ในมุมของธุรกิจการรักษาฐานลูกค้าเก่ายากกว่าการหาลูกค้าใหม่ เพราะการวางกลยุทธ์เพื่อทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำกับแบรนด์ต้องมีความรอบคอบ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดที่สุด ดังนั้นธุรกิจจึงต้องสร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction หรือ CS) อย่างเลี่ยงไม่ได้
เรียกได้ว่า สร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นปัจจัยปัจจัยที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคง สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันกับตลาด จากการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าต่อแบรนด์ บทความนี้ Wisesight จะพาไปเรียนรู้กระบวนการสร้างความพึงพอใจ รวมไปถึงตัวอย่างการใช้เครื่องมือและเคล็ดลับดี ๆ เพื่อให้แบรนด์รักษามาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่น
Key Takeaways
- ความพึงพอใจของลูกค้า มีเกณฑ์มาตรฐานที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ ซึ่งในระดับสากลใช้ CSAT (Customer Satisfaction Score) ในการวัดผล
- เพิ่มยอดขายจากการซื้อซ้ำ ไปจนถึงการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) กับลูกค้า เกิดขึ้นได้จากการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ทำได้โดยการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- วิธีการวัดผล Customer Satisfaction มี 6 มุมมองหลัก ได้แก่ CSAT, NPS, CES, ACSI, SERVQUAL Model และ CSI โดยแบรนด์ต้องเลือกวิธีการวัดผลให้เหมาะสมกับลักษณะของธุรกิจ
- เคล็ดลับเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เช่น การติดตามความเห็นของลูกค้าในทุกจุดที่ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจ (Customer Journey) การปรับปรุงการบริการแบบทันที (Real-time) เป็นต้น
ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction หรือ CS) คืออะไร?
ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction คือ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ โดยจะมีระดับวัดว่า สินค้าและการบริการของแบรนด์ “ตรงตาม” หรือ “เกินกว่า” ความคาดหวังของลูกค้ามากแค่ไหน หากแบรนด์ทำได้ดีเกินคาด ความพึงพอใจก็จะสูงขึ้น แต่ถ้าให้บริการต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดไว้ ก็จะเกิดความไม่พอใจแทน
ความพึงพอใจของลูกค้าเกิดขึ้นในหลายจุดสัมผัส (Touchpoints) ทั้งในแพลตฟอร์มออนไลน์และออฟไลน์ ความท้าทายของแบนรด์คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจตั้งแต่ก่อนการซื้อ การค้นหาข้อมูลสินค้า การเข้าดูเว็บไซต์ การโต้ตอบกับพนักงานขาย ไปจนถึงประสบการณ์หลังการซื้อ
ทำไมธุรกิจต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มีประโยชน์กับธุรกิจในด้านใดบ้าง?
ความพึงพอใจลูกค้าเป็นการวางกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงกับการเติบโตของธุรกิจ การรักษาลูกค้า การสร้างแบรนด์ และการเพิ่มความสามารถด้านการแข่งขันในตลาดได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น การทำ Customer Satisfaction จึงมีประโยชน์ในหลายมิติ เช่น
- เกิดการแนะนำสินค้าและบริการต่อ (Word of mouth) ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจสูงก็จะมีแนวโน้มจะกลับมาใช้ซ้ำ ซื้อเพิ่ม และบอกต่อสิ่งดี ๆ ให้กับบุคคลรอบข้าง จึงเพิ่มโอกาสสร้างการรับรู้ (Awareness) ให้กับแบรนด์มากขึ้น
- สร้างการได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดอุตสาหกรรมเดียวกัน เพิ่มพื้นที่ในส่วนแบ่งการตลาด (Market Share) เนื่องจากธุรกิจที่มี Customer Experience Mindset ที่ดี จะมีอัตราการเติบโตที่สูงกว่าในอุตสาหกรรมเดียวกัน
- รักษาฐานลูกค้าเดิม (Customer Retention) ให้มีความเหนี่ยวแน่นต่อแบรนด์ ผลพลอยได้คือได้ลดต้นทุนการผลิต ลดทรัพยากรที่สิ้นเปลือง และลดระยะการขาย (Sell Cycle) ให้สั้นลง
