ในยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางสำคัญที่ใช้ในการสื่อสารและการตลาด การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกออนไลน์จึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าที่เคย การรู้ว่าลูกค้าของคุณสนใจอะไร พูดถึงอะไร หรือมองหาอะไร จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การสื่อสารและการตลาดให้ตรงเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามคือ เราจะค้นพบพฤติกรรมเหล่านั้นได้อย่างไร?
Zocial Eye คือ เครื่องมือที่จะช่วยเปิดประตูสู่ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ด้วยเทคโนโลยีที่สามารถติดตาม วิเคราะห์ และสรุปข้อมูลสำคัญจากโซเชียลมีเดีย มาเรียนรู้วิธีการหาพฤติกรรมของผู้บริโภคในแบบที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อน พร้อมนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของคุณได้ทันทีด้วย Zocial Eye กันดีกว่า
พฤติกรรมผู้บริโภคหรือ Customer Behavior คืออะไร?
พฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) คือ การศึกษาและการทำความเข้าใจถึงรูปแบบ ความต้องการ แรงจูงใจ และการตัดสินใจของผู้บริโภคที่มีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการ การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจึงมีความสำคัญอย่างมากในการทำการตลาด เพราะช่วยอธิบายได้ว่าผู้บริโภคตัดสินใจอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อ เมื่อไร และซื้อจากใคร
ดังนั้น นักการตลาดสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ จากการกำหนดเป้าหมายผู้บริโภคที่เหมาะสมด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมได้โดยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยเฉพาะบนโลกโซเชียลมีเดียที่ในปัจจุบันกลายเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่นักการตลาดสามารถใช้วิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
นักการตลาดจึงควรที่จะศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจากเสียงที่เป็น “Social Voice” มากขึ้น ซึ่งจะช่วยทำให้นักการตลาดมองเห็นความคิดที่แท้จริงจากพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียของผู้บริโภค
ทำไมการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคถึงสำคัญกับการทำการตลาด
การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค หรือการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำการตลาดในหลายแง่มุม ดังต่อไปนี้
- ช่วยให้เข้าใจเส้นทางลูกค้า (Customer Journey)
การติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคช่วยให้เราเข้าใจขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าผ่าน Customer Journey ก่อนจะตัดสินใจซื้อ ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ การค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ และการกลับมาซื้อซ้ำ การเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคเหล่านี้จะช่วยทำให้แบรนด์สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตอบโจทย์ในแต่ละขั้นตอนได้มากยิ่งขึ้น
- ใช้ในการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation)
การรู้พฤติกรรมของผู้บริโภคจะช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นประเภทต่าง ๆ ที่สามารถนำไปใช้ในการทำการตลาดได้ตามความต้องการ ซึ่งการรู้ถึงแรงจูงใจและลักษณะเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายที่มีพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน เช่น กลุ่มที่เน้นความคุ้มค่า กลุ่มที่สนใจแบรนด์หรู กลุ่มที่มุ่งเน้นคุณค่าด้านสิ่งแวดล้อม ฯลฯ จะช่วยให้การส่งข้อความทางการตลาดแม่นยำและตรงจุดยิ่งขึ้น
- สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า (Customer Relationship)
การติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภค ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เช่น การแนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงใจ การตอบคำถามหรือข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน
