ในการทำธุรกิจให้เติบโต ทุกแบรนด์ย่อมหวังว่าจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าไปพร้อมกับการทำงานที่ราบรื่น ซึ่งหมายความว่าแบรนด์จะต้องมีระบบการให้บริการที่ต่อเนื่องกันอย่างมาก โดยส่วนใหญ่จะเริ่มจากการวางโครงสร้าง “Service Blueprint” ก่อน แล้ว Service Blueprint คืออะไร สามารถลดต้นทุนไปพร้อมกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร ไปดูกัน
Key Takeaways
- Service Blueprint คือ แผนผังการดำเนินการบริการที่แสดงให้เห็นการทำงานทั้งฝ่ายหน้าบ้านและหลังบ้านว่ามีกระบวนการอะไรบ้างทั้งหมด
- งานวิจัยจาก University of California, Berkeley บอกไว้ว่า ความล้มเหลวของการบริการในหน้าบ้านส่วนใหญ่เกิดจากความล้มเหลวของกระบวนการหลังบ้าน ซึ่ง Service Blueprint สามารถช่วยให้มองเห็นปัญหาทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านได้ชัดเจนมากขึ้น
- การสร้าง Service Blueprint เท่ากับการเสริมรากฐานการบริการของหน้าบ้านและหลังบ้านให้แข็งแกร่งเพราะจะมองเห็นกระบวนการของธุรกิจตั้งแต่ต้นจนจบทำให้มองเห็นช่องโหว่ที่เกิดขึ้นได้ง่าย
Service Blueprint คืออะไร?
Service Blueprint คือ แผนผังของการบริการแบบรอบด้านให้เห็นว่าหน้าบ้าน (Frontstage) หรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับมีอะไรบ้าง แล้วหลังบ้าน (Backstage) หรือกระบวนการหลังบ้านที่พนักงานทำมีอะไรบ้าง
ซึ่ง Service Blueprint จะเป็นการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับการดำเนินการบริการของแบรนด์ นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึง กระบวนการทำงานของทีม (Employee Process) และระบบหรือเทคโนโลยีที่ใช้งานด้วย
การมี Service Blueprint จะช่วยให้ธุรกิจสามารถขยาย (Scale) หรือเติบโตได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะกับธุรกิจที่มีหลายช่องทาง (Omnichannel) Service Blueprint คือคู่มือในการสร้างรากฐานที่ทำให้มั่นใจว่าจะรองรับลูกค้าจำนวนมากได้
Service Blueprint แตกต่างจาก Customer Journey Map อย่างไร?
Service Blueprint ต่างจาก Customer Journey Map ตรงที่มุมมองและการนำไปต่อยอดพัฒนาขององค์กรเพราะ Service Blueprint คือภาพรวมที่จะทำให้เราเห็นตั้งแต่หน้าบ้านยันหลังบ้าน ไม่ใช่แค่ลูกค้าได้รับอะไรแต่ยังมีพนักงานหรือระบบต้องทำอะไรในแต่ละขั้นตอนด้วย เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการดำเนินงานต่อไป ขณะที่ Customer Journey Map จะเน้นมองแค่ส่วนของลูกค้าเป็นหลัก สนใจว่าลูกค้าจะได้รับอะไรบ้างในแต่ละขั้นตอนการขายขององค์กร และเน้นการทำให้ Customer Journey ของลูกค้าเกิดความประทับใจจนกลับมาซื้อซ้ำ
Service Blueprint เหมาะกับธุรกิจแบบไหน?
