User Persona คือตัวแทนจำลองของผู้ใช้หรือกลุ่มเป้าหมายที่สร้างจากข้อมูล เพื่อให้ทีมเห็นภาพว่าใครคือผู้ใช้ เขาต้องการอะไร มี Pain Point อะไร ตัดสินใจอย่างไร และใช้ช่องทางไหนซึ่งการสร้าง Persona แบบเดิมนั้นมักต้องใช้การทำ Research มีการสัมภาษณ์และทำแบบสำรวจ อีกทั้งยังต้องอัปเดตด้วย 

ยิ่งปัจจุบันพฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนเร็วมากขึ้นจึงต้องอัปเดตบ่อยครั้งตามไปด้วย แล้วควรทำอย่างไร บทความนี้เตรียมคำตอบให้คุณพร้อมแล้ว ไปทำความรู้จักกับ User Persona กันเลย

Key Takeaways

  • User Persona ช่วยให้ทีม Marketing, Product, Customer Experience ไปจนถึง Business Development เห็นภาพผู้ใช้ตรงกันจากข้อมูลและบริบทการใช้งาน
  • Persona ที่ใช้ได้จริงควรมีมากกว่าอายุหรืออาชีพ โดยต้องครอบคลุม Goal, Motivation, Pain Point, Behavior, Media/Touchpoint และ Buying Context
  • วิธีสร้าง Persona แบบดั้งเดิมยังสำคัญ โดยเริ่มจากการกำหนดโจทย์ เก็บข้อมูล User Research วิเคราะห์ Pattern สร้าง Persona และ Validate กับข้อมูลจริง
  • ความก้าวหน้าของ AI และ Data Simulation ช่วยให้สร้าง Persona และสามารถ Interactive ได้มากขึ้น เช่น ทดสอบ Message, Product Concept, Pricing, Promotion และถามต่อแบบ 1:1
  • Virtual Persona ใช้ Synthetic Research เพื่อช่วยหาแนวโน้มและทดสอบสมมติฐานได้เร็วขึ้น ควรใช้ร่วมกับการตรวจสอบข้อมูลจริงก่อนการตัดสินใจสำคัญ

Table of Contents

User Persona คืออะไร และต่างจาก Target Audience, Customer Persona, Buyer Persona อย่างไร?

ความแตกต่าง User Persona Target Audience Customer Persona และ Buyer Persona

User Persona คือแบบจำลองของผู้ใช้ที่สร้างจากข้อมูลและการวิจัยเพื่อให้ทีมออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์เข้าใจพฤติกรรม เป้าหมาย แรงจูงใจ ปัญหา และบริบทการใช้งานสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่คิดค้นออกมา หรือบอกได้ว่า User Persona นั้นจะเป็นเสมือนตัวแทนผู้ใช้งานที่มีปฏิสัมพันธ์กับสินค้า ทีมสร้างขึ้นเพื่อดูว่าเขาทำอย่างไรกับสินค้านั่นเอง

User Persona ต่างจาก Target Audience อย่างไร?

User Persona จะมีความแตกต่างจาก Target Audience อยู่ที่การโฟกัสเพราะ User Persona จะโฟกัสว่าผู้ใช้สินค้าหรือบริการจะมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าอย่างไร แล้วทีมออกแบบและพัฒนาก็ต่อยอดจากตรงนี้ 

ขณะที่ Target Audience นั้นจะเป็นการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย “แบบกว้าง” ว่าใครที่น่าจะเป็นผู้สนใจสินค้าของเรา จากนั้นทีมการตลาดก็จะนำไปวางกลยุทธ์การตลาดให้คนกลุ่มนี้ต่อไป

User Persona ต่างจาก Customer Persona และ Buyer Persona อย่างไร?

เมื่อ User Persona โฟกัสที่ผู้ใช้งานเป็นหลัก แต่ในบางครั้งผู้ใช้งานสินค้าหรือบริการอาจไม่ได้เป็นคนซื้อจึงต้องมีการออกแบบ Customer Persona หรือภาพตัวแทนของผู้ที่จะเข้ามาเป็นลูกค้าของแบรนด์และ Buyer Persona หรือภาพตัวแทนของคนที่เป็นผู้ตัดสินใจซื้อ 

อย่างกลุ่มธุรกิจแบบ B2B ที่ผู้ตัดสินใจอาจเป็นผู้บริหารแต่คนใช้สินค้าจะเป็นพนักงาน (User Persona) เป็นต้น จะเห็นว่าการโฟกัสและการใช้งาน Persona ต่างกันอย่างสิ้นเชิง เพราะ Customer Persona และ Buyer Persona นั้นจะเป็นทีมจัดซื้อและการตลาดมากกว่า

User Persona ต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง? 

