Customer Journey คืออะไร เจาะวิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบที่เหนือกว่า

ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่โดดเด่นจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างและรักษาลูกค้าประจำ การทำความเข้าใจ Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มสนใจจนตัดสินใจซื้อ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด โดยเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า 

บทความนี้ เราจะพาไปเจาะลึกการออกแบบ Customer Journey พร้อมกรณีศึกษาของธุรกิจขนาดใหญ่ และแนะนำโซลูชันของเรา ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

Key Takeaway

• Customer Journey คือ แผนที่เส้นทางของลูกค้าตั้งแต่รู้จักแบรนด์ พิจารณา ซื้อ ใช้งานซ้ำ ไปจนถึงบอกต่อ โดยมี Touchpoint ทั้งออนไลน์–ออฟไลน์ที่ต้องออกแบบประสบการณ์ให้สอดคล้องและราบรื่น
• การทำ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจ Pain Point, ความคาดหวัง และพฤติกรรมลูกค้า นำไปสู่การวางกลยุทธ์การตลาดแบบ Customer-Centric, พัฒนา CX/OCS, ทำ Personalized Communication และต่อยอด New Product ได้แม่นยำขึ้น
• Customer Journey Mapping คือ กระบวนการเก็บข้อมูล–วิเคราะห์–ทดลองใช้เส้นทางลูกค้า แล้วมาสร้าง Customer Journey Map ให้ทุกทีมเห็นภาพเดียวกัน เพื่อนำไปใช้วางแผนปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในทุกเฟสของ Customer Journey ได้อย่างเป็นระบบ

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ แผนที่ที่แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องผ่าน (Customer Journey Map) ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ (Brand Awareness) สนใจผลิตภัณฑ์ (Consideration) ตัดสินใจซื้อ (Perchase) และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Advocacy) 

โดยแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey Mapping จะมี Touchpoint หรือจุดสัมผัสที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ร้านค้า หรือแม้แต่การบริการหลังการขาย เรียกได้ว่ารวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การทำความเข้าใจ Customer Journey touchpoints จะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำ Customer Insight จากพฤติกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น มาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในทุก Touchpoint เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ

Customer Journey สำคัญอย่างไร?

การเข้าใจ Customer Journey คือกุญแจที่ช่วยให้แบรนด์สามารถมองเห็นภาพรวมของเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนเริ่มรับรู้แบรนด์ จนถึงการซื้อซ้ำและบอกต่อ ดังนั้น Customer Journey จึงเป็นเหมือนรากฐานสำคัญของการวางกลยุทธ์การตลาด ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Marketing) ซึ่งปัจจุบันนี้ลูกค้าแต่ละคนมีเส้นทางที่ไม่เหมือนกัน และมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ หากแบรนด์ไม่เข้าใจว่าลูกค้าเจออะไรบ้างในแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์ (Touchpoint) ก็อาจพลาดโอกาสในการสร้างความประทับใจไปได้

นอกจากนี้ การรู้จัก Customer Journey  ยังช่วยขับเคลื่อน Digital Transformation คือการเปลี่ยนผ่านธุรกิจจากระบบเดิม สู่ระบบดิจิทัลแบบองค์รวม ซึ่งการมีข้อมูลจาก Journey ของลูกค้า จะช่วยวิเคราะห์ว่าลูกค้าใช้งานช่องทางใดบ่อยที่สุด คาดหวังอะไรจากบริการแต่ละจุด และมี Pain Point อย่างไร ทำให้สามารถเลือกใช้เทคโนโลยีมาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้ตรงจุด 

และสุดท้าย เมื่อธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ก็จะสามารถดึงข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อหาความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet Needs) ซึ่งเป็นโอกาสทองในการพัฒนา New Product Development หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ตอบโจทย์ตลาด เช่น ถ้าแบรนด์พบว่าลูกค้าเลิกซื้อเพราะขั้นตอนการชำระเงินยุ่งยาก ก็อาจพัฒนาแอปใหม่ให้รองรับ e-Wallet หรือ One-click Payment ได้ เป็นต้น

 Customer Journey มีอะไรบ้าง?