การทำ Service Blueprint จะเหมาะกับธุรกิจหรือองค์กรที่มีขนาดใหญ่หรือโครงสร้างซับซ้อน ทำให้มีความเสี่ยงสูงที่จะเกิดความผิดพลาดในการบริการสูง ทำให้ Service Blueprint เป็นเหมือนข้อบังคับที่จะต้องทำเพื่อให้การบริการราบรื่นและมีประสิทธิภาพ โดยธุรกิจที่เหมาะกับการทำ Service Blueprint มีดังนี้
- องค์กรขนาดใหญ่ (Enterprise)
องค์กรขนาดใหญ่มักมีหลายภาคส่วนแยกกันทำงานของตัวเองทำให้ยากที่จะเห็นภาพรวมของการบริการทั้งหมด ซึ่ง Service Blueprint จะทำให้ทุกคนในองค์กรมองเห็นว่าการทำงานของตัวเองอยู่ที่ส่วนใด ทำเพื่ออะไร และยังทำให้มองเห็นจุดอ่อนหรือข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างชัดเจนส่งผลให้เกิดการป้องกัน แก้ไขและพัฒนาได้อย่างตรงจุด
- ธุรกิจที่มีการขายหลายช่องทาง (Omnichannel)
เพราะการติดต่อหลายช่องทางทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่ายหากระบบไม่ได้เชื่อมต่อถึงกันได้จริง ซึ่งการทำ Service Blueprint ทำให้เห็นภาพรวมของการบริการทั้งหมด พร้อมช่วยให้การบริการราบรื่นมากขึ้น เช่น การเช็คสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์เพื่อตอบสนองได้ทุกคำสั่งซื้ออย่างแท้จริง
- ธุรกิจที่เน้นหนักทางการบริการ
ธุรกิจที่เน้นการบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นธุรกิจที่สามารถสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้สูงมาก ยิ่งเมื่อจัดการไม่ดีภาระของการแก้ปัญหาทั้งหมดจะตกอยู่ที่พนักงาน ทำให้พนักงานเกิดความเครียดและกลายเป็นปัญหารุนแรงได้ง่าย ซึ่งการมี Service Blueprint จะทำให้มองเห็นจุดที่ต้องแก้ไขอย่างชัดเจนและสามารถสร้างระบบที่ซับพอร์ตพนักงานได้ดีมากขึ้นด้วย
- ภาครัฐหรือองค์กรบริการสาธารณะ (Government / Public Service)
การบริการจากภาครัฐมักมีหลายขั้นตอนและยังเกี่ยวข้องกับกฎหมาย ทำให้ต้องจัดการอย่างรอบคอบซึ่ง Service Blueprint จะช่วยให้มองเห็นระบบได้ชัดเจน อีกทั้งยังช่วยให้การบริการดำเนินการได้อย่างราบรื่น มีส่วนไหนที่ติดปัญหาทำให้ระบบติดขัด ส่วนไหนที่มีบริการซ้ำซ้อนเกิดขึ้น ซึ่งช่วยให้สามารถลดงบประมาณที่ไม่จำเป็นออกได้ และยังทำให้การบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
Service Blueprint ช่วยลดต้นทุนได้อย่างไร?
การมี Service Blueprint ก็เหมือนกับการมีภาพเอ็กซเรย์ของระบบงานทุกอย่างอยู่ในองค์กร เพราะช่วยให้มองเห็นทุกการดำเนินการของธุรกิจได้อย่างชัดเจน จึงทำให้แบรนด์เสริมหรือลดส่วนที่ไม่ต้องการได้อย่างแม่นยำ โดยเฉพาะกับการลดต้นทุนต่าง ๆ ได้แก่
- ลดความซ้ำซ้อน (Redundancy)
เมื่อสามารถมองเห็นภาพรวมได้ทั้งหมดแล้วก็ย่อมมองเห็นว่ามีจุดไหนที่มีกระบวนการซ้ำเกิดขึ้นทำให้ทีมสามารถออกแบบกระบวนการทำงานใหม่อีกครั้งให้สามารถเชื่อมต่อกันโดยไม่ต้องมีการทำงานซ้ำซ้อนให้เปลืองเวลาและเปลืองแรงของพนักงาน
- ลดความล่าช้า (Delay และ SLA Delay)
เมื่อมี Service Blueprint แล้วจะทำให้มองเห็นได้อย่างชัดเจนว่าจุดใดที่มีปัญหาเกิดขึ้นแล้วทำให้เกิดความล่าช้า เมื่อเห็นปัญหาอย่างชัดเจนแล้วก็สามารถออกแบบระบบให้ลื่นไหลมากขึ้น แก้ปัญหาความล่าช้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและยังไม่ต้องเสียงบประมาณไปกับความล่าช้านี้ด้วย
