Knowledge Management คืออะไร? วิธีจัดการความรู้สำหรับองค์กรยุคดิจิทัล ใช้เครื่องมืออะไร เริ่มต้นแบบไหนให้ธุรกิจเติบโต

เมื่อทุกข้อมูลความรู้และทุกประสบการณ์คือสินทรัพย์ที่มีค่าขององค์กรโดยเฉพาะในยุคที่มีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในทุกวันนี้การสร้าง Knowledge Management จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นที่จะช่วยให้ธุรกิจก้าวไปในทุกการเปลี่ยนผ่านได้อย่างราบรื่นโดยที่ยังคงรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาต่อไปได้ มาทำความรู้จักกับการจัดการความรู้หรือ Knowledge Management ว่ามีความสำคัญกับธุรกิจมากน้อยแค่ไหน

Key Takeaways

• KM ย่อมาจาก Knowledge Management คือ แนวคิดหรือกระบวนการจัดการความรู้ตั้งแต่การสร้าง รวบรวม จัดเก็บ แบ่งปัน และนำไปใช้ในองค์กร โดยความรู้นั้นแาจเป็นประสบการณ์ ข้อมูล หรือเทคนิคต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ
• Knowledge Management เป็นเรื่องของกลยุทธ์และกระบวนการแบ่งปันประสบการณ์ ส่วน Information Management เป็นการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระเบียบ เรียกหาง่าย ซึ่งส่วนใหญ่มักอยู่บนระบบรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน (Knowledge Base System)
• KM ต้องเริ่มจากการกำหนดเป้าหมาย จากนั้นระบุสิ่งที่ต้องรู้ รวบรวมความรู้ จัดหมวดหมู่ให้เป็นระบบ มีกระบวนการแบ่งปันออกไปใช้ได้จริง

การจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) คือ?

Knowledge Management หรือ KM คือ กระบวนการสร้าง รวบรวม แบ่งปัน ใช้และบริหารจัดการความรู้ในองค์กรทั้งหมด เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ที่ต้องการรับข้อมูลจะได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำในรูปแบบและเวลาที่เหมาะสมตามระดับและนโยบายที่ควรได้รับ เรียกว่าเป็นการจัดการข้อมูลความรู้ให้องค์กรได้ใช้ประโยชน์ในทันทีที่ต้องการ 

นอกจากนี้เจ้าระบบ Knowledge Management นั้นยังสามารถจัดทำให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้เข้ามาค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ได้เช่นกัน โดยเฉพาะในยุคที่ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายการสร้างระบบ Knowledge Management ให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาข้อมูลเพื่อจัดการปัญหาด้วยตัวเอง (Self-Service) แทนที่จะต้องรอคอยการแก้ปัญหาจากทางแบรนด์ก็ใช้ KM ในการตอบคำถามเพิ่ม  Customer Experience ที่ดีได้เช่นกัน

ประเภทของความรู้ใน Knowledge Management?

Knowledge Management สามารถแบ่งได้ทั้งหมด 3 ประเภทด้วยกัน ดังนี้

• Tacit Knowledge หรือความรู้ฝังลึก เป็นความรู้ที่มาจากประสบการณ์ ทักษะและสัญชาตญาณของคน ทำให้ถ่ายทอดเป็นตัวอักษรได้ยากจึงเหมาะกับการจัดการแบบสร้างพื้นที่แลกเปลี่ยนความรู้ที่เน้นเป็นการบอกเล่า อย่างเช่น การทำ Mentoring หรือระบบพี่เลี้ยง เป็นต้น
• Explicit Knowledge หรือความรู้ที่จับต้องได้ สามารถบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรได้อย่างชัดเจน มีระบบ ระเบียบ เป็นขั้นตอนที่แน่นอน จึงเหมาะกับการจัดทำเป็นคู่มือ รายงานหรือวิดีโอสอนงานที่สามารถจัดเก็บได้อย่างเป็นระบบ ที่สำคัญคือความรู้ประเภทนี้จะต้องมีการอัพเดทอยู่เสมอ
• Implicit Knowledge หรือความรู้แฝงเร้น เป็นความรู้ที่มาจากความเคยชินหรือการปฏิบัติจนชำนาญแต่ยังไม่ถูกถ่ายทอดออกมาอย่างชัดเจนเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษร ก้ำกึ่งระหว่าง บางครั้งจะถูกเรียกว่า Tacit Knowledge และ Explicit Knowledge เพราะถือเป็นความรู้ที่มาจากประสบการณ์ที่สามารถกลายเป็นบันทึกลายลักษณ์อักษรได้ด้วย