- รู้ทันเทรนด์ที่นำมาสร้างแผนการตลาดได้เร็วขึ้น (Trend Prediction)
ข้อมูลจากพฤติกรรมผู้บริโภคช่วยให้นักการตลาดคาดการณ์แนวโน้มของตลาดในอนาคต เช่น การเปลี่ยนแปลงของความต้องการหรือเทรนด์ใหม่ ๆ ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและปรับกลยุทธ์ได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงได้ดียิ่งขึ้น
แบรนด์จะได้อะไรจากการทำการตลาดให้เหมาะสมกับพฤติกรรมผู้บริโภค
การทำการตลาดให้เหมาะกับพฤติดรรมของผู้บริโภคนั้นส่งผลดีต่อธุรกิจในหลายด้านด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น…
- ช่วยในการเพิ่มยอดขาย: จากการที่แบรนด์สามารถหาวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุดมากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น เช่น การใช้โปรโมชั่นที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุด ในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด เป็นต้น
- รักษาฐานลูกค้าให้แบรนด์: ด้วยการที่แบรนด์จะวางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ที่ต่อเนื่องได้มากขึ้น เช่น ออกแคมเปญการตลาดแบบ Exclusive ให้กับลูกค้าเก่าของแบรนด์โดยเฉพาะ และนำเสนอโปรโมชั่นในรูปแบบที่ลูกค้าต้องการ เป็นต้น
- เพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้า: การทำการตลาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า และการปรับปรุงสินค้าหรือบริการตามคำติชมอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าประจำที่พร้อมจะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับผู้อื่น (Brand Advocate) รู้จัก
- ช่วยลดต้นทุนด้านการทำการตลาด: จากการตัดแผนการสื่อสารที่ไม่ตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการออกไป และเน้นรับฟังเสียงของผู้บริโภคว่าต้องการอะไรเป็นหลัก ทำให้เสียค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดน้อยลง
- สร้างความแตกต่างและความได้เปรียบทางการแข่งขัน: แบรนด์สามารถนำเสนอกลยุทธ์ที่แตกต่างและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งสิ่งนี้ช่วยเพิ่มโอกาสให้แบรนด์เป็นตัวเลือกแรกในใจผู้บริโภค
นักการตลาดสามารถหาและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคด้วย Social Listening ได้อย่างไรบ้าง?
วิธีที่แบรนด์สามารถทำการรวบรวมข้อมูล เพื่อหาว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเป็นแบบไหน สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น การใช้เครื่องมือทางการตลาด Social Listening Tool, CRM, CDP หรือการเก็บพฤติกรรมการใช้งานบนช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม การเก็บข้อมูลการซื้อขายสินค้า ตั้งแต่ความชื่นชอบและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าไว้ล่วงหน้า การทดลองทางการตลาด หรืออาจเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง
ยกตัวอย่างวิธีที่สามารถหาพฤติกรรมผู้บริโภคที่ง่ายและรวดเร็วในปัจจุบันนี้ คือ การใช้เครื่องมือทางการตลาดอย่าง Social Listening Tool เนื่องจากปัจจุบันในชีวิตประจำวันของคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตต่อวันเฉลี่ยอยู่ที่ 7 ชั่วโมง 58 นาที เป็นไปได้ว่าความคิดเห็นที่อยู่ในช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ จะเผยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นได้
โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคสามารถวิเคราะห์ออกมาได้หลายรูปแบบ ยกตัวอย่างเช่น การแบ่งพฤติกรรมผู้บริโภคตาม Marketing Funnel ได้แก่
- Stage 1 : Awareness
เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคมีการรับรู้ต่อแบรนด์ เช่น เริ่มรู้จักแบรนด์ สินค้าหรือบริการผ่านโฆษณา สื่อโซเชียลมีเดีย การรีวิว หรือการบอกต่อบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้เครื่องมือ Social Listening ในการรวบรวมข้อมูลที่มีลักษณะการกล่าวถึงชื่อแบรนด์หรือชื่อสินค้าของแบรนด์ซึ่งอยู่บนโพสต์และคอมเมนต์ เพื่อใช้ในการดูปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคในช่องทางที่แบรนด์สื่อสารออกไปบนโลกออนไลน์
