5 ขั้นตอนเปลี่ยน Social Conversation ให้เป็นอินไซต์ลูกค้าด้วย Social CRM Strategy Framework

Social CRM Strategy Framework คือ กรอบการทำงานที่เชื่อมเอาบทสนทนาจาก Social Media เช่น Comment, Inbox หรือ Mention เข้ากับระบบดูแลลูกค้าและข้อมูล CRM เพื่อนำข้อมูลมาจัดประเภทและนำไปใช้ต่อกับด้านการบริการ การขาย การตลาดและสร้างให้เกิดการซื้อซ้ำต่อไป

เป็นการจัดการปัญหาสำหรับธุรกิจที่มีช่องทางโซเชียลหลายช่องทางและมักต้องเจอกับข้อความที่กระจัดกระจาย เคสตกหล่น ทีมตอบคำถามซ้ำหรือไม่มีผู้รับผิดชอบปัญหาชัดเจนหลังแก้ไขปัญหาเสร็จทุกอย่างก็หายไป ทำให้ข้อมูลไม่ถูกเก็บให้ระบบ CRM ได้ใช้สร้างโอกาสทางธุรกิจหรือทำ Customer Relationship ต่อเลย

ในบทความนี้จะบอกเล่าทุกเรื่องราวของ Social CRM Strategy Framework ที่ควรรู้ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มต้นปรับใช้ไปจนถึงแนะนำเครื่องมือที่ช่วยทำให้พร้อมใช้งาน เป็นอย่างไรบ้าง

Key Takeaways

• Social CRM ช่วยเพิ่มบริบทจาก Comment, DM (Direct Message), Mention และ Feedback ให้ข้อมูล CRM มีภาพความสัมพันธ์กับลูกค้าครบขึ้น
• Framework ที่ดีควรเริ่มจากการจัดการ Social Conversation ให้เป็นศูนย์รวม ก่อนจัดประเภท ผู้รับผิดชอบ กำหนด SLA และวิธีส่งข้อมูลต่อเคสให้เป็นระบบชัดเจน
• Social Conversation สามารถต่อยอดเป็น Lead, Customer Service Success Case, Customer Insight, Retention Signal และข้อมูลประกอบ Customer Profile ได้
• Warroom รองรับการรวมหลายช่องทางโซเชียลมีเดีย จัดการ Case, Assign, SLA, Tag, Close Reason, Alert, Template, Automation, Dashboard และ Report เพื่อทำให้ Framework นำไปใช้จริงได้

Social CRM คืออะไร และต่างจาก CRM แบบเดิมอย่างไร?

Social CRM คือ การนำเอาบทสนทนาและพฤติกรรมที่เกิดขึ้นบนช่องทาง Social Media เข้ามาเชื่อมกับกระบวนการ CRM หรือ Customer Relationship Management เพื่อให้ทีมสามารถมองเห็นข้อมูลการสื่อสารและสามารถสร้างความสัมพันธ์สองทางกับลูกค้าได้แบบ Real-time ช่วยให้การทำ CRM Marketing แบบเชิงรุกมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยความแตกต่างระหว่าง Social CRM กับ Traditional CRM นั้นจะต่างกัน ดังนี้

H2 : ทำไมธุรกิจต้องมี Social CRM Strategy Framework?

การใช้ Social CRM Strategy Framework มีประโยชน์ทั้งในด้านการสร้าง Customer Experience ให้กับลูกค้าและยังช่วยเสริมกลยุทธ์ให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างตรงจุดด้วย โดยเหตุผลหลักว่าทำไมเราถึงควรมี Social CRM Strategy Framework นั้นจะมีด้วยกัน 6 ข้อ ดังนี้

