เมื่อก่อนโซเชียลมีเดีย (Social Media) อาจถูกมองว่าเป็นแค่ “โลกจำลอง” แต่วันนี้กลับกลายเป็น “โลกใบที่ 2” ที่ธุรกิจแทบทุกประเภทต่างแข่งขันกันแย่งพื้นที่ การเข้าถึง Social Voice หรือเสียงของลูกค้าบนแพลตฟอร์มนี้จึงสำคัญกว่าที่เคย แบรนด์ที่สามารถฟังเสียงเหล่านี้ได้อย่างกว้าง ลึก และจริง จะได้ข้อมูลอันทรงพลังไว้ในมือ ช่วยให้เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
แต่คำถามคือ วิธีที่แบรนด์เลือกใช้ในวันนี้ สามารถเข้าถึง Social Voice ได้จริงหรือเปล่า?
บทความนี้ Wisesight จะพาไปสำรวจแนวทางของการรับฟังเสียงของลูกค้า บนโซเชียลมีเดีย ที่ไม่ใช่แค่การดูยอดไลก์หรือยอดแชร์ แต่คือการทำความเข้าใจว่าผู้คนกำลังคิดอะไร ต้องการอะไร หรือกำลังส่งสัญญาณแบบไหนที่แบรนด์ควรจับให้ได้ก่อนจะพลาดโอกาสสำคัญ
Social Voice คืออะไร
ที่มาภาพ: the social game
Social Voice คือ การรับฟังเสียงของลูกค้าบน Social Media ที่ไม่ใช่แค่การเก็บข้อมูลว่าคนกำลังกล่าวถึงอะไร (Mention) โพสต์ไหนมีจำนวนยอดไลก์หรือยอดแชร์มากที่สุด แต่เป็นการสำรวจข้อมูลเชิงลึก (Insight) ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อความบนโซเชียลมีเดีย, Sentiment (การแสดงความรู้สึก), Reach (การเข้าถึง), Awareness (การมองเห็น), หรือ Engagement (การโต้ตอบ) อย่างครอบคลุมทุกแพลตฟอร์ม อาทิ Facebook, TikTok, X (Twitter), Instagram, YouTube, Website Blog ฯลฯ แล้วนำมาวิเคราะห์ในเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และกำลังจะสื่อสารอะไร (โดยนัย)?
เนื่องจากการวิเคราะห์ Social Voice ต้องอาศัยการเก็บข้อมูลหลังบ้านของโซเชียลมีเดียในหลายแพลตฟอร์ม จึงจำเป็นต้องใช้ Martech Tools ต่าง ๆ เข้าช่วย เพื่อให้แคมเปญประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้เร็วขึ้น
ทำไมเสียงบนโซเชียลมีเดีย (Social Voice) ถึงสำคัญต่อทุกทีมในองค์กร
นิยามของ Social Voice สะท้อนให้เห็นว่า การรับฟังเสียงของลูกค้า คือกุญแจของการวางกลยุทธ์การตลาด เพราะถ้าไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แบรนด์อาจตัดสินใจพลาดตั้งแต่ต้นเกม Social Voice จึงไม่ใช่เรื่องของใครคนใดคนหนึ่ง แต่เกี่ยวข้องกับทุกฝ่ายในองค์กร เนื่องจากเป็นหนึ่งใน Data ที่สามารถถอดรหัสออกมาเป็นอินไซต์ที่ขับเคลื่อนทั้งกลยุทธ์และการลงมือทำได้จริง
ที่มาภาพ: sproutsocial
จากจุดเจ็บปวดของแบรนด์ (Pain Point) สู่เป้าหมาย (Direction) ที่แม่นยำ
หลายองค์กรวางแผนได้ดีแต่ล้มตอนลงมือ เพราะขาด Data ที่เป็นตัวสนับสนุนการตัดสินใจและบอกทิศทางให้ทีมเดินไปในแนวเดียวกัน ตัวอย่างเช่น
- ทีมผู้บริหารระดับสูง มักเจอปัญหา “คนละแพลน คนละแพลตฟอร์ม คนละเป้าหมาย” เพราะแต่ละทีมใช้ข้อมูลไม่ตรงกัน ทำให้แต่ละทีมในสังกัดใช้เครื่องมือแตกต่างกัน หรือทำงานภายใต้ข้อมูลที่ไม่ตรงกัน แต่ละคนในทีมไม่ทราบเป้าหมายที่ชัดเจน
- นักการตลาดหรือทีม PR อาจมีเป้าหมายชัดแต่ยังไม่แน่ใจว่าเข้าใจลูกค้าจริงหรือยัง รวมถึงไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้าในการตอบสนองต่อกระแสที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ได้ทันท่วงที
- ทีมเอเจนซี่ ที่มักประสบปัญหาเดียวกันเสมอ คือ ลูกค้าไม่เชื่อมั่นในแผนการตลาดที่นำเสนอ เพราะไม่มี Insight มารองรับ
