ไขความลับ “Customer Engagement” โมเดล กลยุทธ์ และเครื่องมือสำหรับธุรกิจของคุณ

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Management) จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มี Customer Journey ซับซ้อนและหลากหลาย การสร้าง Seamless Customer Experience ที่ราบรื่นในทุก Touchpoint จึงเป็นความท้าทายที่สำคัญ และหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจสร้าง CX หรือ Customer Experience ที่ดีและยั่งยืนได้คือ การทำ Customer Engagement อย่างมีประสิทธิภาพ

ความซับซ้อนของ Customer Journey ในปัจจุบัน ทำให้ธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายในการบริหารจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง การสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป 

การมีโซลูชันที่ช่วยจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ จะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ เช่น  Warroom จาก Wisesight โซลูชันที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้าง Customer Engagement ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ

ตามไปหาคำตอบในบทความนี้ว่า ทำไมการมีโซลูชันที่ช่วยจัดการจะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร

Customer Engagement คืออะไร?

Customer Engagement คือ การสร้างความสัมพันธ์และความผูกพันระหว่างแบรนด์และลูกค้า ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์และการสื่อสารอย่างต่อเนื่องในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีคุณค่าให้กับลูกค้า เพื่อนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

ในยุคดิจิทัล กลยุทธ์สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและเปรียบเทียบสินค้าและบริการได้อย่างง่ายดาย การสร้างความแตกต่างและความโดดเด่นจึงเป็นสิ่งสำคัญ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง เพิ่มความพึงพอใจ และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้มากยิ่งขึ้น

ทำไม Customer Engagement ถึงสำคัญในยุคนี้?

สาเหตุที่ทำให้ Customer Engagement สำคัญนั้นมีอยู่หลายสาเหตุด้วยกัน เช่น

1. การแข่งขันสูงและลูกค้ามีตัวเลือกมาก: ธุรกิจต้องโดดเด่นเพื่อรักษาลูกค้าไว้ การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในทางที่ดีจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปใช้คู่แข่งได้มากขึ้น
2. พฤติกรรมและความคาดหวังที่เปลี่ยนไป: ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การโต้ตอบที่ราบรื่น และการตอบกลับทันที กลยุทธ์ Customer Engagement ที่ดีจะตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ (Salesforce ระบุว่า 65% ของลูกค้าต้องการให้แบรนด์ปรับตัวตามความคาดหวัง)
3. การสร้างความภักดีและการสนับสนุนแบรนด์: ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์สูง จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ช่วยโปรโมทธุรกิจได้มากกว่าการโฆษณาแบบดั้งเดิม (Calabrio พบว่าการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีมีผลต่อความภักดีถึง 97-98%)
4. การเพิ่มรายได้และการเติบโต: ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์สูง มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ ใช้จ่ายมากขึ้น และแนะนำธุรกิจต่อ (Qualtrics พบว่าประสบการณ์ 5 ดาว เพิ่มความไว้วางใจ 2.9 เท่า การแนะนำ 3 เท่า และการซื้อซ้ำ 2.2 เท่า)
5. ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า: ลูกค้าที่พึงพอใจจะอยู่กับแบรนด์นานขึ้น จะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการ และประหยัดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ (McKinsey พบว่าการพัฒนา Customer Satisfaction 20% เพิ่มอัตราการขายต่อเนื่อง 15-25%)

Customer Engagement มีกี่ประเภท

1. Active Engagement (การมีส่วนร่วมแบบเชิงรุกหรือกระตือรือร้น)

Active Engagement เกิดขึ้นเมื่อผู้ที่สนใจหรือลูกค้าแสดงความคิดเห็น แชร์ และใช้เวลาอยู่กับเนื้อหาหรือเว็บไซต์ของธุรกิจพวกเขาไม่ได้เพียงแค่กดไลก์โพสต์แล้วเลื่อนผ่านไป แต่พวกเขาจะโต้ตอบกับกิจกรรมออนไลน์ที่ธุรกิจสร้างขึ้น ดังนั้น กลุ่มคนเหล่านี้จึงมีแนวโน้มที่จะซื้อหรือซื้อสินค้าจากคุณอย่างต่อเนื่อง

