การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งที่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงมากที่สุดทำให้ต้องมีการวัดผลอย่างชัดเจน เพราะ KPI Customer Service ที่เหมาะสมกับเป้าหมายการทำงาน จะช่วยให้ทีมบริการลูกค้า ทีมการตลาด และฝ่ายขายวัดผลการทำงานได้อย่างชัดเจน ปรับปรุงพัฒนาคุณภาพของการบริการได้อย่างต่อเนื่อง
Key Performance Indicator (KPI) คือดัชนีชี้วัดผลงานหลักที่วัดได้ทั้งความพึงพอใจของลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานของทีมงาน และผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจ มาดูกันว่า ตัวชี้วัดที่น่าสนใจนั้นมีอะไรกันบ้าง
Key Takeaways
- KPI Customer Service คือ ตัวชี้วัดที่ช่วยให้ทีม Customer Service หรือ Customer Support มองเห็นประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างชัดเจนทำให้สามารถพัฒนาและทำตามเป้าหมายได้อย่างตรงจุด
- ในการเลือก KPI Customer Service นั้นควรเลือกให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและควรวัดจากหลายช่องทางเพื่อให้เห็นภาพรวมด้านการบริการชัดเจนมากขึ้น
- เครื่องมือวัดผลควรมี Dashboard KPI Customer Service ที่แสดงผลถึงประสิทธิภาพของทีม CS, KPI ด้านประสบการณ์ลูกค้า, KPI ด้านธุรกิจ รวมถึงกราฟที่บอก Trend แบบรายเดือนและการเปรียบเทียบการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent) และช่องทางการติดต่อ (Channel) ที่ลูกค้าใช้บริการบ่อย
KPI Customer Service คืออะไร?
KPI Customer Service คือ ตัวชี้วัดสำคัญที่ช่วยให้ทีม Customer Service และ Customer Support สามารถติดตามและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้นและทำให้ทีมสามารถบรรลุเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เช่น การตอบกลับอย่างรวดเร็วตั้งแต่ครั้งแรกที่ติดต่อ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและมองว่าแบรนด์มีความใส่ใจจนอยากบอกต่อแบรนด์ให้กับผู้อื่น เป็นต้น
ประโยชน์ของการใช้ KPI ในทีม Customer Service ทำไมธุรกิจต้องวัดผล?
ประโยชน์ของการตั้ง KPI Customer Service ให้ออกมาเป็นตัวเลขที่ทำให้รู้ชัดเจนว่าประสิทธิภาพของทีม Customer Service เป็นอย่างไร โดยเฉพาะกับส่วน Call Center และส่วนของช่องทาง Social Media ต่าง ๆ โดยประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเจนเลยคือ
- สามารถวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ลูกค้า (Customer Experience) ได้รับจากองค์กร เมื่อเปลี่ยนความรู้สึกของลูกค้าให้เป็นตัวเลขได้แล้ว จะสามารถเห็นได้ชัดเจนว่าจุดไหนที่ทำให้ลูกค้าประทับใจและจุดไหนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ทั้งยังสามารถเข้าใจความคาดหวังในการบริการจากแต่ละช่องทาง อย่างการบริการทางด้าน Call Center ที่ลูกค้าจะได้รับรู้เพียงเนื้อความและน้ำเสียง สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีจึงเป็นการใช้น้ำเสียงที่สุภาพ ถ้อยคำที่นุ่มนวล ขณะที่ Social Media นั้นจะไม่มีน้ำเสียงจึงลูกค้าจึงอยากได้ความรวดเร็วและเป็นกันเองอย่างตรงประเด็นมากกว่า
- ช่วยลดต้นทุนในการให้บริการ เพราะการชี้วัดที่แม่นยำทำให้มองเห็นประสิทธิภาพการทำงานและภาพรวมได้ทั้งหมด จึงสามารถบอกได้ว่าจุดใดที่มีปัญหา ใช้เวลาและต้นทุนมากเกินไปหรือจุดใดที่ต้องการกำลังคนและเวลามากขึ้นบ้าง ทำให้สามารถลงทุนได้อย่างตรงจุด