การวิเคราะห์ Social Voice จึงไม่ใช่แค่เสียงผู้บริโภค แต่เป็น Consumer Data ที่ผ่านการวิเคราะห์ด้วย Martech & AI เพื่อแปลงเป็นข้อมูลที่นำไป Action ต่อได้ เช่น
- ช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นภาพรวม (Big Picture) จากอินไซต์ และสื่อสารเป้าหมายชัดขึ้นไปยังทุกทีม
- ช่วยให้ทีมทำงานวางแผนได้ลึกขึ้น เพราะฟังเสียงจากลูกค้าโดยตรง
- ช่วยให้ทีมป้องกันวิกฤตและกระโดดเกาะเทรนด์ได้อย่างแม่นยำ พร้อมช่วยรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์บนโลกออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ช่วยเสริมแผนด้วยอินไซต์ที่จับต้องได้ เพิ่มน้ำหนักให้ Proposal ทุกรอบ Pitch สำหรับทีมที่ต้องดูแลลูกค้าเป็นหลัก
จะรวบรวม Social Voice จากทุกโซเชียลมีเดียได้อย่างไร
อย่างที่เราได้กล่าวไปข้างต้น Social Voice ไม่ใช่แค่การส่องดู Mention ว่าคนกำลังพูดถึงอะไร หรือจัดอันดับว่าโพสต์ไหนมีคนกดไลก์มากที่สุด แต่เป็นการดึง Insight ทุกรูปแบบจากทุก ๆ แพลตฟอร์มมาวิเคราะห์ในเชิงลึก ซึ่งถ้าใครกำลังหา Solution ใหม่ ๆ ในการรวบรวม Social Voice นี่คือขั้นตอนที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดโดย Essencial Package ของ Wisesight ซึ่งมัดรวม 3 เครื่องมือสำคัญอย่าง Zocial Eye, Influencer Directory และ Message Center ไว้ในแพ็คเกจเดียว!
ฟังเสียงจริงจากลูกค้าบน Social Media ด้วย Zocial Eye
การทำงานทั้งหมดจะเริ่มต้นที่การใช้ Zocial Eye รวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Facebook, X (Twitter), Instagram, TikTok, YouTube, Pantip หรือ Website โดยสามารถดึงข้อมูลได้จากหลาย ๆ ส่วน ทั้งเนื้อหาบน Post, Comment, Mention, Hashtag และ Keyword ที่ผู้บริโภคใช้ รวมถึงข้อมูลเชิงปริมาณอย่างยอดไลก์ ยอดแชร์ จำนวนการมีส่วนร่วมต่าง ๆ และที่สำคัญ Zocial Eye ยังสามารถวิเคราะห์ Sentiment หรืออารมณ์ของข้อความได้แบบแม่นยำด้วย Kirin AI ซึ่งจะแยกเสียงของผู้บริโภคออกเป็นเชิงบวก (Positive), เชิงลบ (Negative) และเป็นกลาง (Neutral) เพื่อให้เห็นภาพรวมว่าเสียงของผู้บริโภคกำลังเทไปทางไหน
ไม่ใช่แค่ “ใครพูดถึง” แต่รู้ว่า “พูดถึงในโทนแบบไหน” ช่วยให้แบรนด์เข้าใจบริบทของเสียงเหล่านั้นได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
| ดูวิธีการหาอินไซต์ของผู้บริโภคจาก Zocial Eye ได้ที่ : Zocial Eye ใช้ยังไง แนะนำการใช้ฟีเจอร์ Social Media Listening Tool เพื่อหาอินไซต์ที่คาดไม่ถึง |
จับทุกเสียงสำคัญแบบ Real-time ด้วย Message Center
Message Center คืออีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่มีบทบาทช่วยในการมอนิเตอร์ Social Voice เพราะจะรวมข้อความจากทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมาไว้ในที่เดียว และแจ้งเตือนทันทีเมื่อมีการ Mention ถึงแบรนด์
เป็นประโยชน์อย่างยิ่งกับแบรนด์ที่ต้องการเตรียมพร้อมเรื่อง Crisis Management ตลอดเวลา จบปัญหาการถูกคอมเมนต์ในแง่ลบ โดยที่แบรนด์ไม่ทราบ ทำให้แก้เกมเพื่อรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ (Brand Image) หรือรู้ทุกกระแสความเคลื่อนไหวที่แบรนด์ให้ความสนใจได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ฟังเสียงของผู้บริโภคและเลือก Influencer ได้แม่นยำยิ่งขึ้น
