

4. ในยุคที่ลูกค้าใช้หลายอุปกรณ์และข้ามแพลตฟอร์มไปมา (Omnichannel) เราจะทำให้ Touchpoint สอดคล้องกันได้อย่างไร?

การสื่อสารผ่านช่องทาง (Omnichannel) ที่หลากหลายถือเป็นเรื่องปกติในปัจจุบัน ดังนั้นเพื่อให้การสื่อสารในแต่ละ Touchpoint สอดคล้องกันแล้วแบรนด์จึงควรมีระบบข้อมูลที่เชื่อมโยงกัน เพื่อให้ไม่ว่าลูกค้าจะพูดคุยผ่านช่องทางไหนก็ตาม โทนเสียงและข้อมูลที่ได้จะไปในทิศทางเดียวกัน และควรมีการใช้ระบบ CRM เพื่อให้แอดมินทุกคนสามารถเห็นประวัติการพูดคุยของลูกค้าคนเดียวกันได้จากทุกช่องทาง