Customer Support คืออะไร ทำไมกลายเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องทำเพื่อรักษาฐานลูกค้าคนสำคัญ

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจกำลังดุเดือดผู้คนมีทางเลือกมากมายให้เลือกสรร การสร้างความประทับใจให้ลูกค้ายังคงใช้แบรนด์เดิมกลายเป็นเรื่องยาก จึงต้องมี Customer Support พร้อมเครื่องมือที่ช่วยจัดการเรื่องละเอียดอ่อนให้สมบูรณ์แบบที่สุด เพื่อลดตัวแปรทุกอย่างที่อาจส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจน้อยลงแล้ว Customer Support คืออะไร ทำอะไรบ้าง มาดูกันเลย

Key Takeaways

• Customer Support คือ ปฏิสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับลูกค้าหลังการซื้อขายแล้ว โดยส่วนใหญ่จะเป็นการปรึกษาการใช้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์รวมถึงการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ซึ่งส่งผลถึงความพึงพอใจของลูกค้าให้เกิดการซื้อซ้ำหรือ Loyalty ในแบรนด์ต่อไป
• Customer Support ต่างจาก Customer Service ที่ช่วงเวลาการให้บริการส่วนใหญ่ Customer Service จะเกิดก่อนการซื้อ ส่วน Customer Support เป็นการบริการหลังจากที่ลูกค้าได้ใช้งานแล้ว
• การทำงานของ Customer Support จะมีกระบวนการตั้งแต่การรับเรื่อง การสร้างเคส (Ticket) เพื่อติดตามและส่งต่อให้กับเจ้าหน้าที่พร้อมจำแนกปัญหาที่ต้องแก้ไข จากนั้นเป็นการแก้ไขปัญหาพร้อมติดตามผล
• Customer Support มีเทคโนโลยีที่สำคัญที่เข้ามาช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น อย่างการใช้ AI ซึ่งเข้ามาตอบลูกค้าและช่วยวิเคราะห์ความสนใจกับความรู้สึก (Sentiment), การใช้ Omnichannel หรือเครื่องมือรวมแชทเพื่อรวมการสื่อสารทุกช่องทางไว้, แพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่าง CDP และ Workflow Automation ที่ช่วยเดินงานอัตโนมัติ รวมถึงการสร้างแหล่งข้อมูลให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบและวิธีแก้ไขได้เองอย่าง Knowledge Management

Customer Support คืออะไร?

Customer Support คือ การปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหลังการซื้อขาย ตั้งแต่การพูดคุยตอบคำถาม ให้คำปรึกษาหรือข้อมูลและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าของแบรนด์ โดยถือเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้เพราะการจัดการ Customer Service Support ที่ดีจะช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ดี ซึ่งหากเกิดความพึงพอใจมากกว่าที่คาดหวังไว้ก็ยังทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty บวกแบรนด์ที่ตัวเลือกที่หนึ่งในใจ ยิ่งไปกว่านั้นยังสามารถทำให้ลูกค้าเกิดการแนะนำต่อเนื่องไปยังกลุ่มเป้าหมายคนอื่น ทำให้แบรนด์ได้รับชื่อเสียงที่ดีได้อีกด้วย

ความแตกต่างระหว่าง Customer Support และ Customer Service

แม้ว่าทั้งสองอย่างนี้จะเป็นการบริการลูกค้าเช่นเดียวกัน แต่หน้าที่และความรับผิดชอบนั้นแยกเป็นคนละส่วนอย่างชัดเจน

Customer Support เป็นส่วนที่ดูแลหลังการขายหรือก็คือบริการจาก Customer Support จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้ใช้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์แล้วพบปัญหาขณะใช้งานต้องการความช่วยเหลือทางเทคนิคที่ต้องมีความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อีกทั้ง Customer Support ยังต้องมีช่องทางการติดต่อที่ต่างไปจาก CS ย่อมาจาก Customer Service ด้วย เพราะแม้ว่าจะทำหน้าที่ดูแลลูกค้าเหมือนกันแต่ด้วยขอบเขตหน้าที่ที่ต่างกันทำให้ Customer Support ต้องมีช่องทางการบริการหลังการขายที่ต่างออกไป