แน่นอนว่าประโยชน์ข้อแรก ๆ ของการวิเคราะห์ Social Voice คือ การวางกลยุทธ์การตลาดให้แม่นยำและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในนั้น คือการ หา Influencer สำหรับงาน Influencer Marketing โดยเครื่องมือที่จะช่วยในเรื่องนี้ ก็คือ Influencer Directory ซึ่งจะวิเคราะห์ว่า KOL คนไหนทำคอนเทนต์เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ โดยรวบรวมข้อมูล Audience Profile, Engagement และ Content History ของ KOL แต่ละคน เพื่อช่วยให้การคัดเลือก KOL ทำได้แม่นยำมากขึ้น
ประโยชน์ของการใช้ Social Voice กับการตลาดยุคใหม่
Social Voice คือ หนึ่งในคำตอบของการทำการตลาดยุคใหม่ เพราะช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นแผนการตลาดที่โดดเด่น เข้าถึงคนได้มากกว่า เพื่อให้คุณเห็นภาพชัดขึ้น เรารวบรวมสารพัดประโยชน์ของ Social Voice เอาไว้ดังนี้
เปลี่ยน Insight จาก Social Voice เป็นกลยุทธ์ได้จริง
สังเกตเห็นกันใช่ไหม? ว่าหลายแบรนด์ยังวางกลยุทธ์จากความรู้สึก (Feeling Driven) ไม่ใช่ข้อมูลจริง (Data Driven) ทำให้แคมเปญไม่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย
ซึ่งปัญหาเหล่านี้แก้ได้ด้วยการใช้ Martech Tool อย่างเช่น Social Listening Tools ช่วยในการรับฟังเสียงของลูกค้า เช่น การวิเคราะห์ Pain Point, เทรนด์คอนเทนต์, Topic ที่กลุ่มเป้าหมายให้ความสนใจ ฯลฯ เพื่อนำอินไซต์เหล่านี้ไปใช้ในเกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งการวางกลยุทธ์ การเขียนคอนเทนต์ การกำหนดกลุ่เมป้าหมายในการยิงโฆษณา หรือการวางแผนจัดอีเวนต์
เทียบเสียงตลาดกับคู่แข่ง เพื่อวางแผนให้โดดเด่นกว่า
‘แผนการตลาด’ คือ สิ่งที่หลายแบรนด์อาจวางกลยุทธ์การสื่อสารออกมาแล้วเหมือนกันได้ ทำให้บางครั้งไม่เกิดความแตกต่างของการใช้ Marketing Tactics ที่ดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายสนใจในสินค้าหรือบริการมากเท่าที่ควร ซึ่งถ้าหากไม่แน่ใจว่าคู่แข่งกำลังคิดอะไร ก็เป็นไปได้ว่าจะเปิดตัวแคมเปญที่เหมือนกัน หรือ Launch ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันโดยไม่ตั้งใจ
ดังนั้น การวิเคราะห์ Social Voice อยู่ตลอดเวลา ผ่านการเปรียบเทียบข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย เช่น Brand Mention, Engagement, Sentiment ฯลฯ กับคู่แข่งในอุตสาหกรรม จึงสามารถช่วยป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ และยังทำให้คุณสามารถวิเคราะห์ Brand Positioning ของตัวเองจากกระแสตอบรับบนโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย
เปรียบเทียบ Social Voice ของแบรนด์ตัวเองและคู่แข่งได้ด้วย Comparison View บน Zocial Eye
เลือก KOL ที่ใช่ ด้วยเสียงของกลุ่มเป้าหมายตัวจริง
แบรนด์จำนวนมากในตลาด มองว่า KOL คือ ผู้ที่ทำคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย แล้วมีจำนวนผู้ติดตามเยอะ จึงมักเลือก KOL จากยอดผู้ติดตาม ไม่ได้เลือกจากสิ่งที่พูดหรือผู้ฟังที่ใช่! แต่หากเราใช้เครื่องมือช่วยหา Social Voice ก็จะช่วยให้รู้ว่าการเลือก KOL ที่เหมาะสมต้องมองลึกลงไปกว่านั้น