Knowledge Management ต่างจาก Information Management อย่างไร?

Knowledge Management (KM) อาจฟังดูคล้ายกับ Information Management (IM) แต่แตกต่างกัน ที่เป้าหมายการใช้งาน สำหรับการจัดการความรู้หรือ KM เน้น “การนำความรู้ไปใช้ให้เกิดคุณค่า  เช่น นำไปใช้ประกอบการตัดสินใจ การแก้ปัญหา และการสร้างนวัตกรรม เป็นต้น แต่ IM เน้นการจัดเก็บและบริหารข้อมูลให้เป็นระบบ เช่น การจัดเก็บเอกสาร การเข้าถึงข้อมูล และความถูกต้องของข้อมูล

องค์ประกอบของการจัดการความรู้มีอะไรบ้าง?

สำหรับการทำ Knowledge Management Systems ให้เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ ต้องเริ่มการสร้างองค์ประกอบหลัก 4 ส่วนสำคัญ ดังนี้

1. คน (People) นับเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดสำหรับการสร้างระบบการจัดการความรู้ให้ครบถ้วนเลยทีเดียว เพราะคนคือผู้ที่เป็นเจ้าของความรู้ที่จะต้องแบ่งปัน จัดการ และยังเป็นผู้ใช้ความรู้เหล่านั้นด้วย

2. กระบวนการ (Process) เป็นองค์ประกอบที่ทำให้ทุกความรู้ได้รับการจัดการอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นตอนที่มีมาตรการเข้ามารองรับให้คนสามารถทำหน้าที่ได้ตามแนวทางที่วางไว้ เมื่อมีกระบวนการแล้ว ไม่ว่าจะเพิ่มความรู้หรือดึงออกไปใช้จะมีประสิทธิภาพดีขึ้น

3. เทคโนโลยี (Technology) ระบบ Knowledge Management จึงต้องมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการจัดเก็บและดำเนินการเพื่อความเป็นระเบียบ สะดวกต่อการหยิบไปใช้งาน

4. กลยุทธ์องค์กร (Strategy) องค์ประกอบนี้จะเป็นเสมือนเข็มทิศที่ช่วยกำหนดทิศทางของ Knowledge Management System ว่าความรู้ใดบ้างที่ต้องจัดการรวบรวมและความรู้ใดต้องเชื่อมโยงเพื่ออะไรนั่นเอง

Knowledge Management สำคัญต่อองค์กรอย่างไร?

Knowledge Management สำหรับธุรกิจในส่วนขิองการแบ่งปันข้อมูลความรู้ให้ทั่วทั้งองค์กรมีความรู้ที่ตรงกัน และยังมีความสำคัญในด้านอื่น ๆ ดังนี้

• ป้องกันการสูญเสียความรู้ในองค์กร ในการทำ Knowledge Management นั้น สิ่งที่รวบรวมได้ไม่ได้มีเพียงขั้นตอนการปฎิบัติแต่ยังมีประสบการณ์ในเรื่องต่าง ๆ ที่สามารถนำมาอ้างอิงศึกษาได้ด้วย เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดเดิม ๆ
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการตัดสินใจ จากการเรียกดูบทเรียนในอดีต ประกอบการตัดสินใจอย่างแม่นยำ
• สนับสนุนการสร้าง Innovation ในองค์กร เมื่อมีการแบ่งปันความรู้ร่วมกันในองค์กรแล้วย่อมทำให้พนักงานสามารถมองเห็นภาพรวมจนเกิดไอเดียใหม่ ๆ ส่งผลให้องค์กรเติบโตไปข้างหน้าอยู่เสมอ
• สร้าง Learning Organization เมื่อมีแหล่งข้อมูลที่เอื้อต่อการพัฒนาช่วยให้องค์กรสามารถปรับตัวได้ไวกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดมากขึ้นด้วย