ความแตกต่างสุดท้ายที่จำเป็นต้องรู้ระหว่าง Customer Support กับ Customer Service เลยก็คือ Metric ที่ใช้วัดความสำเร็จนั้นต่างกัน หากเป็น Customer Service ที่ติดต่อผ่านทางโซเชียลมีเดียจะมีการวัดที่ช่วงเวลาการตอบรับ อัตราความสำเร็จของการแก้ปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก แต่ Customer Support นั้นจะวัดที่เวลาเฉลี่ยในการรับมือกับลูกค้า ประเด็นในการแก้ปัญหาและการรักษาลูกค้าให้ยังคงใช้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ดังเดิม เป็นต้น

Customer Support ทำงานอย่างไร? (Customer Support Workflow)

Customer Support ทำงานด้วยการวาง Workflow อย่างเป็นขั้นตอน มาดูกันว่า Customer Support ทําอะไรบ้าง โดยหลักจะมีด้วยกัน 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. Receive Request

เมื่อลูกค้าติดต่อ Customer Support ผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือ Omnichannel แล้วจะถือเป็น “การรับเรื่อง” ช่องทางที่ได้รับการติดต่อจะทำการตอบกลับอย่างเร็วที่สุดเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าปัญหาของลูกค้านั้นถูกรับเข้าระบบและจะดำเนินการสู่ขั้นตอนต่อไปแล้ว

2. Create Ticket

ขั้นตอนนี้จะเป็นเหมือนการสร้างเคสเรื่องที่จะบันทึกข้อมูลสำคัญว่า ผู้ติดต่อเป็นใคร ประเภทของปัญหาเป็นอย่างไร มีระดับความรุนแรงแค่ไหน เพื่อให้สามารถติดตามได้ว่าปัญหาของลูกค้ามีการดำเนินการไปถึงขั้นใดแล้ว

3. Assign Agent

เมื่อเคสประจำเรื่องถูกกำหนดเรียบร้อยตามปัญหาแล้ว ขั้นต่อไปก็คือการส่งต่อปัญหาให้กับเจ้าหน้าที่ตามประเภทของปัญหาและระดับความรุนแรงเพื่อให้ปัญหาได้รับการแก้ไขจากผู้เชื่ยวชาญที่มีทักษะตรงกับปัญหาตามลำดับ

4. Investigate Issue

ขั้นต่อไปจะเป็นการประเมินปัญหาวิเคราะห์สาเหตุโดยจะตรวจสอบจากคลังข้อมูลหรือประวัติการใช้งานของลูกค้าและทำการสื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะเพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำมากขึ้น

5. Resolve and Follow-up

หลังจากการวิเคราะห์ปัญหาแล้ว เจ้าหน้าที่ Customer Support จะส่งวิธีการแก้ไขหรือคำตอบที่ชัดเจนให้กับลูกค้าและอัปเดทสถานะเป็น “แก้ไขเรียบร้อย” พร้อมกับคอนเฟิร์มว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของลูกค้า ก่อนจะสำรวจความพึงพอใจในการบริการเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป

ช่องทาง Customer Support ที่ธุรกิจควรมีในปี 2026

การมีช่องทางติดต่อ Customer Support ได้สะดวกนับเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่น่าประทับใจเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกทันใจ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Live Chat Support, Email Support, Phone Support, Social Media Support อย่าง Facebook, LINE, Instagram และ X หรือแม้กระทั่ง Self-Service Support เช่น Help Center และ Knowledge Base ก็ควรมีเพื่อการดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