- เชื่อมโยงข้อมูลส่วนการบริการลูกค้าเข้ากับยอดขายและการตลาด เพราะสิ่งที่ทีม Customer Service ได้รับคือความรู้สึกและ Feedback โดยตรงของลูกค้าทั้งจากการพูดคุยและจากการทำสำรวจคำแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback Surveys) ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ช่วยให้สามารถทำการตลาดได้อย่างตรงจุด ทั้งยังเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น ที่สำคัญคือการบริการลูกค้าที่ตรงใจยังช่วยรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ได้ด้วย
รวม 20 ประเภทของ KPI Customer Service ที่ธุรกิจควรทำ
KPI Customer Service มีมาตรวัดที่หลากหลายในการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 กลุ่มด้วยกัน ดังนี้
1. KPI ด้านความประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ (Customer Experience Metrics)
เป็นส่วนที่ใช้วัดความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อย่างเช่น การทำ Customer Survey นับเป็นหัวใจหลักของงานบริการลูกค้า โดยจะมีมาตรวัดด้วยกัน 5 ข้อ ได้แก่
– Customer Satisfaction Score (CSAT) เป็นการวัดความพึงพอใจในการบริการแต่ละครั้ง เช่น การให้คะแนนหลังจากการพูดคุยรับเรื่อง เป็นต้น
– Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้าจะมีการบอกต่อหรือแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่นหรือบอกได้ว่าลูกค้ามีความ Loyalty กับแบรนด์ในระยะยาว
– Customer Effort Score (CES) เป็นตัวชี้วัดที่บอกว่าลูกค้าจะต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ปัญหาซึ่งแน่นอนว่าตัวชี้วัดนี้ยิ่งมีค่าน้อยเท่าไหร่ยิ่งดี
– Customer Retention Rate เป็นตัวชี้วัดที่บอกอัตรามีลูกค้าซื้อซ้ำหรือแบรนด์รักษาลูกค้าเดิมได้เท่าไร
– Customer Churn Rate เป็น KPI Customer Service ที่บอกอัตราลูกค้าที่เลิกใช้บริการหรือเลิกติดตามแบรนด์
2. KPI ด้านประสิทธิภาพของทีม Customer Service
เมื่อเป็น KPI Customer Service ที่วัดด้านประสิทธิภาพการบริการจึงเป็นส่วนที่จะบอกถึงความรวดเร็วและความแม่นยำในการแก้ปัญหาผ่านทางช่องทางต่าง ๆ โดยเฉพาะการให้บริการผ่านช่องทาง Social Media
– First Response Time (FRT) เป็นตัวชี้วัดที่บอกเวลาที่ใช้ในการตอบกลับครั้งแรกของทีมงานโดยไม่รวมการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ ยิ่งมีการตอบกลับเร็วก็จะยิ่งจะลดความหงุดหงิดของลูกค้าได้
– Average Response Time เป็นตัวชี้วัดที่บอกถึงเวลาเฉลี่ยในการโต้ตอบทั้งหมดในหนึ่งเคสที่เกิดขึ้น
– Resolution Time เป็นค่าสำหรับระยะเวลาทั้งหมดตั้งแต่การรับเรื่องไปจนถึงการแก้ปัญหาเสร็จสิ้น
– First Contact Resolution (FCR) เป็นตัวที่บอกถึงอัตราการแก้ปัญหาจบในการติดต่อเพียงครั้งเดียว
– Ticket Backlog เป็นค่าที่บอกถึงจำนวนเรื่องที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้หรือยังค้างคาอยู่
3. KPI ด้าน Call Center Performance
KPI Customer Service ในด้าน Call Center ถือเป็นส่วนพิเศษที่มักจะได้รับการติดต่อเพื่อสอบถามหรือบอกปัญหาบ่อยครั้งจึงต้องมีมาตรวัดหรือตัวชี้วัดเฉพาะเพื่อดูประสิทธิภาพการทำงานให้เห็นชัด โดยมีด้วยกัน 5 ตัวที่สำคัญ ดังนี้
– Average Handle Time (AHT) เป็นตัวชี้วัดที่บอกเวลาเฉลี่ยที่พนักงานพูดคุยหรือถือสายกับลูกค้าจนถึงวางสาย