• ลดข้อความตกหล่นเมื่อมีหลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าได้รับการตอบรับไม่ว่าจะมาจากช่องทางใดก็ตามเกิดเป็นความรู้สึกได้รับการใส่ใจโดยไม่ต้องส่งข้อความซ้ำหลายแพลตฟอร์มและยังทำให้แบรนด์ไม่เสียโอากาสในการรับรู้เสียงของผู้บริโภคและสร้าง Customer Engagement ด้วย
• ตอบลูกค้าได้เร็วและสม่ำเสมอขึ้น ด้วยระบบจัดคิวอัตโนมัติและคำตอบสำเร็จรูปจึงทำให้ไม่มีลูกค้าคนใดถูกลืมและยังได้รับการตอบกลับตามเวลาแบบ Real-time ด้วย
• ช่วยให้เห็นบริบทก่อนตอบลดการถามข้อมูลซ้ำ เพราะด้วยระบบของ Social CRM Strategy Framework ทำให้สามารถดึงเอาข้อมูลของลูกค้าขึ้นมาตั้งแต่ประวัติการสั่งซื้อ การสนทนาและ Sentiment ย้อนหลังขึ้นมาแสดง ลูกค้าจึงไม่ต้องเล่าปัญหาอธิบายบริบทซ้ำไปมาจนอารมณ์เสีย
• สามารถแยกบทสนทนาที่เป็น Lead, ต้องการความช่วยเหลือ, บ่น, Feedback หรือสนับสนุนได้ เพราะ Social CRM Strategy Framework มีระบบจัดหมวดหมู่ข้อความตามวัตถุประสงค์ของลูกค้าทำให้ทีมสามารถจัดลำดับความสำคัญของเคสเร่งด่วนได้ ลูกค้าที่มีปัญหาหนักอย่างเคสร้องเรียนที่อาจเกิดดราม่าก็จะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที
• ช่วยส่งต่อข้อมูลให้ทีม Sales ทีม Marketing และทีม Customer Service ได้ใช้งานต่อ ด้วยการเก็บข้อมูล Social CRM เอาไว้ทำให้สามารถประสานงานโดยใช้ข้อมูลเดียวกันส่งให้แต่ละฝ่ายนำไปพัฒนาต่อยอด ช่วยให้กระบวนการซื้อขายและรับบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องไม่สะดุด
• ช่วยเปลี่ยนข้อมูลเชิงคุณภาพจากบทสนทนาให้เป็น Customer Insight และ CRM Data เมื่อข้อมูลกลายเป็นข้อมูลเชิงปริมาณแล้วก็สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์แนวโน้มตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไปได้กลายเป็นการทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าเข้าถึง Pain Point ของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
• สร้าง Governance ว่าใครรับผิดชอบเรื่องใด และวัดผลได้อย่างไร การทำ Social CRM Strategy Framework ทำให้แต่ละจุดต้องมีคนรับช่วงต่ออย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงในแต่ละส่วน Workflow ในการทำงานแต่ละขั้นตอนจะต้องผ่านใครบ้างและติดตามผลการทำงานจนถึงที่สุด สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงความเป็นมืออาชีพและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าได้ ทั้งยังลดความเสี่ยงในการสื่อสารผิดพลาดได้ด้วย

Social Conversation แบบไหนที่ควรเก็บและนำไปต่อยอด CRM Strategy?

ในการทำ Social CRM Strategy Framework นั้นจะมีบทสนทนาและข้อมูลจากลูกค้าที่น่าสนใจเข้ามามากมาย แล้วข้อมูลเหล่านั้นจะสามารถนำมาต่อยอดอย่างไรได้บ้าง มาดูกัน

1. จุดประสงค์ของการซื้อ (Sales Intent)

เป็นบทสนทนาที่แสดงความสนใจซื้ออย่างชัดเจน เช่น สอบถามราคา สอบถามสต็อกสินค้า วิธีการซื้อหรือรายละเอียดโปรโมชัน บทสนทนาแบบนี้ชัดเจนเลยว่าพวกเขาเป็น Lead ที่ต้องการซื้อแล้ว สามารถบันทึกข้อมูล ใส่ Tag ให้ลูกค้าแล้วส่งให้ทีมขายรับช่วงปิดการขายได้เลย

2. การสอบถามเกี่ยวกับการบริการ (Service Request)