- ลดความผิดพลาด (Error) และการบ่น (Complaint )
ความผิดพลาดส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นจากเรื่องเล็กน้อยแต่กลับสร้างผลเสียได้ไม่น้อยทำให้ต้องเสียงบประมาณหรือต้นทุนไป ดังนั้นการมี Service Blueprint จึงช่วยให้การมองหาความผิดพลาดว่าเกิดจากจุดไหน หรือแม้แต่การป้องกันข้อผิดพลาด เพิ่มศักยภาพในการรับมือก็สามารถทำได้เช่นกัน เมื่อไม่เกิดข้อผิดพลาดแล้วย่อมเป็นการลดการบ่นหรือความไม่พอใจจากลูกค้าได้ด้วย
- เพิ่มระบบอัตโนมัติ (Automation)
การได้ Service Blueprint ยังทำให้เห็นด้วยว่างานตรงจุดไหนที่สามารถเปลี่ยนให้เป็น Automation เพื่อลดต้นทุนด้านเวลาและแรงงานได้
องค์ประกอบสำคัญของ Service Blueprint
Service Blueprint จะมีองค์ประกอบสำคัญที่ขาดไม่ได้อยู่ด้วยกัน 5 ข้อ ดังนี้
- Customer Actions คือกิจกรรมหรือขั้นตอนที่ลูกค้าทำตลอดการรับบริการ ตั้งแต่เริ่มจนจบ
- Frontstage (Touchpoint) คือจุดที่ลูกค้ากับแบรนด์ได้มองเห็นและมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันโดยตรงไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่เป็นมนุษย์หรือระบบปฏิบัติงาน
- Backstage (Process) เป็นพื้นที่ที่พนักงานหรือระบบเตรียมการเพื่อมอบบริการหรือสินค้าให้กับลูกค้า โดยลูกค้าจะมองไม่เห็น ที่สำคัญคือส่วนนี้มักเป็นส่วนที่เกิดความผิดพลาดหรือล่าช้าได้มากที่สุด
- Support System คือระบบที่คอยสนับสนุนฃได้ทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน เช่น ฐานข้อมูล ระบบไอที เป็นต้น ซึ่งระบบสนับสนุนนี้นับเป็นหัวใจหลักในการเติบโตของธุรกิจ
- Line of Visibility หรือเส้นกั้นระหว่างสิ่งที่ลูกค้าได้เห็น (Frontstage) กับสิ่งที่เป็นความลับ (Backstage) ซึ่งในส่วนนี้จะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถบริหารประสบการณ์ของลูกค้าได้ว่าจะมีความรู้สึกหรือมุมมองภาพลักษณ์กับแบรนด์อย่างไร ส่วนความวุ่นวายหลังบ้านอะไรก็เก็บเอาไว้หลังเส้นกั้นความลับเสีย
นอกจากนี้ความสำคัญขององค์ประกอบในแต่ละส่วนของขั้นตอนต่าง ๆ ทางแบรนด์หรือธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือ Warroom เครื่องมือรวมแชทจากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ จาก Wisesight เข้ามาตรวจสอบได้ว่าระหว่างการพูดคุยสนทนากับลูกค้านั้น ได้ให้ข้อมูล (Data Layer) อะไรบ้าง เช่น การเห็นความรู้สึกอย่าง Sentiment Data, การบ่นหรือร้องเรียนอย่าง Complaint Volume หรือ Channel Performance ที่สามารถเอาข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และสร้าง Service Blueprint ที่แข็งแรงได้
ตัวอย่างกราฟ Complaint Volume แสดงเหตุผลการร้องเรียนของลูกค้า
ตัวอย่างกราฟ Sentiment Data และ Channel Performance ของการสนทนากับลูกค้า
6 ขั้นตอนการสร้าง Service Blueprint สำหรับแบรนด์
สำหรับขั้นตอนการสร้าง Service Blueprint นั้นจะแบ่งได้เป็น 6 ขั้นตอนด้วยกัน ดังนี้