กระบวนการทำ Knowledge Management

สำหรับกระบวนการทำ Knowledge Management นั้นจะมีขั้นตอนหลักอยู่ 5 ขั้นตอน ได้แก่

1. การค้นหาและระบุความรู้ (Knowledge Identification) เป็นขั้นตอนที่จะต้องหาว่าเราต้องรู้อะไร ใครรู้อะไรบ้าง เพื่อลดช่องว่างความรู้ภายในองค์กรก่อนเป็นอย่างแรก
2. การสร้างหรือรวบรวมความรู้ (Knowledge Creation & Capture) เมื่อรู้แล้วว่าส่วนที่ต้องรู้คืออะไรและควรเก็บข้อมูลจากที่ใด ก็ถึงเวลาสร้างและรวบรวมความรู้เหล่านั้นเอาไว้ให้อยู่ในรูปแบบที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นตัวอักษร รูปภาพหรือคลิปวิดีโอ
3. การจัดเก็บความรู้ (Knowledge Storage) เป็นขั้นตอนที่จะนำความรู้ที่ได้รวบรวมหรือสกัดไว้มาจัดหมวดหมู่ให้เป็นระเบียบโดยสามารถนำเอาระบบเข้ามาช่วยทำให้จัดเก็บและค้นหาได้ง่ายมากขึ้นได้
4. การแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing) เป็นกระบวนการที่ทำขึ้นเพื่อให้ความรู้เกิดการไหลเวียน โดยเป็นการแบ่งปันให้คนที่จำเป็นต้องใช้ได้รับรู้ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การสัมมนา หรือการแนะนำให้คำปรึกษาจากผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า (Mentoring) เป็นต้น
5. การนำความรู้ไปใช้ (Knowledge Application) ใช้ประกอบกับสถานการณ์ที่เหมาะสม เช่น การตัดสินใจ แก้ปัญหา และเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของ Knowledge Management เพราะเป็นจุดที่สร้างคุณค่าทางธุรกิจโดยตรง

เทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการความรู้มีอะไรบ้าง?

การจัดการความรู้ (Knowledge Management) นั้นเป็นการจัดการกับข้อมูลจำนวนมากโดยผู้คนจำนวนมากจึงกลายเป็นเรื่องยากที่จะสร้างความเป็นระเบียบและค้นหาได้ง่ายตลอดการใช้งาน ดังนั้นจึงต้องนำ

1. Document Management System

เป็นเทคโนโลยีสำหรับระบบจัดเก็บเอกสารและฐานความรู้หรืออาจบอกว่าเป็นตู้เก็บเอกสารที่จะช่วยควบคุมการจัดเก็บ การแก้ไขและการเรียกดูให้เป็นระบบมากขึ้น อย่างคู่มือการทำงาน นโยบายบริษัทหรือไฟล์งานสำคัญที่ต้องมีการแก้ไขให้เป็นเวอร์ชั่นล่าสุดเสมอ นับเป็นรากฐานสำคัญของ Knowledge Management เพราะหากตู้เก็บเอกสารนี้จัดการได้ไม่ดีย่อมทำให้การต่อยอดความรู้ทำได้ยากเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือ โดยจะมีเทคโนโลยีที่น่าสนใจอยู่ 4 ข้อด้วยกัน ดังนี้

2. Knowledge Management System (KMS)

เมื่อต้องจัดการกับปริมาณข้อมูลจำนวนมากก็ไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการใช้ระบบศูนย์กลางเข้ามาช่วยเหลือโดย Knowledge Management System (KMS) จะเป็นการรวมฟีเจอร์หลายอย่างเข้าด้วยกันเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และเชื่อมโยงความรู้กับคนเข้าสู่แพล็ตฟอร์มเดียว 