– Average Speed of Answer (ASA) เป็นค่าที่บอกเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอสายจนกว่าพนักงานจะรับสาย
– Call Abandonment Rate เป็นตัวชี้วัดที่บอกถึงอัตราการวางสายทิ้งของลูกค้าเนื่องจากรอนานเกินไป
– Average Queue Time เป็นค่าเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าต้องรออยู่ในคิวเพื่อคุยกับพนักงาน
– Service Level Agreement (SLA) เป็นเปอร์เซ็นของสายที่รับได้ภายในเวลาที่กำหนดของพนักงาน
4. KPI ด้าน Marketing และ Sales ที่เกี่ยวกับ Customer Service
Customer Service เป็นส่วนที่ได้ติดต่อกับลูกค้าเสมอจึงสามารถสร้างยอดขายและทำความรู้จักกับลูกค้าได้ โดยมีหน่วยชี้วัดสำคัญสำหรับส่วนนี้ 5 ข้อด้วยกัน ดังนี้
– Customer Lifetime Value (CLV) เป็นตัวชี้วัดที่บอกถึงมูลค่ารวมที่ลูกค้าคนหนึ่งสร้างให้กับธุรกิจตลอดช่วงอายุการใช้งาน ซึ่งเกี่ยวเนื่องกับการให้บริการของทีม Customer Service และทีม Customer Support ที่ช่วยเหลือลูกค้าตลอดการใช้งานสินค้าบริการของแบรนด์
– Conversion Rate จากทีม Customer Support เป็นหน่วยชี้วัดที่บอกถึงอัตราการเปลี่ยนลูกค้าที่เริ่มสอบถามเกี่ยวกับสินค้าให้กลายเป็นลูกค้าจริงผ่านการให้ข้อมูลของทีม Customer Service
– Upsell / Cross-sell Rate เป็นหน่วยชี้วัดที่บอกถึงอัตราการขายสินค้าเพิ่มได้สำเร็จขณะให้บริการลูกค้าปัจจุบัน
– Customer Retention Rate เป็นหน่วยชี้วัดที่บอกถึงการทำกำไรต่อเนื่องจากฐานลูกค้าเก่า
– Repeat Purchase Rate เป็นค่าที่บอกถึงอัตราการซื้อซ้ำ ซึ่งมักจะเกิดจากการมีประสบการณ์ได้รับการบริการที่ดีจากแบรนด์
วิธีเลือก KPI Customer Service อย่างไรให้เหมาะกับองค์กร
สำหรับวิธีการเลือก Customer Service Metrics ให้เหมาะกับองค์กรนั้นมีข้อที่ควรพิจารณาอยู่ 3 ข้อด้วยกัน ดังนี้
- ควรเลือก KPI Customer Service ให้เชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจ
ในการทำธุรกิจย่อมมีกลยุทธ์ที่เหมาะกับเป้าหมายในแต่ละช่วงที่ต่างกันออกไป ตัวอย่างเช่น หากเป็นช่วงเริ่มต้นธุรกิจกำลังเน้นการเติบโตและขยายฐานลูกค้า ควรใช้เป็น KPI Customer Service อย่าง Conversion Rate จากทีม Customer Support ที่จะเปลี่ยนคนที่เข้ามาสอบถามให้กลายเป็นลูกค้า หรือหากต้องการลดต้นทุน ก็ควรใช้ตัวชี้วัดเป็น Average Handle Time ที่จะลดเวลาการให้บริการต่อหนึ่งครั้งลงทำให้ทีมสามารถทำงานได้มากขึ้น
- ระวังอย่าวัด KPI Customer Service มากเกินไป
แม้ว่าทุก KPI Customer Service จะสามารถวัด Customer Service Performance ได้ชัดเจน แต่หากใช้ตัวชี้วัดมากเกินไปอาจทำให้ทีมงานสับสนว่าควรจะโฟกัสเป้าหมายใดกันแน่ ดังนั้นจึงควรเลือกเฉพาะตัวหลักสำคัญที่ทางทีมต้องการเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างผลลัพธ์ให้ส่งเสริมกับเป้าหมายจะดีกว่า
- ควรวัด KPI Customer Service จากหลากหลายช่องทาง
ในอดีตการดูแลลูกค้ามักจะอยู่ที่ช่องทางการโทรติดต่อเป็นหลักแต่ในปัจจุบันมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย เช่น Call Center, Social Media, Email, Chat เป็นต้น แต่ละช่องทางต่างก็สำคัญจึงควรวัดให้ครบทุกช่องทางที่มีการใช้งานเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพในแต่ละช่องทางว่ามีลูกค้าชอบในช่องทางใดมากที่สุดและสร้างมาตรฐานการบริการที่เท่าเทียมกัน
ตัวอย่าง Dashboard KPI Customer Service ที่ดีควรมีอะไรบ้าง?