1. Define Persona
ขั้นแรกต้องเริ่มจากการกำหนดข้อมูลให้ชัดเจนว่ากำลังสร้าง Service Blueprint เพื่อบริการให้ใคร คนกลุ่มนี้มีความต้องการและพฤติกรรมอย่างไร ช่องทางที่พวกเขาชอบใช้หรือสะดวกใช้งาน รวมถึงปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อหรือก็คือการทำ Customer Profiling เพราะ Service Blueprint นั่นเป็นแผนผังที่สร้างขึ้นเพื่อลูกค้ากลุ่มเฉพาะ ไม่ใช่สำหรับลูกค้าทุกคน
2. Map Customer Journey
กำหนดเส้นทางการใช้งานการบริการจากมุมมองของลูกค้าว่าพวกเขาจะรับรู้การบริการจากแบรนด์ได้อย่างไร มีขั้นตอนการรับบริการอะไรบ้างมี Touchpoint กับแบรนด์ตรงไหนบ้าง เช่น พวกเขาจะเริ่มมี Awareness จากช่องทางใด แล้วเกิดการตัดสินใจซื้ออย่างไร ขั้นตอนการซื้อมาจากที่ใดบ้าง หากต้องการปรึกษาเกี่ยวกับปัญหาการใช้บริการควรทำอย่างไร รวมถึงทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำได้อย่างไรด้วย
3. Identify Pain Points
เมื่อรู้จักกับลูกค้าและรู้เส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer Journey) ที่เหมาะสมเอาไว้แล้ว ก็ต้องมองหาจุดที่ลูกค้าติดขัด สับสนหรือเกิดความไม่พอใจกับการบริการขององค์กร เช่น ลูกค้ามีการบ่นเรื่องอะไรมากที่สุด หรือมีขั้นตอนไหนที่ลูกค้าเลือกจะทิ้งกระบวนการไปไม่ทำต่อแล้ว ในส่วนต่าง ๆ นี้สามารถใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening Tool เข้ามาช่วยเหลือในการเก็บข้อมูลความรู้สึก (Sentiment) หรือการพูดถึงแบรนด์ (Mention) บนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่ไม่ใช่การที่ลูกค้าเข้ามาบอกองค์กรโดยตรง เป็นต้น
4. Map Internal Process
ขั้นตอนนี้จะเป็นการจัดการกับส่วนหลังบ้านว่าจะมีกระบวนการทำงานอย่างไรเพื่อให้ Service Blueprint สมบูรณ์ จนสามารถตอบสนองลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์หรือบริการอย่างที่ต้องการ โดยส่วนนี้จะเป็นการออกแบบตั้งแต่ส่วนที่ลูกค้ามองเห็นอย่างการตอบแขท การให้ข้อมูลสินค้าบริการ รวมถึงกระบวนการเบื้องหลัง เช่น การตรวจสอบข้อมูลสินค้า ไปจนถึงการใช้ระบบซับพอร์ตหรือทีมสนับสนุน เช่น ระบบโลจิสติกส์และฝ่ายบัญชี เป็นต้น เพื่อให้เห็นถึงความเชื่อมโยงระหว่าง Customer Experience กับการทำงานในองค์กรอย่างชัดเจน ว่าใครทำอะไร ใช้ระบบอะไร แล้วส่งต่องานอย่างไรอย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ
5. Identify Gap
เป็นขั้นตอนของการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และยังไม่มีการบริการจากองค์กรรองรับ ดังนั้นเราต้องตรวจสอบว่าหน้าบ้านกับหลังบ้านนั้นสามารถทำงานประสานกันได้เป็นอย่างดี ไม่เกิดปัญหา เช่น การที่ลูกค้าต้องตอบคำถามซ้ำ ๆ จากองค์กรจนน่ารำคาญ เป็นต้น หรือมีขั้นตอนภายในซับซ้อนเกินจำเป็นหรือไม่
6. Optimize และ Redesign