3. AI และ Machine Learning

การจัดการความรู้ในองค์กรนั้นมักจะมีข้อมูลจำนวนมากและถูกจัดเก็บในรูปแบบที่ครบถ้วนมากที่สุดทำให้มีเนื้อหาเยอะ ดังนั้นเพื่อทำให้การเรียกใช้ข้อมูลความรู้ได้ง่าย จึงนำเอาเทคโนโลยี AI ที่มีความสามารถในการประมวลผลเข้ามาช่วย โดยพนักงานสามารถใช้งาน AI Search เพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการหรือการใช้ AI Knowledge Assistant มาดึงข้อมูลมาตอบให้เราได้ทันที 

4. Enterprise Search และ Knowledge Base

เทคโนโลยี Enterprise Search เป็นเสมือนกับการมี Search Engine ในการค้นหาข้อมูลภายในองค์กรทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาจากแชทหรืออีเมล ก็สามารถค้นเจอได้ด้วยคำค้นคำเดียวทำให้การค้นหาเพื่อรวบรวมข้อมูลทำได้ง่ายขึ้น ส่วน Knowledge Base จะเป็นคลังข้อมูลที่ถูกจัดระเบียบมาแล้วเพื่อให้คำตอบที่ชัดเจนพร้อมใช้งานได้ทันทีอย่างเช่น ระบบ FAQ หรือศูนย์ช่วยเหลือพนักงาน ดังนั้นเมื่อใช้งานร่วมกันทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างการใช้งาน Knowledge Management ในองค์กร

การใช้งาน Knowledge Management ในองค์กรนั้นมีอยู่หลากหลายส่วนด้วยกัน เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นเรามาดูตัวอย่างกันเลย

Knowledge Base สำหรับ Customer Support

ไม่ว่าแบรนด์จะสร้างสินค้าหรือบริการออกมาดีแค่ไหน ก็ไม่สามารถเลี่ยงปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากการใช้งานได้ ดังนั้นเพื่อให้การแก้ปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วทันใจลูกค้า ทีม Customer Support ควรสามารถหาข้อมูลเพื่อแก้ไขเบื้องต้นได้เอง อย่างการสร้างคลังข้อมูล FAQ หรือการลงวิธีแก้ไขปัญหาเบื้องต้น (Troubleshooting) หรืออาจเป็นการใช้ AI Knowledge Assistant เข้ามาช่วย Support ลูกค้าด้วยการตอบคำถามผ่านแชทบอทที่เชื่อมกับ Knowledge Base ขององค์กร

คลังความรู้หรือสารานุกรมภายในองค์กร (Internal Wiki) สำหรับพนักงาน

Internal Wiki ที่เป็นศูนย์รวมข้อมูลทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นสวัสดิการพนักงาน โครงสร้างองค์กร ขั้นตอนการเบิกจ่ายหรือกระทั่งคู่มือการใช้งานซอฟต์แวร์หลังบ้านขององค์กร เป็นต้น เรียกว่าเป็นเหมือนวิกิพีเดียขององค์กรเลยก็ว่าได้ทำให้งานของฝ่าย HR ฝ่าย IT หรือส่วนที่เกี่ยวข้องลดลงไปไม่ต้องคอยตอบคำถามซ้ำเดิมอีก โดยส่วนนี้จะใช้เป็นเทคโนโลยี Document Management System (DMS) เข้ามาช่วยเหลือ

Knowledge Sharing ในทีมขายหรือทีมเทคนิค

การสร้าง Knowledge Management ยังสามารถแบ่งปันประสบการณ์ได้ เช่น ในฝ่ายขายที่ต้องใช้ไหวพริบในการทำ CRM Marketing ให้ได้ใจลูกค้า หรือฝ่ายเทคนิคที่ต้องแก้โค้ดหรือแก้ Bug ประหลาดก็สามารถเข้า Knowledge Management System (KMS) หรือระบบการจัดการข้อมูลกลาง ที่มีข้อมูลเพื่อการสื่อสารในองค์กรในการหาวิธีแก้ไขหรือเทคนิคน่ารู้ได้เช่นกัน ทำให้ทีมไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกให้เสียเวลา