องค์ประกอบของ User Persona Goal Motivation Pain Point Behavior และ Touchpoint

User Persona เป็นการจำลองผู้ใช้งานสินค้าหรือบริการที่จะถูกออกแบบและพัฒนาขึ้น ดังนั้นจึงต้องคิดผู้ใช้งานจำลองนี้ให้รอบด้านโดยมีข้อมูลที่ต้องใส่รายละเอียดอยู่ 6 ข้อด้วยกัน ดังนี้

1. Demographic & Context 

อย่างแรกที่การทำ Persona ต้องมีเลยคือ ข้อมูลประชากรอย่าง อายุ เพศ อาชีพ พื้นที่ การศึกษา รายได้ สถานภาพรวมถึงสภาพแวดล้อมและวิถึชีวิตหรือบริบทของชีวิตที่เกี่ยวกับโจทย์การทำสินค้า เพื่อทำความเข้าใจถึง Customer Insight ว่าชีวิตแบบไหนที่จะมองเห็นและต้องการให้สินค้าตัวนี้ตอบโจทย์ 

2. Goals & Motivation

เมื่อเราทำความเข้าใจกับชีวิตของ User Persona แล้วจะต้องมองหาแรงจูงใจหรือสาเหตุที่เขาต้องการสินค้าตัวนี้ด้วยว่าเป้าหมายในการใช้งาน แรงขับเคลื่อนที่บอกว่าถ้ามีสิ่งนี้แล้วปัญหาบางอย่างนี้จะดีขึ้นหรือหมดไปคืออะไร หากเข้าใจจุดนี้แล้วการทำ User Persona ของเราจะแข็งแรงขึ้น

3. Pain Point & Barrier

การเข้าใจเป้าหมายและเหตุผลที่ต้องการแก้ปัญหาของ Persona นั้นอาจยังไม่พอ ต้องทำความเข้าใจกับ Pain Point ของเขาว่าปัญหาที่เจอ ความหงุดหงิดหรือความกังวลที่แท้จริงของเขาคืออะไร แล้วมี Barrier หรืออุปสรรคอะไรที่ขัดขวางไม่ให้เขาตัดสินใจซื้อหรือใช้สินค้า ซึ่งการระบุส่วนนี้ให้ชัดเจนจะมีช่วยให้การออกแบบสินค้ามีจุดแข็งที่ได้เปรียบทั้งยังช่วยสร้างจุดขายให้ทีมการตลาดใช้ดึงดูดลูกค้าได้ด้วย

4. Behavior

เป็นการทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของผู้ใช้สินค้าว่าเขามีวิธีการค้นหาข้อมูลอย่างไร เป็นคนที่ถนัดใช้เทคโนโลยีมากแค่ไหน อุปกรณ์หลักที่ใช้เป็นสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต รูปแบบการใช้สินค้าเป็นอย่างไรและเกณฑ์การตัดสินใจของเขาจะเป็นอย่างไร ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้จะส่งผลกับการใช้งานและความต้องการใช้ซ้ำที่ช่วยให้ทีมออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์คิดค้นสินค้าที่สอดคล้องกับพฤติกรรมได้ดียิ่งขึ้น ช่วยลดการเกิดความหงุดหงิดในการใช้งานทำให้ผู้ใช้ติดใจและคุ้นเคยได้อย่างรวดเร็ว

5. Media & Touchpoint

เป็นการทำความเข้าใจกับช่องทางการสื่อสารหรือสังคมที่ผู้ใช้ใช้งานประจำ คอนเทนต์ที่ให้ความสนใจ อินฟลูเอนเซอร์ที่ติดตาม เพื่อดูว่าช่องทางที่ใช้ติดต่อจะเป็น Touchpoint ใด เรียกว่าเป็นการทำความเข้าใจกับ Customer Journey ทั้งหมดของผู้ใช้ตั้งแต่การรับรู้ การซื้อสินค้าไปจนถึงการรีวิวว่าจะทำที่ใด ผ่านใครนั่นเอง

6. Buying Context

สินค้าบางอย่างคนซื้ออาจไม่ได้เป็นผู้ใช้งาน ดังนั้นในการทำ User Persona จึงต้องมีการลงข้อมูลบริบทของผู้ซื้อ ว่าใครเป็นคนที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อ ปัจจัยหลักในการเลือกคืออะไร บางคนเป็นราคา บางคนเป็นความน่าเชื่อถือ แล้วเขาจะใช้เวลาในการคิดตัดสินใจนานเท่าไหร่ ซึ่งบริบทเหล่านี้จะบอกได้ว่า User มีอิทธิพลต่อผู้ใช้อย่างไรบ้าง เช่น พนักงานอยากได้เพราะการใช้งานแล้วทำงานง่ายขึ้น แต่ผู้บริหารมองความคุ้มค่าเป็นหลัก เป็นต้น

ทำไม User Persona สำคัญต่อการตลาดและการพัฒนาสินค้าหรือบริการ?

