Chatbot คืออะไร? ทำความรู้จักแชตบอท และวิธีใช้ Chatbot ให้ธุรกิจเติบโต

ในการทำธุรกิจนั้นไม่มีลูกค้าคนไหนไม่สำคัญ ดังนั้นแบรนด์ส่วนใหญ่จึงสร้างช่องทางสื่อสารขึ้นมาเพื่อดูแลลูกค้าคนสำคัญ แต่การดูแลที่ต้องใช้คนจำนวนมากนั้นมีต้นทุนสูงเกินไป จึงต้องมีตัวช่วยอย่าง Chatbot ที่สามารถลดต้นทุนในการทำงาน ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและสร้าง Customer Experience ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าทุกคนได้อย่างไม่ตกหล่น มาทำความรู้จักกันว่า Chatbot คืออะไร ทำไมถึงสามารถดูแลลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้มากกว่าเดิม

Key Takeaways

• Chatbot คือ โปรแกรมจำลองการสนทนากับมนุษย์ที่สามารถตอบคำถามได้ตลอดเวลาและช่วยเก็บข้อมูลรวมถึงคัดกรองลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายให้แบรนด์สามารถดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น
• Chatbot มีทั้งแบบ Rule-based Chatbot ซึ่งจะตอบตามผังคำตอบที่วางไว้ และ AI Chatbot ที่จะมีการประมวลและวิเคราะห์คำถามจึงสามารถตอบคำถามได้ซับซ้อนมากขึ้น
• การเลือก Chatbot จะพิจารณาจากปัญหาที่ต้องแก้เป็นหลัก อย่างธุรกิจขนาดเล็กต้องการความสะดวก ใช้งานง่าย ธุรกิจขนาดใหญ่ต้องการเชื่อมต่อกับระบบอื่นที่มีอยู่ ส่วนองค์กรภาครัฐนั้นต้องการความปลอดภัยและความถูกต้องเป็นหลัก

Chatbot คืออะไร?

Chatbot คือโปรแกรมจำลองการสนทนาของมนุษย์เพื่อให้สามารถสนทนาโต้ตอบกับมนุษย์ได้ ช่วยให้งานในส่วน Customer Service จัดการได้ง่ายมากขึ้นด้วย Chatbot ที่สามารถตอบคำถามและดูแลช่วยเหลือลูกค้าแบบอัตโนมัติ ได้ตลอดเวลา 

โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีหลากหลายช่องทาง Chatbot สามารถช่วยดูแลลูกค้าพร้อมกับเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้แบรนด์สามารถสร้าง Customer Experience หรือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมงในทุกช่องทางติดต่อ

Chatbot ต่างจากแชตจากปกติอย่างไร?

หากพูดถึงความแตกต่างระหว่าง Chatbot กับการแชตโต้ตอบปกติแล้ว สิ่งที่ต่างกันอย่างชัดเจนเลยคือการใช้แชทบอท (Chatbot) นั้นเป็นการตั้งโปรแกรมการตอบอย่างอัตโนมัติตามกฎ (Rule-based) ที่ตั้งค่าไว้หรือใช้เทคโนโลยี AI ตลอดเพื่อตอบกลับลูกค้า 24 ชั่วโมง ขณะที่แชทปกตินั้นจะต้องรอพนักงานในการตอบคำถามทุกข้อแบบเรียลไทม์ มีข้อจำกัดด้านการบริการที่ไม่ต่อเนื่อง

Chatbot มีกี่ประเภท? 

ในปัจจุบันนั้นมีช่องทางหลากหลายแพลตฟอร์มที่แบรนด์ต้องคอยดูแลทำให้ Chatbot กลายเป็นตัวช่วยที่น่าสนใจอย่างมาก ขณะเดียวกันแชทบอทนี้ยังมีตัวเลือกให้เลือกใช้งานตามความเหมาะสมด้วย มาดูกันว่า Chatbot มีอะไรบ้าง

1. Rule-based Chatbot

Chatbot ประเภทนี้เป็นแชทบอทที่จะตอบคำถามตามกฎที่ตั้งไว้หรือมีชุดคำสั่งที่กำหนดเอาไว้ล่วงหน้าแล้วด้วยการตรวจจับ Keyword ในการตอบคำถามแล้วหรือมีเมนูตัวเลือก จากนั้นก็ไปต่อด้วยข้อความตามขั้นตอนที่ตั้งไว้ เหมาะสำหรับการตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือคำถามที่มักโดนลูกค้าถามบ่อย (FAQ) เพราะจะทำตามผังงานที่ตั้งเอาไว้แต่ไม่สามารถทำความเข้าใจกับความซับซ้อนของปัญหาได้ จึงเป็นตัวช่วยที่จะใช้ในการคัดกรองลูกค้าก่อนจะส่งไปยังพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือแผนกที่เกี่ยวข้องต่อไป