ขั้นตอนสุดท้ายของการสร้าง Service Blueprint นี้เป็นขั้นตอนของการนำข้อมูลทั้งหมด มาออกแบบการบริการใหม่หรือปรับปรุงให้ดีมากขึ้น เช่น การลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น การปรับปรุง Touchpoint ที่มีปัญหา การเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างช่องทางการสื่อสาร เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ง่ายขึ้นและลดภาระของทีมให้การบริการเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น
Service Blueprint ตัวอย่างสำหรับแบรนด์และองค์กร
เรามาดูตัวอย่างของการประยุกต์ใช้ Service Blueprint ใน 3 อุตสาหกรรมที่ต่างกันเพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้นกันเลย
1. ธุรกิจค้าปลีก (Retail)
ตัวอย่าง เมื่อลูกค้ากดสั่งซื้อสินค้าแต่สินค้ากลับจัดส่งล่าช้า
- Customer Actions: กดสั่งซื้อทางแอปและจ่ายเงินเรียบร้อย กำลังรอรับสินค้า
- Frontstage (Touchpoint): สถานะขึ้นว่ากำลังเตรียมจัดส่ง
- Backstage (Process): พนักงานพบว่าสินค้าที่ลูกค้าสั่งหมดและต้องรอการขนส่งจากคลังกลาง
- Support System: ระบบสต็อกล่าช้า ไม่อัปเดตเพราะเป็นแบบ Manual
- Identify Gap: ข้อมูลสต็อกในแอปไม่ตรงกับจำนวนที่มีอยู่จริงในร้าน
- Optimize: มองหาระบบ Automation ใหม่ ที่จะช่วยนับสต็อกและเชื่อมต่อข้อมูลสต็อกจากหลังบ้านและหน้าบ้านเข้าด้วยกัน เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ลูกค้าสั่งของที่หมดแล้วอีก
2. ธุรกิจธนาคาร
ตัวอย่าง เมื่อลูกค้าต้องการเปิดบัญชีแต่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ ๆ ทั้งในแอปและสาขา ทำให้เสียเวลาหรือเกิดปัญหา (SLA Delay)
- Customer Actions: ลูกค้ากรอกข้อมูลเพื่อเปิดบัญชีในแอปและเดินทางไปที่สาขาแต่กลับต้องกรอกใหม่อีกครั้ง
- Frontstage (Touchpoint): พนักงานสาขาขอบัตรประชาชนเพื่อถ่ายสำเนาและให้เขียนใบคำร้องเพื่อเซ็นใหม่อีกครั้ง
- Backstage (Process): พนักงานคีย์ข้อมูลเข้าระบบอีกครั้ง
- Support System: ฐานข้อมูลแยกส่วนกันระหว่างออนไลน์กับสาขา
- Identify Gap: การส่งต่อข้อมูลระหว่างช่องทางล้มเหลว
- Optimize: ใช้ระบบ Centralized Customer Data เข้ามาเชื่อมต่อฐานข้อมูลให้รวมกันเพื่อลดขั้นตอน Manual และลดความหงุดหงิดของลูกค้า
3. ภาครัฐ
ตัวอย่าง เมื่อประชาชนแจ้งเรื่องผ่านเว็บไซต์แต่เรื่องกลับเงียบหายเพราะไม่มีการส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- Customer Actions: ประชาชนพิมพ์รายละเอียดของคำร้องเรียนบนเว็บไซต์และกดส่งเพื่อรอการตอบรับ
- Frontstage (Touchpoint): หน้าจอแสดงผลรับเรื่องเรียบร้อย แต่ไม่มีเลข Tracking หรือระบบติดตามขึ้น
- Backstage (Process): แอดมินรับเรื่องพร้อมกับปริ้นท์ใส่กระดาษเพื่อรอการดำเนินงานส่งต่อแผนกเกี่ยวข้อง
- Support System: ระบบรับเรื่องเป็นเพียง Web Form ไม่มีระบบ Workflow เชื่อมต่อมารองรับ
- Identify Gap: ไม่มีรายละเอียดที่ชัดเจนว่าเรื่องตกหล่นอยู่ที่ใคร
- Optimize: สร้างระบบรองรับเพื่อการส่งต่อคำร้องหรือเรื่องแบบออนไลน์ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องพร้อมกับการแจ้งเตือนความคืบหน้าของการแก้ปัญหาผ่าน SMS เพื่อลดการบ่นและยังช่วยเพิ่มความโปร่งใสได้
Service Blueprint Template สำหรับธุรกิจ
