Customer Experience คืออะไร? วิธีสร้าง CX ที่ดีและยกระดับธุรกิจด้วย Omnichannel

Customer Experience (CX) คือประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับจากทุกการติดต่อกับแบรนด์ ตั้งแต่การเห็นโฆษณา ค้นหาข้อมูล พูดคุยกับพนักงาน ซื้อสินค้า ใช้งานบริการ ไปจนถึงการได้รับบริการหลังการขาย

ผลสำรวจจาก Gartner ในปี 2016 กล่าวไว้ว่า 89% ของธุรกิจต่างแข่งขันกันที่ Customer Experience เป็นหลัก และผลสำรวจจาก Statista กล่าวว่า ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมักจะยอมจ่ายให้มากกว่าลูกค้าที่พบกับประสบการณ์ที่ไม่ดี

นี่เป็นการตอกย้ำได้ดีว่า Customer Experience เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจ

บทความนี้จะพาไปดูว่า Customer Experience คืออะไร ต่างจาก Customer Service อย่างไร Customer Experience Management สำคัญแค่ไหน และธุรกิจควรใช้เทคโนโลยี เช่น Omnichannel Solutions, Warroom, FastHelp5 และ Chatbot เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร

Key Takeaways

• Customer Experience คือประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากทุก Touchpoint ของแบรนด์
• Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience แต่ CX ครอบคลุมภาพรวมตลอด Customer Journey มากกว่า
• Customer Experience Management (CXM) คือกระบวนการจัดการและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ
• CX ที่ดีช่วยเพิ่ม Customer Retention, Customer Loyalty, Word of Mouth และโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
• องค์ประกอบสำคัญของ CXM ได้แก่ Customer Insight, Personalization, Consistency, R&D, Technology, Customer Satisfaction และ Employee Engagement
• Omnichannel Solutions, Warroom, FastHelp5 และ Chatbot ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมข้อมูลลูกค้า ดูแลเคส และส่งมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องได้ดีขึ้น

Customer Experience (CX) คืออะไร

Customer Experience (CX) คือประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับจากทุกปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังการขาย

Customer Experience สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?

Customer Experience สำคัญเพราะลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจจากสินค้าอย่างเดียว แต่ตัดสินใจจากความรู้สึกและประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ในทุกขั้นตอน

เมื่อแบรนด์ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี ลูกค้ามีแนวโน้มไว้วางใจ จ่ายมากขึ้น กลับมาซื้อซ้ำ และแนะนำแบรนด์ต่อ แต่ถ้าประสบการณ์ไม่ดี ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปหาแบรนด์อื่นได้ง่าย

ผลสำรวจที่น่าสนใจจาก Forbes ได้ทำให้เห็นถึงความสำคัญของ Customer Experience ที่มีต่อธุรกิจคือ

• 70% ของผู้บริโภคเลือกที่จะเปลี่ยนแบรนด์ไปหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีกว่า
• 86% ของผู้บริโภคยอมรับการใช้ AI ของแบรนด์
• 48% ของผู้บริโภคยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อได้มาซึ่งคุณภาพของ Customer Service ที่ดี
• 46% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นเมื่อแบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (Personalized Experience)
• 50% ของลูกค้ายอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อที่จะได้รับประสบการณ์ที่เฉพาะ

Customer Experience แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร

Customer Service คือการช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีคำถามหรือปัญหา ส่วน Customer Experience คือภาพรวมประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับตลอด Customer Journey

Customer Experience Management (CXM) คืออะไร

Customer Experience Management (CXM) คือกระบวนการจัดการ วัดผล และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในทุกจุดสัมผัส

ทำไม Customer Experience Management จึงสำคัญ? แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะมีส่วนทำให้เกิดการรับรู้และยอดขายของลูกค้า แต่ในทางกลับกันถ้าแบรนด์ไม่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้นั่นจะทำให้ธุรกิจของคุณล้มเหลวทันที

ประโยชน์ของ Customer Experience Management มีอะไรบ้าง?