2. AI Chatbot

AI Chatbot ต่างไปจาก Chatbot เพราะมีการผสานเทคโนโลยี AI ที่มีความสามารถโดดเด่นอย่าง Natural Language Processing หรือ NLP และ Machine Learning ซึ่งสามารถเรียนรู้การโต้ตอบบทสนทนาของมนุษย์ ทั้งยังมีการใช้โมเดลภาษา (LLM) ทำให้เข้าใจคำถามซับซ้อนหรือคำถามปลายเปิดได้ดีมากขึ้น จึงสามารถให้ความช่วยเหลือหรือรับคำสั่งได้มากกว่าการตอบคำถามเช่น การสรุปผล ประมวลผล คัดกรองและทำงานร่วมกับระบบ CRM (Customer Reationship Management) หรือระบบหลังบ้านอื่น ๆ ได้เลย 

Chatbot ทำงานอย่างไร

สำหรับการทำงานของแชทบอทปกติ จะเริ่มต้นทำงานเมื่อมีการทักหรือส่งข้อความไป จากนั้นจะมีการตรวจสอบ Keyword จากนั้นจะให้คำตอบตามที่ตั้งค่าไว้ นับเป็นการทำงานตามที่กำหนดไว้ทั้งหมด 

ขณะที่ AI Chatbot นั้นจะมี Chatbot Workflow ที่ซับซ้อนกว่ามาก เพราะจะมีขั้นตอนของการกำหนดเป้าหมายในการสนทนาว่าต้องการให้บทสนทนานำไปสู่เรื่องใด และยังต้องทำความเข้าใจคำถามเพื่อให้เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไรและมีข้อมูลสำคัญอะไรในข้อความนั้น ๆ แล้วจึงหาคำตอบจากการดึงฐานความรู้ ข้อมูล FAQ หรือระบบหลังบ้านก่อนจะเรียบเรียงสร้างคำตอบที่เป็นธรรมชาติขึ้นมาและส่งคำตอบกลับไป ทำให้คำตอบที่ได้จาก Chatbot AI นั้นตรงใจกับผู้ใช้และยังสามารถทำงานร่วมกับทีม Customer Service ได้ด้วย

ขั้นตอนการสร้าง Chatbot ด้วย Low-Code Platforms

การทำงานของ Chatbot แบบ Low-Code Platform นั้นเป็นระบบที่ช่วยสร้าง Chatbot และ Workflow Automation ผ่านการลาก-วาง (Drag & Drop) ที่ช่วยลดการเขียนโค้ดทำให้ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้ง่ายขึ้นทั้งยังสามารถปรับ Flow เองได้ โดยขั้นตอนการสร้าง Chatbot แบบ AI นั้นจะมีดังนี้

• กำหนดขอบเขตเป้าหมาย ว่าแบรนด์ต้องการให้เป้าหมายของการสร้าง Chatbot นั้นมีเพื่ออะไร มีขอบเขตการสนทนาอยู่ที่เรื่องใดบ้าง อะไรที่ไม่สามารถทำได้เพื่อป้องกันไม่ให้มีการโต้ตอบอย่างไร้แก่นสารหรือบอทตอบมั่วไปเอง
• เลือกแพลตฟอร์ม เป็นการเลือกช่องทางการสื่อสารว่าต้องการใช้ Chatbot กับช่องทางใดบ้าง เช่น โซเชียลมีเดียต่าง ๆ หรืออีเมล เป็นต้น
• สร้างและออกแบบการสนทนา เป็นการวางโครงสร้างของบทสนทนาให้บอทเรียนรู้เจตนาของคำถาม รวมทั้งอ่าน keyword เพื่อตอบคำถามได้ตามขอบเขตเป้าหมายที่วางไว้
• เชื่อมต่อระบบ เพราะ Chatbot สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านอย่าง ระบบ Log การซื้อขาย ระบบ CRM หรือระบบ CDP เพื่อนำข้อมูลที่ได้รับจากการสนทนากับลูกค้ามาวิเคราะห์อินไซต์และนำต้อมูลไปต่อยอดเป็น Marketing Automation ได้ เป็นต้น
• เฝ้าดูการทำงาน หลังจากที่ทำการตั้งค่าทั้งหมดแล้วก็ต้องทดลองทำงานเพื่อดูว่าระบบทำงานตามที่เราวางไว้เป็นอย่างไร มีปัญหาหรือคำถามใดที่บอทตอบไม่ได้หรือไม่ หรือมี Keyword อื่น ๆ เพิ่มเติมอีกไหม
• ติดตั้งและใช้งาน หลังจากการทดสอบจนพร้อมใช้งานแล้วก็ต้องลองใช้งานลงสนามจริง
• ทดสอบและปรับปรุง เป็นขั้นตอนสำคัญที่จะทำให้ Chatbot พัฒนาต่อไปสู่เวอร์ชั่นที่ดีที่สุดอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้การสนทนาออกมาไหลลื่นและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้ต่อไป