เทคโนโลยีที่สำคัญสำหรับ Customer Support ในปี 2026

Customer Support เป็นงานบริการลูกค้าที่มีความสำคัญและปริมาณงานไม่น้อยทำให้ต้องมองหาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือ โดยในปี 2026 นี้ก็มีเทคโนโลยีสำหรับ Customer Support หลายตัวที่น่าสนใจ ดังนี้

• AI-powered Customer Support และ Generative AI ตัวช่วยอย่าง AI นี้สามารถเข้ามาทำงานซ้ำซ้อนเล็กน้อยที่ละเลยไม่ได้ได้เป็นอย่างดี เช่น การตอบคำถามอัตโนมัติ การแนะนำคำตอบให้กับ Agent หรือแม้แต่การวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ อย่าง intent และ Sentiment ก็สามารถทำได้จึงถือเป็นตัวช่วยที่ต้องมี ขาดไม่ได้ในยุค AI กันเลยทีเดียว
• Omnichannel Support Platform การมีช่องทางติดต่อมากมายนับเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก แต่ที่สำคัญไม่แพ้กันคือการมีหลายช่องทางและทุกช่องทางมีการตอบรับอย่างรวดเร็ว ดังนั้น Customer Support จึงต้องการแพลตฟอร์มหรือเครื่องมือที่ช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวหรือระบบรวมแชทเพื่อให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทุกช่องทางอย่างรวดเร็วนั่นเอง
• Customer Data Platform (CDP) และ Customer 360 View หรือแพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้สามารถดูประวัติการซื้อ ทำความเข้าใจกับพฤติกรรมต่าง ๆ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้บริการแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) ได้ดีมากขึ้น
• Automation และ Workflow Automation เป็นตัวช่วยที่ทำให้งานของ Customer Support ง่ายขึ้นโดยเฉพาะกับขั้นตอนส่งต่อเคส (Assign Ticket) เพื่อเก็บข้อมูลของปัญหาเอาไว้และติดตามผลโดยอัตโนมัติ ช่วยลดการทำงานและทำให้ใช้เวลากับงานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
• Self-Service Technology และ Knowledge Base ถือเป็นตัวช่วยที่ทำให้ลูกค้าได้ทำความรู้จักคุ้นเคยกับแบรนด์มากขึ้นด้วยการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองอย่าง Self-Service Technology ที่เป็นช่องทางให้ลูกค้าได้รับคำตอบได้เอง หรือ Knowledge Base ที่เป็นคู่มือหรือฐานข้อมูลให้ลูกค้าสามารถทำความเข้าใจและจัดการปัญหาที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อนเองได้

เทคนิคการรับมือกับลูกค้าที่โกรธหรือไม่พอใจ

การได้พบกับลูกค้าที่กำลังโกรธ ไม่พอใจหรืออารมณ์เสียนั้นนับเป็นเรื่องที่พบได้ทั่วไปสำหรับ Customer Support ดังนั้นจึงต้องมีวิธีการรับมือกับลูกค้าและนำไปสู่การแก้ปัญหาเพื่อสร้างความพึงพอใจ โดยเริ่มจากการตั้งใจรับฟังปัญหาพร้อมกับการทำความเข้าใจถึงความไม่พอใจและแสดงความเห็นใจกับปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่อย่างใจเย็น เมื่อเข้าใจปัญหาทั้งหมดแล้วจึงจะเริ่มเสนอวิธีการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและชัดเจน สุดท้ายจึงเป็นการติดตามผลหลังการแก้ไขปัญหาว่าลูกค้ามีความพึงพอใจกับการแก้ปัญหาในครั้งนี้อย่างไรบ้าง

Wisesight แนะนำ : Warroom เครื่องมือรวมแชทที่สามารถส่ง Customer Survey ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ทีม Customer Support ให้บริการ เพื่อเก็บรวบรวมความต้องการหรือปัญหาของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ

เคล็ดลับ : สามารถดูตัวอย่างคำถามการสร้าง Customer Feedback Surveys ได้ที่นี่

KPI และ Metrics สำหรับวัดประสิทธิภาพ Customer Support

การวัดประสิทธิภาพของ Customer Support มีหน่วยวัดหรือ Metrics อยู่ 4 ประเภทที่นิยมใช้กันและสามารถนำไปเก็บข้อมูลเพื่อต่อยอดการบริการให้เกิดความพึงพอใจอย่างครอบคลุมรอบด้าน ได้แก่

• Customer Satisfaction Score (CSAT) เป็นหน่วยวัดความพึงพอใจที่ใช้วัดทันทีหลังลูกค้ารับบริการซึ่งจะวัดหลังจากมีการแก้ปัญหา เป็นวิธีการที่วัดได้เร็วแต่ก็วัดได้เพียงอารมณ์ความรู้สึกในระยะสั้นเท่านั้น
• First Response Time (FRT) เป็นการวัดระยะเวลาตั้งแต่ลูกค้าส่งคำร้องเข้ามาจนถึงตอนที่เจ้าหน้าที่ตอบกลับครั้งแรกโดยไม่นับรวมการตอบรับจากระบบอัตโนมัติ ถือเป็นตัววัดความรู้สึกแรกของลูกค้าว่าแบรนด์มีความใส่ใจและความสำคัญมากแค่ไหน
• First Contact Resolution (FCR) เป็นการวัดอัตราส่วนสำหรับเคสที่สามารถแก้ปัญหาจบได้ในครั้งเดียวโดยลูกค้าไม่ต้องติดต่อซ้ำอีกครั้ง นับเป็นหน่วยวัดที่มีผลกับความพึงพอใจหรือ CSAT สูงเพราะลูกค้าไม่ชอบความยุ่งยากซ้ำเดิมหรือปัญหาที่ยืดเยื้อ
• Customer Effort Score (CES) เป็นหน่วยวัดที่ใช้วัดความง่ายของการแก้ปัญหาเหมาะสำหรับการใช้วัดหลังการบริการ สามารถสะท้อนความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าได้แต่ก็วัดได้เฉพาะประสบการณ์เดียวที่เฉพาะเจาะจง ไม่ได้สะท้อนภาพรวมทั้งหมด
• Average Handing Time เวลาเฉลี่ยในการจัดการข้อความ โดยคำนวณจากข้อความที่มอบหมายให้เจ้าหน้าที่จนกระทั่งเจ้าหน้าที่ปิดเคสได้สำเร็จ
• Average Assigned to Closed by Channel เวลาเฉลี่ยในการจัดการข้อความโดยคำนวณจากเวลาที่ข้อความถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่จนเจ้าหน้าที่ปิดเคสสำเร็จแบ่งตามช่องทางการสื่อสาร

วิธีสร้างระบบ Customer Support สำหรับธุรกิจ

ในการสร้างระบบ Customer Support จะต้องเริ่มจากการเลือกแพลตฟอร์มที่เป็นเครื่องมือในการสร้างศูนย์กลางในการรับเรื่องจากช่องทางติดต่อต่าง ๆ เสียก่อน อย่างเช่น Warroom ที่มีจุดเด่นด้าน Sentiment Analysis หรือการวิเคราะห์อารมณ์ได้จากนั้นก็เชื่อมต่อกับระบบ CRM หรือฐานข้อมูลของแบรนด์เพื่อให้สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้าได้ตั้งแต่การซื้อขายไปจนถึงบริการทุกอย่างที่ลูกค้าเคยได้รับ

เมื่อเชื่อมต่อเครื่องมือเข้ากับระบบแล้ว จะเป็นขั้นตอนการสร้าง Workflow และ SOP หรือ Standard Operating Procedure เพื่อกำหนดเส้นทางการทำงานให้เดินหน้าไปตามขั้นตอนตามเงื่อนไขตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการรับเรื่อง การสร้างเคสอัตโนมัติ ส่งต่อการตอบหรือเคสร้องเรียนที่ซับซ้อนตามเงื่อนไขได้อย่างสะดวก