- Stage 2 : Consideration
เป็นขั้นตอนที่แสดงถึงความสนใจของผู้บริโภค ลูกค้าเปรียบเทียบตัวเลือกที่มี อย่างเช่น การเปรียบเทียบราคา คุณสมบัติของสินค้า และการรีวิว ซึ่งแบรนด์สามารถดูข้อมูลของเสียงผู้บริโภคที่มีอยู่บนโซเชียลมีเดีย เพื่อหาว่า ผู้บริโภคให้ความสนใจในเรื่องอะไร มีข้อมูลไหนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อบ้าง โดยการใช้ Social Listening Tools ในการติดตามกลุ่มคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่ผู้บริโภคใช้แสดงความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์หรือสินค้า เช่น เทียบสินค้า (ชื่อสินค้าA) กับ (ชื่อสินค้าB), รีวิว (ชื่อแบรนด์หรือชื่อสินค้า), แนะนำยี่ห้อไหนดี เป็นต้น
- Stage 3 : Conversion
เป็นขั้นที่ลูกค้าซื้อสินค้าของแบรนด์ไปแล้ว ส่วนใหญ่จะเป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่แสดงความคิดเห็นต่อสินค้าโดยตรง หากมีการแยกประเภทกลุ่มคีย์เวิร์ดบน Social Listening เอาไว้ ก็จะสามารถจำแนกข้อมูลเสียงของผู้บริโภคที่พูดถึงแบรนด์ในขั้นตอน Conversion ได้ เช่น กลุ่มคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่เป็นปัญหาการใช้งานหลังซื้อ, คุณภาพแย่, บริการบูด, แพงเกินไป, ช้า, คืนเงิน, สินค้าไม่ตรงปก, จะใช้ซ้ำ, เดี๋ยวจะกลับไปรีวิว, ไปตำ, ไปลอง เป็นต้น
- Stage 4 : Loyalty & Advocacy
เป็นขั้นของการดูว่าผู้บริโภคมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากแค่ไหน โดยผู้บริโภคอาจแสดงความคิดเห็นออกมาในรูปแบบของการซื้อซ้ำ การรีวิวคุณภาพสินค้าที่ชื่นชอบ การบอกต่อแนะนำให้ผู้อื่นซื้อตาม และการแสดงความคิดเห็นให้ปรับปรุงสินค้าบริการให้ดียิ่งขึ้น โดยคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่ควรติดตามและนำมาวิเคราะห์ เช่น ชอบมากที่สุด, อยากให้ผู้อื่นใช้ตาม, คุ้มค่ามาก, อยากบอกต่อ, แนะนำต่อ, ของแถมดี, ประทับใจมาก, อยากให้ปรับปรุงเพิ่ม, #ใช้ดีบอกต่อ, #สะสมแต้มแบรนด์xxx เป็นต้น
แนะนำ 5 ฟีเจอร์บน Zocial Eye ใช้สำหรับหาพฤติกรรมผู้บริโภคที่คาดไม่ถึงบนโซเชียลมีเดีย
Keyword Suggestion
ฟีเจอร์ที่ใช้ Wisesight AI ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของทาง Wisesight ในการแนะนำคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญที่ต้องการหาอินไซต์ เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถระบุคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องได้อย่างละเอียดและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น
Logo Recognition
ฟีเจอร์ที่ใช้ Wisesight AI ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของทาง Wisesight ในการค้นหาข้อความที่มีโลโก้แบรนด์ (Logo) บนรูปภาพที่ผู้คนโพสต์ลงบนโซเชียลมีเดียได้ ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมเสียงของผู้บริโภคที่กล่าวถึงแบรนด์ได้ครอบคลุมมากขึ้น แม้จะไม่ได้มีชื่อแบรนด์ปรากฏอยู่ในแคปชั่นก็สามารถรู้ได้ว่า ภาพนี้กำลังพูดถึงแบรนด์อยู่
Category
ฟีเจอร์ที่ใช้ในการจัดหมวดหมู่ หรือแบ่งกลุ่มข้อมูลที่เข้ามา เพื่อใช้ในการเปรียบเทียบ เช่น เปรียบเทียบคู่แข่ง เปรียบเทียบชุดของมูลในแต่ละหมวดหมู่ เพื่อให้เห็นข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น เป็นต้น
Track this post
ฟีเจอร์ที่ใช้ในการกดติดตามโพสต์ที่สนใจ เพื่อให้ข้อความคอมเมนต์ใต้โพสต์นั้นหรือ Reply ข้อความที่เกิดขึ้นใต้โพสต์นั้นถูกเก็บข้อมูลมาไว้ในแคมเปญที่สร้างไว้
Sentiment
ฟีเจอร์ที่แสดงผลข้อมูลอารมณ์ความรู้สึกของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย โดยแบ่งเป็นความคิดเห็นในเชิงบวก (Positive), ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative), หรือความคิดเห็นกลาง ๆ (Neutral)
วิธีหาพฤติกรรมผู้บริโภคด้วยเครื่องมือ Zocial Eye ใน 5 ขั้นตอน (บอกขั้นตอนแบบละเอียด!)