ประโยชน์ของ User Persona ต่อ Marketing Product Development และ Customer Journey

อย่างแรกที่ต้องทำความเข้าใจก่อนเลยคือ User Persona ไม่ใช่การคาดเดา แต่เป็นการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการศึกษาวิเคราะห์มาระบุ ดังนั้นการสร้าง User Persona จึงเป็นเสมือนการสร้างเข็มทิศเชิงกลยุทธ์ของแบรนด์เพราะมีความสำคัญต่อการตลาดและการพัฒนาสินค้า ในด้านต่างๆ ดังนี้ 

ใช้ร่วมกับการวาง Marketing Strategy และ Message ให้ตรงกลุ่ม

เมื่อรู้ว่า User Persona มีค่านิยมและพฤติกรรมในการรับสารอย่างไรบ้าง ทีมการตลาดก็สามารถกำหนดเนื้อหา การนำเสนอ ว่าจะวาง Content Pillar อย่างไร ใช้ช่องทางไหนในการสื่อสารและควรออกแบบทิศทางของการนำเสนอตามแรงจูงใจและ Pain Point อย่างไรให้ทิศทางการออกแบบและข้อเสนออย่างโปรโมชันสามารถดึงความสนใจของคนที่จะเป็นลูกค้าได้ เรียกว่าช่วยให้ทีมการตลาดกำหนด Marketing Strategy ได้อย่างแม่นยำตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

พัฒนาสินค้าหรือบริการจากปัญหาที่ผู้ใช้เจอจริง 

ส่วนหนึ่งของ User Persona คือการทำความเข้าใจกับ Pain Point และ Barrier ของผู้ใช้ว่าพวกเขามีข้อจำกัดหรือความต้องการอย่างไรบ้าง ทำให้ทีมสามารถพัฒนาสินค้าจากความต้องการของผู้ใช้จริงและตัดเหล่าฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็นทิ้งไปได้ ให้ทีมสามารถทุ่มทรัพยากรลงกับจุดที่เป็น Pain Point จริงของผู้ใช้ได้ ทั้งยังบอกว่าได้ฟีเจอร์หรือตัวเลือกใดในผลิตภัณฑ์ที่ควรได้รับการพัฒนาก่อน อะไรควรจะเป็นสิ่งสำคัญของ New Product Development ต่อไป

ออกแบบ Customer Journey และ Touchpoint

การมี User Persona จะช่วยให้เรามองเห็นเส้นทางของผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักกับแบรนด์ การตัดสินใจซื้อไปจนถึงการใช้งานจริงเรียกว่าทุกจุดของ Customer Journey เลยทีเดียวทำให้ทีมสามารถตัดสินใจได้ว่าควรจะออกแบบเส้นทางและ Touchpoint อย่างไร เช่น กลุ่ม User Persona จะมีการข้อมูลบนโซเชียลมีเดียเป็นหลักเพราะต้องการอ่านรีวิวเป็นหลักฐานหรือ Proof ที่บอกได้ว่าสินค้าสามารถแก้ไขปัญหาของเขาได้ รวมถึงต้องการติดตามข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชันเพื่อให้เจอจุดที่คุ้มค่าที่สุดในการซื้อ เป็นต้น

ทำให้ทีม Marketing, Product, Sales และ CX เห็นผู้ใช้ภาพเดียวกัน

User Persona เพียงหนึ่งเดียวสามารถใช้ร่วมกันได้ทุกฝ่ายเลย ซึ่งบ่อยครั้งที่ทีมพัฒนาสินค้าสร้างสินค้าออกมาเพื่อตอบโจทย์คนกลุ่มหนึ่งแต่ทีมการตลาดเข้าใจไปอีกกลุ่มหนึ่ง เมื่อสินค้าไม่ได้ถูกขายให้กับกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง ทีมบริการลูกค้าก็จะรับปัญหาต่อไปอีก ดังนั้นการมี User Persona ที่ตรงกันและเป็น  Shared Reference ร่วมกันจึงสามารถสร้างกลยุทธ์การรับมือได้สอดคล้องกัน ช่วยลดการตัดสินใจจากความเห็นที่อาจมาจากภาพที่ไม่ตรงกันได้

วิธีสร้าง User Persona มีขั้นตอนอย่างไร?

ในยุคสมัยที่ใช้ Data-Driven Marketing แล้วนั้นการสร้าง User Persona จะต้องใช้ข้อมูลตั้งต้นที่มีคุณภาพ เพราะยิ่ง User Persona มีคุณภาพตรงกับความเป็นจริงมากเท่าไหร่การทำหน้าที่เป็นเข็มทิศให้กับการคิดกลยุทธ์ก็จะยิ่งแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น มาดูกันว่า 5 ขั้นตอนของการสร้าง User Persona จะมีอะไรบ้าง

1. กำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์

กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่า User Persona นี้จะใช้เพื่อตัดสินใจเรื่องอะไรเป็นหลัก เช่น จะใช้กับแผนการตลาด, New Product, UX หรือ Retention เป็นต้น เมื่อระบุชัดแล้วว่าจะใช้เพื่อตอบโจทย์อะไรก็จะรู้ได้ว่าควรโฟกัสเก็บข้อมูลเรื่องไหนเป็นพิเศษและขอบเขตของ User ที่เราต้องศึกษาเป็นใคร ขณะเดียวกันเพื่อการกำหนดเป้าหมายให้ชัดควรทำ Brand Analysis เพื่อกำหนดขอบเขตด้วยว่า User Persona ที่เราตามหาจะเป็นอย่างไร