2. Passive Engagement (การมีส่วนร่วมแบบรับหรือเฉื่อยชา)

การมีส่วนร่วมแบบรับ คือ เมื่อผู้ที่สนใจหรือลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจในลักษณะที่ไม่กระตือรือร้น เช่น การกดไลก์โพสต์หรือเปิดอีเมลโดยไม่มีการโต้ตอบเพิ่มเติม กลุ่มคนเหล่านี้จะแสดงตัวเองเป็นเพียงตัวเลขในโพสต์ Instagram หรืออัตราการเปิดอีเมล พวกเขาติดตามและตอบสนองต่อเนื้อหาของคุณในทางใดทางหนึ่ง แต่ไม่ได้ลงทุนเวลาและความพยายามมากนักในการเข้าร่วมกิจกรรมออนไลน์ของคุณ

โดยสรุป การให้ความสำคัญกับ Active Engagement จะส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวมากกว่า แต่การมี Passive Engagement ในปริมาณที่เหมาะสมก็ช่วยสร้างการรับรู้ในวงกว้างได้เช่นกัน ดังนั้น ธุรกิจควรพิจารณากลยุทธ์ที่ผสมผสานทั้งสองรูปแบบเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

โมเดลและกลยุทธ์การสร้าง Customer Engagement

3.1 Customer Engagement Model

Customer Engagement Model เป็นกรอบแนวคิดที่ธุรกิจใช้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า สร้างความผูกพัน และกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey มีข้อดี คือ

• ทำหน้าที่เป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารหลักระหว่างลูกค้ากับบริษัท ช่วยให้การติดต่อเป็นไปอย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ
• สามารถคาดการณ์และแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ล่วงหน้า นำไปสู่การบริการลูกค้าเชิงรุกมากยิ่งขึ้น
• การช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ส่งผลต่อการเพิ่มรายได้ ผ่านความภักดีของลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า และการบอกต่อ

ที่มาของภาพ: calendly.com

ยกตัวอย่าง Customer Engagement Model เช่น Customer Success Maturity Model ซึ่งเป็นโมเดลที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ต้องการ เมื่อพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และช่วยยกระดับการทำ Personalized Marketing สร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย โดยอาศัยข้อมูลที่รวบรวมมาจากพฤติกรรม การซื้อสินค้า และความชอบของลูกค้า เพื่อนำมาปรับใช้ในการสื่อสารและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงใจมากที่สุด เป็นต้น

วิธีการใช้ Customer Engagement Model ที่มีประสิทธิภาพ

การใช้ Customer Engagement Model อย่างมีประสิทธิภาพจะต้องเริ่มต้นจากการวางรากฐานการดูแลลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยในปัจจุบันนี้มี Martech Tool ต่าง ๆ ที่เข้ามาช่วยเหลือให้กลยุทธ์การดูแลลูกค้านั้นประสบความสำเร็จได้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น

การสร้างศูนย์กลางการจัดการข้อมูลลูกค้าด้วย Warroom

การจะใช้ Customer Engagement Model ได้จะต้องมีเครื่องมือเข้ามาช่วยอย่าง Warroom CRM Tools ศูนย์กลางการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางผ่านหน้าจอเดียว ช่วยให้ทีมดูแลูกค้าทำงานได้ง่ายจากการรับเคส ส่งต่อเคส หรือปิดเคสที่ได้รับการติดต่อมาจากลูกค้าผ่านระบบ Ticket Management ที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับธุรกิจในประเทศไทย  

ฟีเจอร์เด่นของ Warroom

1. All-in-One Dashboard: สื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางผ่านหน้าจอเดียว ช่วยให้ทีมทำงานง่าย ลดโอกาสเคสตกหล่น โต้ตอบผู้บริโภคที่ทำการพูดถึง, คอมเมนต์, ติดแฮชแท็ก (Hashtag) ฯลฯ ในทุกช่องทางบนโลกออนไลน์ได้ทั้งช่องทางของแบรนด์เอง เช่น Facebook Page, Email, Facebook Inbox, LINE, Instagram, YouTube และ X หรือช่องทางอื่นที่มีการพูดถึงแบรนด์ เช่น Pantip และ Blog 

2. Automate Ticket Management: ส่งต่อเคสของลูกค้าไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องได้แบบอัตโนมัติ เพื่อการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและตรงจุด มีระบบ Update Case ทำให้ทีมงานเห็นภาพรวมของเคสในแต่ละวัน และสามารถจัดลำดับความสำคัญของเคสที่ต้องแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ช่วยดูแลลูกค้าที่เกิดปัญหาได้อย่างทันท่วงที 