CXM ช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมได้ดีขึ้น เข้าใจเสียงของลูกค้า พัฒนาทีมบริการ และสร้างการบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจ

• การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) มีต้นทุนต่ำกว่าหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) จากผลสำรวจบอกว่าการเพิ่มขึ้น 5% ของการรักษาลูกค้าเก่าสามารถส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% สิ่งนี้เกิดขึ้นด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ส่วนใหญ่เป็นเพราะลูกค้าเก่าที่ยังอยู่กับแบรนด์มีอยู่เยอะทำให้ไม่ต้นเสียต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เยอะ และลูกค้าเก่าที่รักแบรนด์มักจะมียอดการสั่งซื้อเป็นจำนวนมาก
• ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้แบรนด์พัฒนาได้ ข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าให้ความคิดเห็นหรือเสียงของลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์เป็นอย่างมาก และการรับฟังเสียงของลูกค้าก็เป็นหนึ่งในการทำ Customer Experience Management ที่ดี
• พนักงานที่มีความสุขสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ การศึกษาแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดมักมุ่งเน้นไปที่การรับฟังพนักงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
• การบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจส่งผลดีต่อแบรนด์มากกว่า เมื่อลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่เขาได้รับจากแบรนด์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะนำความเห็นนี้ไปบอกต่อและแนะนำแบรนด์คุณให้กับคนรอบตัว และสิ่งนี้มีค่ามากกว่าการลงทุนโฆษณาหรือการทำการตลาดเพื่อทำให้ลูกค้ามาตัดสินใจซื้อแบรนด์คุณเสียอีก

รู้จัก 7 องค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management

เว็บไซต์ Sprinklr ได้แบ่งองค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management ทั้งหมด 7 อย่าง คือ

1. Customer Insight การเข้าใจลูกค้า

การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำ Customer Experience Management ซึ่งเราต้องเข้าใจ Insight ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบแบบไหน และมีพฤติกรรมอย่างไร นี่เป็นสิ่งแรกที่จะทำให้คุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง และทำให้คุณเห็นภาพ Customer Journey ได้ละเอียดมากขึ้น

2. Personalization การทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง

การที่เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เฉพาะให้กับลูกค้าแต่ละคนได้จะทำให้คุณเป็นที่น่าเชื่อถือสำหรับลูกค้า ดังนั้นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อหา Insight และทำ Segmentation กลุ่มลูกค้าพร้อมออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะกับคนแต่กลุ่มจะช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจในตัวแบรนด์ได้

3. Consistency ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

การสร้างความเชื่อใจอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่จำเป็นในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ หรือ Omnichannel ลูกค้าล้วนคาดหวังการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม

ซึ่งหนึ่งในโซลูชั่นสำคัญที่จะตอบโจทย์ในการทำให้ทุกๆ Touchpoint ของลูกค้าไร้รอยต่อได้คือ Omnichannel Solutions (OCS) โซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ต้องการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่มีอยู่เข้าด้วยกัน และทำให้สามารถดูแล บริหาร และจัดการได้ในระบบเดียว รวมทุกเครื่องมือสำคัญจากทาง Wisesight ซึ่งช่วยยกระดับและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจากการเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์มที่ทุกธุรกิจมีทั้ง Voice, Online และ Offline ให้เป็นหนึ่งเดียว 

4. Research & Development การพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในทุกๆ วัน กระแสหรือเทรนด์ล้วนเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และนั่นก็ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าด้วยเช่นกัน นั่นส่งผลให้คุณต้องตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุงกลยุทธ์การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพราะถ้าคุณไม่คิดที่จะพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนไปตามความต้องการของลูกค้าหรือรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเลย นั่นจะทำให้คุณไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้แน่นอน

5. Innovation & Technology การเสริมสร้างด้วยเทคโนโลยี

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบประสบการณ์ที่ Personalize ซึ่งสิ่งจะที่ช่วยได้คือเครื่องมือ Martech เช่น ระบบ Contact Center ซึ่งเป็นจุดศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าซึ่งเป็นเหมือนก้าวแรกที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า 

ซึ่งระบบ Contact Center ที่ดีต้องสามารถใช้งานได้อย่างครบวงจร ซึ่ง Wisesight ขอแนะนำ “FastHelp5” ระบบ Contact Center หนึ่งในเทคโนโลยีจาก FastSeries ที่สามารถเชื่อมต่อ API เข้ากับ Warroom ที่เป็นตัวช่วยสร้าง Customer Engagement จึงทำให้จัดการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี และยังช่วยให้ทีมทำงานสะดวกขึ้น

