Customer Relationship สร้างได้อย่างไร? ดูวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิด Loyalty ด้วย CRM

การทำ Customer Relationship ที่ดีควรใช้ทั้งข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM, Omnichannel, Customer Service, Social Listening และ Automation เพื่อให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า ตอบสนองได้เร็ว และสื่อสารได้ตรงกับความต้องการ

เป้าหมายของการสร้าง Customer Relationship คือการเพิ่ม Retention, Customer Loyalty และ Brand Advocacy ซึ่งช่วยให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้าเดิมและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ดีขึ้น

Key Takeaways

• Customer Relationship คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจและความไว้วางใจ
• CRM คือหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และความสัมพันธ์ระยะยาว
• การทำ Customer Relationship ที่ดีควรเริ่มจากการฟังเสียงลูกค้า เข้าใจ Pain Point และตอบสนองลูกค้าให้เร็ว
• Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ต่อเนื่อง แม้เปลี่ยนช่องทางการติดต่อ
• Social Listening ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์อย่างไร และมี Sentiment แบบไหน
• ตัวชี้วัดที่ควรดู ได้แก่ Retention Rate, Repeat Purchase, CSAT, NPS, Response Time และ Customer Lifetime Value

Customer Relationship คืออะไร?

Customer Relationship คือการสร้าง บริหาร และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และกลับมาซื้อซ้ำ

Customer Relationship กับ CRM ต่างกันอย่างไร?

Customer Relationship คือ “ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า” ซึ่งในทางปฏิบัติ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้เป็นระบบมากขึ้น ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ การติดตามเคส ไปจนถึงการวางแผนสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มให้เหมาะสม 

พูดง่าย ๆ คือ Customer Relationship คือเป้าหมายที่แบรนด์อยากสร้าง ส่วน CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้เป้าหมายนั้นเกิดขึ้นจริง

เทรนด์การทำ Customer Relationship ในปัจจุบัน

1. AI Chatbot และ Automation

แบรนด์ใช้ AI Chatbot เพื่อช่วยตอบคำถามเบื้องต้น คัดกรองเคส ส่งต่อปัญหา และลดเวลารอของลูกค้า ในปัจจุบันถือว่าเป็นเทรนด์ที่มาแรงมาก เพราะมีธุรกิจระดับโลกหลายแบรนด์ที่หันมาใช้ AI ChatBot ในการทำงานเพื่อบริการลูกค้าแล้ว เช่น

• Starbucks:ใช้ AI ChatBot ในการให้บริการสั่งกาแฟและเครื่องดื่มอื่นๆ โดย ChatBot สามารถเข้าใจคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างถูกต้องถึง 95% และยังลดเวลารอกาแฟเฉลี่ยอีก 20% ได้อีกด้วย
• KLM Royal Dutch Airlines: ใช้ AI ChatBot เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสถานะของเที่ยวบิน การเช็กอิน และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ถูกต้องถึง 80% และลดเวลารอบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยลง 50%
• H&M: ใช้ AI ChatBot เพื่อให้การดูแลลูกค้าและตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ถูกต้องถึง 90% และลดเวลารอการให้บริการลูกค้าโดยเฉลี่ยลง 60%

2. Omnichannel Customer Experience

ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้หลายช่องทาง และทีมงานควรเห็นข้อมูลเดียวกันเพื่อดูแลต่อได้ทันที แบรนด์สามารถทำ Omnichannel เพื่อให้ธุรกิจมองเห็นว่าลูกค้าควรได้รับการบริการแบบใด ในช่วงเวลาใด และในช่องทางใดอย่างเหมาะสมที่สุด เพื่อให้สามารถทำ Personalize Marketing ไปยังลูกค้าได้เน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หรือใช้เครื่องมือที่มี API Integration ในการเชื่อมต่อซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้อย่างราบรื่น อย่าง Warroom ที่มีระบบ API Integration สำหรับเชื่อมต่อกับ App Chat หรือ CRM Tools ขององค์กรให้กลายเป็นระบบเดียวกันได้ในครั้งเดียว แถมยังบริหารจัดการได้ผ่านหน้าจอเดียวอีกด้วย

3. Data-driven Customer Relationship

แบรนด์ใช้ข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อออกแบบการสื่อสารและบริการให้ตรงขึ้น ผ่านระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงและบริการลูกค้าได้ตรงจุด

4. Customer Centric Organization

ต้องให้ความสำคัญกับ Customer Centric หรือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) จากการทำความเข้าใจลูกค้าในแง่มุมต่างๆ ว่า ลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกได้มากที่สุด

5 องค์ประกอบสำคัญของ Customer Relationship

1. Listen: รับฟังเสียงของลูกค้า

ใช้ข้อมูลจาก Social Listening, Customer Survey, Review, Customer Service และ Feedback เพื่อเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไร

ตัวอย่าง Zocial Eye ที่เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดียจาก Wisesight ทำให้แบรนด์รู้ว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นต่อแบรนด์อย่างไร และรู้ข้อมูลเชิงลึกจากใจของลูกค้าจากการมอนิเตอร์ข้อมูลบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ธุรกิจมีได้แบบเรียลไทม์ อย่างการดูข้อมูลจาก Sentiment Analysis

2. Understand: เข้าใจ Pain Point และความต้องการ

วิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไร ติดปัญหาอะไร และคาดหวังอะไรจากแบรนด์ สามารถหาอินไซต์เหล่านั้นจากการติดตามคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

