Marketing Persona คืออะไร อธิบายตัวอย่างและวิธีประยุกต์ใช้งานจริง

Marketing Persona แบบจำลองลูกค้าที่แบรนด์สร้างขึ้นเพื่อแทนกลุ่มเป้าหมายหลัก โดยใช้ข้อมูลจริงจากลูกค้า Customer Insight การสัมภาษณ์ หรือ Social Data เพื่อให้เห็นว่าลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ต้องการอะไร และตัดสินใจจากปัจจัยใด สามารถทำความเข้าใจเรื่องเหล่านี้ได้

Key Takeaways

• Persona ควรสร้างจากข้อมูลจริง เช่น Customer Insight, Social Data, Interview, Survey และพฤติกรรมการใช้งานช่องทางต่าง ๆ
• ข้อมูลสำคัญใน Persona ได้แก่ Demographic, Goal, Pain Point, Need, Motivation, Behavior, Channel และ Content Preference
• Persona ช่วยให้ทีมการตลาดสื่อสารได้ตรงกลุ่ม วาง Content Strategy ได้ชัด และออกแบบ Customer Journey ได้ดีขึ้น
• Marketing Persona ต่างจาก Target Audience เพราะ Persona คือภาพจำลองของลูกค้า ส่วน Target Audience คือกลุ่มเป้าหมายจริงที่แบรนด์ต้องการทำการตลาด
• Social Listening ช่วยหา Insight สำหรับสร้าง Persona ได้จากเสียงจริงของผู้บริโภคบนโซเชียล

Marketing Persona คืออะไร?

Marketing Persona คือแบบจำลองลูกค้าที่แบรนด์สร้างขึ้นเพื่อแทนกลุ่มเป้าหมายหลัก โดยอ้างอิงจากข้อมูลจริง เช่น ข้อมูลลูกค้า Customer Insight การสัมภาษณ์ Customer Survey หรือ Social Data

ช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าคือใคร มีปัญหาอะไร สนใจเรื่องใด ใช้ช่องทางไหน ตัดสินใจจากอะไร และคาดหวังอะไรจากแบรนด์ ข้อมูลนี้ช่วยให้ทีมการตลาดนำไปใช้วางกลยุทธ์คอนเทนต์ แคมเปญ โฆษณา Customer Journey และประสบการณ์ลูกค้าได้ตรงกลุ่มมากขึ้น

ประโยชน์ของ Marketing Persona ใช้ทำอะไรบ้าง

การทำ Marketing Persona (หรืออาจเรียกได้ว่า “Buyer Persona” หรือ “Customer Persona”) มีความจำเป็นกับการทำการตลาดของแบรนด์อย่างยิ่ง เพราะ Persona จะทำให้แบรนด์มี “ภาพลูกค้า” (Customer Model) เป็นภาพเดียวกัน ช่วยให้การสื่อสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

Marketing Persona กับ Target Audience ต่างกันอย่างไร?

สรุปสั้นๆ คือ Target Audience บอกว่าแบรนด์จะสื่อสารกับ “กลุ่มคนแบบไหน” ส่วน Marketing Persona ช่วยให้ทีมเข้าใจว่า “คนในกลุ่มนั้นคิดและตัดสินใจอย่างไร” ถ้าจะให้จำแนกความแตกต่างให้ชัดก็คือ

รายละเอียดใน Marketing Persona ควรมีอะไรบ้าง

1. ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า

ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า คือ ข้อมูลทั่วไปที่เราใช้ทำความรู้จักว่าคนคนหนึ่งคือใคร เช่น อายุ เพศ อาชีพ การศึกษา ที่อยู่อาศัย สถานภาพสมรส ฯลฯ ซึ่งข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ แบรนด์สามารถนำไปใช้วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายเบื้องต้นได้ หรือใช้ในการทำโฆษณาและเลือกเจาะจงกลุ่มเป้าหมาย (Audience Targeting) จากข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ 

• อายุ
• เพศ
• อาชีพ
• รายได้
• ที่อยู่อาศัย (Location) เช่น จังหวัด ภูมิภาค ฯลฯ
• ระดับการศึกษา/ระดับความเชี่ยวชาญบางสาขา เช่น เทคโนโลยี การเงิน ฯลฯ
• สถานภาพสมรส