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ในระยะยาว เป็นผลจากการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) คุณค่าที่ลูกค้าสื่อสารไปสู่ภายนอกทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี สร้างความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน
วิธีสร้างและปรับปรุง Customer Satisfaction ให้ดีขึ้น
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ไม่ได้มีสูตรตายตัว แต่จะมีหลักการสำคัญหลัก คือ “บริการดี – ตอบไว – เก็บข้อเสนอแนะ (Feedback) – ปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น”
นอกจากนี้ในมุมของ CX (Customer Experience) และ CRM (Customer Relationship Management) สมัยใหม่ ที่จำเป็นต้องมี “กลยุทธ์สร้างความพึงพอใจ” ที่ลึกและหลากหลายมากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยของผู้บริโภค
ฟังเสียงลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เก็บรวบรวมความคิดเห็น ข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจากทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) เช่น Chat, Email, Line, Web, Call Center ที่แบรนด์มีอยู่ อาจเก็บรวบรวมด้วยวิธีการสำรวจ การทำแบบสอบถาม (Customer Survey) เก็บรวบรวมจากเครื่องมือรวมแชท หรือ CRM Dashboard เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้น มาวิเคราะห์หาสาเหตุ วิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment) เพื่อแก้ไขการเกิดปัญหาซ้ำ ๆ
สร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงง่าย และตอบสนองอย่างรวดเร็ว
ลดขั้นตอนที่ซับซ้อนในแต่ละจุดที่ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Customer Journey) เช่น Chatbot หรือ Workflow Automation ในกรณีที่มีการตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อช่วยลูกค้าหาคำตอบเองได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว เป็นต้น
นอกจากนี้ก็ต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้วยการตั้ง SLA (Service Level Agreement) ให้ทีมตอบลูกค้าภายในระยะเวลาที่เหมาะสมเอาไว้ด้วย
(เรียนรู้เพิ่มเติม : ตอบลูกค้าเร็ว ให้ข้อมูลทันใจ ด้วยระบบ FAQ ควรเริ่มต้นอย่างไร)
สร้างมาตรฐานสินค้าและการบริการที่สม่ำเสมอ
ธุรกิจควรควบคุมมาตรฐานสินค้าหรือการบริการอย่างมีคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด ๆ ของแบรนด์ เช่น Line, Facebook, โทร หรือ Email ดังนั้นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว สม่ำเสมอ จึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่ไม่อาจมองข้ามได้
เพิ่มกลยุทธ์การตลาดเฉพาะบุคคลขั้นสูง
ใช้ประโยชน์จากการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้ารายบุคคล เช่น ประวัติการซื้อ, เคสก่อนหน้า, ความสนใจ ก่อนแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการตรงความต้องการมากที่สุดจากการทำ Personalized Marketing ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
(เรียนรู้เพิ่มเติม : ยกระดับการตลาดแบบ Personalized สู่ Hyper-Personalization)
เปลี่ยนข้อเสนอแนะให้กลายเป็นการพัฒนาธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น
เก็บข้อเสนอแนะมาใช้กับการปรับปรุงสินค้าและการบริการให้ดีขึ้น นับเป็นการแสดงว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับ “ลูกค้า” เป็นจุดศูนย์กลางของทุกกระบวนการของการทำธุรกิจ (Customer Centric) เมื่อแบรนด์ให้ความสำคัญความรักของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ก็จะเพิ่มขึ้นด้วย
ให้ทีมงานมีอำนาจในการตัดสินใจ
ให้พนักงานที่รับหน้าที่ให้บริการมีสิทธิ์ตัดสินใจแก้ปัญหา ชดเชย ให้ส่วนลดได้ทันที รวมถึงการจัดอบรม Soft Skills เช่น การสื่อสาร การฟังเชิงรุก การจัดการอารมณ์ เพื่อการบริการที่ดีที่สุดซึ่งจะส่งผลต่อการมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่มีคะแนนพึงพอใจสูง หรือซื้อซ้ำบ่อยเพื่อสร้างความจงรักภักดีให้กับลูกค้า (Loyalty Program)
6 ประเภทของการวัดความพึงพอใจลูกค้ามีอะไรบ้าง?