เริ่มต้นสร้าง Knowledge Management ในองค์กร

การเริ่มต้นควรเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายของ Knowledge Management ว่าต้องการผลลัพธ์อย่างไรก่อน เพื่อให้รู้ว่าความรู้อะไรบ้างที่ต้องรู้และเก็บรวบรวม ซึ่งจะทำให้เราได้รู้ว่าขอบเขตของการจัดการข้อมูลนั้นเป็นอย่างไร จากนั้นจะต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมเข้ามาช่วยเหลือให้เหมาะกับคลังความรู้และองค์กร เพื่อให้การแบ่งปันความรู้ทำได้ง่ายจนเกิดเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานจะแชร์และใช้ความรู้ร่วมกันจนเกิดเป็นความสำเร็จที่สามารถเห็นผลลัพธ์ได้ตามต้องการ

ซึ่งหากใครต้องการเครื่องมือWarroom เครื่องมือระบบรวมแชทที่ครอบคลุมได้ทุกช่องทางที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบศูนย์กลางการจัดการความรู้ (KM) เพื่อใช้งานด้านการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น เนื่องจากมีฐานความรู้และข้อมูลที่ถูกต้องทำให้ได้รับข้อมูลที่เข้าใจตรงกันทุกฝ่ายไม่คลาดเคลื่อนหรือผิดพลาดเพื่อส่งให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำ

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. Knowledge Management ต่างจาก Knowledge Base อย่างไร?

Knowledge Management คือกลยุทธ์และกระบวนการจัดการความรู้หรือเป็นประสบการณ์ แต่ Knowledge Base เป็นเครื่องมือที่ใช้เก็บและเผยแพร่ความรู้ให้เป็นฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว

2. Knowledge Management (KM) เหมาะกับองค์กรประเภทใด?

KM เหมาะกับองค์กรทุกขนาดที่ต้องการจัดการความรู้ให้เป็นระบบสามารถนำมาใช้งานได้ง่าย โดยเฉพาะองค์กรที่มีข้อมูลหรือประสบการณ์สะสมจำนวนมาก เช่น บริษัทเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์, องค์กรที่มีทีม Customer Support หรือ Service, บริษัทที่มีพนักงานจำนวนมากหรือหลายแผนก, องค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงพนักงานบ่อย, หน่วยงานภาครัฐหรือองค์กรขนาดใหญ่ เป็นต้น

3. ความรู้แบบไหนที่จะเหมาะสมกับการทำ Knowledge Management (KM)

ควรดูจาก 2 เหตุผลด้วยกันคือ ความถี่และความเสี่ยง หรือก็คือหากข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงทุกวันหรือเปลี่ยนแปลงมากเกินกว่าที่จะอัปเดตได้ทันก็ไม่จำเป็นต้องนำลงไป และหากข้อมูลนั้นเป็นความลับหรือมีความเสี่ยงที่จะสร้างความเสียหาย เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล ก็ไม่จำเป็นต้องใส่ลงไปเช่นกัน

4. การจัดการความรู้ต่างจากการเก็บข้อมูลไว้ใน Cloud ทั่วไปอย่างไร

การสร้าง Knowledge Management System นั้นเป็นการสร้างระบบที่มีการใส่บริบทความรู้ลงไปด้วย ไม่ใช่เพียงการเก็บไฟล์ข้อมูลอย่างเดียว เช่น ใน Cloud เราจะเก็บไฟล์เอกสารเอาไว้ แต่ในระบบ KM จะบอกด้วยว่าเอกสารนี้สร้างความสำเร็จได้อย่างไร หรือมีบทเรียนอะไรที่สามารถเรียนรู้ได้จากเอกสารนี้ เป็นต้น