จากนั้นจะเป็นการฝึก Customer Support Team ให้สามารถใช้เครื่องมือให้ได้ประโยชน์สูงสุดในการบริการลูกค้า และต้องไม่ลืมการทำงานร่วมกับ AI และ Automation ต่าง ๆ เพื่อลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและทำให้การบริการลูกค้ารวดเร็วขึ้นไปอีกขั้น

Customer Support คือกุญแจสำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ดี

Customer Support คือการสนับสนุนลูกค้าให้สามารถใช้งานสินค้าหรือบริการได้อย่างเต็มที่จนเกิดความประทับใจและเชื่อมั่นว่าการใช้งานสินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้นมีความคุ้มค่าอย่างที่สุดจึงถือเป็นการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกัน Customer Support ก็เป็นงานที่ต้องดูแลปัญหาและอารมณ์ของลูกค้าทำให้ต้องมีการรับมืออย่างละเอียดอ่อนในทุกขั้นตอนให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความใส่ใจที่แบรนด์มีให้ 

ซึ่งหากใครกำลังมองหาเครื่องมือที่จะเข้ามาเป็นศูนย์กลางของ Customer Support เราขอแนะนำ Warroom จาก Wisesight แพลตฟอร์ม Omnichannel Customer Engagement ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งแบบสอบถามผ่าน LINE, Facebook และ Live Chat ได้และยังสามารถส่งแบบประเมินให้กับลูกค้าทันทีหลังจากจบการแก้ปัญหาอย่างอัตโนมัติ พร้อมเก็บข้อมูล Customer Satisfaction Survey เอาไว้ในระบบเดียว ทำให้ทีมงาน Customer Support ทำงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพด้วยเวลาอันรวดเร็ว

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. เทรนด์ Customer Support ที่ธุรกิจต้องเตรียมตัวในอนาคต

– AI-first Customer Support เป็นเทรนด์ที่ให้ AI เข้ามาเป็นด่านแรกอย่างแท้จริงตั้งแต่การรับเรื่องไปจนถึงการแก้ปัญหาหลักเพราะด้วยความสามารถในการประมวลผลของ AI นั้นพวกเขาสามารถทำความเข้าใจกับบริบทและแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้เช่นกัน 

– Hyper-personalized Support เป็นการใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ซึ่งเป็นข้อมูลขนาดใหญ่เกี่ยวกับลูกค้ามาสร้างรูปแบบการสื่อสารหรือ Customer Profiling ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ เช่น การรับรู้ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นได้โดยไม่ต้องเล่าซ้ำหรือเสนอวิธีแก้ไขที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าคนนั้น ๆ ไปเลยโดยตรง 

– Proactive Support เทรนด์ Proactive ซัพพอร์ตคือกลยุทธ์ในเชิงรุก ก็คือการแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่าปัญหาได้เกิดขึ้นหรือก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อมานั่นเอง ซึ่งเทรนด์นี้จะใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เข้ามาเฝ้าระวังเอาไว้ หากมีปัญหาเกิดขึ้นระบบจะเดินหน้าเข้าสู่ Flow ต่อไปทันทีนั่นเอง

– Automation-first Support เป็นเทรนด์ที่เรียกว่าสร้างระบบอัตโนมัติเข้ามารับมือในทุกจุดที่ทำได้เพื่อให้การทำงานรวดเร็วมากขึ้นตั้งแต่การรับเรื่องไปจนถึงการติดตามผล

2. AI สามารถช่วยแก้ไขปัญหาอะไรในการบริการลูกค้าได้บ้าง?

1. AI Chatbot ช่วยตอบคำถามลูกค้า 24 ชั่วโมง 

เนื่องจาก AI ไม่จำเป็นต้องมีเวลาเข้า-ออกงานทำให้สามารถสแตนด์บายรอรับเรื่องได้ตลอดเวลาจากนั้นยังสามารถสร้าง Ticket ขึ้นมาและทำทุกอย่างให้เข้าสู่ Workflow ได้ทันที นับว่าจำเป็นสำหรับ Customer Support ที่ไม่อาจรู้ได้ว่าลูกค้าจะต้องการความช่วยเหลือเมื่อไหร่มากทีเดียว