2. เก็บรวบรวมข้อมูล

เมื่อเราได้ขอบเขตและข้อมูลที่ต้องโฟกัสมาแล้วก็ต้องเริ่มเก็บรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งมาทั้งข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้ครอบคลุมทุกมิติ เช่น ข้อมูลพฤติกรรม ยอดขาย ผลสำรวจ Market Research บทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย รวมถึงข้อมูลบริบทการใช้งานจริง เป็นต้น

3. ตามหารูปแบบหรือ Patterns

ในบรรดาข้อมูลที่รวบรวมมาได้ทั้งหมดเราสามารถนำมาจัดกลุ่มเพื่อค้นหารูปแบบพฤติกรรม (Behavioral Pattern), Pain Point, Barrier, แรงจูงใจและเป้าหมายที่มีร่วมกันของผู้ใช้มากกว่าแค่การจัดกลุ่มแบ่งตามเพศหรืออายุเท่านั้น

4. สร้าง Persona

เมื่อเราจัดการกับข้อมูลมากพอแล้วก็สามารถสรุป User Persona ออกมาให้เป็นตัวละคร 1-3 ตัวโดยมีข้อมูลที่จำเป็นต่อโจทย์ พร้อมระบุรายละเอียดทั้ง 6 ข้อมูลที่ User Persona ต้องมีตามหัวข้อด้านบนให้เรียบร้อย

5. ทดสอบการใช้งานและอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ

เมื่อเราได้ User Persona ออกมาแล้วก็ลองทำการทดสอบใช้งานกับทีมตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ และต้องคอยอัปเดตข้อมูลให้ทันสมัยตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปด้วยเพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำ ตรงกับความเป็นจริงมากที่สุด เพราะยิ่งข้อมูลแม่นยำมากเท่าไหร่ ยิ่งช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจได้มากเท่านั้น

ความท้าทายของการหา User Persona เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนเร็ว

ข้อจำกัด User Persona แบบ Static และการอัปเดตข้อมูลที่ใช้เวลานาน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าที่เร็วขึ้นทำให้การทำ User Persona ต้องเผชิญกับความท้าทาย 3 ข้อนี้

  • ใช้เวลาและทรัพยากรสูงในการจัดทำ User Persona เพราะการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าทำให้ User Persona ที่ได้มาคุณภาพตกลงตามเวลา จึงต้องทำตามขั้นตอนการทำ Persona ใหม่อีกรอบตั้งแต่การเก็บข้อมูล รวบรวมข้อมูล หาและแบ่ง Pattern รวมถึงทดสอบการใช้งานอีกรอบ ซึ่งหากทำแล้วมีการเปลี่ยนแปลงก็ต้องทำใหม่อีกครั้ง
  • ต้องทำ User Persona บ่อยมากขึ้น เพื่อไม่ให้เกิด Insight Gap จากเดิมที่องค์กรส่วนใหญ่มักจะทำ User Persona กันปีละ 1 ครั้งจะใช้ไม่ได้อีก เพราะใน 1 ปีพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมากทำให้เกิด Insight Gap หรือช่องว่างระหว่างภาพที่องค์กรคิดว่าลูกค้าเป็นกับสิ่งที่ลูกค้าเป็นจริง ๆ ข้อมูลที่ใช้จะกลายเป็นข้อมูลล้าสมัย User Persona ที่เคยมีคุณภาพสูงจะไร้คุณภาพในที่สุด
  • User Persona อาจมีข้อจำกัดในการทดสอบ Scenario จำนวนมากในเวลาสั้น เพราะยิ่งใช้งานวิจัยเชิงคุณภาพ เช่น การสัมภาษณ์เจาะลึกหรือการเก็บข้อมูลเชิงลึก เป็นต้น ทำให้เข้าใจ user behavior ได้อย่างลึกซึ้งก็จริงอยู่แต่กลับทำได้เพียงบางกลุ่ม ไม่สามารถทดสอบหลาย ๆ กลุ่มหรือหลาย ๆ แบบพร้อมกันในเวลาอันสั้นได้ 

ซึ่งในการเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ก็ได้มีการพัฒนาเทคโนโลยี AI และ Data Simulation ทำให้การทำ Persona ง่ายมากขึ้นโดยเปลี่ยนจากเอกสารสรุปข้อมูลไปสู่โมเดลที่ใช้ทดลองคำถามได้บ่อยขึ้น ทำให้สามารถทดสอบได้อย่างยืดหยุ่นและรวดเร็วตามเทรนด์ที่เปลี่ยนแปลงได้มากขึ้น

AI และ Data Simulation เปลี่ยนการทำ User Persona อย่างไร?