เป็นบทสนทนาขอความช่วยเหลือ สอบถามบริการ ลูกค้าอาจเจอปัญหาในการสั่งซื้อหรือการใช้สินค้า บางคนอาจต้องการคืนสินค้าหรือคืนเงินเลย ในกรณีนี้จะต้องแปลงข้อความแชทหรือคอมเมนต์ที่ได้ให้กลายเป็น Ticket เพื่อส่งให้ Customer Support แก้ไขปัญหาพร้อมกับบันทึกประวัติการรับบริการ และปัญหาที่ลูกค้าเคยเจอเอาไว้เพื่อให้ทีมงานคนอื่นสามารถเห็นบริบทเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้าได้ทันทีเมื่อมีการติดต่อครั้งต่อไป

3. การร้องเรียน (Complaint & Risk)

เป็นบทสนทนาของการบ่น ร้องเรียน ไม่พอใจ ลูกค้าอาจเจอปัญหาในการใช้สินค้า สินค้าชำรุด หรือได้รับการบริการที่ไม่ดีจึงโพสต์ต่อว่าแบรนด์ในเชิงลบ ซึ่งอาจเกิดประเด็นลุกลามเป็นดราม่าขึ้นได้

บทสนทนาประเภทนี้จะถูกจัดให้อยู่ในกลุ่ม Ticket ที่มีความสำคัญด่วนที่สุดเพื่อส่งต่อให้ทีม PR หรือ Social Care เข้าดูแลต่อไป ขณะเดียวกันอาจมีการเสนอมาตรการชดเชยก่อนการเลิกใช้บริการให้กับลูกค้า ที่สำคัญคือจะต้องจัดหมวดหมู่สาเหตุปัญหาลงในระบบเพื่อให้ฝ่ายบริหารหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องแก้ไขในระยะยาว

4. การบอกความต้องการและฟีดแบค (Feedback & Need)

เป็นบทสนทนาที่เข้ามาเพื่อเสนอแนะให้ปรับปรุงบริการหรือสินค้า ให้ความคิดเห็นหลังการใช้งาน รีวิวสินค้า หรืออาจจะบ่นถึง Pain Point ที่แบรนด์สามารถแก้ให้ได้ ซึ่งบทสนทนาแบบนี้เราสามารถนำมาตรวจสอบหรือวิเคราะห์แล้วเปลี่ยนเป็น Sentiment เพื่อส่งให้ทีมพัฒนาสินค้าต่อไปได้ ขณะเดียวกันก็บันทึกความชอบของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลเอาไว้เสนอแคมเปญหรือโปรโมชันให้ตรงกับความต้องการในอนาคต

5. การชื่นชมและบอกต่อ (Advocacy)

เป็นเนื้อหาเชิงชื่นชม เช่น การรีวิวชมสินค้า การโพสต์ภาพคู่กับสินค้าแล้วแท็กแบรนด์ การปกป้องแบรนด์ในคอมเมนต์หรือการป้ายยาบอกต่อสินค้ากับคนอื่น เป็นต้น สำหรับการชื่นชมแบบนี้แบรนด์สามารถติด Tag ให้เป็นลูกค้าคนสำคัญ พร้อมกับให้สิทธิ์ VIP อย่างการทดลองใช้สินค้าหรือส่งของขวัญขอบคุณได้ ทั้งยังสามารถขออนุญาตนำสื่อที่ลูกค้ารีวิวไปทำการตลาดประชาสัมพันธ์ต่อไปได้

Social CRM Strategy Framework 5 ขั้นตอนเริ่มต้นอย่างไร? 