นอกจากนี้ยังต้องมีระบบ Automation หรือ AI เข้ามาด้วย ดังนั้นการมี Chatbot ที่ดีจะสามารถช่วยทำให้ธุรกิจของคุณรับลูกค้าเคสต่างๆ ได้ในชั้นแรกเพื่อกรองเคสต่างๆ ออกจากกัน เพราะลูกค้าย่อมเข้ามาด้วยเหตุผลที่หลากหลายและต้องการให้คุณต้องแก้ไขปัญหาให้ได้ การมีระบบ Chatbot ที่เชื่อมต่อได้ทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อจะทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณทำงานง่ายขึ้น

แนะนำ Chatbot Service Workflow จาก Wisesight ที่มีการออกแบบการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ Chatbot และ Warroom ซึ่งเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management Tools: CRM) ในรูปแบบที่ Chatbot จะทำงานร่วมกับทีมแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถจัดการเคสได้อย่างรวดเร็วและที่สำคัญช่วยลดภาระการทำงานของทางแอดมินลง ให้แอดมินสามารถโฟกัสเคสที่มีความสำคัญ หรือเคสที่ต้องการแก้ปัญหาก่อนเคสที่เป็นคำถามทั่วไป 

6. Customer Satisfaction การสร้างความประทับใจ

การที่สามารถสร้างการเชื่อมความรู้สึกทางอารมณ์กับลูกค้าได้จะเป็นหนทางในการสร้างความเชื่อใจและการสนับสนุนได้อย่างทรงพลัง นอกจากการตอบสนองความต้องการในเชิงฟังก์ชันแล้ว คุณควรสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและส่งผลทางความรู้สึกทำให้ลูกค้าประทับใจจนจดจำคุณได้ขึ้นใจ

7. Employee Engagement ทีมงานคือหัวใจสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์

ทีมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่เป็นคนส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมให้ทีมของคุณเข้าใจถึง Customer-Centric จะทำให้ทีมงานสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังให้แก่ลูกค้าได้ เพราะถ้าทีมงานของคุณไม่ได้โฟกัสที่ Customer-Centric นั่นอาจเป็นผลทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ทีมคุณส่งมอบได้นั่นเอง

ธุรกิจจะสร้าง Customer Experience ที่ดีได้อย่างไร?

ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Experience Management คุณต้องมีการเตรียมตัวให้พร้อม โดย Talkdesk มี Best Practices อยู่ 5 วิธี คือ

1. สร้างความโปร่งใสให้กับแบรนด์

ความโปร่งใสของแบรนด์นำมาซึ่งความน่าเชื่อถือ ลูกค้าย่อมมองหาแบรนด์ที่มีจริยธรรม และมีความคิดความเข้าใจที่เหมือนลูกค้า ดังนั้นการทำอะไรย่อมต้องโปร่งใส ถ้าเกิดปัญหาก็ต้องยอมรับความผิดพลาดมากกว่าปิดบังความผิด เพราะสิ่งนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าพิจารณาได้ว่าคุณเป็นแบรนด์แบบไหน

2. ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า

แบรนด์ควรตรวจสอบความคิดเห็นหรือเสียงของลูกค้าตลอด Customer Journey  ข้อมูลนี้สามารถให้ Insight สำคัญที่จะทำให้แบรนด์สามารถนำไปพัฒนาปรับปรุงได้

3. ออกแบบระบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ

หนึ่งในองค์ประกอบหลักคือการทำให้ช่องทางไร้รอยต่อ การมีระบบ Omnichannel จะช่วยทำให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย อีเมล แอปพลิเคชัน แชทบนเว็บ และอื่นๆ การมี Omnichannel จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ถึงบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

4. วางแผนการทำ Customer Journey

การทำความเข้าใจในเส้นทางการเดินของลูกค้าตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการซื้อเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า การวางแผนแต่ละ Touchpoint จะช่วยให้คุณระบุสิ่งที่มีปัญหาและพัฒนาจุดนั้นได้

5. จัดอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง

สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามคือการอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง เพราะพวกเขาคือคนที่จะส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าโดยตรง ดังนั้นถ้าทีมงานไม่ได้มีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง นั่นจะส่งผลทำให้พวกเขาไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้เจ้าหน้าที่พัฒนาทักษะและความรู้ในการจัดการกับข้อสอบถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าใจลูกค้า

KPI ที่ควรวัด Customer Experience มีอะไรบ้าง?