2. AI ช่วยลด Response Time และ Resolution Time

AI สามารถตอบกลับและรับรู้ปัญหาได้ทันทีทำให้สามารถโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ ทั้งยังสามารถประมวลผล วิเคราะห์ปัญหาและหาวิธีแก้ไขที่เหมาะสมได้ทันทีเช่นกัน ทำให้ค่า Response Time หรือค่าการตอบกลับ และค่า Resolution Time หรือค่าระยะเวลาการแก้ปัญหาเป็นไปในเชิงบวก เสริมประสิทธิภาพให้กับ Customer Support และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. AI ช่วยวิเคราะห์ Sentiment และความพึงพอใจของลูกค้า

การตามหาฟีดแบ็กหรือการพูดถึงแบรนด์ในโลกโซเชียลนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับมนุษย์เลยสักนิด แต่ไม่ใช่กับ AI เพราะมันสามารถเก็บข้อมูลและตรวจสอบหาได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการพูดถึงที่เล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม ด้วยเหตุนี้เราจึงสามารถใช้ AI ในการวิเคราะห์ Sentiment หรืออารมณ์ความรู้สึกที่แฝงอยู่ ทำให้รับรู้ความพึงพอใจของลูกค้าได้

4. AI ช่วยเพิ่ม Productivity ของ Customer Support Team

อย่างที่รู้กันว่า AI นั้นสามารถลดปริมาณงานที่ซ้ำเดิมได้เป็นอย่างดีทำให้งานสามารถก้างไปข้างหน้าได้รวดเร็ว อีกทั้ง AI ยังสามารถแก้ปัญหาบางอย่างได้ทำให้ Customer Support Team สามารถโฟกัสกับส่วนสำคัญได้มากขึ้นโดยที่ปริมาณงานที่สำเร็จและประสิทธิภาพไม่ได้ลดลงด้วย

3. ธุรกิจควรเริ่ม Customer Support อย่างไร?

สำหรับธุรกิจที่ต้องการเริ่ม Customer Support นั้น ควรเริ่มจาก…

• การกำหนดช่องทางหลักที่จะใช้ในการสื่อสารโดยเลือกเพียงช่องทางที่ลูกค้าใช้จริงก่อนเพื่อคุม First Response Time (FRT) ให้ได้หรือก็คือเพื่อให้สามารถตอบกลับได้จริง 
• รวบรวมข้อมูลเพื่อทำ FAQ หรือศูนย์รวมข้อมูล เพื่อให้เจ้าหน้าที่ Customer Support สามารถใช้ในการตอบคำถามได้ทันที
• เลือกเครื่องมือ Customer Support เข้ามาช่วยเหลือเมื่อมีเคสมากขึ้นเพื่อป้องกันเคสตกหล่นและยังสามารถดู Sentiment ของลูกค้าได้ว่ากำลังรู้สึกอย่างไรด้วย
• กำหนด SOP หรือเงื่อนไขพื้นฐานในการสื่อสาร เช่น การทักทายควรทักอย่างไร หากต้องส่งต่อเคสปัญหาประเภทนี้ควรส่งไปที่ใด หรือหากต้องการจบเคสแล้วควรจะกล่าวอะไรบ้าง เป็นต้น
• วัดผลและปรับปรุง เมื่อเริ่มใช้ระบบไปสักพักหนึ่งควรกลับมาวิเคราะห์ดูการทำงานเพื่อแก้ไขจุดที่ผิดพลาดและสำรวจปัญหาที่ได้รับอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงจัดการข้อมูลหรือ Knowledge Management อย่างเป็นหมวดหมู่เพื่อพัฒนาระบบให้ดียิ่งขึ้นต่อไป