หากต้องการเริ่มต้นทำ Social CRM Strategy Framework เพื่อแปลงให้บทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย ให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งสามารถเริ่มต้นได้ด้วย 5 ขั้นตอนนี้เลย

Step 1 ตรวจสอบ (Audit & Map)

เริ่มต้นจากการสำรวจและจับทิศทางข้อมูลเพื่อให้เห็นภาพรวมของ Social Media กันก่อนว่าช่องทางไหนเป็นอย่างไร มีจุดใดที่เกิดคอขวดขึ้นบ้าง โดยจุดที่ต้องสำรวจ ได้แก่

• สำรวจ Social Channel ช่องทางการสื่อสารของแบรนด์
• ประเมินปริมาณข้อความ
• ตรวจสอบทีมที่รับผิดชอบในปัจจุบัน
• ประเมินระบบหลังบ้านและระบบ CRM
• ระบุจุดที่ข้อมูลขาดหาย

Step 2 ตั้งเป้าหมาย (Define Goals & KPI)

กำหนดเป้าหมายในการทำ Social CRM Strategy Framework ให้ชัดเจนว่าต้องการอะไร เช่น ต้องการลด Response Time, เพิ่ม Resolution, เก็บ Lead, ลดเคสตกหล่น หรือเพิ่มข้อมูล Customer Profile เป็นต้นเพื่อให้ทีมมีทิศทางการทำงานที่ชัดเจนขึ้น จากนั้นกำหนดตัววัดผลที่จะทำให้มองเห็นการเติบโตของกลยุทธ์ Social CRM

Step 3 รวบรวมและคัดแยก (Capture & Classify)

เป็นการรวบรวมทุกบทสนทนาเข้าสู่ระบบศูนย์กลางหรือ OmniChannel และระบุหมวดหมู่ ความเร่งด่วน เจตนา Tag และประเภทของเคสของบทสนทนาให้สอดคล้องกับธุรกิจ เพื่อเปลี่ยนข้อมูลคุณภาพที่ไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Data) ให้เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อความสะดวกในการคัดแยกและวิเคราะห์ต่อไป

Step 4 จัดการ (Route & Manage)

เป็นการจัดการเส้นทางของข้อมูลเพื่อส่งไปยังระบบ CRM หรือระบบหลังบ้านที่เกี่ยวข้องให้ผู้รับผิดชอบจัดการต่อไป ซึ่งการจัดการแก้ปัญหาจะเกิดขึ้นในขั้นตอนนี้ซึ่งจะทำให้การบริการได้มาตรฐานตาม SLA ตั้งแต่การส่งต่อเรื่องให้ผู้เชี่ยวชาญและการยกระดับเคสโดยไม่ทำให้เกินระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทั้งมีแนวทางในการตอบสนองต่อลูกค้าหรือ Response Guideline ที่เหมาะสมเป็นมาตรฐาน ไปจนถึงการปิดเคสและใส่ Close Reason ซึ่งทั้งหมดนี้จะต้องเรียงต่อกันเป็น Workflow Automation โดยไม่สะดุดและมีผู้รับผิดชอบชัดเจนในทุกขั้นตอน

Step 5 Connect, Measure & Improve

สำหรับ Social CRM Strategy Framework แล้วการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเรียบร้อยแล้วจะต้องมีการบันทึกข้อมูลสำคัญไปยังระบบ CRM หรือระบบหลังบ้านที่เกี่ยวข้อง พร้อมวัดผลประสิทธิภาพการรับรองลูกค้าผ่าน Dashboard และ Report เพื่อทำการปรับปรุง Workflow การทำงานอย่างต่อเนื่องให้การบริการลูกค้าไร้รอยต่อที่ทำให้สะดุดต่อไป

ขั้นตอนการทำ Social CRM Strategy Framework ฉบับเริ่มต้นทั้ง 5 Steps นี้จะสอดคล้องกับแนวคิด Smart Insights ซึ่งกลยุทธ์ Social CRM นี้จะต้องขับเคลื่อนด้วย 5Ms ดังนี้