การวัด Customer Experience ควรดูทั้งความพึงพอใจ ความเร็วในการบริการ คุณภาพการแก้ปัญหา และความภักดีของลูกค้า ดังนี้

7 สถิติ Customer Experience ที่ธุรกิจต้องจับตามอง

Hubspot ได้แชร์สถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Customer Experience เอาไว้โดยในบทความนี้ได้นำมาเสนอทั้งหมด 7 สถิติ ซึ่งสถิติ Customer Experience ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าคาดหวังบริการที่เร็วขึ้น เฉพาะเจาะจงขึ้น ใช้ AI มากขึ้น และต้องการประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกช่องทาง

Omnichannel ช่วยยกระดับ Customer Experience อย่างไร?

Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ต่อเนื่องแม้ติดต่อแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง เพราะข้อมูลและประวัติการติดต่อถูกเชื่อมเข้าด้วยกัน

โดย Omnichannel Solutions (OCS) จาก Wisesight ช่วยเชื่อม Voice, Online และ Offline ให้เป็นหนึ่งเดียว ทำให้ธุรกิจดูแล บริหาร และจัดการทุก Touchpoint ในระบบเดียวได้ง่ายขึ้น 

เมื่อลูกค้าเริ่มต้นติดต่อผ่านโซเชียลมีเดีย แล้วกลับมาติดต่อผ่านโทรศัพท์หรืออีเมล ทีมจะสามารถเห็นข้อมูลต่อเนื่อง ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องซ้ำ และตอบสนองได้รวดเร็วขึ้น

Warroom, FastHelp5 และ Chatbot ช่วยสร้าง Customer Experience ที่ดีอย่างไร?

เทคโนโลยีช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้เร็วขึ้น เป็นระบบขึ้น และ Personalize มากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีข้อความหรือเคสจากหลายช่องทางจำนวนมาก

โดย Workflow ที่แนะนำ คือ

1. ลูกค้าติดต่อแบรนด์ผ่านช่องทางใดก็ได้

2. Chatbot รับเรื่องหรือช่วยตอบคำถามพื้นฐาน

3. Warroom รวมข้อความและส่งต่อเคสให้ทีมที่เกี่ยวข้อง

4. FastHelp5 บันทึกประวัติและติดตามการแก้ไขปัญหา

5. OCS เชื่อมข้อมูลจากทุกช่องทางให้ทีมเห็นภาพรวม Customer Journey

6. ทีมใช้ข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์และปรับปรุง CX ต่อไป

สรุป Customer Experience คือหัวใจของธุรกิจที่ต้องออกแบบและวัดผลได้

โดยสรุปแล้วการทำ Customer Experience Management เป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกธุรกิจในยุคนี้ การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พร้อมกับการมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายได้นั้น แบรนด์ของคุณต้องนำหลักของ Customer-Centric เข้าไปใช้ในองค์กร และนั่นจะทำให้ธุรกิจของคุณ เป็นหนึ่งในธุรกิจที่เข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้าได้อย่างถ่องแท้
ถ้าคุณกำลังตามหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยทำ Customer Experience Management ได้ Wisesight ขอแนะนำ  โซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำ CRM Marketing อย่าง Omnichannel Solution (OCS) หรือเครื่องมือ Warroom และ FastSeries ที่เข้ามาช่วยตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

คำถามที่พบบ่อย

Customer Experience คืออะไร?

Customer Experience คือประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับจากทุกปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังการขาย

Customer Experience สำคัญอย่างไร?

Customer Experience สำคัญเพราะส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจ การกลับมาซื้อซ้ำ และความภักดีของลูกค้า

Customer Experience ต่างจาก Customer Service อย่างไร?

Customer Service คือการช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีคำถามหรือปัญหา ส่วน Customer Experience คือภาพรวมประสบการณ์ทั้งหมดตลอด Customer Journey

Customer Experience Management คืออะไร?

Customer Experience Management คือกระบวนการจัดการ วัดผล และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Omnichannel ช่วย Customer Experience อย่างไร?

Omnichannel ช่วยเชื่อมข้อมูลจากหลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ต่อเนื่องและทีมดูแลลูกค้าเห็นข้อมูลเดียวกัน

เครื่องมืออะไรช่วยยกระดับ Customer Experience ได้บ้าง?

เครื่องมือที่ช่วยยกระดับ Customer Experience ได้แก่ Omnichannel Solutions, Warroom, FastHelp5, Chatbot, CRM และ Contact Center

KPI ที่ควรวัด Customer Experience มีอะไรบ้าง?

KPI ที่ควรวัด ได้แก่ CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time, SLA Achievement Rate, Retention Rate และ Customer Effort Score