เมื่อแบรนด์กำหนดวัตถุประสงค์ได้แล้วว่าต้องการค้นหาพฤติกรรมผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียในขั้นตอนไหนของ Marketing Funnel หลังจากนั้นให้ใช้เครื่องมือ Zocial Eye หาพฤติกรรมของผู้บริโภคได้จากการติดตามกลุ่มคีย์เวิร์ด (Keywords) ที่บ่งบอกถึงพฤติกรรมในแต่ละ Stage ด้วยการสร้าง Campaign บน Zocial Eye ซึ่งทำได้ง่าย ๆ ตาม 5 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
ขั้นตอนที่ 1 ตั้งวัตถุประสงค์ของการใช้ข้อมูลให้ชัดเจน
โดยกำหนดว่าอยากค้นหาพฤติกรรมผู้บริโภคในขอบเขตใด เช่น หาสิ่งเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ชื่อสินค้า หรือการบริการ เพื่อนำขอบเขตเหล่านี้ไปกำหนดคีย์เวิร์ดในขั้นตอนถัดไป ซึ่งสามารถกำหนดขอบเขตของการเก็บข้อมูลได้ทั้งจากการระบุคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่ผู้คนคอมเมนต์หรือโพสต์กันบนโซเชียลมีเดียในลักษณะของข้อความ (Messages)
หรือจะใช้ฟีเจอร์พิเศษอย่าง “Logo Recognition” ที่เป็นการค้นหาอินไซต์บนรูปภาพรู้ว่ามีโพสต์ไหนบ้างที่พูดถึงแบรนด์หรือสินค้า แม้จะไม่ได้มีการพิมพ์ชื่อแบรนด์ไว้ในแคปชั่นก็ตามก็ช่วยทำให้ค้นหาและรวบรวมอินไซต์จากโซเชียลมีเดียได้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้นเช่นเดียวกัน
ขั้นตอนที่ 2 กำหนดคีย์เวิร์ดเพื่อติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละ Stage ของ Marketing Funnel
ในการใช้ Zocial Eye สิ่งสำคัญคือ การกำหนดคีย์เวิร์ด (Keyword) ในช่อง Main Keywords บน Zocial Eye ที่ใช้ในการดึงข้อมูลจากโซเชียลมีเดียมาไว้ให้แคมเปญ ถ้าหากต้องการเก็บข้อมูลเพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มีความแม่นยำ จำเป็นที่จะต้องตั้งค่าคีย์เวิร์ดที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลให้ครอบคลุมและตรงกับวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะได้จากข้อมูล
ยกตัวอย่างการกำหนดคีย์เวิร์ดเพื่อติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคตาม Marketing Funnel
- Stage Awareness : ดีไหม, มีใครเคยใช้บ้าง, อยากได้, จะซื้ออย่างไร, ซื้ออะไรดี, เห็นว่าดี, น่าใช้, สอบถาม, อยากรู้, #รีวิวสินค้า, #แนะนำ สามารถใช้คำเหล่านี้ใส่คู่กับ [ชื่อสินค้า] หรือ [ชื่อแบรนด์] ได้เลย
- Stage Consideration : เทียบระหว่าง, รีวิว + [ชื่อสินค้า], ซื้อที่ไหน, มีร้านไหนแนะนำ, ใช้อย่างไร, มีฟังก์ชันอะไรดี, [ชื่อสินค้า A] เทียบ [ชื่อสินค้า B] เป็นต้น
- Stage Conversion : จะไปซื้อ, ไปซื้อมาแล้ว, แล้วเจอกัน, ส่งฟรีไหม, เดี๋ยวกลับมีรีวิว, ลองใช้งานสักพักก่อน, สามารถใช้คำเหล่านี้ใส่คู่กับ [ชื่อสินค้า] หรือ [ชื่อแบรนด์]
- Stage Loyalty & Advocacy : ชอบ [ชื่อแบรนด์] ที่สุด, ใช้ดีมาก, ประทับใจ, อยากแนะนำต่อ, ราคาเป็นมิตร, เป็นลูกค้าประจำ, ใช้มานานแล้ว, ของแถมดีมาก, อยากไปอีก, ปีหน้าเจอกัน, อยากให้มีอีก, #รักแบรนด์นี้, #ของดีบอกต่อ, ใช้ [ชื่อแบรนด์] แล้วติดใจ, แนะนำเพื่อนลอง [ชื่อสินค้า] ทุกคนชอบมาก เป็นต้น
นอกจากการเพิ่มคีย์เวิร์ดที่ผู้บริโภคอาจใช้แล้ว สามารถใช้ฟีเจอร์ “Keyword Suggestion” บนเครื่องมือ Zocial Eye ที่จะช่วยแนะนำกลุ่มคีย์เวิร์ดน่าสนใจที่กลุ่มผู้บริโภคนิยมใช้บนสื่อโซเชียลมีเดีย จากความสามารถของเทคโนโลยี Wisesight AI ที่เป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งทาง Wisesight ได้พัฒนาขึ้น เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลและแนะนำคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่แบรนด์สนใจมากที่สุด
ขั้นตอนที่ 3 ต้องการติดตามช่องทางโซเชียลมีเดียไหนบ้างก่อนจัดกลุ่มข้อมูลในแคมเปญ
เมื่อกำหนดคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่ต้องการเรียบร้อย เราจะติดตามข้อมูลในฝั่งที่แบรนด์ทำการสื่อสารผ่านช่องทางที่แบรนด์เป็นเจ้าของ (Owned Channel) ด้วยฟีเจอร์ “Channel Tracking” บนเครื่องมือ Zocial Eye โดยเลือกช่องทางที่แบรนด์ต้องการโฟกัส เพื่อนำไปวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคแยกในแต่ละช่องทางได้ เช่น โซเชียลมีเดีย (Facebook, Instagram, YouTube ฯลฯ), ฟอรัม (Pantip), หรือเว็บไซต์รีวิว เป็นต้น
เมื่อเลือกเรียบร้อยเราสามารถตั้งค่าฟีเจอร์ “Category” ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ใช้เพื่อจัดหมวดหมู่ข้อมูล โดยการแบ่งหมวดหมู่ตามประเภทพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละ Stage ของ Marketing Funnel ช่วยให้หาอินไซต์ได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 การวิเคราะห์ข้อมูล
หลังจากผ่านการจัดระเบียบข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องในแคมเปญบน Zocial Eye เรียบร้อย สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ในแง่มุมต่าง ๆ ตาม Category ที่ตั้งค่าไว้ในแต่ละ Stage ไม่ว่าจะเป็น Awareness, Considaration, Conversion และ Loyalty & Advocacy ได้ดังนี้
– มุมมอง Sentiment Analysis
ใช้ฟีเจอร์ Sentiment วิเคราะห์ว่าในแต่ละขั้นตอนของ Marketing Funnel ผู้บริโภคมีพฤติกรรมการแสดงความคิดเห็นที่เป็นลักษณะเชิงบวก (Positive) เป็นกลาง ๆ (Neutral) หรือเป็นลบ (Negetive) อย่างไร
ตัวอย่าง
ในขั้น Awareness ที่รวบรวมคีย์เวิร์ด “แนะนำ” ที่เกี่ยวกับของหวาน เช่น ไอศกรีม เค้ก ขนม เบเกอรี่ คุกกี้ ฯลฯ พบข้อความที่แสดงถึงการแนะนำสินค้าที่เป็นของหวาน โดยอินฟลูเอนเซอร์ชื่อดังจนผู้บริโภคสนใจไปลองซื้อหรือลองทาน จากคีย์เวิร์ดนี้แบรนด์สามารถพบอินไซต์ที่เป็นความต้องการของลูกค้าเพิ่มได้ อย่างในภาพผู้บริโภคมีพฤติกรรมถ่ายภาพพร้อมแสดงความต้องการว่าอยากได้ไอศกรีมแบบแท่งจากการเขียนแคปชั่นว่า “มาแวะชิมไอติมที่น้องสาวแนะนำละ แต่ไม่มีแบบแท่งเลย นอย ชั้นอยากกินแบบแท่ง5555555555555”
หรือในขั้น Conversion มีการรวบรวมคีย์เวิร์ดที่มีคำว่า “เจอกัน” ซึ่งแสดงถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่ชื่นชอบการโชว์ภาพหลักฐานการซื้อบัตรคอนเสิร์ตลงบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ทางแบรนด์ผู้จัดงานอาจใช้พฤติกรรมเหล่านี้ออกแบบกิจกรรมร่วมสนุกเพื่อสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ให้กับกลุ่มลูกค้าเพิ่มเติมได้ เช่น แชร์ภาพหลักฐานเพื่อรับสิทธิพิเศษบางอย่าง เป็นต้น
ในขั้น Loyalty & Advocacy มีการรวบรวมคีย์เวิร์ดคำว่า “ชอบที่สุด” “อยากให้จัดอีก” “ราคาเป็นมิตร” ในแคมเปญที่เกี่ยวข้องกับงานคอนเสิร์ต พบว่า ผู้บริโภคชื่นชอบแบรนด์ สินค้า หรือการบริการจากอะไร ในกรณีนี้คือ ชื่นชอบจากราคาเป็นมิตรและกิจกรรมที่จัดขึ้นร่วมกับศิลปิน
– มุมมองการวิเคราะห์หาอินไซต์ที่คาดไม่ถึง
ตัวอย่างเช่น การค้นเจออินไซต์จากฟีเจอร์ Logo Recognition โดยการติดตามชื่อแบรนด์ผ่านโลโก้ พบว่า การซื้อสินค้าของแบรนด์ที่เป็นเครื่องดื่มมักซื้อคู่กับขนมขบเคี้ยว ในช่วงเวลาที่กำลังพักผ่อนอยู่ที่บ้านหรือไปพักผ่อนเเบบท่องเที่ยวแคมป์ เป็นต้น ซึ่งแบรนด์อาจต่อยอดอินไซต์เหล่านี้ในการสร้างโปรโมชันสำหรับสายท่องเที่ยวหรือปรับกลยุทธ์การสื่อสารเป็นการซื้อสินค้าคู่กันเป็นการพักผ่อนที่ดีที่สุด
– มุมมอง Engagement
ด้วยฟีเจอร์ Track this post บน Zocial Eye เพื่อติดตามโพสต์และดูคอมเมนต์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้โพสต์นั้น ๆ จะทำให้เห็นอินไซต์ที่ได้จากผู้บริโภคที่เข้ามาคอมเมนต์มากขึ้น
ตัวอย่าง
การกรองดูโพสต์ที่ได้รับยอดเอนเกจเมนต์ (Engagement) สูงเพื่อ Track this post ซึ่งเป็นการเก็บคอมเมนต์ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นภายใต้โพสต์นั้น และนำมาค้นหาความต้องการหรือความชื่นชอบของผู้บริโภคโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น การติดตามความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับความชื่นชอบต่อการจัดงานคอนเสิร์ตว่า ภายใต้โพสต์แบรนด์ทำการโพสต์นั้น ผู้คนแสดงความคิดเห็นไปในทิศทางไหน เห็นด้วยกับกิจกรรมในรูปแบบที่จัดหรือไม่ เป็นต้น
การนำผลลัพธ์ไปต่อยอดการใช้งาน เพื่อค้นหาพฤติกรรมผู้บริโภคที่แบรนด์อาจมองไม่เห็น
- แบรนด์สามารถดูได้ว่ากลุ่มเป้าหมายตอบสนองต่อแคมเปญในเชิงบวกหรือเชิงลบในแต่ละขั้นตอนของ Marketing Funnel จากการวิเคราะห์ Sentiment ที่เกิดขึ้น
เช่น แบรนด์ไอศกรีมพบว่า ในขั้น Awareness ผู้บริโภคมักโพสต์ข้อความที่มีคำว่า “อยากลอง” และ “รีวิว” ควบคู่กับคำว่า “เบเกอรี่” อาจจะนำมาสร้าง Content Collaboration ระหว่างไอศกรีมกับร้านเบเกอรี่ พร้อมโปรโมชันซื้อคู่ราคาพิเศษ หรือจัดแคมเปญ “รีวิวแล้วรับส่วนลด” เพื่อกระตุ้นยอดขายในขั้น Conversion ต่อไป
- การติดตามโลโก้ในภาพช่วยให้เห็นอินไซต์เพิ่มเติมแม้ผู้บริโภคไม่ได้เขียนแคปชัน
เช่น แบรนด์เครื่องดื่ม A มักถูกถ่ายในภาพมักจะถูกซื้อพร้อมกับขนมในระหว่างพักผ่อนไปแคมป์ ซึ่งแบรนด์สามารถนำอินไซต์ที่ได้จากภาพมาสร้างเป็น Promotional Bundle เช่น ซื้อเครื่องดื่มคู่ขนมในราคาพิเศษ พร้อมโปรโมตภาพลักษณ์แบรนด์ว่า “คู่หูนักเดินทาง”
- ติดตามความคิดเห็นในโพสต์ที่เกี่ยวข้องทำให้เข้าใจมุมมองของผู้บริโภคจากคอมเมนต์ใต้โพสต์ยอดนิยม
เช่น แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ที่เราทำการติดตามโพสต์รีวิวที่มีคอมเมนต์ในเชิงคำถามเป็นจำนวนมาก เช่น “ขนาดนี้จะใส่ในคอนโดได้ไหม?” หรือ “มีสีอื่นไหม?” จากอินไซต์นี้แบรนด์อาจจะเพิ่มคอนเทนต์ FAQ ลงในเพจของแบรนด์ หรือสร้างวิดีโอสาธิตการจัดเฟอร์นิเจอร์ในพื้นที่ขนาดเล็ก พร้อมแนะนำสีที่ปรับแต่งได้
- เปรียบเทียบข้อมูลเชิงลึกระหว่างแบรนด์และคู่แข่งในแต่ละหมวดหมู่จากการสร้าง Category ในแคมเปญ
เช่น แบรนด์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พบว่า ผู้บริโภคพูดถึงความ “ทนทาน” ในแบรนด์ A มากกว่าแบรนด์ B แต่แบรนด์ B ได้รับความนิยมเรื่อง “การออกแบบที่ทันสมัย” หากเป็นแบรนด์ A อาจจะปรับภาพลักษณ์การตลาดโดยเน้นพูดถึงการดีไซน์เพิ่มเติม ในขณะที่แบรนด์ B เพิ่มการสื่อสารถึงคุณสมบัติที่ทนทานมากขึ้น
นี่เป็นตัวอย่างส่วนหนึ่งของการใช้ Zocial Eye ที่ช่วยรวบรวมข้อมูลจาก Social Data มาวิเคราะห์เพื่อหาอินไซต์จากพฤติกรรมผู้บริโภค หากสนใจวิธีการใช้งานในเชิงลึก สามารถปรึกษาทีมงานผู้เชี่ยวชาญของเราได้เลยที่ >> ลงทะเบียนขอรับคำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้ Zocial Eye <<
อ่านวิธีการใช้ Zocial Eye เพื่อหาอินไซต์ในรูปแบบอื่น ๆ
- วิธีหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ขยายฐานลูกค้าจากแบรนด์คู่แข่งด้วย Zocial Eye
- เทคนิคการหาอินไซต์สำหรับการทำ Media Plan เพื่อวางกลยุทธ์การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายบนโซเชียลมีเดีย
- คอนเทนต์ คืออะไร มีกี่ประเภท ดูวิธีการสร้างคอนเทนต์ด้วยข้อมูลบนโซเชียลมีเดียจาก Zocial Eye
- Market Opportunity คืออะไร ดูวิธีการหาโอกาสทางการตลาดด้วย Social Listening Tool
- ภาวะวิกฤต คืออะไร ดูวิธีการหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียด้วย Social Listening
- Customer Feedback คืออะไร หาได้จากไหน ดูวิธีหาฟีดแบคลูกค้าด้วย Zocial Eye