1. Monitoring (การติดตาม) สอดคล้องกับ Step 1 และ 3 คือการติดตามดู Sentiment ดู Mention และบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย
2. Mapping (การเชื่อมโยงข้อมูล) สอดคล้องกับ Step 3 ซึ่งเป็นการจับคู่โปรไฟล์โซเชียลของลูกค้าเข้ากับระบบฐานข้อมูล Customer Profile ในระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลประวัติและบริบทการรับบริการของลูกค้า
3. Middleware (การเชื่อมต่อระบบ) สอดคล้องกับ Step 5 เป็นการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่าง Social Media กับระบบ CRM เข้าด้วยกัน
4. Management (การบริหารจัดการ) สอดคล้องกับ Step 4 เป็นการสร้าง Workflow กำหนดผู้รับผิดชอบ วาง SLA และแนวทางซึ่งเป็นการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบนั่นเอง
5. Measurement (การวัดผล) สอดคล้องกับ Step 2 และ 5 เป็นการประเมินวัดผลประสิทธิภาพการทำงานผ่าน Dashboard และ Report 

ปรับ Social CRM Strategy Framework ให้เหมาะกับธุรกิจอย่างไร?

Social CRM Strategy Framework เป็นการกำหนดกรอบแนวคิดซึ่งมีการเรียงลำดับความสำคัญ(Priority) , SLA, การจัดการเส้นทาง (Routing) และ Data Field เดียวกันแต่เมื่ออยู่ในธุรกิจที่แตกต่างย่อมต้องมีการปรับใช้ที่ต่างกันออกไปตาม Customer Journey ของธุรกิจนั้น ๆ 

ลองดูตัวอย่างความแตกต่างของ 4 อุตสาหกรรมนี้กัน

KPI ของ Social CRM Strategy ควรวัดอะไรบ้าง?

การวัดผล KPI ของ Social CRM Strategy จะวัดด้วยกัน 3 ด้าน ได้แก่

• ด้านการดำเนินงาน หรือ Operations จะใช้ KPI ดังนี้:
  • First Response Time (FRT) หรือเวลาที่ใช้ในการตอบกลับข้อความแรกของลูกค้า
  • Average Response Time (ART) หรือเวลาตอบกลับเฉลี่ยตลอดทั้งการสนทนา
  • SLA Compliance Rate หรือเปอร์เซ็นต์ของเคสที่ตอบกลับหรือแก้ไขปัญหาได้ทันตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
  • Resolution Rate หรืออัตราส่วนของเคสที่แก้ไขและปิดเรื่องได้
  • Reopen Rate หรืออัตราการถูกเปิดเคสซ้ำเพื่อดูว่าปัญหาจบจริงหรือไม่
  • Backlog หรือปริมาณเคสหรือข้อความที่ยังค้างอยู่ในระบบ
• ด้านประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience จะใช้ KPI ดังนี้ :
  • หากมีการทำ Survey จะใช้ Customer Satisfaction Score (CSAT) หรือคะแนนความพึงพอใจต่อการให้บริการในเคส
  • Net Promoter Score (NPS) หรือแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้คนอื่น
  • Customer Effort Score (CES) หรือระดับความพยายามที่ลูกค้าได้รับบริการ(ยิ่งน้อยยิ่งดี)
  • ใช้ Sentiment Index หรือสัดส่วนความรู้สึกในบทสนทนามีทั้งเชิงบวก เป็นกลางและเชิงลบ 
  • Repeat Contact Rate หรืออัตราการติดต่อซ้ำในช่องทางเดิม (ยิ่งน้อยยิ่งดี)
  • Complaint Trend หรือแนวโน้มและปริมาณข้อร้องเรียน
• ด้านผลลัพธ์ทางธุรกิจ หรือ Business Outcome จะใช้ KPI ดังนี้ :
  • Social Lead Conversion Rate หรืออัตราการเปลี่ยนผู้ติดต่อที่สนใจให้กลายเป็น Lead, Revenue / Opportunity from Social หรือมูลค่ายอดขายและโอกาสทางธุรกิจที่สร้างได้จากช่องทางโซเชียล
  • Retention Signal สัญญาณเตือนการยกเลิกบริการหรือสัญญาณเชิงบวกที่ช่วยรักษาลูกค้าเก่า
  • Upsell / Cross-sell Rate อัตราการขายสินค้าเพิ่มหรือสินค้าที่เกี่ยวข้องผ่านข้อมูลบริบทและความสนใจในบทสนทนา 
  • Customer Lifetime Value (CLV) มูลค่ารวมของลูกค้าตลอดการใช้งานสินค้า