2. เป้าหมาย / ปัญหาหรืออุปสรรค / ความสนใจ / แรงจูงใจ

ข้อมูลในส่วนนี้ จะใช้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เป็นอุปสรรคและสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เพื่อที่แบรนด์จะได้รู้ “ประเด็น” ที่จะใช้ในการเข้าหาหรือสื่อสารกับพวกเขา ทั้งเป้าหมายของเขา อุปสรรคหรือปัญหาที่เขาอยากแก้ไข หรือความสนใจ สิ่งที่ชอบหรือไม่ชอบ 

• เป้าหมายชีวิต / การทำงาน
• อุปสรรคหรือปัญหาที่อยากจะแก้ไข
• งานอดิเรก
• แบรนด์สินค้าที่ชื่นชอบ 
• ความสนใจ เช่น เทคโนโลยี ภาพยนตร์ ออกกำลังกาย ฯลฯ 
• แรงจูงใจในการตัดสินใจ เช่น ราคา บริการ คุณภาพ ความนิยม ฯลฯ

ข้อมูลในส่วนนี้ เราสามารถใช้เพื่อทำการตลาด ทำโฆษณา และยังใช้เพื่อออกแบบคอนเทนต์สานสัมพันธ์กับพวกเขาในระยะยาวได้ด้วย ด้วยการให้ความสำคัญกับปัญหาของเขาจริง ๆ นำเสนอสิ่งที่เขาชื่นชอบ ก็ช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในแบรนด์

3. พฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และช่องทางการรับข่าวสาร

ข้อมูลด้านพฤติกรรมจะช่วยให้แบรนด์รู้ว่า ลูกค้าใช้ชีวิตอย่างไร ชอบไปไหน รับข่าวสารจากช่องทางไหนบ้าง อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เขาตัดสินใจ ตลอดจนลักษณะนิสัยต่าง ๆ  เพื่อให้แบรนด์รู้จัก “ลูกค้าจำลอง” คนนี้มากขึ้น ว่าเป็นคนแบบไหน

ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบ Customer Journey เลือกช่องทางการสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างตรงจุดและถูกจังหวะ ช่วยให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ได้ผลมากยิ่งขึ้น

• ช่องทางที่ใช้หาข้อมูล (Preferred Channel) เช่น ถามเพื่อน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ เสิร์ช Google ดูรีวิวบน YouTube ฯลฯ 
• รูปแบบคอนเทนต์ที่ชอบเสพ (Content Type) เช่น วิดีโอ บทความ ฟีดโซเชียลมีเดีย ฯลฯ
• แอปพลิเคชันที่ใช้เป็นประจำ 
• กิจวัตรประจำวัน 
• กิจกรรมที่ชอบทำในวันหยุด
• ช่องทางการชำระเงินที่สะดวก

4. สิ่งที่ต้องการได้รับ (Need)

ลูกค้ากำลังมองหาอะไร ต้องการอะไร หรือกำลังอยากแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร ข้อมูลส่วนนี้ควรได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้าจริงหรือกลุ่มเป้าหมาย สอบถามเขาถึงประสบการณ์การใช้บริการหรือใช้โปรดักต์เพื่อหาความต้องการที่แท้จริงแล้ว เขาต้องการแก้ปัญหาในเรื่องอะไร รวมไปถึงสอบถามความคาดหวังที่ต้องการหรือ “Need” ของพวกเขา 

เมื่อทราบสิ่งเหล่านี้ ธุรกิจก็สามารถนำไปต่อยอดและปรับปรุงโปรดักต์ให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายหรือ Marketing Persona ของตัวเองได้ 

Persona มีประเภทอะไรบ้าง ใช้ต่างกันอย่างไร

Persona ที่อธิบายไปข้างต้น คือ Marketing Persona ที่แพร่หลายสำหรับใช้กับงานการตลาดเป็นหลัก แต่นอกจากนั้นแล้ว ยังมีแบบจำลองลูกค้าประเภทอื่น ๆ ที่เหมาะกับประเภทงานที่แตกต่างกันออกไป

1. แบบจำลองลูกค้าอย่างคร่าว (Proto Persona)