ที่มา: Debutify

สำหรับใครที่อยากรู้ว่า Customer Journey มีอะไรบ้าง เราได้รวบรวมเนื้อหามาให้ทำความเข้าใจกัน ตามตัวอย่าง Customer Journey ที่มี Touchpoint ทั้งฝั่ง Digtial Touchpoints และ Physical Touchpoints ดังนี้

Awareness

ขั้นแรกของ Customer Journey คือช่วงที่ลูกค้ากำลังมองหาสิ่งที่สามารถตอบโจทย์เขาได้ ทำให้เริ่มรู้จักแบรนด์ผ่านสื่อต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ ทั้งโฆษณา โซเชียลมีเดีย หรือการได้ยินมาจากคนรอบข้าง

ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นขั้นที่ธุรกิจควรลงทุนกับการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก หรือสร้าง Engagement คือ การมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานกับแบรนด์ โดยลงทุนในสื่อต่าง ๆ ที่จะทำให้แบรนด์ของคุณกระจายชื่อเสียงเป็นวงกว้าง เพราะนั่นจะทำให้ลูกค้าของคุณพบเจอแบรนด์ของคุณได้ง่ายมากขึ้น

Consideration

ขั้นตอนต่อมาของ Customer Journey คือช่วงที่ลูกค้าเริ่มหาข้อมูลอย่างละเอียด เพื่อพิจารณาตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าจะเป็นการดูรีวิว เปรียบเทียบสินค้า หรือการสอบถามข้อมูลโดยตรงกับแบรนด์ ดังนั้น การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การรู้ข้อมูลลูกค้าโดยใช้ Omnichannel Solutions (OCS) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จะสามารถดูแลและเข้าใจลูกค้า เพื่อให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

Purchase

ในขั้นตอน Purchase ของ Customer Journey ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นช่วงที่กลไกต่าง ๆ ของธุรกิจต้องทำงานอย่างราบรื่นที่สุด ทั้งการสั่งซื้อออนไลน์และออฟไลน์ หากขั้นตอนซื้อซับซ้อนหรือยุ่งยากเกินไป อาจทำให้ลูกค้ายกเลิกการซื้อทันที 

หน้าที่สำคัญของแบรนด์คือทำให้ทุก Touchpoint ในขั้นตอนนี้ไร้รอยต่อ (Seamless) เพื่อทำให้ประสบการณ์การซื้อดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

Retention

Retention คืออีกหนึ่งขั้นตอนสำคัญใน Customer Journey เพราะเป็นช่วงที่ลูกค้าประทับใจในสินค้า และกลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ การรักษาลูกค้าเดิมมีต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ แต่ทั้งสองด้านก็ยังมีความสำคัญควบคู่กันไป

แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง โดยเฉพาะ Contact Center ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ลูกค้าเข้ามาปรึกษาหรือแจ้งปัญหา หากประสบการณ์ตรงนี้ไม่น่าพึงพอใจ อาจทำให้ลูกค้าหลุดออกจาก Customer Journey และไม่กลับมาอีกเลย

Advocacy

เมื่อลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ สิ่งต่อมาที่ลูกค้ามักจะทำคือการบอกเล่าเรื่องราวความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ให้กับคนอื่น หรือเรียกง่าย ๆ ว่า “บอกต่อ” และสิ่งนี้เป็นสิ่งทำให้แบรนด์ของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้น ชื่อเสียงกระจายเป็นวงกว้าง และทำให้ได้ลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มขึ้นมาอีกด้วย

ในช่วงการบอกต่อนี้จะเป็นช่วงสำคัญที่ทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นยิ่งแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายได้ ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์ การทำ Loyalty Program หรือการนำเสนอส่วนลดหรือของแถมที่พิเศษ (Exclusive) สำหรับลูกค้าเก่าที่อยู่มานาน ก็จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเก่าประทับใจจนนำไปบอกต่อได้เป็นอย่างดี

Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร?

Customer Journey มีประโยชน์สำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัลในหลายด้าน สามารถแบ่งออกได้ดังนี้