อ่านแล้ว KPI เยอะขนาดนี้ ควรมีตัวช่วยเข้ามาทำให้การวัดและตัวเลข KPI ดีขึ้นได้อย่าง Warroom ที่เป็น แพลตฟอร์มบริหารจัดการเคสที่รวมทุกข้อมูลสำคัญและเครื่องมือจัดการไว้ในที่เดียว ทำให้ทุกขั้นตอนสามารถจัดการได้ที่นี่ ด้วยฟีเจอร์เด่นอย่าง

• Cross-channel & Real-time ตัวช่วยรวมบทสนทนาจาก Facebook, Instagram, LINE OA, X/Twitter, Pantip, Email, Google Business และช่องทางที่ระบบรองรับทำให้ตัวเลข KPI ด้านการดำเนินงาน ตอบคำถามและสนทนากับลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น
• Case Management ช่วยเปลี่ยนข้อความเป็นเคส โดยให้มีสถานะ New, Assigned, Closed, Rejected และเก็บ History อย่างชัดเจนทำให้การคัดแยกเคสทำแบบอัตโนมัติ
• Assignment / Workflow ตัวช่วยที่ทำให้การเลือก, Assign, Tag และใส่ Close Reason เพื่อกำหนดผู้รับผิดชอบและจัดประเภทเคส
• SLA เป็นฟีเจอร์ที่ใช้ SLA ในการช่วยจัดลำดับและติดตามเคสที่ใกล้เกินเวลาที่กำหนด ทำให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับอยู่ในมาตรฐานโดยเฉพาะเรื่องเวลา
• Alerts เป็นฟีเจอร์แจ้งเตือน New Case, New Comment และเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องไม่ให้ตกหล่นหลงลืมไปจนกระทบความรู้สึกของลูกค้าได้
• Automation หรือระบบอัตโนมัติที่จะช่วยตั้ง Condition หรือเงื่อนไข เช่น ติดตามและใส่ Keyword แล้ว Update Case หรือ ติด Tag เพื่อลดงาน Manual เป็นต้น
• Dashboard & Reports ฟีเจอร์ที่ช่วยให้ทีมดู performance, Workload, Close Reason และ Export Report เพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อไป

Warroom ช่วยทำ Social CRM Strategy Framework ให้เกิดขึ้นจริงอย่างไร?

Social CRM Strategy Framework เป็นกรอบแนวคิดที่ต้องใช้ข้อมูลบริบทเยอะมากทำให้การรวบรวมข้อมูลต้องมีตัวช่วยอย่าง Warroom ที่จะทำให้การทำ Social CRM Strategy เกิดขึ้นได้จริง แล้ว Warroom ช่วยอย่างไรบ้าง มาดูกัน

1. รวมช่องทางแล้วแต่ไม่กำหนด Workflow

แม้ว่าจะมีตัวช่วยในการรวมแชททุกช่องทางเข้ามาไว้ในที่เดียวแล้วแต่หากขาดการกำหนด Workflow เพื่อส่งต่อ ก็ทำได้เพียงให้ทุกคนเห็นข้อความการสนทนาที่เข้ามาแต่กลับไม่รู้ว่าใครจะต้องทำอะไรกับข้อความเหล่านั้น ซึ่ง Warroom สามารถช่วยกำหนด Workflow ด้วยการตรวจจับ Keyword และบริบทให้สามารถติด Tag และจัดหมวดหมู่ได้ว่าควรจะส่งไปให้ใครรับผิดชอบต่อไป

2. เก็บทุก Conversation โดยไม่จัดประเภท

ในการทำ Social CRM Strategy จะต้องคอยติดตามทุกบทสนทนาหรือ Conversation ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ทั้งหมดซึ่งอาจมีจำนวนมากมายมหาศาล ดังนั้นในขั้นตอนการเก็บข้อมูล Warroom จึงช่วยคัดแยกและจัดประเภทตามหมวดหมู่และนำเอาข้อมูลไปใช้ต่อกับระบบ CRM ได้