และระบบ Action Case ซึ่งระบบนี้เป็น Customer Service Ticketing System ที่ช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ เช่น การตอบคำถามลูกค้าไม่ทัน เคสตกหล่น หรือการทำงานที่จำเจ, ช่วยลดขั้นตอนการ Assign งานด้วยตนเอง, การกำหนดผู้รับผิดชอบอัตโนมัติด้วย Tag ระบบจะสามารถปฏิเสธเคสอัตโนมัติได้ ทำให้ทีมงานไม่ต้องเสียเวลาตรวจสอบและจัดการเคสที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ยังช่วยปิดเคสอัตโนมัติด้วย Tag อีกด้วย

3. Multi-User Permission Function: กำหนดสิทธิ์การใช้งานและการเข้าถึงข้อมูลได้ ตอบโจทย์การทำงานทั้ง Agent ในการบริการลูกค้า และสะดวกสำหรับหัวหน้างานในการดูสรุปผลการทำงานของทีม Warroom สามารถกำหนดบทบาทของตัวแทนต่าง ๆ ออกเป็นหลายระดับ และเลือกแยกได้ด้วยว่าจะจำกัดการเข้าถึงในรูปแบบใดบ้าง เช่น จำกัดสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูล (Specific Subject Permission), จำกัดสิทธิ์ในการใช้งานบัญชี (Specific Account Permission), จำกัดสิทธิ์ในการจัดการเคส (Specific Action Permission) เป็นต้น

4. Message Template System: มีระบบ Message Template ในการสร้างข้อความสำหรับตอบลูกค้าแบบสำเร็จรูป ช่วยลดระยะเวลาและเพิ่มความแม่นยำในการตอบลูกค้า ระบบแสดงข้อความตัวอย่างที่เลือกในช่องตอบกลับ ผู้ใช้สามารถเพิ่มเติมหรือแก้ไขได้ตามต้องการ

5. Keyword Search System: สื่อสารกับลูกค้าได้ในทุกช่องทางออนไลน์ที่แบรนด์ไม่ได้เป็นเจ้าของผ่านระบบค้นหาคีย์เวิร์ด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถค้นหาเคส ต่าง ๆ ได้จาก Keyword, Case Message, Channel, System sentiment, Tags และ Case Status

6. Automation Assign to Agents: สามารถตั้งค่าให้ส่งเคสไปสู่ Agent ที่เหมาะสมกับเคสได้อย่างทันท่วงที ด้วยการตั้งค่า Automation Flow Builder 

7. Display History Chat Conversation: แสดงผลประวัติการสนทนาของแต่ละ Case ได้ ทำให้ไม่หลุดข้อมูลต่าง ๆ ที่เคยสนทนากับลูกค้า
8. Flexible to Integrate With Other System: รองรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่น

กรณีศึกษาการใช้งาน Warroom

การใช้งานโซลูชันของ Warroom แบ่งเป็น 3 ส่วน 

1. Omnichannel Customer Interaction การเก็บข้อมูลจาก Touchpoint ต่าง ๆ ที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์เข้ามาทั้งหมดในส่วนของ Non Voice เช่น Facebook, Instagram, Pantip, Google, Email ลูกค้าโต้ตอบผ่าน New comments/Post และตัวระบบจะจัดการ Repl Comments ไปยังแพลตฟอร์มโดยตรง หรือจาก 1 : 1 Chat เช่น LINE, Messenger, Instagram สามารถตั้ง Auto-reply เพื่อให้ตอบกลับอัตโนมัติ และส่งต่อข้อความใหม่ไปยัง Chatbot หรือ Agent ได้

ตัวอย่าง:

• Facebook: ลูกค้าโพสต์สอบถามไซส์เสื้อใต้โพสต์สินค้า ระบบ Warroom จะรวบรวมโพสต์นั้นมาแสดงใน Dashboard ของ Warroom โดยอัตโนมัติ ทีมงานสามารถตอบกลับลูกค้าได้โดยตรงจาก Warroom ซึ่งการตอบกลับนั้นจะแสดงผลบน Facebook เช่นกัน นอกจากนี้ หากมีการตั้งค่า Auto-reply ไว้ เช่น ข้อความต้อนรับหรือข้อความแจ้งช่วงเวลาทำการ ระบบก็จะตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติทันที
• Instagram: ลูกค้าส่ง Direct Message ร้องเรียนเรื่องสินค้ามีตำหนิ ระบบ Warroom จะรวบรวมข้อความนั้นมาแสดงใน Dashboard เช่นกัน ทีมงานสามารถดูประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าจากข้อมูลที่เชื่อมต่อกับระบบ CRM และตอบกลับลูกค้าพร้อมเสนอวิธีการแก้ไขปัญหา เช่น การเปลี่ยนสินค้า หรือคืนเงิน
• Pantip: ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าใหม่ในกระทู้ ระบบ Warroom จะค้นหาและรวบรวมกระทู้ที่มีคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์มาแสดงใน Dashboard ทำให้ทีมงานสามารถติดตามความคิดเห็นและกระแสต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้ แม้ว่าแบรนด์จะไม่ได้สร้างกระทู้นั้นเอง
• Email: ลูกค้าส่งอีเมลสอบถามวิธีการคืนสินค้า ระบบ Warroom จะรวบรวมอีเมลนั้นมาแสดงใน Dashboard เช่นกัน ทีมงานสามารถตอบกลับอีเมลพร้อมแนบเอกสารหรือลิงก์ที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการคืนสินค้า