• ช่วยวาง Marketing Plan ได้อย่างมีประสิทธิภาพ : เมื่อเข้าใจ Customer Journey ของกลุ่มเป้าหมาย แบรนด์จะสามารถวางแผนการตลาดได้ตรงกับพฤติกรรม และความคาดหวังในแต่ละเฟส เพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนคนที่เข้ามาทำความรู้จักแบรนด์ให้กลายเป็นลูกค้าได้จริง
• เพิ่มประสิทธิภาพในการทำ Social Media Marketing : ด้วยข้อมูลจาก Customer Journey ที่วิจัยผ่านโซเชียลมีเดีย แบรนด์สามารถเลือกใช้แพลตฟอร์ม และเนื้อหาที่สื่อสารกับลูกค้าได้เหมาะสมในแต่ละ Touchpoint ลดการยิงโฆษณา หรือการทำคอนเทนต์แบบหว่านไปได้ด้วย
• ช่วยพัฒนาการทำ Marketing Communication แบบเฉพาะกลุ่ม (Personalized Communication) : การเข้าใจว่าในแต่ละขั้นของ Customer Journey ลูกค้ามีปัญหา ความสนใจ หรือพฤติกรรมอย่างไร จะช่วยให้สามารถออกแบบข้อความ หรือแคมเปญให้สื่อสารตรงใจได้มากขึ้น พร้อมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• สร้างกลยุทธ์การบริการที่ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า : เมื่อเห็นภาพรวมของ Customer Journey ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมบริการล่วงหน้าในจุดที่ลูกค้ามักพบอุปสรรค เพื่อให้ทุกประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นไร้รอยต่อ (Seamless Experience)
• ต่อยอดการเก็บข้อมูลเชิงลึก เพื่อวิเคราะห์ Customer Journey ได้อย่างต่อเนื่อง : เพราะทุก Touchpoint ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ เป็นโอกาสที่แบรนด์จะเก็บข้อมูลได้ ทำให้สามารถนำไปวิเคราะห์แนวโน้ม หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด

Customer Journey Mapping คืออะไร ทำอย่างไรบ้าง?

โดยทั่วไปแล้ว Customer Journey มีกี่ขั้นตอน? คำตอบคือ 5 ขั้นตอน ซึ่งมักถูกเรียกว่า Customer Journey 5 ขั้นตอน และเป็น Framework พื้นฐานที่ใช้วางแผนกลยุทธ์ CX (Customer Experience) ทั่วโลก ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

1.กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่สอดคล้องกับธุรกิจ

ก่อนเริ่มสร้าง Customer Journey ต้องเริ่มจากการกำหนดกลุ่มเป้าหมายหลักที่ธุรกิจต้องการสื่อสารให้ชัดเจน พร้อมกับวิเคราะห์ว่าพฤติกรรมของกลุ่มนั้นเป็นอย่างไร ใช้ช่องทางใดในการค้นหาข้อมูล และมีความคาดหวังอะไรจากแบรนด์ 

เพื่อให้ขั้นตอนนี้แม่นยำขึ้น ธุรกิจควรทำ Competitor Analysis ควบคู่ไปด้วย เพื่อดูว่าคู่แข่งสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายอย่างไร และยังมีช่องว่างไหนให้แบรนด์ของคุณเข้าไปทำการตลาดได้บ้าง

2.ระบุจุดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าติดต่อแบรนด์ของคุณผ่านทางใดบ้าง ไม่ว่าจะเป็น Website, Social Media, Email, In-store หรือ Chatbot ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะทุกจุดเหล่านี้คือจุดปฏิสัมพันธ์ (Touchpoint) ที่ปรากฏอยู่ในแผนที่ Customer Journey ซึ่งต้องได้รับการวางแผนและออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสม เพราะถ้าทำ Online Marketing โดยไม่มีการกำหนด Touchpoint อย่างชัดเจนก็จะทำให้การสื่อสารกระจัดกระจายและไม่ตอบโจทย์ลูกค้าได้

3.วิเคราะห์ปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า

จากแต่ละจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ใน Customer Journey ธุรกิจควรทำ Data Analysis เพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้าประสบกับ Pain Point หรือมีความรู้สึกใดในช่วงเวลาเหล่านั้น เช่น สับสน, รอนาน หรือรู้สึกประทับใจ ซึ่งการเข้าใจ Insight ตรงนี้จะช่วยให้สามารถปรับแต่งให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้มากกว่าการคาดการณ์จากประสบการณ์ของทีมงาน ซึ่งอาจไม่แม่นยำมากพอ

4.ทดลองสัมผัสประสบการณ์ลูกค้าด้วยตัวเอง

ในขั้นตอนนี้ให้ทีมงานลองสวมบทบาทเป็นลูกค้า แล้วเดินทางในเส้นทางเดียวกับที่ลูกค้าใช้จริง เช่น เข้าเว็บไซต์ ทำการสั่งซื้อ ติดต่อแชทบอท ฯลฯ การได้สัมผัสกับขั้นตอน Customer Journey จริงจะช่วยให้ทีมงานเข้าใจมากขึ้นว่าแต่ละ Touchpoint มีจุดแข็งจุดอ่อนตรงไหน และควรปรับปรุงส่วนใดให้ดีขึ้น

5.สร้าง Customer Journey Map ให้ชัดเจน

เมื่อวิเคราะห์ครบทุกขั้นตอนแล้ว ให้จัดทำ Customer Journey Map template ที่แสดงภาพรวมของขั้นตอนต่าง ๆ อย่างชัดเจน โดยเน้น

• กิจกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้น
• Touchpoint ที่เกี่ยวข้อง
• ความรู้สึกหรืออารมณ์ที่เกิดขึ้น
• ปัญหาหรืออุปสรรค
• โอกาสในการปรับปรุง

การมี Customer Journey ที่ดี จะช่วยให้ทุกทีมในองค์กรเข้าใจเส้นทางของลูกค้าในมุมมองเดียวกัน และนำไปใช้ต่อยอดในกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey 

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่า Customer Journey มีลักษณะอย่างไร เรามาดู Customer Journey ตัวอย่างจากแบรนด์ชั้นนำระดับโลกที่ลงทุนกับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละ Touchpoint อย่างรอบด้าน ไม่ใช่แค่เข้าใจพฤติกรรมเท่านั้น แต่ยังใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก Customer Journey ในการพัฒนาให้เกิดประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าประทับใจตลอดเส้นทางของลูกค้าด้วย 

1. Spotify กับการยกระดับประสบการณ์แชร์เพลง

ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey แบรนด์แรก คือ Spotify ซึ่งเป็นหนึ่งในบริการสตรีมมิ่งเพลงที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก เมื่อ Spotify ต้องการพัฒนาประสบการณ์การแชร์เพลงสำหรับลูกค้า จึงได้ร่วมมือกับเอเจนซี่การตลาดเพื่อสร้าง Customer Journey อย่างละเอียด

เป้าหมายของ Customer Journey นี้คือการระบุว่า ฟีเจอร์การแชร์เพลงตรงจุดไหนที่เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้า ในตัวอย่างนี้ เราเห็นประสบการณ์ผู้ใช้ถูกออกแบบมาตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้ใช้เปิด Spotify บนอุปกรณ์มือถือเป็นครั้งแรก ไปจนถึงการชอบหรือไม่ชอบเพลงที่เพื่อนแชร์มา

ที่มา: Woopra

ในแต่ละขั้นตอนและทุก Touchpoint แบรนด์จะระบุสิ่งที่ลูกค้ากำลังมีส่วนร่วม กำลังทำ กำลังคิด และกำลังรู้สึก (มักทำด้วย Empathy Map) เอเจนซี่ใช้การวิจัยข้อมูล และการสำรวจลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่า ผู้ใช้รู้สึกอย่างไรที่ Touchpoint แต่ละจุดใน Customer Journey Map เพื่อรวบรวมข้อมูลนี้จาก Customer Journey ของลูกค้า 

Spotify สามารถระบุปัญหา (Pain Point) สำหรับผู้ใช้ และแก้ไขเพื่อให้ประสบการณ์การแชร์เพลงราบรื่น ไร้รอยต่อในทุก ๆ Touchpoint นำเสนอประสบการณ์แบบ Omni Channel โดยการฟังเพลงผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ และการแชร์เพลงผ่านโซเชียลมีเดีย กระตุ้นให้ผู้ใช้แชร์เพลงมากขึ้นและทำบ่อยขึ้น

Customer Journey นี้ถือเป็นตัวอย่างที่ดี เพราะระบุพื้นที่สำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า คำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้า และมีเป้าหมายในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสนุกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ผลลัพธ์สุดท้ายคือความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นอย่างมาก รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น และลูกค้าที่มีอยู่กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

2. Amazon เชื่อมโยงทุก Touchpoint แบบลงลึก

Amazon เป็นหนึ่งในร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีเทคโนโลยีและระบบเป็นของตัวเองโดยเฉพาะ Customer Journey Map ของ Amazon มีความซับซ้อนที่สุด อาจใช้เวลาหลายวันในการอ่าน และทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ที่มา: Medium

แผนภาพนี้แสดงให้เห็นถึงเส้นทางที่ลูกค้าของ Amazon เดินทางตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือที่เราเรียกว่า Omni Channel ซึ่งเป็นแนวคิดหลักใน Customer Journey ยุคใหม่

• ครอบคลุมทุกขั้นตอน : Customer Journey ของภาพแสดงให้เห็นทุกขั้นตอนที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ Amazon ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ การได้รับสินค้า และการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง 
• เน้นประสบการณ์ลูกค้า : Amazon ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ Omni Channel ที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ไม่ว่าจะเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางใด
• ใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อน : Amazon ใช้ข้อมูลจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับการทำ Omni Channel ที่ต้องอาศัยข้อมูลในการวิเคราะห์และปรับปรุง
• เชื่อมโยงทุกช่องทาง : Amazon ใช้ช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ร้านค้าปลีก และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ Omni Channel
• เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า : จากข้อมูล Customer Journey ของ Amazon ยังใช้บริการเสริม เช่น โปรแกรมสมาชิก และระบบแนะนำสินค้า เพื่อต่อยอดความสัมพันธ์ให้ยาวนานยิ่งขึ้น