ตัวอย่างเช่น การใช้ Influencer Directory วิเคราะห์ว่า KOL คนไหนพูดเรื่องที่สอดคล้องกับอินไซต์ที่แบรนด์ต้องการ โดยดูจากข้อมูล Profile ของ Audience (ช่วงอายุ, ความสนใจ, เพศ) แล้ววิเคราะห์ต่อได้ว่าควรเลือก KOL คนไหนมาใช้ในแคมเปญ
ดู Audience Insight ของอินฟลูเอนเซอร์รายบุคคลได้บน Influencer Directory
ฟังเสียงของผู้บริโภคได้ครบจากทุกแพลตฟอร์ม
ทำการติดตามและมอนิเตอร์ Social Voice ของผู้บริโภคได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อเห็นครบทุกข้อความในประเด็นที่แบรนด์ให้ความสำคัญ ซึ่งเราอาจจะไม่สามารถใช้ทีมงานขององค์กรมามอนิเตอร์ได้อยู่ตลอดเวลา ดังนั้น การมี Martech Tool เข้ามาช่วยก็จะทำให้ทำงานได้รวดเร็วและไม่เสียค่าใช้จ่ายในการจ้างงานทีมมอนิเตอร์อีกด้วย
อย่างเช่น การใช้ Massage Center แอปพลิเคชันช่วยรวมทุกการสื่อสารไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ก็ไม่จำเป็นต้องแยกทีมในการมอนิเตอร์ และทำให้เก็บภาพรวมความรู้สึกของผู้บริโภคอย่างรอบด้าน เป็นต้น
ลดระยะเวลาในการทำรีพอร์ตจาก Social Voice นับล้านข้อความ
ทีมมักเสียเวลาทำรายงานแบบ Manual สร้าง Dashboard แยกบนหลาย ๆ เครื่องมือ จนทำให้สรุปข้อมูลออกมาคลาดเคลื่อน ไปกันคนละทิศละทาง แต่หากใช้เครื่องมือเกี่ยวกับ Social Voice อย่างเช่น Zocial Eye ก็จะสามารถจัดทำ Dashboard อ่านข้อมูลเชิงลึกจากโซเชียลมีเดียทุกแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียวได้ และยังสามารถ Export ออกมาทำสรุปเป็น Social Media Report ได้สะดวก พร้อมรายงานทันทีอีกด้วย
Social Voice ใช้ยังไงให้เวิร์ก? ดูตัวอย่างการใช้งานจริงในทุกช่วงแคมเปญ
อ่านมาจนถึงตรงนี้ เราเชื่อว่าคุณน่าจะอยากเห็นตัวอย่างการใช้งานเครื่องมือเกี่ยวกับ Social Voice แบบชัด ๆ จึงขอยกตัวอย่างการทำงานของ Essencial Package จาก Wisesight ช่วยในการรวบรวมและวิเคราะห์ Social Voice ผ่าน 3 เครื่องมืออย่าง Zocial Eye, Influencer Directory และ Message Center เอาไว้ให้ใช้งานได้ง่าย ๆ ในที่เดียว!
ลองดู Success Case สมมติของแบรนด์ X แบรนด์สินค้ากลุ่ม FMCG มาดูกันว่าทั้ง 3 เครื่องมือทำงานอย่างไร และให้ผลลัพธ์อย่างไร ภายใต้ขั้นตอนการทำงาน 3 ช่วง คือ
- Pre-launch Phase ช่วงการวางแผนทำแคมเปญ
- Launch Phase ช่วงการติดตามและมอนิเตอร์กระแส
- Post-launch Phase ช่วงการวัดผลลัพธ์ของแคมเปญ
Pre-launch Phase: หาข้อมูลอินไซต์เพื่อวางแผนคอนเทนต์และเลือก KOL
สถานการณ์
แบรนด์ X มีแผนจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ “วิตามินผิวเรืองแสง” สำหรับกลุ่ม Gen Z หญิงอายุ 18–25 ปี แต่ทีมไม่มั่นใจว่าต้องใช้ Key Message แบบไหน จึงจะโดนใจกลุ่มเป้าหมาย และถ้าต้องการหา KOL ควรเลือก KOL คนไหน จึงจะตอบโจทย์ที่สุด
การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ Social Voice
- เริ่มจากใช้ Zocial Eye วิเคราะห์คำที่ผู้บริโภคพูดถึงในหมวด “ผิวสวย” บน X, TikTok และ IG
ผลลัพธ์: Keyword ที่ได้รับความนิยมสูงได้แก่ หน้าใสเร่งด่วน / ถ่ายรูปติดกล้องสด / ผิวฉ่ำเกาหลี และพบว่ามี KOL ที่พูดถึง Keyword เหล่านี้ ซึ่งมี Engagement สูงในหลาย Account