Proto Persona (บางทีเรียกว่า “Lightweight Persona”) หมายถึง แบบจำลองลูกค้าที่สร้างขึ้นมาก่อนจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วหรือจากความรู้ความเข้าใจของทีม ซึ่งรวมถึงการสมมติฐาน วาดภาพลูกค้าในอุดมคติแบบเร็ว ๆ โดยที่ยังไม่มีการออกไปสัมภาษณ์หรือดูสถิติ หา Insight อย่างจริงจัง 

เนื้อหาหลัก ๆ ของ Proto Persona จะประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มด้วยกันซึ่งคล้ายกับรายละเอียดใน Marketing Persona ทั่วไป ได้แก่

1. ข้อมูลทั่วไปที่สมมติขึ้น เช่น ชื่อ นามสกุล 
2. ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic) เช่น อายุ เพศ อาชีพหรือสาขางาน ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย รายได้
3. ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม เช่น สิ่งที่ชอบ ช่องทางหาข้อมูลที่ใช้ ความชอบ สิ่งที่สนใจ ฯลฯ 
4. เป้าหมายและความต้องการ (Goal and Need) พวกเขาต้องการแก้ปัญหาอะไร ต้องการอะไรจากบริการ/สินค้า

ทั้งนี้ รายละเอียดหรือกลุ่มข้อมูลการทำ Proto Persona อาจแตกต่างกันไปตามจุดประสงค์ที่ทีมต้องการใช้ Persona แบบ Proto (Prototype) มักจะใช้ร่างขึ้นมาก่อน เพราะทำได้เร็ว อาจทำสำเร็จได้จากการประชุมระดมความคิดหรือ Brainstorm กันเพียง 2 – 3 ชั่วโมง เพื่อให้ทีมเห็นภาพเดียวกับชัดเจนโดยเร็วที่สุด

2. แบบจำลองประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Persona)

Customer Experience Persona คือ แบบจำลองลูกค้าที่จำลองเส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นมาเพื่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่ง Persona ในรูปแบบนี้ มักจะใช้สำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ทำความเข้าใจรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้า ปรับปรุงเส้นทางการขายในแต่ละช่องทาง (Touchpoint) หรือใช้สำหรับยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้งาน 

Customer Experience Persona จะสร้างขึ้นจากการสัมภาษณ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง อาจมีการทำ UX Test ให้ลูกค้าลองใช้งานจริงเพื่อให้ได้ข้อมูล รวมไปถึงการติดตามพฤติกรรมการใช้งานจริงของผู้ใช้งาน ประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มหลัก ได้แก่

• ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ อาชีพ ระดับการศึกษา/ระดับความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับโปรดักต์หรือบริการ
• ความสนใจ เช่น ชื่นชอบเรื่องเทคโนโลยี ชอบลงทุน และ ปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจ เลือกจากแบรนด์ เลือกจากประสบการณ์ เลือกจากราคา ฯลฯ
• อุปสรรค / ปัญหา / ความต้องการหรือเป้าหมาย 
• Customer Journey Map เส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่เดินทางไปเจอกับ Touchpoint ต่าง ๆ พร้อมกับกำกับประสบการณ์หรือความรู้สึกที่เขาได้รับในแต่ละ Touchpoint 

อย่างไรก็ตาม รายละเอียดที่ใช้ทำ Customer Experience Persona จะแตกต่างไปตามจุดประสงค์ในการใช้แบบจำลอง

3. แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด (Marketing Persona)

Marketing Persona หรือ แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด คือ Persona ที่ใช้ทำความเข้าใจข้อมูล ความต้องการ ความสนใจ พฤติกรรม และเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มีรายละเอียดแบ่งเป็น 4 กลุ่มข้อมูลหลัก ด้วยกัน ได้แก่

• ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ รายได้ ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย 
• เป้าหมาย / ปัญหาหรืออุปสรรค ต้องการบรรลุเป้าหมายอะไร ต้องการแก้ไขเรื่องอะไร
• พฤติกรรมและความสนใจ เช่น สิ่งที่ชอบเสพ ช่องทางดิจิทัลที่ใช้ 
• สิ่งที่ต้องการได้รับ (Need) สินค้าหรือประสบการณ์ที่ต้องการได้รับ 