การมาถึงของ AI และ Data Simulation ทำให้ Wisesight พัฒนาเครื่องมือ Virtual Persona ที่จะทำให้การเข้าใจ User Persona ง่ายขึ้น ด้วยการจำลองกลุ่ม Persona ขึ้นมาจากข้อมูลมหาศาล มันจะช่วยให้การทดสอบไอเดียหรือ Scenario ได้หลากหลายก่อนการนำอินไซต์ไปใช้งานจริง

จาก Static Persona สู่ Interactive Persona

การเก็บข้อมูลแบบดั้งเดิมมักจะได้ข้อมูลเป็นเชิงสถิติที่บันทึกลงเป็นข้อความ ไม่สามารถตอบคำถามเชิงลึกได้ แต่เมื่อใช้ Virtual Persona แล้ว Persona จะเปลี่ยนกลายเป็นแบบจำลองระบบเปิดที่สามารถสัมภาษณ์ย้อนถามและจำลองการสนทนาได้ตลอดเวลา เช่น “ทำไมไม่ซื้อ?”, “อะไรทำให้เปลี่ยนใจ?”, “Message A หรือ B เข้าใจง่ายกว่า?” เป็นต้น

ทดสอบ What-if Scenario ได้หลายรอบ

ในขั้นตอนการทำ Persona แบบเดิมนั้นจะต้องทำวิจัยเพื่อทดสอบการใช้งานจริง หากตัวแปรมีความเปลี่ยนแปลงหรือเกิดปัญหาก็ต้องพยายามแก้ไขให้ได้ซึ่งบางครั้งอาจเป็นการทำวิจัยใหม่ทั้งหมด แต่เมื่อมี Virtual Persona แล้ว เราสามารถปรับเปลี่ยนตัวแปรต่าง ๆ ได้ไม่ว่าจะเป็น Product Concept, ราคา, โปรโมชัน, ข้อความหรือช่องทางการสื่อสารจากนั้นก็สั่งให้ AI ช่วยจำลองการตอบสนองของ Persona ให้ในแต่ละรูปแบบได้เลย จะเป็น What-if Scenario กี่รอบก็ได้

ใช้เป็น Early Validation ก่อนลงทุนจริง

จากที่ต้องทดสอบการใช้งาน Persona ด้วยการใช้งานจริง เจ็บจริงก็ไม่จำเป็นอีก เพราะเมื่อมี Data Simulation ที่ทำหน้าที่เป็นเสมือนห้องทดลองการตลาด สามารถให้เราทดสอบสมมติฐานต่าง ๆ ได้บนความเสี่ยงที่เท่ากับ 0 และยังทำให้เราได้รู้ผลลัพธ์ล่วงหน้า ช่วยลดความเสี่ยงจากการสร้างสินค้าหรือแคมเปญการตลาดที่ไม่ตอบโจทย์ ไม่ตรง Persona ก่อนที่จะเสียงบประมาณไปกับการผลิตจริงซึ่งอาจเป็นงบมหาศาลเลยก็เป็นได้

Virtual Persona ของ Wisesight ช่วยทำความเข้าใจ User Persona ได้อย่างไร?

Virtual Persona คือ ตัวแทนสมมติของกลุ่มเป้าหมายในรูปแบบดิจิทัลที่สร้างขึ้นโดยการนำเอา AI (Generative AI & Machine Learning) มาประมวลผลรวมกับ Big Data เช่น ข้อมูลจากโซเชียล, พฤติกรรมการบริโภคและผลวิจัยตลาดเพื่อจำลองความคิด ความรู้สึก ทัศนคติและพฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละกลุ่มขึ้นมา กลายเป็น AI User Persona นั่นเอง โดยความสามารถที่ Virtual Persona สามารถช่วยได้จะมี ดังนี้

กำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยประเภทข้อมูลที่ต้องการ

Virtual Persona สามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ตั้งแต่แบบกว้างไปจนถึงแบบเจาะจง โดยสามารถกำหนดข้อมูลได้ 3 แบบ ได้แก่ 

  • ข้อมูล Generic อย่าง เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา พื้นที่ เป็นต้น
  • ข้อมูล Dynamic ที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เช่น พฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดีย อินฟลูเอนเซอร์ที่สนใจหรือเทรนด์ต่าง ๆ เป็นต้น
  • ข้อมูล Specific ซึ่งเป็นข้อมูลที่กำหนดเงื่อนเฉพาะของธุรกิจ เช่น ปัญหาการทำงาน พฤติกรรมการซื้อและกำลังซื้อ เป็นต้น

ออกแบบชุดคำถามได้หลากหลายพร้อมระบบ Scoring

Virtual Persona สามารถออกแบบชุดคำถามได้ทั้งแบบหลายตัวเลือกหรือ Multiple Choice และคำถามปลายเปิดหรือ Open-ended ซึ่งเป็นคำถามที่ดูตรรกะและเหตุผลของ Target Persona พร้อมกับใช้ระบบ Scoring ที่สามารถตั้งเกณฑ์คะแนนเพื่อวัดระดับความสนใจหรือความพึงพอใจต่อโจทย์ที่ต้องการทดสอบได้ เช่น คะแนนโอกาสการตัดสินซื้อ คะแนนความพึงพอใจต่อฟีเจอร์สินค้า เป็นต้น