การวัด KPI Customer Service เป็นสิ่งที่ต้องใช้ระบบเข้ามาช่วยเหลือเพื่อให้เกิดความแม่นยำและทำให้ทีม Customer Service ทำงานได้สะดวกมากขึ้น และหากต้องการให้ระบบสามารถช่วยเหลือการทำงานให้ง่ายมากขึ้นจึงควรพิจารณาที่ Dashboard ว่ามีการแสดงผลด้านใดให้เห็นได้ทันทีบ้าง
- แสดงผล KPI ทางด้านประสิทธิภาพของทีม Customer Service
เพื่อให้มองเห็นว่าการทำงานของทีม Customer Service มีปัญหาหรือไม่ เพราะหากจุดนี้มีปัญหาจะส่งผลต่อเป้าหมายทางธุรกิจได้โดยตรง เช่น ตัว Customer Service KPI อย่าง First Response Time หรือ FRT พุ่งสูงขึ้นแสดงว่าทีมกำลังมีปัญหาและรับมือไม่ไหว ช่วยให้แก้ไขได้ทันเวลา
- แสดงผล KPI ทางด้านประสบการณ์ของลูกค้า
การแสดงผล KPI Customer Service ด้านประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้มองเห็นว่าลูกค้ามีความรู้สึก (Sentiment) ต่อการบริการของแบรนด์อย่างไรบ้าง เพราะหากความพึงพอใจของลูกค้าลดลงมีความเป็นไปได้ที่จะรักษาลูกค้าเก่าลดลงไปตามไปด้วย
- แสดงผล KPI ทางด้านธุรกิจ
เพื่อแสดงให้เห็นว่าทีม Customer Service สามารถสร้างยอดขายหรือกำไรได้ เพราะทุกการแก้ปัญหาที่ดีสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจหรือเชื่อใจต่อแบรนด์ ซึ่งอาจส่งผลต่อยอดขายของธุรกิจในอนาคตได้เช่นกัน
- แสดงผลกราฟของ Trend ในการให้บริการลูกค้า
การแสดงแนวโม้ม (Trend) การบริการลูกค้า เพื่อให้เห็นว่าช่วงเวลาใดที่ลูกค้าจะเข้ามาทักสอบถามบ้าง เพื่อให้การจัดสรรพนักงานรอลูกค้าได้เหมาะสมขึ้น ซึ่งสามารถต่อยอดไปถึงการเปรียบเทียบการบริการรายไตรมาสเพื่อการบริการจัดการทรัพยาคนหรือจัดหาเทคโนโลยี อาทิ AI Chatbot เข้ามาช่วยให้การบริการดีขึ้นได้อย่างเหมาะสม
- แบ่งกลุ่มแสดง Segment ตามแต่ละ Channel, Agent และ Customer
เป็นเสมือนการเปรียบเทียบของแต่ละ Channel หรือช่องทางการติดต่อว่าควรจะเน้นไปที่ช่องทางใด ส่วนการแยกตาม Agent ก็คือการแสดงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละคนว่าใครทำงานได้ดี ใครจัดการปัญหาแบบไหนได้ดีกว่าทำให้องค์กรสามารถเรียนรู้ได้ ขณะเดียวกันก็บอกได้ว่าใครที่ต้องฝึกฝนเพิ่มเติม และสุดท้ายคือการแยกตาม Customer หรือกลุ่มลูกค้า เพื่อให้สามารถรับรู้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีพฤติกรรมและความชอบอย่างไรทำให้ทีมงานสามารถให้บริการได้ตรงใจมากขึ้น
H2 : สรุป KPI Customer Service ที่สำคัญสำหรับองค์กรยุคดิจิทัล
การใช้ KPI Customer Service ไม่ได้เป็นเพียงการวัดประสิทธิภาพของทีม Customer Service และทีม Customer Support เท่านั้น เพราะการชี้วัดทั้งเรื่องของประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เรียกว่าเป็นการทำความรู้จักกับลูกค้าในเชิงลึกเลยก็ว่าได้