Chatbot ใช้ทำอะไรได้บ้างในธุรกิจ

การมาถึงของ Chatbot นั้นเรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยเหลือได้หลายฝ่ายเลยทีเดียว มาดูข้อดีของเจ้า Chatbot กันเลย

ใช้เพื่อ Customer Service

นับว่าเป็นจุดเด่นที่เห็นชัดที่สุดเพราะ Chatbot เข้ามาช่วยในการตอบคำถามและช่วยเหลือลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมงหรือก็คือทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ Chatbot จะรออยู่เสมอ ไม่ว่าจะมีผู้ใช้บริการมากเพียงใดก็ตามโดยเฉพาะกับปัญหาที่พบบ่อยครั้งแชทบอทก็สามารถตอบได้ทันที ลดความคาดหวังการรอคอยของลูกค้า ช่วยลดภาระงานของทีม Customer Service ไปได้ทำให้ทีมงานสามารถโฟกัสกับปัญหาที่ซับซ้อนได้ดีขึ้น

สำหรับสร้าง Customer Engagement

ไม่เพียงห้องแชทส่วนตัวเท่านั้นที่ Chatbot จะเข้าไปช่วยเหลือ แต่ยังรวมถึงการแสดงความคิดเห็นบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ทุกช่องทางเพื่อโต้ตอบและพูดคุยกับลูกค้าก่อนได้เช่นกัน โดยแชทบอทสามารถชวนลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสนทนาผ่านข้อความหรือคำถามสั้น ๆ ได้ ช่วยสร้าง Customer Engagement และประสบการณ์การใช้งานที่ใกล้ชิดทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์และกลับมาใช้งานซ้ำมากขึ้น

สำหรับ Lead Generation

อีกหนึ่งหน้าที่ของ Chatbot ที่โดดเด่นคือการเก็บข้อมูลของลูกค้าและคัดกรองให้แบรนด์สามารถประเมินได้ว่าความสนใจของลูกค้านั้นอยู่ในระดับใด เป็นกลุ่มที่เพิ่งเริ่มสนใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ (Awareness) หรือกลุ่มที่กำลังเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ สอบถามคุณสมบัติก็สามารถนับเป็นกลุ่มที่กำลังตัดสินใจซื้อ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ทำให้สามารถคิดกลยุทธ์หรือแผนการตลาดที่จะทำ Lead Generation เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อต่อไปได้

สำหรับ Marketing & Campaign

Chatbot สามารถเป็นผู้แจ้งข่าวสารให้กับลูกค้าได้เช่นกัน อย่างการส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าเพื่อแจ้งรายละเอียดโปรโมชั่นหรือแคมเปญ ทั้งยังสามารถแนะนำคอนเทนต์และสำรวจฟีดแบ็ก (Customer Feedback Survey) จากลูกค้าได้ด้วย เรียกว่าเป็นตัวช่วยหนึ่งที่เข้าถึงลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้การทำการตลาดได้รับผลที่ชัดเจนพร้อมกับเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนาด้านกลยุทธ์ต่อไป

สร้างยอดขายแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Sales)

สำหรับ Chatbot ที่มี AI เข้ามาช่วยเหลือนั้นยังมีจุดเด่นอีกหนึ่งข้อนั่นคือสามารถทำ CRM Marketing ซึ่งเป็นการดูแลเฉพาะบุคคล เพราะ AI สามารถเก็บข้อมูลการสนทนาและประมวลผลหาความสนใจของลูกค้าแต่ละคนได้ทำให้การสื่อสารสามารถทำได้อย่างตรงใจของลูกค้ามากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจกับสินค้าได้เร็วขึ้นและยังสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายได้อีกด้วย

มีวิธีเลือก Chatbot ให้เหมาะกับธุรกิจอย่างไร?