3. Respond: ตอบสนองให้เร็วและตรงจุด

ตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือสร้าง Knownledge Management เพื่อแก้ปัญหา หรือใช้เครื่องมือรวมแชทในการส่งต่อเคสให้ทีมที่เกี่ยวข้องโดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องเล่าซ้ำ 

4. Personalize: สื่อสารแบบเฉพาะบุคคล

ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับข้อความ ข้อเสนอ ในช่องทางที่เหมาะสม เพื่อสร้างประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม Target ที่แบรนด์ต้องการ

5. Improve: ปรับปรุงประสบการณ์ต่อเนื่อง

นำข้อมูลจากทุก Touchpoint มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และ Customer Experience ให้ดีขึ้น 

วิธีสร้าง Customer Relationship ให้ได้ผล

• 1. เก็บข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง
  เริ่มจากข้อมูลพื้นฐาน ประวัติการซื้อ ประวัติการติดต่อ รีวิว คอมเมนต์ และคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามา
• 2. วิเคราะห์ลูกค้าเป็นกลุ่ม
  แบ่งลูกค้าตามพฤติกรรม ความสนใจ ความถี่ในการซื้อ มูลค่าการซื้อ หรือปัญหาที่พบบ่อย
• 3. เลือกช่องทางสื่อสารที่เหมาะกับลูกค้า
  บางกลุ่มสะดวกคุยผ่าน LINE บางกลุ่มชอบอีเมล บางกลุ่มต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
• 4. ตอบกลับและแก้ปัญหาให้เร็ว
  ตั้ง SLA และ Workflow ให้ทีมรู้ว่าเคสไหนต้องตอบก่อน ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และควรส่งต่ออย่างไร
• 5. ทำ Personalization จากข้อมูลจริง
  ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำสินค้า ส่งโปรโมชัน หรือออกแบบบริการให้ตรงกับความต้องการ
• 6. วัดผลและปรับปรุงต่อเนื่อง
  ดูตัวชี้วัดอย่าง CSAT, NPS, Retention Rate, Repeat Purchase และ Response Time เพื่อปรับการดูแลลูกค้าให้ดีขึ้น

หากมองหา Customer Relationship ตัวอย่าง ที่เห็นภาพง่าย คือการให้บริการแบบ Wow Experience จาก 3 แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์นี้แล้วได้ผลเป็นอย่างดี นั่นคือ 

• Zappos : เว็บไซต์ E-Commerce ขายรองเท้า โดยรับประกันประกันความพึงพอใจ 100% และใช้ในการแก้ไขปัญหาที่แบรนด์ต้องเผชิญได้ด้วย เช่น Zappos เคยส่งรองเท้าคู่ใหม่ให้ลูกค้าหลังจากที่เขาทำกาแฟหกใส่คู่เก่าโดยไม่ตั้งใจ ซึ่งเรื่องนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจากความใส่ใจที่เหนือความคาดหมายเช่นนี้ได้เป็นอย่างดี
• Starbucks : โดดเด่นในด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีในจากการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยบริษัทจะฝึกอบรมบาริสต้าให้รู้จักจดจำชื่อของลูกค้า และให้คำแนะนำเครื่องดื่มตามความต้องการของลูกค้า และยังมีการให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อ Starbucks บ่อยๆ ด้วย
• Netflix : ใช้ข้อมูลในด้านติดตามดูพฤติกรรมของผู้ใช้งาน โดยดูว่าลูกค้ารับชมอะไรและให้คะแนนเนื้อหาแบบใด หลังจากนั้นนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ เพื่อนำไปแนะนำภาพยนตร์และรายการทีวีอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจชอบ สร้าง Customer Relationship ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

Customer Relationship วัดผลจากอะไรได้บ้าง?

Wisesight ช่วยสร้าง Customer Relationship ได้อย่างไร?

จะเห็นว่า Customer Relationship เป็นวิธีการบริหารจัดการลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งไม่ได้ช่วยแค่ในเรื่องของยอดขาย แต่ยัง ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และท้ายที่สุดลูกค้าก็จะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้โดยมีฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาว

• Zocial Eye ช่วยให้แบรนด์ฟังเสียงของผู้บริโภคบนโซเชียล ผ่านข้อมูลอย่าง Mention, Engagement, Sentiment, Top Posts, Top Users และประเด็นที่ลูกค้าพูดถึง
• Warroom ช่วยรวมช่องทางการติดต่อ จัดการบทสนทนา เปิดเคส ส่งต่อเคส และติดตามงานบริการลูกค้าในระบบเดียว
• Omnichannel Solutions ช่วยเชื่อมช่องทางและระบบที่ธุรกิจใช้อยู่ เพื่อให้ทีมดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่องมากขึ้น

FAQ

1. Social Listening ช่วยสร้าง Customer Relationship ได้อย่างไร?

Social Listening ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์อย่างไร มี Sentiment แบบไหน และกำลังเจอปัญหาอะไร เพื่อนำไปปรับบริการและการสื่อสาร

2. Omnichannel เกี่ยวข้องกับ Customer Relationship อย่างไร?

Omnichannel ช่วยเชื่อมช่องทางการติดต่อของลูกค้าให้ต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ และทีมงานเห็นข้อมูลเดียวกัน

3. Customer Relationship คืออะไร?

Customer Relationship Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า มากกว่าการขายเพียงครั้งเดียว โดยใช้ข้อมูลลูกค้า ประสบการณ์การใช้บริการ และการสื่อสารที่ต่อเนื่อง เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ กลับมาซื้อซ้ำ และมีความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น