โดยเฉพาะหากได้เครื่องมือที่สามารถวัด KPI Customer Service ได้อย่างแม่นยำและยังแสดงผลชัดเจนอย่าง Warroom ที่มี Dashboard ที่สามารถวัดได้ทั้งประสิทธิภาพของทีม CS หรือ Customer Service อย่างเช่น First Response Time (FRT) และ Service Level Agreement (SLA) ที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและยังชี้จุดที่สามารถพัฒนาได้ของทีมด้วยและยังมีส่วน KPI ด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้รู้ว่าลูกค้าพึงพอใจกับการบริการมากแค่ไหนด้วยการส่ง Survey ผ่านระบบรวมแชทได้อย่างสะดวกรวดเร็วในเครื่องมือเดียว
นอกจากนี้ Warroom ยังมีการแสดงผลโดยแยก Segment ให้เห็นชัดว่าแต่ละ Channel มีลูกค้าติดต่อเข้ามามากน้อยแค่ไหน เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีประสิทธิภาพการทำงานเป็นอย่างไร และกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้นมีพฤติกรรมความชอบอย่างไรเพื่อให้สามารถสร้างความพีงพอใจได้อย่างตรงจุด
FAQ คำถามที่พบบ่อย
1. KPI ของ Call Center ที่สำคัญที่สุดคืออะไร?
KPI สำคัญของ Call Center ได้แก่
1. First Contact Resolution (FCR) หรืออัตราการแก้ปัญหาจบได้ภายในครั้งแรกซึ่งแสดงถึงความเชี่ยวชาญของทีมและยังสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ด้วย
2. Customer Satisfaction Score (CSAT) หรือคะแนนความพึงพอใจหลังจบการบริการ
3. Average Handle Time (AHT) หรือเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้เวลาพูดคุยสายกับลูกค้า
4. Average Speed of Answer (ASA) หรือเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอสายจนกว่าเจ้าหน้าที่จะรับสาย
2. มีเครื่องมืออะไรบ้างที่ใช้ในการวัดผลความพึงพอใจลูกค้า?
เครื่องมือที่นิยมใช้ในการวัดผลความพีงพอใจของลูกค้ามีหลายเครื่องมือ เช่น Customer Survey Tools, CRM Platform, Social Listening Tools, Customer Feedback Platforms, Helpdesk / Ticketing System และ Chat Center ที่รวบรวมข้อมูลสนทนาของลูกค้าไว้ในที่เดียว
3. KPI ใดที่ส่งผลกระทบต่อผลกำไรมากที่สุด?
สำหรับ KPI Customer Service ที่มีผลต่อรายได้มากที่สุดมีด้วยกัน 4 ตัว ได้แก่ Customer Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV), Net Promoter Score (NPS), Conversion Rate เพราะ KPI เหล่านี้สะท้อนความภักดีและโอกาสการซื้อซ้ำของลูกค้า
4. ควรมีอะไรบ้างใน Dashboard KPI ที่ดี?
เพื่อให้สามารถมองเห็น KPI Customer Service ที่สำคัญได้อย่างชัดเจน Dashboard KPI ที่ดีจึงควรแสดงผล KPI ไม่เกิน 10 ตัว มีการแสดงกราฟ Trend แบบรายเดือนและการเปรียบเทียบตาม Agent และ Channel พร้อมกับแสดง KPI ด้าน Customer Experience และ KPI ด้าน Productity ให้สามารถเห็นประสิทธิภาพของการทำงานได้ทันที