วิธีการเลือก Chatbot นั้นต้องดูที่ปัญหาที่ต้องแก้ไขเป็นหลัก ซึ่งในแต่ละรูปแบบธุรกิจนั้นย่อมมีปัญหาที่ต่างกันออกไป มาดูกันว่าควรจะเลือกต่างกันอย่างไรและจะเลือก Chatbot ตัวไหนดี

ธุรกิจขนาดเล็กควรเริ่มแบบไหน

ปัญหาของธุรกิจขนาดเล็กที่มักจะมีเลยก็คือการมีพนักงานน้อยเกินกว่าจะใช้คนจำนวนมากตอบคำถามลูกค้าจึงต้องการ Chatbot ที่สามารถใช้งานง่ายหรือเป็นแบบ No-code/ Low-Code มี Template สำเร็จรูปให้สามารถเลือกรูปแบบการสนทนาและใช้งานได้เลยโดยไม่ต้องมีทีม IT มาช่วยดูแลเรื่อง Code ที่สำคัญคือต้องมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สูงมากนัก เพราะปัญหาหลักคือต้องการเครื่องมือช่วยตอบคำถามลูกค้านอกเวลาทำการและคัดกรองลูกค้าหรือเป็น Customer Support ที่ช่วยให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่ละเลยลูกค้าคนใดไป

ธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่ควรดูอะไรเป็นพิเศษ

สำหรับธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่นั้นควรดูที่การเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ตั้งแต่ระบบหลังบ้านที่มีทั้งส่วนข้อมูลองค์กรสำหรับการตอบคำถาม ระบบการดูแลลูกค้าอย่าง CRM และการเชื่อมต่อกับ Omnichannel หรือช่องทางสื่อสารอย่างโซเชียลมีเดียหรืออีเมล เป็นต้น โดยการเชื่อมต่อกับระบบเหล่านี้ต้องเป็นไปอย่างราบรื่นสามารถรองรับผู้ใช้จำนวนมากและยังต้องกำหนดสิทธิ์การเข้าใช้ได้อย่างชัดเจนเพื่อความปลอดภัยอีกด้วย

ภาครัฐควรเลือกระบบแชตบอทแบบไหน

เมื่อรูปแบบองค์กรเป็นองค์กรของภาครัฐแล้ว สิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างแรกเลยย่อมเป็นความปลอดภัยและความถูกต้องของข้อมูลที่ต้องทำให้แม่นยำมากที่สุดและต้องเป็น Chatbot ที่มีการปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเช่น PDPA มาตรฐานความปลอดภัยของภาครัฐต่าง ๆ เป็นต้น นอกจากนี้ยังต้องสามารถให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ ควบคุมและแก้ไขคำตอบของ AI ได้ด้วยเพื่อให้ผู้ใช้ได้คำตอบที่ถูกต้องมากที่สุด ที่สำคัญคือ Chatbot จะต้องรองรับการใช้งานจำนวนมากได้อย่างไม่ติดขัด

ใช้งาน Chatbot ร่วมกับเครื่องมือรวมแชทเพื่อการบริการที่ดียิ่งขึ้น

การมีอยู่ของ Chatbot เป็นเหมือนตัวช่วยที่คอยประสานให้แบรนด์ได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น โดยมีทั้งการรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่าง Customer Data Platform ซึ่งนับเป็น CRM Tools ที่ทำให้ทีมการตลาดและทีมการขายสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากสนใจตัว Chatbot สักตัวเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เราขอแนะนำ Warroom แพลตฟอร์มรวมแชทแบบ All-in-One ที่สามารถเชื่อมต่อ AI Chatbot เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า ช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย ทั้งยังเชื่อมต่อกับ Center Knowledge Management คอยรวบรวมข้อมูลของแบรนด์เพื่อใช้ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างสะดวก ช่วยให้การดูแลลูกค้าทำได้รอบด้านและครอบคลุมมากขึ้น

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. เทรนด์ Chatbot ในอนาคต จะไปทางไหน?

เทรนด์ของ Chatbot ที่จะมาแรงในอนาคตย่อมเป็น AI Chatbot ที่เน้นเข้าใจบริบทของผู้ใช้งานมากขึ้น หรือ Localization พร้อมกับการสื่อสารเฉพาะบุคคลหรือ Hyper-Personalization ซึ่งทำให้การสนทนาระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามีความพิเศษตรงใจลูกค้าคนนั้น ๆ

2. Chatbot จำเป็นต้องใช้ AI หรือไม่?

ไม่จำเป็นที่ทุกธุรกิจจะใช้ AI Chatbot เข้ามาช่วยเหลือเสมอไป สำหรับการเลือก Chatbot นั้นควรดูที่ความจำเป็นเหมาะสม อย่างธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ซับซ้อนสามารถเริ่มจาก Rule-based Chatbot ได้

3. Chatbot มีข้อจำกัดอะไรบ้าง?

ข้อจำกัดหลักของ Chatbot คือการทำความเข้าใจบริบทผิดพลาด (Hallucination), การตอบคำถามที่มีความซับซ้อนมากเกินกว่าข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการออกแบบ Flow หรือ Prompt ให้ครอบคลุมเพียงพอร่วมกับการดูแลของพนักงานมนุษย์เอง