- ใช้ Influencer Directory วิเคราะห์หา KOL ใน Account ที่ลิสต์มาจาก Zocial Eye โดยพิมพ์ชื่อ Account เหล่านั้นลงไปในช่องค้นหา และค้นหาเพิ่มเติมโดยฟิลเตอร์จากประเภท Influencer, อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้งเข้าไปดู Audience Profile และ Content History ของแต่ละ Account ว่าคอนเทนต์ที่เคยทำนั้นสนับสนุนผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์แค่ไหน และรับงานของบริษัทคู่แข่งไว้หรือไม่
ผลลัพธ์: คัดได้ Micro Influencer ที่มี Engagement สูง ยังไม่มี Brand Mention ที่พูดถึงคู่แข่ง และมีกลุ่มเป้าหมาย (Audience) ที่ตรงกับที่ต้องการ
สรุป
การวิเคราะห์ Social Voice ช่วยให้ทีมเลือก Key Message ได้แม่น เช่น “ผิวใสติดกล้องสดภายใน 7 วัน” และสามารถคัดเลือก KOL ที่ตอบโจทย์อินไซต์ของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Launch Phase: ติดตามเสียงบนโซเชียลแบบ Real-time พร้อมจับความรู้สึกผู้บริโภค
สถานการณ์
ผลิตภัณฑ์ใหม่ “วิตามินผิวเรืองแสง” เปิดตัววางขายวันแรก มีการปล่อยแคมเปญบน Social Media แล้วเรียบร้อย ซึ่งทีมต้องการ Monitor Feedback แบบ Real-time และจับ Sentiment ของผู้บริโภคที่พูดถึงแบรนด์ในแคมเปญนี้
การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ Social Voice
- ใช้ Zocial Eye ติดตาม Hashtag แคมเปญ และจับ Keyword ที่เกี่ยวข้องเช่น คำว่า ผิวใส / กล้องสด / ผิวฉ่ำ ในทุก ๆ แพลตฟอร์ม เพื่อสำรวจ Sentiment ที่เกิดขึ้นว่าคนพูดถึงเชิงบวก ลบ กลาง อย่างไร
- ใช้ Message Center ตั้ง Alert หากมี Keyword ในแง่มุมที่เป็น Negative Sentiment เช่น “แพ้”, “ผิดหวัง”, “ขอเงินคืน”
สรุป:
ทีมสามารถแจ้งร้านค้าให้ปรับ Stock ทันที Customer Service เองก็สามารถตอบได้เร็ว ปิดข้อร้องเรียนทัน และนำเสียงของลูกค้ามาเขียน FAQ & UGC เพื่อโพสต์บน Social Media ได้รวดเร็วทันใจ
Post-launch Phase: วัดผลแคมเปญ และทำ Report อย่างรวดเร็ว
สถานการณ์
แคมเปญจบภายใน 14 วัน ทีมเตรียมสรุป Performance เพื่อรายงานผู้บริหาร และเตรียมทำแคมเปญต่อเนื่อง
การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ Social Voice
ใช้ Zocial Eye สรุปผลลัพธ์ของข้อมูลที่สำคัญด้วยการ Export ข้อมูล หรือใช้ Intelligent Insights ในการดูข้อมูลแบบรวดเร็ว
สรุป:
ทีมวิเคราะห์ได้ว่าควรต่อยอด TikTok Creator เพิ่มใน Campaign ถัดไป และลดเวลาทำรายงานเหลือ 1 วัน (จากเดิมที่ต้องใช้เวลาหลายวันในการรวบรวม วิเคราะห์ และสรุปข้อมูล) เมื่อผู้บริหารเห็น Insight เชิงกลยุทธ์ก็พร้อมตัดสินใจเรื่อง Budget งวดถัดไปทันที
สรุปความสำคัญของ Social Voice ที่พร้อมให้ใช้งานแล้ววันนี้!
Social Voice ไม่ใช่แค่การ “ฟัง” แต่คือการนำเสียงของผู้บริโภคมาใช้เป็นเครื่องมือวางแผน–ติดตาม–วัดผล มาเริ่มต้นบริหารแคมเปญการตลาดให้ประสบความสำเร็จอย่างมีทิศทาง ด้วย Essential Package จาก Wisesight เครื่องมือหลักสำหรับช่วยคุณวิเคราะห์ Social Voice ที่มัดรวม 3 เครื่องมือสำคัญอย่าง Zocial Eye, Influencer Directory และ Message Center ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว รับรองว่าทีมของคุณจะทำแคมเปญได้ไวขึ้น แม่นขึ้น และมีข้อมูลหนุนทุกการตัดสินใจ