เชื่อมโยง Customer Journey ด้วยบริการ OCS จาก Wisesight

การจะทำให้ Customer Journey เชื่อมต่อกันได้อย่างต่อเนื่องและยกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ จึงต้องมีโซลูชันพร้อมการบริการจากผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วย

สิ่งที่จะตอบโจทย์การสร้าง Customer Journey ได้นั่นก็คือ Omnichannel Solution การทำให้ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายทั้งออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมต่อถึงกันเป็นหนึ่งเดียวทำให้ข้อมูลของลูกค้าถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันในที่เดียว ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าจากการที่นักการตลาด ฝ่ายขาย หรือฝ่ายดูแลลูกค้าเกิดความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น จนสามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ

Omnichannel Solutions (OCS) ตอบโจทย์การสร้าง Customer Journey ได้อย่างไร?

Omnichannel Solutions (OCS) จาก Wisesight เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ความท้าทายในการสร้าง Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง โดย OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากทุก Touchpoint เข้าด้วยกัน ทำให้สามารถสร้างภาพรวมที่ชัดเจนของพฤติกรรมลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• เชื่อมต่อทุก Touchpoint: ด้วยการผสานรวมเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น Warroom, Chatbot และ FastSeries ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การโทรเข้าศูนย์บริการ ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน

• สร้าง Customer Profile ที่แม่นยำ: OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดและครอบคลุม โดยอาศัยข้อมูลจาก Customer Data Platform (CDP) ทำให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างลึกซึ้ง
• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ: ด้วยระบบ CRM ที่มาพร้อมกับ OCS ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที
• ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน: ระบบ Ticket Management ช่วยให้ทีมงานสามารถจัดการคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ Personalized: ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ หรือก็คือช่วยทำ Personalized Marketing ได้ดีขึ้น

Customer Journey และการประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

อ่านมาถึงตรงนี้ ทุกคนคงจะเข้าใจแล้วว่า Customer Journey Map คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจยุคใหม่ พร้อมทั้งเห็นตัวอย่าง Customer Journey Map ไปไม่มากก็น้อยแล้ว ขั้นต่อไปก็คงเป็นการลองนำไปประยุกต์ทำตามจริง ซึ่งการที่จะทำให้ Customer Journey แม่นยำและนำไปใช้ต่อได้ จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ช่วยเก็บข้อมูล และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ในเชิงลึก

Zocial Eye เป็นเครื่องมือ Social Listening ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจเสียงของผู้บริโภคในทุก Touchpoint บนโลกออนไลน์ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของความรู้สึก และ Pain Point ของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ หากคุณต้องการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ OCS (Omnichannel Solutions) ก็เป็นอีกโซลูชันที่จะช่วยให้การบริหารงานบริการลูกค้าในทุกช่องทางเป็นเรื่องง่าย โดยไม่หลุดการติดตามลูกค้าในแต่ละเฟสของ Customer Journey เลยแม้แต่น้อย

หากสนใจเครื่องมือหรือบริการจากทาง Wisesight สามารถติดต่อทีมงานผู้เชี่ยวชาญเพื่อพูดคุยถึงความต้องการก่อนได้เลย!

• สนใจการทำ OCS (Omnichannel Solutions) คลิกที่นี่
• สนใจใช้งานเครื่องมือ Zocial Eye คลิกที่นี่

คำถามที่พบบ่อย (Q&A)

Customer Journey กับ Customer Journey Map แตกต่างกันอย่างไร?

Customer Journey คือ เส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนกลายเป็นลูกค้าประจำ ส่วน Customer Journey Map คือการนำเส้นทางนั้นมาวางแผนและแสดงผลเป็นภาพ เพื่อให้ทีมสามารถเข้าใจ และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ

Conversion ใน Customer Journey คืออะไร?

Conversion คือจุดที่ลูกค้าทำการกระทำสำคัญ เช่น สมัครสมาชิก กรอกแบบฟอร์ม หรือสั่งซื้อสินค้า ซึ่งแต่ละจุดใน Customer Journey ขั้นตอนต่าง ๆ จะมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น จาก Awareness ที่ต้องการให้เกิดการสมัครรับข่าวสาร หรือจาก Consideration ที่ต้องการให้เกิดการสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น