Service Blueprint Template นี้ช่วยให้องค์กรสามารถมองเห็น “ภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)” ได้อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่สิ่งที่ลูกค้าเห็น (Frontstage) ไปจนถึงกระบวนการหลังบ้าน (Backstage & Support) เป็นประโยชน์ในด้านการวิเคราะห์ Customer Journey แบบ End-to-End การระบุ Pain Point และช่องว่างของกระบวนการบริการ (Gap) เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างทีม หน้าบ้าน และระบบหลังบ้าน จนกระทั่งเปลี่ยน Insight ให้กลายเป็น Action ที่นำไปปรับปรุงบริการได้จริง
เทรนด์ Service Blueprint ในปี 2026 ที่น่าสนใจ
มาดูเทรนด์ที่น่าสนใจของ Service Blueprint กันเลยว่ามีอะไรบ้าง
1. AI และ Real-time Data จะเปลี่ยน Service Blueprint
เมื่อก่อนการสร้าง Service Blueprint จะเป็นการสร้างจากการคาดการณ์ล่วงหน้าว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง ทำให้ขาดความแม่นยำ เพราะแม้จะมีข้อมูลเข้ามาอ้างอิงแต่ปัญหาที่คาดไม่ถึงก็สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เมื่อมีข้อมูลแบบ Real-Time พร้อมกับ AI เข้ามาร่วมแล้วจะทำให้แบรนด์สามารถปรับ Service Blueprint ได้ตามสถานการณ์แบบ Real-time ตามไปด้วยกัน เช่น มีการสั่งซื้อในช่องทางออนไลน์มากเกินไป AI จึงตัดสินใจปิดระบบชั่วคราวเพื่อลดการ Delay ลง หรือการแก้ปัญหาแบบเชิงรุก หรือ เมื่อระบบตรวจพบว่าลูกค้าเริ่มอารมณ์เสียในแชทซึ่งวัดจาก Sentiment Analysis แล้วจะออกแบบ Action ให้พนักงานหน้าบ้านแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าคือการมอบคูปองปลอบใจให้โดยไม่รอให้เกิดการบ่น
2. Metric การวัดผลที่เหมาะสมกับ Service Blueprint ของแบรนด์
Service Blueprint นับเป็นรากฐานของการทำธุรกิจเลยทีเดียวจะไม่มีการใช้ Metric วัดผลเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพได้อย่างไร เช่น การวัดความพึงพอใจในแต่ละ Touchpoint อย่าง CSAT / NPS, การวัดว่าลูกค้าต้องใช้แรงมากแค่ไหนในแต่ละขั้นตอน หรือ Customer Effort Score (CES), การใช้เวลาที่แท้จริงในแต่ละขั้นตอน, อัตราความผิดพลาดในการส่งต่อ, เปอร์เซ็นต์การทำงานที่จบได้ตามกำหนด, ต้นทุนเฉลี่ยต่อการบริการหนึ่งครั้ง และ จำนวนขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนซึ่งถูกกำจัดออกไปได้ เป็นต้น
3. Blueprint ในอนาคตจะใช้ Live Dashboard
ในอนาคตเราจะไม่ได้เห็น Service Blueprint เป็นแผนผังในไฟล์งานอีกต่อไป เพราะในปี 2026 นี้ Service Blueprint จะมีการแสดงผลทาง Live Dashboard แบบ Real-time สามารถเห็น Flow งานต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจนและเมื่อเกิดปัญหาขึ้นก็จะสามารถรับรู้ได้ทันที อีกทั้งยังช่วยให้สามารถจำลองงานเพื่อปรับลดพนักงานหรือขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกได้ก่อนการลงมือทำจริงด้วย
เริ่มออกแบบ Service Blueprint ที่ดีให้กับองค์กร