ช่วยวิเคราะห์ผลและเปรียบเทียบระหว่างกลุ่ม Persona

ระบบของ Virtual Persona สามารถประมวลคำตอบหลาย ๆ กลุ่ม Persona พร้อมกันได้ในเวลา Real-Time และยังเปรียบเทียบผลลัพธ์ระหว่างกลุ่ม Persona ตัวอย่างเช่น เปรียบเทียบระหว่างช่วงอายุ เปรียบเทียบระหว่างสถานะการเงิน เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้การหารูปแบบหรือ Pattern ความต้องการ สิ่งที่ชอบ หรือข้อกังวล เป็นอย่างไร ช่วยให้รู้ว่าแต่ละกลุ่มมีจุดที่เหมือนหรือต่างกันอย่างไรบ้าง

สามารถสนทนากับ Persona กลุ่มนั้นได้แบบ 1:1 ทันทีที่ต้องการ

จุดเด่นหนึ่งของ Virtual Persona เลยก็คือการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกที่ช่วยแก้ข้อสงสัยเมื่อเปิดผลสำรวจแล้วพบคำตอบที่น่าสนใจก็สามารถเปิดแชตคุยกับ Persona Template กลุ่มนั้นต่อได้ทันทีแบบ Real-Time โดยไม่ต้องเริ่มต้นสร้างชุดคำถามใหม่ทั้งหมดก็สามารถถามคำถามเจาะลึกต่อเนื่องและเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพได้เลยทันที

โดยการสร้างของ Virtual Persona จะสร้าง Persona ผ่าน AI-driven Synthetic Research ซึ่งประกอบด้วย 5 มิติ ดังนี้

  • Biography หรือประวัติและบริบทชีวิต เช่น ข้อมูลประชากร ช่วงวัย สภาพแวดล้อมและชีวิตประจำวัน เป็นต้น
  • Behavior หรือพฤติกรรม เช่น รูปแบบการใช้ชีวิต การเลือกซื้อสินค้า การแก้ไขปัญหาในชีวิตประจำวัน เป็นต้น
  • Media Consumption หรือการรับสารและจุด Touchpoint ที่สัมผัส เช่น ช่องทางโซเชียลมีเดียที่ชอบใช้ อินฟลูเอนเซอร์ที่ติดตาม รูปแบบคอนเทนต์ที่สนใจ เป็นต้น
  • Life Motivation หรือแรงขับเคลื่อนในชีวิต เช่น ค่านิยม ความเชื่อ สิ่งที่ให้ความสำคัญ เป้าหมายสูงสุดในชีวิต เป็นต้น
  • Past Experience ประสบการณ์ในอดีต เช่น ปัญหา ความหงุดหงิด ความประทับใจเดิม ซึ่งเป็นตัวหล่อหลอมการตัดสินใจในปัจจุบัน เป็นต้น
Virtual Persona มีกระบวนการสร้าง Persona
Virtual Persona มีกระบวนการสร้าง Persona

ตัวอย่างการใช้ User Persona และ Virtual Persona กับโจทย์การตลาดและสินค้า

ตัวอย่างใช้ User Persona ทดสอบ Product Concept Marketing Message และ Promotion

มาดูตัวอย่างการใช้ User Persona และ Virtual Persona กันเลยว่าการใช้งานในสถานการณ์ต่าง ๆ นั้นจะมีการใช้งานที่ต่างกันอย่างไร 

1. พัฒนาสินค้า / New Product Development

ในการพัฒนาสินค้าย่อมต้องใช้ User Persona ในการหาโจทย์ที่ถูกต้องสำหรับการพัฒนาสินค้าหรือ New Product Development ซึ่งจะมีการถามคำถามผ่าน Virtual Persona ในเรื่องต่าง ๆ มาดูตัวอย่างการพัฒนาสินค้าเครื่องดื่มนมโปรตีนกันเลย

  • เหตุผลที่ใช้สินค้า : ด้วยคำถามว่าทำไมถึงดื่มนมโปรตีน ซึ่ง Virtual Persona สายออกกำลังกายให้คำตอบว่า “ต้องการเสริมสร้างกล้ามเนื้อและซ่อมแซมร่างกาย” ส่วน Virtual Persona สายพนักงานออฟฟิศ ตอบว่า “กินแทนมื้อเช้าที่เร่งรีบเพื่อให้อยู่ท้อง”
  • Pain Point : ปัญหาที่พบจากแบรนด์เดิม Virtual Persona ส่วนใหญ่ตอบว่าเครื่องดื่มมีกลิ่นคาวนม รสชาติหวานเกินไป หรือดื่มแล้วท้องอืดเพราะย่อยแลคโตสไม่ได้
  • ฟีเจอร์หรือประโยชน์ที่ต้องการ : จากการสำรวจ Virtual Persona พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการนมโปรตีนสูงที่เป็นแบบ Lactose-Free, Plant-Based หรือคีโตทานได้และหวานน้อย
  • รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า : Persona ส่วนใหญ่ชอบแบบ (RTD – Ready to Drink) ขวดพลาสติกพร้อมดื่มที่พกพาสะดวก
  • อุปสรรคในการซื้อ : ราคาสูงเกินไปเมื่อเทียบกับนมทั่วไปและหาซื้อได้ยากในร้านสะดวกซื้อใกล้บ้าน