2. Agent Performance Enhancement การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Agent ด้วยฟีเจอร์ของ Warroom ที่ช่วยเหลือให้ทีมงานสามารถจัดการทุกอย่างได้อย่างอัตโนมัติและลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนออกไป
3. Data Optomization And Actionable Analysis การจัดการฐานข้อมูลด้วย CRM เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการของแบรนด์ให้เพิ่มขึ้น

ตัวอย่าง:

• ระบบ Warroom จะเก็บข้อมูลการติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมด ทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เช่น
  • Volume ของการติดต่อในแต่ละช่องทาง: เพื่อดูว่าลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อมาจากช่องทางใด
  • ประเภทของปัญหาที่ลูกค้าพบมากที่สุด: เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการ
  • ประสิทธิภาพการทำงานของ Agent: เช่น เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา หรือจำนวนเคสที่จัดการได
• ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การปรับปรุงการบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการทำแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

3.2 Customer Engagement Strategy

การสร้าง Customer Engagement ที่ยั่งยืนไม่ใช่เพียงแค่การโปรโมชั่นชั่วครั้งชั่วคราว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและต่อเนื่องกับลูกค้าในระยะยาว จำเป็นต้องมี Customer Engagement Strategy หรือกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ

วิธีการวางกลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าอย่างที่ยั่งยืน

1. ทำความเข้าใจลูกค้า: เริ่มต้นด้วยการศึกษาและทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างละเอียด เช่น ความต้องการ ความคาดหวัง พฤติกรรม และช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาใช้ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์และกิจกรรมที่ตรงใจลูกค้าได้
2. กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน: กำหนดเป้าหมายของการมีส่วนร่วม เช่น เพิ่มยอดขาย สร้างความภักดี เพิ่มการรับรู้แบรนด์ หรือลดอัตราการเลิกใช้บริการ การมีเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยกำหนดทิศทางของกลยุทธ์และวัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience): เชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่อง ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็ตาม การสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อนี้เองที่จะช่วยเสริมสร้าง Customer Engagement ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
4. สร้างเนื้อหาที่มีคุณค่า: นำเสนอเนื้อหาที่น่าสนใจ มีประโยชน์ และตรงกับความต้องการของลูกค้า เพื่อดึงดูดความสนใจและกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม เช่น บทความ บล็อก วิดีโอ อินโฟกราฟิก หรือกิจกรรมออนไลน์
5. สร้างปฏิสัมพันธ์สองทาง: สนับสนุนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและโต้ตอบกับแบรนด์ เช่น การตอบคำถาม การแสดงความคิดเห็น การเข้าร่วมกิจกรรม หรือการให้ข้อเสนอแนะ การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและนำมาปรับปรุงจะช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีและความผูกพันกับแบรนด์
6. วัดผลและปรับปรุง: ติดตามและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อประเมินประสิทธิภาพและปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวัดผล เช่น จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ จำนวนการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย (Engagement) หรือ Conversion Rate

Seamless Customer Experience เป็นหัวใจสำคัญของ Customer Engagement ที่ยั่งยืน เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่องในทุกช่องทาง พวกเขาจะรู้สึกพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น 

การใช้เครื่องมืออย่าง Warroom, Chatbot, FastHelp, Omnichannel Solution (OCS) จะช่วยสร้าง Seamless Customer Experience ได้อย่างราบรื่นและทำให้ทุก Touchpoint กลายเป็นหนึ่ง

ตัวอย่าง:

• การใช้ Chatbot เพื่อสร้างการตอบสนองอัตโนมัติ: สร้าง Chatbot บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น Facebook Messenger หรือ LINE เพื่อตอบคำถามทั่วไป ให้ข้อมูลสินค้า/บริการ หรือช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ช่วยสร้าง Engagement ตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถตอบสนองแบบ Personalized หรือเฉพาะบุคคลได้
  • ตอบคำถามทั่วไป (FAQ): รวบรวมคำถามที่พบบ่อย เช่น “สินค้าตัวนี้เหมาะกับผิวแบบไหน,” “มีโปรโมชั่นอะไรบ้าง,” “ส่งสินค้าเมื่อไหร่” และให้ Chatbot ตอบกลับอัตโนมัติ
  • ให้ข้อมูลสินค้า/บริการ: เมื่อลูกค้าสนใจสินค้าตัวใดตัวหนึ่ง Chatbot สามารถให้ข้อมูลรายละเอียด เช่น ส่วนผสม วิธีใช้ ราคา หรือรีวิวจากผู้ใช้จริง
  • ช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น: เช่น การติดตามสถานะการสั่งซื้อ การแจ้งเลขพัสดุ หรือการแนะนำวิธีการคืนสินค้า
  • เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่: หาก Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้ ระบบจะส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ

• OCS ระบบ Omnichannel สำหรับทุกการสื่อสาร: สร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อลดปัญหาการสื่อสารที่กระจัดกระจาย เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เข้ากันระบบเดียว เพื่อให้ทีมงานสามารถจัดการทุกการติดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ และให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง
  • รวมทุกการติดต่อ: ข้อมูลการติดต่อจากทุกช่องทางจะถูกรวบรวมไว้ในระบบ OCS ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเห็นภาพรวมของการติดต่อของลูกค้าแต่ละราย
  • จัดการการติดต่ออย่างมีประสิทธิภาพ: เจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับลูกค้าจากช่องทางใดก็ได้ผ่านระบบ OCS โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันต่าง ๆ
  • สร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องไร้รอยต่อ: ข้อมูลการสนทนาจะถูกบันทึกไว้ ทำให้เจ้าหน้าที่คนอื่นสามารถเข้าใจบริบทของการสนทนาและให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง แม้ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านคนละช่องทางกัน
  • ตัวอย่าง: ลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถามราคาห้องพัก เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลในระบบ OCS ต่อมาลูกค้าส่งอีเมลยืนยันการจอง เจ้าหน้าที่สามารถดูข้อมูลการสนทนาก่อนหน้านี้จากระบบ OCS และดำเนินการจองห้องพักได้อย่างรวดเร็ว

• FastHelp: ใช้ FastHelp ซึ่งเป็น CRM Contact Center ของ Wisesight เพื่อจัดการการติดต่อจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การรับสาย การโทรออก การจัดการอีเมล และการจัดการแชท ซึ่งจะช่วยเสริมการทำงานของ Warroom และ OCS ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
  • การรับสายและโทรออก: ระบบมีฟังก์ชันการจัดการสายโทรเข้าและโทรออก ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้อย่างรวดเร็ว และบันทึกข้อมูลการสนทนาได้
  • การจัดการอีเมล: ระบบสามารถรับและส่งอีเมล รวมถึงจัดเก็บประวัติอีเมลทั้งหมด
  • การจัดการแชท: เชื่อมต่อกับช่องทางแชทต่างๆ เช่น LINE หรือเว็บไซต์ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบแชทลูกค้าได้จากระบบเดียว
  • การผสานการทำงานกับ Warroom และ OCS: เชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง FastHelp, Warroom และ OCS เพื่อให้มีข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม และสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างครบวงจร
  • ตัวอย่าง: ลูกค้าโทรศัพท์มาแจ้งเคลมประกัน เจ้าหน้าที่รับสายผ่าน FastHelp บันทึกข้อมูลการเคลม และส่งข้อมูลไปยังทีมที่เกี่ยวข้องผ่าน Warroom ข้อมูลทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ในระบบ ทำให้สามารถติดตามสถานะการเคลมได้

สรุป

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงมากขึ้น การสร้าง Customer Engagement ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีฐานลูกค้ากว้างขวางและช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม และการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ จะนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ เพิ่มยอดขาย และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับธุรกิจ

สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการเริ่มต้นสร้างหรือยกระดับ Customer Engagement อย่างมีประสิทธิภาพ ขอแนะนำให้เริ่มต้นด้วยการใช้เครื่องมือและโซลูชันต่าง ๆ Warroom, Chatbot และ Omni-Channel Solution จาก Wisesight