การวัดความพึงพอใจของลูกค้า มี 6 ประเภทหลักที่นิยมใช้กับอย่างแพร่หลายในวงการของ CX (Customer Experience) โดยการวัดผลความพึงพอใจยังสามารถนำไปใช้ในการวิจัยทางการตลาดของธุรกิจในหลายมิติ ซึ่งตัวชี้วัดระดับความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Metrics) ที่องค์กรทั่วโลกใช้ ถูกใช้ผ่านแบบประเมินระดับความพึงพอใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) เพื่อวัดผลในมิติต่าง ๆ ได้แก่
CSAT หรือ Customer Satisfaction Score
ใช้วัดความรู้สึก “พึงพอใจ” ของลูกค้าทันทีหลังการซื้อหรือรับบริการ เหมาะกับการวัดหลังเหตุการณ์ เช่น หลังแชทหรือหลังปิดเคสทันที ข้อดีคือ ใช้ง่าย ได้ผลเร็ว แต่ข้อเสียคือจะวัดได้เพียงอารมณ์ระยะสั้น (Sentiment)
NPS หรือ Net Promoter Score
ใช้วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะ “แนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น” เป็นตัวชี้ความจงรักภักดี เหมาะกับการวัดภาพรวมความสัมพันธ์ระยะยาวข้อดี คือชี้ให้เห็นกลุ่ม “แฟนคลับของแบรนด์” และ “ผู้ที่เสี่ยงสูงในการไม่เป็นลูกค้าของแบรนด์ต่อ” แต่ข้อเสียคือไม่ระบุสาเหตุ ต้องใช้คำถามปลายเปิดประกอบ
CES หรือ Customer Effort Score
ใช้วัด “ความง่าย” ในการทำธุรกรรมหรือแก้ปัญหากับแบรนด์ เหมาะกับการวัดในช่องทางบริการหลังการขาย (Call Center, Chat หรือ Ticketing System) ข้อดี คือการวัดผลแบบนี้สามารถสะท้อนความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าประจำ แต่ข้อเสียคือจะวัดได้เฉพาะประสบการณ์เดียวอย่างจำเพาะเจาะจง และไม่สะท้อนภาพรวม
ACSI หรือ American Customer Satisfaction Index Model
เป็นแบบจำลองเชิงเศรษฐมิติที่ใช้วัด “ความพึงพอใจในระดับชาติหรืออุตสาหกรรม” พัฒนาโดย University of Michigan Ross School of Business
ข้อดีคือ ใช้เชื่อมโยง ความพึงพอใจ ต่อยอกไปสู่ความภักดี สู่หนทางเติบโตทางธุรกิจ ตัวอย่างคือองค์กร สำนักงานสถิติ หรือ Cogogport ที่นำ ACSI เป็นแนวทางอ้างอิงในการสำรวจความพึงพอใจภาครัฐ แต่ข้อเสียคือ มีความซับซ้อนและต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากไม่เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กหรือกระบวนการเร็ว
SERVQUAL Model หรือ Service Quality Measurement
ใช้วัดความพึงพอใจโดยเปรียบเทียบ “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง (Expected)” กับ “สิ่งที่ได้รับจริง (Perceived)” เหมาะกับธุรกิจบริการ เช่น ธนาคาร โรงแรม สายการบิน หรือศูนย์บริการของภาครัฐ ข้อดีคือ ใช้วิเคราะห์เชิงลึกด้านคุณภาพบริการได้อย่างชัดเจน ข้อเสียคือ พึ่งพาความรู้สึกส่วนตัวสูง รวมถึงการออกแบบคำถามเพื่อสำรวจในบางครั้งอาจยาวและซับซ้อนมากเกินไป
CSI หรือ Customer Satisfaction Index
ใช้เป็นแบบดัดแปลงจาก ACSI เพื่อใช้ภายในองค์กร โดยวัด 3–5 มิติหลัก เช่น คุณภาพ ราคา ความสะดวก และ การบริการ แล้วคำนวณคะแนนเฉลี่ยรวมเพื่อสร้าง “ดัชนี CSI” ขององค์กร ข้อดีคือ สามารถปรับใช้กับทุกอุตสาหกรรม และสามารถเทียบย้อนหลัง (YOY) ได้ ข้อเสียคือ ได้ผลลัพธ์กว้างเกินไป ไม่ชี้จุดปัญหาเฉพาะจุด
ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า คือช่วงที่ลูกค้าจำประสบการณ์ได้แม่นที่สุด และช่วงเวลาที่องค์กรพร้อมจะนำข้อมูลนั้นไปปรับปรุงจริง เช่น วัดผลเมื่อจบหลังบริการทันที จะทำให้ได้ “ความรู้สึกใกล้เคียงความจริง” หรือ การวัดรายไตรมาสหรือรายปีจะทำให้เห็นภาพรวม ที่สะท้อนกลยุทธ์ของแบรนด์ได้อย่างชัดเจน หรือองค์กรสามารถวัดทั้งสองแบบควบคู่กัน เพื่อให้ได้มุมมองทั้งเชิงลึกและเชิงกว้างของประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience 360°)
(ความรู้เพิ่มเติม : Customer Experience คืออะไร? )
หลัก 3 C’s ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ไม่ว่าแบรนด์จะใช้กลยุทธ์ใดในการสร้างความพึงพอใจ 3 องค์ประกอบที่แบรนด์ควรตระหนักไว้ คือ ความสม่ำเสมอ การสื่อสารอย่างชัดเจน และการให้ความสำคัญกับลูกค้า ซึ่งทั้ง 3 หลักการนี้ถือเป็นรากฐานของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship) ตลอดทั้งการเดินทาง (Customer Journey) ของลูกค้า
- ความสม่ำเสมอ (Consistency) หมายถึง การมอบประสบการณ์คุณภาพสูงที่เป็นมาตรฐานแบบเดียวกันทุกครั้ง ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าร้านค้าของแบรนด์ เข้าชมเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) ก็ตาม
- การสื่อสารอย่างชัดเจน (Communication) ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับฟังและได้รับข้อมูล การตอบสนองที่รวดเร็ว ความโปร่งใส และการรับฟังอย่างตั้งใจ ทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ
- การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer-Centricity) คือการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งหมายถึงการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการต่าง ๆ เพื่อสร้างคุณค่าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey
เริ่มต้นใช้งาน Warroom สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
ความพึงพอใจของลูกค้ากลายเป็นหัวใจของแกนกลางของธุรกิจที่ส่งผลโดยตรงต่อยอดขาย การเติบโต และความมั่นคงระยะยาว ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงครั้งเดียว อาจเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งในทันที นั่นทำให้การเข้าใจและดูแลประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจยุคนี้
Wisesight มีเครื่องมือรวมแชท ที่สะดวกสบายสำหรับองค์กรที่ต้องดูแลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เครื่องมือ Warroom เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้า สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ จากการให้บริการตอบแชทผ่านหน้าจอเดียว เชื่อมต่อกับระบบ CMR ได้หลากหลาย และเป็นแหล่งรวมข้อมูลตั้งแต่จุดเริ่มต้น Journey ของลูกค้าไปจนถึงการซื้อ และยังมีฟีเจอร์ที่สามารถทำ Customer Survey ได้ ดังนั้น Waroom เป็นศูนย์รวมข้อมูล (Centralized Data) ที่ง่ายต่อการจัดการข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์อินไซต์ ต่อยอดเป็นแผนงานที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