3. วัดแค่ Response Time

Warroom มีการตรวจวัดมากกว่าแค่ Response Time หรือเวลาการตอบสนอง เพราะ Warroom ยังคอยวัดผลของ Resolution ว่ามีเคสที่สามารถแก้ไขได้กี่เคส ดูว่า Customer Outcome หรือเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการได้สำเร็จหรือไม่ พร้อมกับเก็บผลลัพธ์ของ Business Outcome เพื่อให้ทีมได้เห็นอย่างชัดเจนว่าการทำ Social CRM Strategy Framework ได้ผลเป็นอย่างไร

4. ไม่กำหนดสิทธิ์และมาตรฐานการตอบ

การทำ Social CRM Strategy Framework ที่ดีนั้น มาตรฐานการบริการนับเป็นเรื่องที่สำคัญมาก โดยเฉพาะในเรื่องของความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย ซึ่ง Warroom ได้ให้ความสำคัญกับทุกความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นเพราะทุก Workflow ของ Warroom ต้องมีการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึง ใครจะเป็นคนรับผิดชอบหรือแก้ไขส่วนนี้ได้บ้างจะต้องกำหนดไว้เรียบร้อย รวมถึงการตอบคำถามที่ Warroom จะมีแชทบอทช่วยตอบคำถามตาม Template เอาไว้เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสื่อสารที่เป็นมืออาชีพตลอดเวลา

5. ส่งทุกอย่างเข้า CRM

แม้ว่าบริบทการสนทนาส่วนใหญ่จะน่าสนใจและอาจให้อะไรบางอย่างได้แต่ไม่ใช่ทุกอย่างที่จะเป็นประโยชน์กับ Social CRM ดังนั้น Warroom จึงกำหนดรับข้อมูลเฉพาะ Field หรือ Signal ที่จะมีประโยชน์เข้ามาและมีสิทธิ์จัดเก็บตามนโยบายข้อมูลอีกด้วย

Checklist ก่อนเริ่มทำ Social CRM Strategy Framework

ใครที่ต้องการเริ่มทำ Social CRM Strategy Framework ควรเตรียมตัวให้พร้อมด้วย Checklist 8 ข้อนี้เลย

• ตรวจสอบให้รู้ว่าลูกค้าติดต่อผ่าน Social Channel ใดบ้าง
• มี Inbox/Workspace กลางสำหรับทีม เพื่อใช้ในการส่งต่อและดำเนินการเคสได้อย่างรวดเร็ว  อย่างเช่น Warroom ซึ่งสามารถเป็นเครื่องมือช่วยเหลือในเกรื่องนี้ได้
• กำหนด Case Type, Tag, Priority, Owner และ SLA ให้ชัดเจน เพื่อการตั้ง KPI ในการดูประสิทธิภาพที่เหมาะสม
• มี Response Guideline และ Message Template สำหรับใช้ในองค์กรเพื่อรวมศูนย์ข้อมูลที่เป็นคำตอบให้ถูกต้องและเหมือนกัน
• กำหนดว่าข้อมูล Conversation แบบใดควรส่งต่อไปยังระบบ CRM เช่น เคสหรือ Tag ประเภทใดบ้าง เป็นต้น
• กำหนด KPI และ Dashboard ที่ทีมต้องดูเพื่อให้มองเห็นการวัดผลที่ตรงกับเป้าหมายของการทำ Social CRM Strategy Framework 
• มี Automation สำหรับงานซ้ำและ Escalation หรือกระบวนการส่งต่อเรื่องเพื่อให้การทำงานได้ดียิ่งขึ้นและลดเวลาการทำงานซ้ำซ้อนลง
• ทบทวน Workflow จากข้อมูลจริงทุก flow เรียงตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อป้องกันความผิดพลาด

หากธุรกิจต้องจัดการ Conversation หรือบทสนทนาและข้อความจากหลายช่องทางให้เป็นเคสที่ติดตามได้และวาง Workflow เพื่อนำข้อมูลไปใช้ต่อกับระบบ CRM สามารถศึกษาความสามารถของ Warroom ได้ที่ 

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. Social CRM คืออะไร?