4. แบบจำลองลูกค้าสำหรับธุรกิจแบบ B2B (B2B Buyer Persona)

B2B Buyer Persona คือ Persona ที่ระบุข้อมูลเกี่ยวกับการงาน อาชีพ และบริษัทของลูกค้า มากกว่า Persona ทั่วไป ทำขึ้นสำหรับธุรกิจ B2B (Business to Business) และฝ่ายขายหรือเซลล์โดยเฉพาะ เพื่อให้เซลล์มีข้อมูลในการทำความเข้าใจปัญหา บริบทและอำนาจในการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละรายที่มีความซับซ้อนกว่าลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C (Business to Customer)

รายละเอียดใน B2B Buyer Persona ที่เพิ่มเข้ามาจาก Marketing Persona เช่น

• ระดับตำแหน่งงาน (Level) เช่น หัวหน้าฝ่าย (Supervisor) ผู้จัดการ (Manager) ผู้บริหาร (CEO)
• หน้าที่และความรับผิดชอบ (Job Responsibilities) เช่น บริหารฝ่ายขาย บริหารองค์กร  
• เป้าหมายที่รับผิดชอบ (Job Measurement) เช่น ยอดขาย จำนวนลูกค้า 
• ขนาดองค์กร (Organization) หรือจำนวนพนักงานของบริษัท
• อุตสาหกรรม (Industry) เช่น การตลาดและโฆษณา โรงงาน การเงินและธนาคาร
• สายการรายงาน (Report Line) รายงานผลกับใคร และใครรายงานผลด้วย เช่น with: COO, CFO หรือ from: Sales, HR, Marketing Team

วิธีสร้าง Marketing Persona มีขั้นตอนอะไรบ้าง? พร้อมเทคนิคหา Insight

แนะนำวิธีสร้าง Marketing Persona สำหรับใช้งานจริง มี 4 ขั้นตอนที่สำคัญด้วยกัน ดังนี้

1. Brainstorm ภาพลูกค้าเบื้องต้น

เริ่มจากข้อมูลที่ทีมการตลาด ฝ่ายขาย และทีมบริการลูกค้ามีอยู่ เพื่อร่าง Proto Persona และตั้งสมมติฐานว่าลูกค้าหลักคือใคร เมื่อทีมเห็นภาพตรงกันแล้ว การจะหาข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight เพื่อลงรายละเอียด แบบจำลองลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นก็เป็นเรื่องง่าย

2. รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง

ใช้ข้อมูลจาก CRM, Website Analytics, Social Media, Survey, Review, Customer Service และ Social Listening เพื่อดูพฤติกรรมและความสนใจจริงของลูกค้า เช่น ยอดการรับชม ยอดคลิก ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic Bio) เบื้องต้น เช่น เพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา ฯลฯ ของกลุ่มผู้ติดตามบนช่องทางโซเชียลมีเดีย

อีกวิธีหนึ่งในการทำวิจัยและรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย คือ การใช้ Data Tool ในการทำวิจัยข้อมูล เช่น การใช้ Zocial eye เครื่องมือสำหรับติดตามและดึงข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย พร้อมถอดข้อมูลเป็น Customer Insight สำหรับประกอบ Persona เช่น

• ใช้ Zocial eye ทำวิจัยตลาด (Market Research) ทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมาย 

• ใช้ Zocial eye หาความสนใจ กิจกรรม งานอดิเรก ที่กลุ่มเป้าหมายชื่นชอบ ผ่านการสำรวจเทรนด์ #แฮชแท็ก จำนวนการมีส่วนร่วม (Engagement) ในประเด็นต่าง ๆ บนโลกโซเชียล
• ใช้ Zocial eye ติดตามแคมเปญเพื่อประเมินประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมายต่อแคมเปญ เพื่อใช้ทำ Customer Experience Persona

• ใช้ Zocial eye วิเคราะห์ Demographic ของคนที่พูดถึงแบรนด์หรือแคมเปญที่ทำการตลาดไว้ เช่น เพศ ช่วงอายุ