ในการออกแบบ Service Blueprint นั้นจะต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากในการคาดการณ์เพื่อให้เกิดความแม่นยำซึ่งส่งผลให้ Service Blueprint ออกมาได้ตรงกับความเป็นจริงและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนั้นในการเริ่มต้นทำ Service Blueprint ที่ดีจึงควรมีเครื่องมือรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างเช่น Warroom จาก Wisesight เป็นระบบรวมแชทที่รวมทุกช่องทางติดต่อบนโซเชียลมีเดียไว้ในหน้าเดียวให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้สะดวก ลดโอกาสเคสตกหล่นได้ ช่วยให้การทำงานตาม Service Blueprint ราบรื่นมากยิ่งขึ้น
FAQ คำถามที่พบบ่อย
1. Service Blueprint ใช้กับ SME ได้ไหม
Answer Service Blueprint มีความจำเป็นกับ SME เป็นอย่างมากเพราะ SME มักจะมีคนน้อยทรัพยากรมีอย่างจำกัด การสร้าง Service Blueprint จะช่วยให้การใช้ทรัพยากรเป็นไปอย่างคุ้มค่ามากขึ้น และยังช่วยลดต้นทุนแฝงที่มองไม่เห็นได้ด้วย ทำให้สามารถใช้ต้นทุนทั้งหมดไปกับการ Scale ธุรกิจได้อย่างเต็มที่
2. ต้องใช้เครื่องมืออะไรบ้าง ในการสร้าง Service Blueprint
Answer การสร้าง Service Blueprint ต้องใช้เครื่องมือทั้งด้าน “Insight + Design + Operation” ร่วมกัน เครื่องมืออย่าง Zocial Eye และ Warroom ช่วยค้นหา pain point จริงจากเสียงลูกค้าที่เกิดขึ้นกับแบรนด์หรือองค์กร เครื่องมือเฉพาะทางเพื่อช่วยในการทำ Service Design และระบบที่ช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูล รวมถึงเครื่องมือในการออกแบบโดยเฉพาะเครื่องมื่อที่ใช้ในการออกแบบ UX/UI จะเหมาะสำหรับการทำ Service Blueprint มากทีเดียว
3. ควรทำ Service Blueprint เมื่อไหร่
Answer สำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ที่ยังไม่เคยทำ Service Blueprint สามารถเริ่มทำได้ใน 3 สถานการณ์
1. เมื่อธุรกิจเริ่มขยายจนต้องมีการควบคุมมาตรฐาน
2. เมื่อมีการบ่นหรือ Complaint สูงและเกิดปัญหาซ้ำซาก
3. ต้องการ Digital Transformation เพื่อให้สามารถรู้ได้ว่าจะวางระบบหรือ Automation ใหม่ไว้ที่จุดไหน ตรงไหนที่มีช่องโหว่ต้องแก้ไข
4. Service Blueprint ควรเป็นหน้าที่ของฝ่ายใด
Answer ตามหลักแล้วถือเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดเพราะเป็นฝ่ายที่ได้สัมผัสทั้งส่วนหน้าบ้านและหลังบ้านอย่างชัดเจน ทั้งยังมี Customer Journey อยู่ในมือจึงควรเป็นฝ่ายที่ดึงเอาแผนกหน้าบ้านอย่าง Customer Service หรือฝ่ายขายเข้ามาคุยกับแผนกหลังบ้านอย่างทีม IT เพื่อจัดการสร้าง Service Blueprint ที่จะช่วยให้การทำงานเห็นภาพรวมมากขึ้น
5. ถ้าธุรกิจเปลี่ยนอย่างรวดเร็วแล้ว Service Blueprint จะล้าหลังไหม
Answer ในยุคดิจิทัลนี้ Service Blueprint จะไม่ใช่แผนผังที่กางแปะติดกำแพงอีกแล้วแต่จะกลายเป็น Live Dashboard ที่จะมีการปรับเปลี่ยนตาม Data แบบ Real-time ดังนั้นเมื่อพฤติกรรมลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นระบบจะมีการปรับตัวตามไปด้วยอัตโนมัติ หรือก็คือ Service Blueprint จะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาอยู่เสมออย่างน้อยก็ในจุดที่เกิดปัญหาหรือยังไม่สมบูรณ์นั่นเอง