Social CRM คือการนำเอาบทสนทนาและพฤติกรรมที่เกิดขึ้นบนช่องทาง Social Media เข้ามาเชื่อมกับกระบวนการ CRM หรือ Customer Relationship Management เพื่อให้ทีมสามารถมองเห็นข้อมูลการสื่อสารได้แบบ Real-time ช่วยให้การทำ CRM Marketing แบบเชิงรุกมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. Social CRM ต่างจาก CRM แบบเดิมอย่างไร?

Social CRM เป็นการทำ CRM บนโซเชียลมีเดียทำให้สามารถติดตามและตอบสนองข้อมูลได้ทันที สามารถเข้าหาลูกค้าเชิงรุก สามารถแสดงความใกล้ชิดด้วยภาษาที่เป็นกันเองได้และเก็บข้อมูลการสนทนาได้ทั้งหมดช่วยให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลไปใช้พัฒนากลยุทธ์ต่อไปได้อีกหลายทีม ขณะที่ CRM แบบเดิมจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ค่อนข้างห่างเหิน มีเพียงแหล่งข้อมูลที่อัปเดตล่าช้าและจะต้องเป็นฝ่ายตั้งรับให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาเองทำให้มีข้อจำกัดในการสร้างกลยุทธ์ค่อนข้างเยอะ

3. Social CRM Strategy Framework ควรเริ่มจากอะไร?

Social CRM Strategy Framework ควรเริ่มจากการทำความรู้จักตัวเองของแบรนด์ก่อน เช่นตอนนี้แบรนด์มี Social Channel ช่องทางใดบ้าง ปริมาณข้อความที่โต้ตอบกันเป็นอย่างไรและทีมที่รับผิดชอบตอบคำถามรวมถึงทีมงานและระบบหลังบ้านเป็นอย่างไร เพื่อให้สามารถกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ที่เหมาะสมต่อไปได้

4. Social Conversation แบบไหนควรส่งเข้า CRM?

Social Conversation ที่ควรส่งเข้าระบบ CRM ต่อจะมี 5 แบบด้วยกันคือ Sales Intent หรือบทสนทนาที่แสดงความสนใจในการซื้อ, Service Request เป็นบทสนทนาขอความช่วยเหลือ สอบถามบริการ, Complaint & Risk เป็นบทสนทนาของการบ่น ร้องเรียน ไม่พอใจ, Feedback & Need เป็นบทสนทนาที่เข้ามาเพื่อเสนอแนะให้ความคิดเห็นหลังการใช้งานและ Advocacy เป็นเนื้อหาเชิงชื่นชม เช่น การรีวิวชมสินค้า การโพสต์ภาพคู่กับสินค้าแล้วแท็กแบรนด์นั่นเอง

5. Warroom ช่วยทำ Social CRM ได้อย่างไร?

Warroom มีฟีเจอร์ที่ช่วยเหลือตั้งแต่ระบบรวมแชทอย่าง Cross-channel & Real-time ที่จะรวมบทสนทนาบนโซเชียลมีเดียที่รองรับเข้ามาแล้วเปลี่ยนข้อความเป็นเคสที่มีสถานะตามความเหมาะสมจากนั้นก็นำเคสเข้าสู่ Workflow โดยไม่ลืมใช้ SLA เข้ามาช่วยจัดลำดับและติดตามเคสให้เสร็จตามเวลา พร้อมทั้งยังมีฟีเจอร์ Alert ที่คอยแจ้งเตือนเมื่อมีเคสใหม่หรือเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องเข้ามา ขณะเดียวกันก็มี Automation ที่จะช่วยติดตาม Keyword แล้วอัปเดตเคสหรือติด Tag เพื่อลดงานที่ต้องทำแบบ Manual ลง สุดท้ายยังมี Dashboard&Reports ที่ช่วยให้ทีมเห็นประสิทธิภาพการทำงานทั้งหมดและนำไปวิเคราะห์ปรับปรุงได้