นอกจากนี้ หากธุรกิจไหนต้องการทำ Marketing Persona ที่ลงลึกถึงรายละเอียดและต้องการ Insight ในเชิงลึก บริการ Research จาก Wisesight ก็เป็นอีกทางเลือกที่สะดวกและมีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าในระดับมหภาค ต้องการเข้าใจว่า ผู้บริโภคชอบหรือไม่ชอบอะไร หรือต้องการหาช่องว่างทางการตลาด (Market Gap)

3. สัมภาษณ์ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย

การสัมภาษณ์ลูกค้าจริง ซึ่งธุรกิจสามารถโทรศัพท์หรือนัดสัมภาษณ์ออนไลน์เพื่อถามเรื่องเป้าหมาย Pain Point ความต้องการ วิธีหาข้อมูล ช่องทางที่ใช้ และเหตุผลที่ตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ เพื่อสร้าง Persona หรือแบบจำลองที่ใกล้เคียงกับลูกค้าจริงของธุรกิจ

4. จัดกลุ่มข้อมูลและสร้าง Persona

นำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบรวมกัน จัดแบ่งเป็นกลุ่มข้อมูล แปลงข้อมูลออกมาเป็นรูปภาพ (Data Visualization) สรุปเป็น Persona ที่อ่านง่าย เช่น ชื่อ อายุ อาชีพ Goal, Pain Point, Need, Motivation, Channel และ Content Preference

5. จัดกลุ่มข้อมูลและสร้าง Persona

ใช้ Persona กับคอนเทนต์ โฆษณา แคมเปญ Customer Journey และรีวิวข้อมูลใหม่อย่างสม่ำเสมอ

Marketing Persona ใช้กับ Content Strategy อย่างไร?

Marketing Persona ช่วยให้แบรนด์ออกแบบคอนเทนต์จากความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายจริง

แบรนด์สามารถใช้ Persona เพื่อตอบคำถามก่อนทำคอนเทนต์ เช่น

• Persona นี้สนใจเรื่องอะไร
• Persona นี้มี Pain Point อะไร
• Persona นี้ใช้ช่องทางไหนบ่อยที่สุด
• Persona นี้ชอบคอนเทนต์แบบไหน
• Persona นี้ต้องการข้อมูลอะไรก่อนตัดสินใจ
• Persona นี้ควรได้รับ CTA แบบไหน

เมื่อทีมเข้าใจ Persona ชัดขึ้น การวาง Content Pillar, Topic, Format, Channel และ CTA จะตรงกับพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona Template รูปแบบต่าง ๆ

หมายเหตุ ขอบคุณตัวอย่าง Persona Template ที่รวบรวมจาก Justinmind

1. ตัวอย่าง Persona แบบทั่วไป (General Template) 

Marketing Persona Template ที่สามารถประยุกต์ใช้ได้ทั่วไปในสายธุรกิจ การตลาด และการออกแบบโปรดักต์

2. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นทำความเข้าใจนิสัยและรสนิยม

ตัวอย่าง Marketing Persona กับพฤติกรรมและนิสัยการอ่าน สำหรับธุรกิจขายหนังสือ สำนักพิมพ์ หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น แพลตฟอร์มหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ (E-book) หรืออุปกรณ์สำหรับอ่าน E-book อย่าง Kindle

3. ตัวอย่าง Persona ที่ระบุระดับความรู้เฉพาะด้าน

ตัวอย่าง Persona ที่ระบุความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี สำหรับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีที่ต้องการทำความเข้าใจระดับความรู้ด้านการใช้งานเทคโนโลยีของกลุ่มเป้าหมายเพื่อออกแบบโปรดักต์หรือซอฟต์แวร์ให้ใช้งานได้ง่าย

4. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นนำเสนอภูมิหลัง

ตัวอย่าง Marketing Persona ที่เน้นการบรรยายภูมิหลังหรือ Bio ของลูกค้าและแรงจูงใจ (Motivation) ในการดูแลสุขภาพ เพื่อให้เข้าใจความต้องการและมุมมองในการดูแลตัวเองของกลุ่มเป้าหมาย สำหรับธุรกิจที่ให้บริการด้านสุขภาพ เช่น ฟิตเนส ผลิตภัณฑ์อาหารเสริม อุปกรณ์ออกกำลังกาย ที่ปรึกษาด้านสุขภาพ ฯลฯ

5. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นการนำเสนอแรงจูงใจ 

ตัวอย่างการทำ Persona ที่เน้นการนำเสนอแรงจูงใจ (Motivation) ในการตัดสินใจซื้อสินค้า โดยทำออกมาเป็นแผนภูมิแท่งที่เห็นลำดับแรงจูงใจที่ส่งผลมากกว่าน้อยกว่าชัดเจน เช่น ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (Eco-friendly), ราคาถูก, ความสะดวกสบาย, การยอมรับจากสังคม (Social Acceptance)

6. ตัวอย่าง Persona Food Shopping Persona

ตัวอย่าง Persona ของคนที่ซื้ออาหาร สำรวจแรงจูงใจในการเลือกซื้ออาหาร ความต้องการหลัก (Core Need) พร้อมอัตราความถี่ในการไปตลาด เหมาะสำหรับธุรกิจที่ขายอาหาร ห้างสรรพสินค้า ตลาด และคอมมูนิตี้มอล (Community Mall)

7. ตัวอย่าง Persona ที่นำเสนอความต้องการและปัญหาอย่างชัดเจน

ตัวอย่าง Persona ลูกค้าที่ต้องการหาโค้ชออกกำลังกาย ที่เน้นนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Want and Need) และปัญหาของลูกค้า (Pain Point) อย่างชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการออกแบบบริการฟิตเนส การให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ยกตัวอย่าง Insight ที่น่าสนใจเช่น 

• สิ่งที่ต้องการ (Want and Need): ต้องการตารางออกกำลังกายทุกวัน, การออกกำลังกายระหว่างนั่งทำงานในออฟฟิศ
• ปัญหา (Pain Point): ตารางชีวิตที่แน่นจนลืมออกกำลังกาย, ยิมอยู่ไกลที่พักอาศัย, เทรนเนอร์ไม่ตรงต่อเวลา

ตัวอย่างรายละเอียดใน Persona

• ข้อมูลทั่วไป เช่น ชื่อ อายุ เพศ สถานภาพสมรส อาศัยอยู่กับใคร ที่อยู่อาศัย ฯลฯ
• ความสนใจ เช่น เทคโนโลยี การศึกษา การพัฒนาตัวเอง จิตวิทยา K-pop ภาพยนตร์ ฯลฯ
• เป้าหมาย (Goal) เช่น ต้องการพัฒนาทักษะ ต้องการเพิ่มรายได้ 
• ปัญหา (Pain Point) เช่น ขาดเครื่องมือสำหรับสื่อสารกันในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ สระผมแล้วหนังศีรษะแห้ง
• แรงจูงใจ (Motivation) เช่น ความสะดวกสบาย คุณภาพ บริการหลังการขาย เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (Eco-friendly) ฯลฯ
• ความท้าทาย (Challenge) เช่น การเพิ่มยอดขาย จำนวนลูกค้าที่ต้องให้ความช่วยเหลือ
• ความต้องการ (Need) เช่น ต้องการแชมพูสระผมที่ไม่ทำให้หนังศีรษะแห้ง ต้องการแอปพลิเคชันที่ใช้สื่อสารกันทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ช่องทางโซเชียลมีเดียที่ใช้ เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LINE, WhatsApp 
• แหล่งที่ใช้หาข้อมูล เช่น Google, YouTube, Facebook Group, ประกันรถยนต์, คนรอบตัว ฯลฯ
• รูปแบบคอนเทนต์ที่เสพ เช่น วิดีโอยาว วิดีโอสั้น บทความ พอดแคสต์ (Podcast) รูปภาพ อินโฟกราฟิก (Infographic) หนังสือ ฯลฯ
• Brand & Influencer เช่น Apple, Muji, Uniqlo, Gucci, Starbucks, เพจหรืออินฟลูเอนเซอร์ที่ติดตาม ฯลฯ

สรุป Marketing Persona

Zocial Eye ช่วยติดตามข้อมูลเหล่านี้ผ่าน Campaign, Keyword, Top Posts, Top Users, Engagement, Sentiment, Word Clouds และ Demographic เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการสร้าง Persona ได้แม่นขึ้น แบรนด์สามารถใช้ Social Listening เพื่อดูว่า

• ผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าอย่างไร
• กลุ่มเป้าหมายสนใจประเด็นไหน
• Pain Point ที่ถูกพูดถึงบ่อยคืออะไร
• Keyword และ Hashtag ใดเชื่อมกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย
• คอนเทนต์แบบไหนสร้าง Engagement สูง
• Sentiment ต่อแบรนด์หรือหมวดหมู่สินค้าเป็นบวก กลาง หรือลบ
• ใครคือ Top Users หรือ Influencers ที่มีผลต่อบทสนทนา

Virtual Persona คือ Research Simulation Platform ที่ช่วยจำลองกลุ่มเป้าหมายและทดสอบคำถามกับ Persona ได้รวดเร็วขึ้น เหมาะกับงานที่ต้องการหา Direction ก่อนลงสนามจริง เช่น ทดสอบ Message, Creative Concept, Product Idea, Campaign Angle หรือ Pain Point ของกลุ่มเป้าหมาย

• ทดสอบว่า Persona แต่ละกลุ่มเข้าใจ Message แบบไหนดีที่สุด
• เปรียบเทียบ Creative Concept ก่อนผลิตงานจริง
• สำรวจ Pain Point และ Motivation ของกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ
• ทดลองคำถามหลายแบบก่อนทำ Survey หรือ Interview จริง
• หา Insight เบื้องต้นเพื่อใช้วาง Content Strategy และ Campaign Strategy

สรุปง่าย ๆ คือ Zocial Eye ช่วยหา Social Insight จากเสียงผู้บริโภคจริง ส่วน Virtual Persona ช่วยจำลองและทดสอบแนวคิดกับกลุ่มเป้าหมายได้เร็วขึ้น ทำให้แบรนด์สร้าง Persona และนำ Persona ไปใช้วางแผนได้ทันสถานการณ์มากขึ้น

สรุป Marketing Persona

Marketing Persona คือ สิ่งจำเป็นที่แบรนด์หรือธุรกิจสามารถใช้ทำความเข้าใจลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ พร้อมกับใช้เพื่อสื่อสารกับทีมให้เห็น “ภาพลูกค้า” ที่ตรงกันได้อย่างชัดเจน ใช้ในการวางแผนการตลาด วางกลยุทธ์คอนเทนต์ ใช้ปรับปรุงประสบการณ์หรือยกระดับการใช้ช่องทางต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้น

สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ต้องการสร้าง Marketing Persona จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) บทความแนะนำฟีเจอร์ Zocial eye น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ รวมถึงบริษัทขนาดใหญ่ที่ต้องการทำความรู้จักลูกค้าบนโลกออนไลน์ในเชิงลึก Wisesight ก็มีบริการ Research ทีมทำวิจัยข้อมูลที่ช่วยธุรกิจของคุณติดตามและดึงข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นตามโจทย์ที่คุณต้องการได้ 

แหล่งอ้างอิง

• https://www.wrike.com 
• https://blog.hubspot.com
• https://www.marketingoops.com
• https://www.martechthai.com
• https://www.popticles.com
• https://icdl.online.th
• https://thewhitemarketing.com
• https://stepstraining.co
• https://contentshifu.com
• https://www.cotactic.com

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. Marketing Persona สำคัญอย่างไร?

Marketing Persona ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ชัดขึ้น และนำไปใช้วางกลยุทธ์การตลาด คอนเทนต์ โฆษณา Customer Journey และประสบการณ์ลูกค้าได้ตรงกลุ่มมากขึ้น

2. Marketing Persona ควรมีข้อมูลอะไรบ้าง?

ควรมีข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า Goal, Pain Point, Need, Motivation, Interest, Behavior, Channel, Content Preference และปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจซื้อ

3. ต้องสร้าง Marketing Persona กี่คน?

โดยทั่วไปควรเริ่มจาก 2–4 Persona หลัก เพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าสำคัญ โดยไม่มากเกินไปจนทีมใช้งานจริงได้ยาก

4. Marketing Persona ต้องอัปเดตบ่อยแค่ไหน?

ควรรีวิวอย่างน้อยทุก 6–12 เดือน หรือเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภค ตลาด แพลตฟอร์ม หรือสินค้าของแบรนด์เปลี่ยนไป