2. ทดสอบ Product Concept และ Product Launch

สำหรับตัวอย่างของการ ทดสอบ Product Concept และ Product Launch ยังคงอ้างอิงด้วยเรื่องนมโปรตีน ที่ต้องการให้ Product Launch จึงเข้ามาทดสอบกับ Virtual Persona เพื่อดูแนวโน้มความสำเร็จล่วงหน้าโดยทีมจะส่งแบบสำรวจจำลองโดยใช้รูปแบบ ดังนี้

  • Free Text เพื่อทำความเข้าใจเหตุผลเชิงลึก เช่น “รู้สึกอย่างไรกับคอนเซปต์นมพืชโปรตีนสูง 30g. ไม่ใส่น้ำตาล” เพื่อดู Feedback ว่าจะมีผลตอบรับเป็นอย่างไร หรือผู้บริโภคมีความกังวลในเรื่องใด
  • Multiple Choice เพื่อดูปัจจัยในการซื้อโดยให้เลือกตัวเลือก
  • ใช้ Scoring ให้คะแนน Concept โดยให้ Persona แต่ละกลุ่มให้คะแนนจาก 1-10 ว่าโปรตีน 30g. เป็นอย่างไร โดยกลุ่มคนออกกำลังกายให้คะแนนสูง แต่กลุ่มพนักงานออฟฟิศทั่วไปให้เพียงปานกลางเพราะกังวลว่าโปรตีนจะเยอะเกินไปสำหรับคนที่ไม่ได้ออกกำลังกาย
  • ทดสอบแผนสื่อสารซ้ำเมื่อเจออุปสรรคในการตัดสินใจซื้อ เมื่อพบว่ามีกลุ่ม Persona กังวลเรื่องโปรตีนสูงเกินไป ทีมงานจึงลองสื่อสารใหม่อีกครั้ง โดยบอก Concept ใหม่ว่า “โปรตีนเพียงพอต่อวันสำหรับคนทำงาน ย่อยง่าย รสอร่อย” แล้วถามซ้ำอีกครั้ง จนได้คะแนนความสนใจจากกลุ่มคนทำงานออฟฟิศเพิ่มขึ้นในที่สุด

3. วาง Marketing Communication, Promotion หรือ Channel

ตัวอย่างในการใช้ Virtual Persona เพื่อทำการทดสอบการวางกลยุทธ์การสื่อสาร โปรโมชันและช่องทางการสื่อสารเพื่อขายให้ตรงกับ Persona ตัวอย่างแต่ละกลุ่มก่อนการลงทุนสร้างแคมเปญและสื่อสารจริง 

กลุ่ม Persona A เป็นสายเล่นเวท ออกกำลังกายจริงจังเพื่อปั้นหุ่น

  • Key Message : “โปรตีนซ่อมแซมกล้ามเนื้อ 30g. ซึมไว ไขมัน 0%”
  • Creative Direction : รูปภาพโชว์สัดส่วนที่ฟิตแอนด์เฟิร์ม เน้นตัวเลขโภชนาการชัดเจน
  • Promotion : ซื้อ 10 ขวด แถมฟรี 2 ขวด
  • ช่องทางการสื่อสาร : โฆษณาบน IG และ TikTok มีการเชิญชวนผ่าน Fitness Influencer และวางขายในซูเปอร์มาร์เก็ตชั้นนำใกล้ฟิตเนส

กลุ่ม Persona B เป็นสายพนักงานออฟฟิศที่มีเช้าที่เร่งรีบและดูแลสุขภาพแบบทั่วไป

  • Key Message : “มื้อเช้าพร้อมดื่ม อิ่มนาน ย่อยง่ายไม่อืดท้อง”
  • Creative Direction : เน้นการสื่อสารเรื่องความสะดวกสบาย ดื่มระหว่างเดินทางไปทำงาน ใช้โทนสีอบอุ่นเข้าถึงง่าย
  • Promotion : ซื้อ 2 ขวดได้ส่วนลดราคาพิเศษ หรือหากซื้อคู่กับแซนวิชโฮลวีทจะได้ราคาพิเศษ
  • ช่องทางการสื่อสาร : โฆษณาบน Facebook และ Line Official Account ในช่วงเวลา 07.00-09.00 น. พร้อมวางขายในร้าน 7-11 

