เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ด้วยบริการ Monitoring and Alert

ธุรกิจจะสำเร็จได้ต้องอาศัยปัจจัยหลายอย่างด้วยกัน และหนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ การขาย หรือการสร้างแบรนด์  นั่นคือ “การรู้จักความต้องการของลูกค้า” หรือ “Customer Needs” 

หากรู้ว่า ข้อกังวลของลูกค้าคืออะไร รู้ว่าพวกเขาต้องการรู้สึกแบบไหน แบรนด์หรือธุรกิจไม่เพียงแต่จะสามารถนำเสนอข้อความทางการตลาดหรือการขายที่ตรงกับใจพวกเขาได้เท่านั้น แต่ยังสามารถนำ Customer Need ของลูกค้ามาออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ได้อีกด้วย

แล้วธุรกิจจะวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร ในบทความนี้ Wisesight มีเคสตัวอย่างการใช้เครื่องมือของเราในการหาความต้องการของลูกค้าให้แบ่งปัน

Customer Need หรือความต้องการของลูกค้า คืออะไร?

ความต้องการของลูกค้า หรือ Customer Need คือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการที่จะซื้อหามาเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา เติมเต็มความต้องการ หรือช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายบางอย่างได้ ความต้องการนั้นจะกระตุ้นให้พวกเขาลงมือซื้อหาทางออกเหล่านั้นมา

ทางออกหรือ “สินค้า” ที่ลูกค้าต้องการนั้น อาจจะเป็นได้ทั้งสิ่งของที่สามารถจับต้องได้ เป็นบริการ หรือว่าจะเป็นความรู้สึกต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น อาหารที่ใช้แก้ปัญหาความหิว น้ำหอมที่ช่วยให้เขาเติมเต็มไลฟ์สไตล์ คอร์สติวหนังสือที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าการสอบ ตั๋วโรงภาพยนตร์ที่ช่วยให้พวกเขารู้สึกสนุก หรือบริการการนวดที่ช่วยให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลาย ฯลฯ 

ความสำคัญของการเข้าใจความต้องการของลูกค้า

การที่ธุรกิจหรือแบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้า นั่นไม่เพียงที่จะช่วยให้แบรนด์ออกแบบผลิตภัณฑ์ ออกแบบการตลาด หรือการสื่อสารเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงใจเท่านั้น แต่ท่ามกลางความท้าทายของการทำธุรกิจและการตลาดในปัจจุบัน การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าจนรู้จักพวกเขาดี ยังช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจมีข้อได้เปรียบมากมาย เช่น 

1. ธุรกิจมีจุดแข็งเหนือคู่แข่ง

การที่ธุรกิจรู้ใจลูกค้าอย่างดีเยี่ยม จนสามารถตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาได้ เปรียบเสมือนปราการทางธุรกิจ ที่ช่วยดึงให้ลูกค้ามาเลือกเราและไม่หันไปเลือกธุรกิจคู่แข่ง เพราะธุรกิจของเราสามารถตอบโจทย์พวกเขาได้อย่างที่ธุรกิจอื่นทำไม่ได้ 

ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟหลายแห่งในปัจจุบันจะออกแบบพื้นที่ให้เหมาะกับการนั่งทำงาน ประชุม หรือพบปะคู่ค้า ในแนว Co-Working Space นอกเหนือจากการขายเครื่องดื่มเพียงอย่างเดียว เพราะเข้าใจว่าลูกค้าบางกลุ่มมองหาร้านที่มีบรรยากาศเอื้อต่อการทำงาน ไม่ใช่แค่สถานที่นั่งดื่มกาแฟแบบทั่วไป

2. สร้างแบรนด์ได้แข็งแกร่งและแตกต่าง

แบรนด์ที่แข็งแกร่งและแตกต่างไม่ได้เป็นเพียงแค่ตัวเลือกในตลาด แต่เป็นตัวเลือกที่ลูกค้า “ต้องการ” เพราะสามารถสะท้อนความต้องการ ความเชื่อ หรือไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้อย่างชัดเจน เมื่อแบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าของตัวเองต้องการอะไร พวกเขาสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ใช่แค่ “ตอบโจทย์” แต่ยัง “เติมเต็ม” ให้กับพวกเขาได้ เช่น การที่คนเราเลือกใช้โทรศัพท์บางยี่ห้อที่ตรงกับไลฟ์สไตล์และรสนิยม มากกว่าเลือกจากฟีเจอร์หรือฟังก์ชัน เป็นต้น

3. รับมือและปรับตัวกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ 

ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว อีกทั้ง ลูกค้ามักมองหาทางแก้ปัญหาใหม่ ๆ อยู่เสมอ ที่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้เร็วกว่า สะดวกกว่า หรือง่ายกว่า 

ตัวอย่างของการออกแบบการนำเสนอสินค้าที่น่าสนใจ คือ การทำงานของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ (E-commernce) ที่นำเสนอสินค้าที่ผู้ใช้งานแต่ละรายมีความสนใจขึ้นมาแสดง ซึ่งได้จากการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าผ่านข้อมูลเชิงพฤติกรรมของพวกเขา นำมาออกแบบการนำเสนอสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ (Personalized Experience)

ประเภทความต้องการของลูกค้า Customer Need มีอะไรบ้าง พร้อมวิธีค้นหา

สำหรับประเภทความต้องการของลูกค้า บทความจาก Harvard Business School Online ก็ได้แบ่งความต้องการของลูกค้าออกเป็น 3 ประเภทสำคัญ ด้วยกัน ได้แก่ 

1. Funtional Need ความต้องการด้านประโยชน์ใช้สอย
2. Social Need ความต้องการด้านสังคม 
3. Emotionl Need ความต้องการด้านอารมณ์ 

เราสามารถสังเกตและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าในด้านต่าง ๆ ด้วยวิธีการที่หลากหลายด้วยกัน

Functional Need ความต้องการด้านประโยชน์ใช้สอย

Functional Need เป็นความต้องการของลูกค้าประเภทที่จับต้องได้มากที่สุด ตรงไปตรงมา เติมเต็มได้ด้วยประโยชน์ใช้สอย ลูกค้าจะเลือกสินค้าหรือบริการใดมาตอบสนองความต้องการประเภทนี้ จากสิ่งที่ช่วยเขาแก้ปัญหาหรือทำให้เขาบรรลุเป้าหมาย เช่น ต้องการเดินทางจึงต้องการพาหนะหรือบริการขนส่ง รู้สึกกระหายน้ำจึงซื้อน้ำดื่ม ต้องการหายเป็นหวัดจึงซื้อยาหรือไปพบแพทย์ ฯลฯ 

สำหรับวิธีในการค้นหาความต้องการประเภทประโยชน์ใช้สอยนั้น ยกตัวอย่างเช่น 

• การวิจัยตลาด (Market Research) ผ่านการใช้แบบสอบถาม (Survey) ต้องการอาหารรสชาติอะไร ต้องการฟีเจอร์บนเว็บไซต์อะไรเพิ่มเติม ฯลฯ
• การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งาน (User Behavior Analysis) เก็บข้อมูลการคลิก การเลื่อนเคอเซอร์เมาส์ ฯลฯ ดูว่า เขากำลังมองหาอะไรอยู่
• การสัมภาษณ์ลูกค้า (Customer Interview) สอบถามลูกค้าโดยตรงว่า เขาต้องการอะไร กำลังเผชิญกับปัญหาอะไรอยู่ เช่น ปัญหาในการใช้งานแอปพลิเคชันเดลิเวอรี ปัญหาที่พบระหว่างใช้งานระบบบัญชี ฯลฯ 

Social Need ความต้องการด้านสังคม

Social Need เกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้าอยากให้คนมองเห็นพวกเขาว่า “ดูเป็นคนอย่างไร” เมื่อใช้ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ความต้องการประเภทนี้ จะสะท้อนถึงค่านิยมหรือคุณค่าในชีวิตที่พวกเขาให้ความสำคัญ เป็นความต้องการที่ซับซ้อนกว่าความต้องการประเภทอื่น และลูกค้าอาจจะรู้หรือไม่รู้ว่าตัวเองกำลังต้องการอะไร

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม ก็จะมองหาผลิตภัณฑ์ที่สะท้อนภาพลักษณ์ที่ดูใส่ใจสิ่งแวดล้อม หรือลูกค้าที่อยากดูเป็นตัวของตัวเองและให้คุณค่างานศิลปะ ก็อาจเลือกเสื้อผ้าจากดีไซเนอร์ในประเทศ มากกว่าเสื้อผ้าแบรนด์ดังระดับโลก ฯลฯ 

เราสามารถศึกษาและวิเคราะห์ความต้องการด้านสังคมของลูกค้าได้ด้วยวิธีการเหล่านี้

• การติดตามบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Monitoring) ใช้ Brand Monitoring เพื่อติดตามความคิดเห็นและเทรนด์ที่ลูกค้ากล่าวถึง เช่น ความนิยมในสินค้าแฟชั่นที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
• การสำรวจกระแสสังคมและคู่แข่ง (Competitor Monitoring) ทำการติดตามว่าแบรนด์คู่แข่งว่านำเสนออะไรแล้วได้รับการตอบรับดี เช่น สินค้าหรือแคมเปญการตลาดที่มีส่วนช่วยเหลือสังคม
• การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย (Customer Persona Analysis) วิเคราะห์ข้อมูลประชากร อายุ ที่อยู่ ความสนใจ และกิจกรรมที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมที่ช่วยสร้าง/สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของพวกเขา เช่น งานวิ่ง เทศกาลภาพยนตร์ ตลาดนัดมือสอง งานแสดงศิลปะ ฯลฯ

Emotional Need ความต้องการด้านอารมณ์

Emotional Need คือ ความรู้สึกหรืออารมณ์ที่ลูกค้าต้องการมีเมื่อได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือได้รับบริการ เช่น ความมั่นใจ ความรู้สึกปลอดภัย ความรู้สึกมั่นคง ความตื่นเต้น ความบันเทิง ความสะดวกสบาย ฯลฯ  ซึ่งความต้องการของลูกค้าประเภทนี้ อาจมาเป็นความต้องการที่ตรงไปตรงมา หรือเป็นความต้องการแฝงมาพร้อมกับความต้องการประเภทอื่น ๆ 

ยกตัวอย่าง Emotional Need ของลูกค้า เช่น ลูกค้าซื้อประกันสุขภาพเพื่อเงินให้มีหลักประกันจ่ายค่ารักษาพยาบาลเมื่อจำเป็นและต้องการรู้สึก “มั่นคงปลอดภัย” ลูกค้าเลือกซื้อเครื่องสำอางที่มีป้ายรับประกัน “ออร์แกนิก (Organic)” เพราะรู้สึกปลอดภัยมากกว่าผลิตภัณฑ์จากสารเคมี 

ธุรกิจสามารถค้นหาความต้องการด้านอารมณ์ของลูกค้าได้ด้วยวิธีการเหล่านี้ 

• การวิเคราะห์รีวิวและฟีดแบ็ก (Review Analysis) ใช้ Marketing Campaign Monitoring เพื่อวิเคราะห์คำพูดของลูกค้า เช่น “ใช้แล้วรู้สึกมั่นใจมากขึ้น” หรือ “บริการที่ใส่ใจในรายละเอียด”
• การสำรวจความคิดเห็นเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ใช้ Focus Groups เพื่อเจาะลึกความรู้สึกที่ลูกค้าต้องการ เช่น ความสบายใจเมื่อซื้อสินค้าที่รับประกันคุณภาพ
• การวิเคราะห์การใช้คำในโซเชียลมีเดีย (Keyword Analysis) ใช้ Monitoring and Alert เพื่อติดตามคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่สะท้อนถึงอารมณ์ของคนบนโลกโซเชียลมีเดีย เช่น “ปลอดภัย,” “เชื่อถือได้,” หรือ “อบอุ่นใจ”

การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าทั้งสามประเภท จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในมิติที่ลึกซึ้งขึ้น ซึ่งบริการ Monitoring and Alert จาก Wisesight ก็มีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่ช่วยธุรกิจวิจัยและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ พร้อมสรุปข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ทันที

บริการ Monitoring and Alert ช่วยคุณค้นหาความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

บริการ Monitoring and Alert จาก Wisesight เป็นบริการที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจหรือแบรนด์ติดตามข้อมูลบนโซเชียลมีเดียในแง่มุมต่าง ๆ โดยสามารถเลือกประเด็นหรือแบรนด์ที่ต้องการรู้ได้ เช่น 

• ติดตามข้อคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ ดูได้ทั้งตัวเองและคู่แข่ง (Brand and Compettitor Monitoring) 
• ติดตามข้อคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์​ (Product Monitoring)
• ติดตามกระแสหรือข้อคิดเห็นในประเด็นที่แบรนด์สนใจ (Trend Monitoring)

How We Work: ขั้นตอนการทำงานโดยสังเขปของบริการ Monitoring and Alert ที่จะช่วยธุรกิจหรือแบรนด์ค้นหาความต้องการของลูกค้า ได้แก่

1. Define Topics: ทำความเข้าใจโจทย์หรือสิ่งที่ธุรกิจต้องการรู้ ยกตัวอย่างเช่น ต้องการทราบว่า จริง ๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร จากผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ทั้งในแง่ประโยชน์ใช้สอยและความต้องการด้านความรู้สึก
2. Define Data Collections: ทีมผู้เชี่ยวชาญของ Monitoring and Alert ร่วมกำหนดคำสำคัญ (Keywords) ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และคำสำคัญแวดล้อมอื่น ๆ กับธุรกิจ สำหรับใช้ติดตามข้อคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลฯ 
3. Collect and Analyse Data: เก็บรวบรวมข้อมูล กรองข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าผ่านวิธีการและเครื่องมือต่าง ๆ เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึก หรือ Sentimental Analysis, การติดตามฟังเสียงของลูกค้าหรือ Customer Satisfaction Score (CSAT), การวัดความพึงพอใจและความนิยมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ หรือ Net Promoter Score (NPS) ฯลฯ 
4. Alert and Report: แจ้งข้อมูลที่ธุรกิจต้องการทราบภายใน 24 ชั่วโมงผ่าน LINE อีเมล หรือแอปพลิเคชัน Message Center ของ Wisesight พร้อมส่งรายงานข้อมูลและผลการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าให้ธุรกิจทราบ

ตัวอย่างการใช้ Monitoring and Alent หาข้อได้เปรียบและโอกาสใหม่ ๆ ของแบรนด์

1. ติดตามคำถามหรือคำร้องเรียนเกี่ยวกับแบรนด์

เราสามารถทำ Social Monitoring ได้โดยการติดตามข้อคิดเห็นที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ ยกตัวอย่างเช่น ตรวจจับข้อคิดเห็นในเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ครีมบำรุงผิวหน้าว่า “เห็นคนรีวิวเยอะ ลองใช้บ้าง แต่กลิ่นน้ำหอมแรง กลัวจะแพ้เอา” ทำให้แบรนด์เข้าใจปัญหาหรือความต้องการของลูกมากขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงสูตรผลิตภัณฑ์หรือนำเสนอเนื้อหาที่ช่วยตอบความรู้สึกไม่ไว้วางใจของลูกค้า เช่น นำผลิตภัณฑ์ไปผ่านการทดสอบการแพ้ และออกเครื่องหมายรองรับ

2. ติดตามกระแสสังคม

กำหนดหัวข้อกระแสที่ต้องการติดตาม (Trend Monitoring) โดยติดตามประเด็นที่สังคมกำลังให้ความสนใจ เช่น ประเด็นการใช้แรงงานอย่างไม่เป็นธรรม และติดตาม Brand Mention ปรากฎชื่อแบรนด์ในกระแส ยกตัวอย่างเช่น “แบน แบรนด์ A กับ แบรนด์ B ตลอดชีวิตจ้าา ของถูกจริง แต่กดขี่แรงงาน ก็ไม่ได้เนอะ …ไม่รู้แบรนด์ X ก็เป็นด้วยไหม ใครช่วยขุดหน่อย”

บริการ Alert and Monitoring จะช่วยแจ้งเตือนข้อคิดเห็นที่มีความสุ่มเสี่ยง แจ้งเตือนทางแบรนด์ แบรนด์ก็สามารถสื่อสารหรือชี้แจงได้ทันท่วงที ตลอดจนไปถึงออกแคมเปญที่ส่งเสริมความต้องการด้านสังคมของกลุ่มเป้าหมายได้ในอนาคต

3. ติดตามแคมเปญการตลาดของแบรนด์คู่แข่ง

ติดตามผลลัพธ์แคมเปญการตลาด (Marketing Campaign Monitoring) ของคู่แข่ง เพื่อดูผลตอบรับว่า ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ และมีความต้องการอะไร โดยสามารถดูได้ตั้งแต่ภาพรวมแง่บวกหรือแง่ลบของทั้งแคมเปญ ผ่าน Sentimental Analysis หรือวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าผ่าน Social Monitoring ในหัวข้อที่เกี่ยวกับคำสำคัญของแคมเปญและผลิตภัณฑ์ 

ยกตัวอย่างแคมเปญของแอปพลิเคชันจองโรงแรมและการท่องเที่ยว

• ตรวจจับข้อคิดเห็นในด้านบวก สรุปได้ว่า ลูกค้าชอบความสะดวกสบายและความคุ้มค่า ของการจองที่พักและตั๋วเครื่องบินพร้อมกันผ่านแอปพลิเคชัน
• ตรวจจับข้อคิดเห็นในทางลบของแคมเปญ สรุปได้ว่า ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับความซับซ้อนและความสับสนของการใช้โค้ดส่วนลดและบัตรเครดิต
• ตรวจจับข้อคิดเห็นที่เป็นกลางและเป็นข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้อง สรุปได้ว่า ลูกค้าต้องการโปรโมชันจองที่พักและตั๋วเครื่องบินที่คุ้มค่า ที่ใช้ได้ในไทยเช่นกัน

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ที่ได้จากการทำ Compettitor’s Marketing Campaign Monitoring ทำให้ธุรกิจรู้ความต้องการของลูกค้าและมองเห็นโอกาสในการออกแคมเปญหรือปรับปรุงบริการในอนาคตเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าแบรนด์คู่แข่ง

สรุป Monitoring and Alert ช่วยแบรนด์ตอบโจทย์ ความต้องการของลูกค้า (Customer Need) ได้อย่างไร

บริการ Monitoring and Alert เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจในการเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลอย่างแม่นยำ การติดตามข้อมูลและความคิดเห็นผ่านโซเชียลมีเดียในแบบเรียลไทม์ช่วยให้แบรนด์สามารถ:

1. ช่วยให้รู้ถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริง ของลูกค้า เช่น ข้อมูลเชิงลบที่เกี่ยวกับสินค้า ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวัง
2. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ด้วยการติดตามแคมเปญของคู่แข่ง เพื่อนำเสนอสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ผ่านการแจ้งเตือน (Alerts) ที่ช่วยให้แบรนด์จัดการปัญหาและปรับกลยุทธ์ได้ทันเวลา
4. เข้าใจความต้องการในมิติที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นด้านฟังก์ชัน (Functional Needs) สังคม (Social Needs) หรืออารมณ์ (Emotional Needs) เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะสมและโดดเด่น

บริการ Monitoring and Alert ไม่เพียงช่วยแบรนด์วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างละเอียด แต่ยังช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเสริมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ในระยะยาว