สรุป User Persona จาก “ภาพแทนลูกค้า” สู่เครื่องมือช่วยตัดสินใจที่อัปเดตได้

User Persona นับเป็นพื้นฐานสำคัญในการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายเพราะสามารถช่วยเชื่อมข้อมูล Insightและการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมายให้ทุกทีมขององค์กรได้เห็นผู้ใช้เป็นภาพเดียวกัน ซึ่งการทำ User Persona ยุคใหม่นี้ควรเริ่มจากการใช้ข้อมูลจริง อัปเดตตามบริบทและเปิดให้ทีมทดสอบสมมติฐานได้อย่างต่อเนื่อง

สำหรับทีมที่ต้องการจำลองกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำความเข้าใจ ทดลองสมมติฐานและ Scenario ก่อนนำ Insight ที่ได้ ไปวางแผนกลยุทธ์ให้กับ Marketing หรือการออกแบบ Product ต่อสามารถดูรายละเอียด Virtual Persona ของ Wisesight เพิ่มเติมได้ที่ 

User Persona และ Virtual Persona ช่วยเปลี่ยน Insight เป็น Marketing และ Product Decision

ทั้งนี้ผลลัพธ์ Virtual Persona เกิดจาก Synthetic Research เพื่อช่วยระบุแนวโน้มและความเป็นไปได้ต่าง ๆ นั้นควรตรวจสอบเพิ่มเติมก่อนใช้กับการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญ

FAQ คำถามที่พบบ่อย

User Persona คืออะไร?

User Persona คือแบบจำลองของผู้ใช้ที่สร้างจากข้อมูลและการวิจัยเพื่อให้ทีมออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์เข้าใจพฤติกรรม เป้าหมาย แรงจูงใจ ปัญหา และบริบทการใช้งานสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่คิดค้นออกมาและยังสามารถใช้ User Persona นี้ในตัดสินใจด้านการตลาดและการออกแบบ UX ได้ด้วย

User Persona ต่างจาก Customer Persona และ Buyer Persona อย่างไร?

ในหลายองค์กรมักใช้คำเหล่านี้ทับซ้อนกัน แต่ในความจริง User Persona มักจะเน้นที่ผู้ใช้และการใช้งานสินค้าเป็นหลัก ส่วน Customer Persona นั้นจะมองที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าว่าผู้ที่จะเข้ามาเป็นลูกค้าจะเป็นอย่างไรและ Buyer Persona คือภาพตัวแทนของผู้ตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งอาจไม่ใช่ผู้ใช้งานก็ได้ 

User Persona ควรมีข้อมูลอะไรบ้าง?

User Persona ควรมีข้อมูล 6 ประเภท ได้แก่ Demographic & Context หรือข้อมูลประชากรและบริบทของชีวิต, Goal หรือเหตุผลที่อยากแก้ปัญหา, Motivation หรือสิ่งที่ผลักให้ตัดสินใจซื้อ, Pain Point หรือปัญหาที่เจอเกี่ยวกับสินค้าที่ทำให้ยังไม่ซื้อ, Behavior หรือพฤติกรรมผู้บริโภคตั้งแต่การหาข้อมูล การใช้สินค้า การตัดสินใจต่าง ๆ , Media/Touchpoint สื่อที่ใช้และ Buying Context หรือบริบทการซื้อ

ใช้ AI สร้าง User Persona ได้ไหม?

ได้แน่นอน สามารถใช้ในรูปแบบของ AI หรือ Synthetic Persona โดยหากมีข้อมูลและพารามิเตอร์ตั้งต้นที่เหมาะสมและเพียงพอ ถือว่าเหมาะกับการสำรวจแนวโน้มและทดสอบ Scenario ที่หลากหลายซ้ำ ๆ ได้ แต่จะต้องระวังเรื่องของ Bias หรืออคติที่อาจทำให้ได้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง ทั้งนี้ควรเช็กความถูกต้องในการใช้งานด้วย

Virtual Persona ใช้แทน Research แบบดั้งเดิมได้หรือไม่?

Virtual Persona สามารถใช้แทน Research แบบดั้งเดิมได้โดยเฉพาะกับการทำ Early Validation, Scenario Testing และสำรวจสมมติฐานได้ เพราะจะใช้เวลาน้อยกว่า แต่ในส่วนของการตัดสินใจสำคัญยังควรต้องตรวจสอบข้อมูลจริงหรือ Research เพิ่มเติมตามระดับความเสี่ยงเพื่อป้องกันไว้ก่อนด้วย

User Persona ควรทำตอนไหนและทำบ่อยมากไหม? 

User Persona ควรทำตั้งแต่ในช่วงเริ่มต้นพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือเริ่มต้นโครงการเลยเพื่อทำความเข้าใจกับผู้ใช้งานสินค้าจริงให้มากที่สุด และยังต้องคอยอัปเดตอยู่เสมอ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภค เทคโนโลยี และบริบทของตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา