ระบบรวมแชทคืออะไร? รู้จักประโยชน์ แนะนำเครื่องมือและการใช้งาน [ทีมดูแลลูกค้าห้ามพลาด]

ในวันที่ลูกค้าไม่ได้ติดต่อแบรนด์ผ่านแค่ช่องทางเดียวอีกต่อไป “ระบบรวมแชท” จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับมือกับการสื่อสารที่กระจายอยู่บนหลายแพลตฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจุบันโปรแกรมรวมแชท ไม่ได้ถูกใช้เป็นเพียงโปรแกรมตอบแชทลูกค้าเท่านั้น แต่ถูกนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการรับและจัดการเคสของลูกค้า ตั้งแต่คำถามทั่วไป ข้อร้องเรียน ไปจนถึงโอกาสทางการขายที่เกิดขึ้นจากบทสนทนาแบบเรียลไทม์

แบรนด์ที่สามารถปรับตัวด้วยการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ จะมีความได้เปรียบในการต่อยอดยอดขายได้ทั้งในระยะสั้นจากแคมเปญการตลาด และในระยะยาวผ่านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM หรือ Loyalty Program) อย่างยั่งยืน

Key Takeaways

• จากข้อมูลของทีม Wisesight Research  พบว่า แพลตฟอร์มออนไลน์ในประเทศไทยกำลังขยับบทบาทจากการเป็นเพียงช่องทางการสื่อสารไปสู่การเป็นช่องทางขายสินค้า มากขึ้น หมายความว่า “แชท” ไม่ใช่แค่พื้นที่พูดคุย แต่เป็นจุดเริ่มต้นของรายได้ และประสบการณ์ของลูกค้าในเวลาเดียวกัน ด้วยเหตุนี้การดูแลลูกค้าผ่านระบบแชทจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่อาจเลี่ยงได้
• ปัจจุบันมี 3 รูปแบบของระบบรวมแชทที่องค์กรนิยมใช้กัน ได้แก่ ระบบรวมแชทหลายเพจบนช่องทางออนไลน์, Ticketing System ระบบที่ออกแบบให้เหมาะกับ Customer Journey ของลูกค้า และOmnichannel Chat System ร่วมกับ MarTech ได้ในช่องทางการสื่อสารทั้งรูปแบบ Offline และ Online
• ระบบรวมแชทสามารถต่อยอดในเรื่อง Lead Management, การเพิ่มยอดขายจากการทำ Social Commerce, การสร้าง Customer Experience (CX) ที่ดีสู่การทำ CRM และการทำ Loyalty Program ให้กับแบรนด์
• เครื่องมือรวมแชทเหมาะกับองค์กรที่มีทีมดูแลลูกค้า (Customer Service) ในหลากหลายช่องทางโซเชียลมีเดียและช่องทาง Offline หรือหน่วยงานรัฐ องค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการเชื่อมวางแผนธุรรกิจให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด

ระบบรวมแชทคืออะไร?

Chat Center หรือ ระบบรวมแชท คือ ระบบที่ช่วยรวบรวมข้อความจากหลายช่องทางการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Social Media, Messaging App, Website Chat, E-mail หรือแม้แต่ช่องทาง Offline เช่น Call Center หรือ Walk-in ที่หน้าสาขา เป็นต้น มาไว้บนหน้าจอเดียว เพื่อให้ทีมบริการลูกค้า (Agent) สามารถบริหารการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ (Ticketing System) เพื่อยกระดับ Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร

3 รูปแบบของระบบรวมแชทที่องค์กรนิยมใช้มีอะไรบ้าง?

รูปแบบของ Chat Center ในปัจจบันที่องค์กรต่าง ๆ นิยมใช้ หากแบ่งตามช่องทางการสื่อสารสามารถแบ่งได้ 3 ประเภทหลัก ดังนี้

ระบบรวมแชทหลายเพจบนช่องทางออนไลน์

ระบบรวมแชทหลายเพจ คือการรวมแชทในเฉพาะช่องทางออนไลน์ของแบรนด์โดยแต่ละช่องทาง แต่ละเพจจะถูกเชื่อมต่อมาไว้ให้ทีมบริการลูกค้าตอบแชทลูกค้าไว้ได้ในหน้าต่างเดียว เช่น Facebook, Instagram, X, LINE OA, Website Chat, Marketplace เช่น ระบบรวมแชทเพจช่องทาง Facebook ของแบรนด์ทั้งหมด เป็นต้น 

เหมาะกับแบรนด์ที่มีลูกค้าที่ต้องสื่อสารหลายช่องทาง โดยมีทีม Customer Service, ทีม Marketing หรือ Sales ที่ต้องเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ปรับกลยุทธ์การตลาด หรือแม้กระทั่งการเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ

Ticketing System ระบบที่ออกแบบให้เหมาะกับ Customer Journey ของลูกค้า

Ticketing System คือ ระบบที่เชื่อมต่อกันของทุกช่องทางการสื่อสาร (Touch Point) ของลูกค้าแบบ All-in-one เพื่อให้การทำงานของทีมบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นระบบ สามารถจัดการเคสที่เข้ามาได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจมีการใช้งาน AI Chatbot ในการรับมือคำถามพื้นฐาน (FAQ)  หรือสร้าง Workflow Automation ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลเคสที่ซับซ้อนอัตโนมัติทำให้ปิดเคสได้รวดเร็วขึ้นพร้อมช่วยลดภาระทีม และตอบลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ตัวอย่าง การเชื่อมต่อระบบเพื่อจัดการเคสอย่างเป็นระบบ (Ticketing System)  

• ในฝั่งของการเชื่อมต่อ Ticketing System คือ การรวบรวมช่องทางการสื่อสารทั้ง Offline เช่น การ Walk-in ที่หน้าสาขา หรือเสียงสนทนาของลูกค้า เป็นต้น และการสื่อสารบนช่องทาง Online รวมแชทโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ Agent สามารถให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Warroom ในหน้าต่างเดียว 
• แบรนด์สามารถเชื่อมต่อ (API Integration) ใช้งาน AI Chatbot เพิ่มเติมได้ เพื่อให้จัดการเคสที่พบบ่อย ๆ ที่สามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็วผ่านระบบจัดการความรู้ในองค์กร (Knowledge Management) ก่อนจะเก็บข้อมูลลูกค้าไปเก็บไว้ที่ระบบ CRM (Customer Ralation Management) ในอนาคตได้

Omnichannel Chat System ร่วมกับ MarTech 

เป็นการทำงานที่รวบรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายช่องทางทั้งแบบ Voice, Online และ Offline รวมถึงเชื่อมกับระบบ Ticketing Management System อย่าง Warroom และเชื่อมต่อกับ Marketing Technology (Martech) อื่น ๆ ที่ต่อยอดมูลค่าธุรกิจได้ด้วย เช่น ระบบ CDP (Customer Data Platform), ระบบ Market Automation เป็นต้น

> ดูเพิ่มเติม : กุญแจสำคัญในการจัดการโซเชียลมีเดียด้วย Social Media Management Tool <

ทำไมธุรกิจต้องใช้ระบบรวมแชท?

เนื่องจากระบบรวมแชทจะกลายเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจบริหารการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ครบทุก Touchpoint และต่อยอดไปสู่การสร้างรายได้ในระยะยาว โดยแบรนด์สามารถใช้แนวทางต่อไปนี้เพื่อปรับให้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ ได้ดังนี้

• เพื่อการบริการที่รวดเร็ว : ลดข้อตกลงระดับการบริการ (SLA: Service Level Agreement) การให้บริการของทีมดูแลลูกค้า จากการใช้เครื่องมือรวมแชทจากทุกโซเชียลมีเดียไว้ในที่เดียว ระบบจะช่วยรวบรวมทุกข้อความจากทุกแพลตฟอร์มไว้ในหน้าต่างเดียว ทำให้ทีม Agent ไม่ต้องสลับหลายหน้าจอในการทำงานช่วยให้ไม่พลาดทุกการติดต่อจากลูกค้า และช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ได้ในระยะยาว
• เพื่อการจัดการงานบริการลูกค้าได้เป็นระบบมากขึ้น : แนะนำให้แบรนด์หาเครื่องมือ Ticketing System เพื่อจัดการโครงสร้างเคสบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อต่อยอดไปสู่การออกแบบ Workflow Automation ให้ทีม Agent รับเฉพาะเคสที่นอกเหนือการทำการแบบอัตโนมัติ แก้ปัญหาแชทตกหล่น ใช้ให้จัดการบริการลูกค้า (Customer Service) ในทุก Touchpoint เพื่อสร้างการบริการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
• สามารถวัดผลการบริการในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) : แบรนด์ควรเตรียมรับมือลูกค้าอย่างรวดเร็ว และตอบโจทย์ เพราะทีมเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดในที่เดียว รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงเห็น Customer Service Performance ที่เป็นการทำงานของทีมงานผ่าน Dashboard เพื่อปรับปรุงการบริการที่ดีขึ้นได้ 

ระบบรวมแชทเหมาะกับธุรกิจแบบใดบ้าง? 

ลักษณะขององค์กรที่ควรเริ่มต้นใช้งานระบบรวมแชท คือ ธุรกิจและองค์กรที่ต้องรับมือกับปริมาณแชทจำนวนมากจากหลากหลายช่องทาง ทั้งโซเชียลมีเดีย การโทรศัพท์ และช่องทาง Offline เพื่อให้มีระบบที่ช่วยจัดการการสื่อสารให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

ระบบรวมแชทเหมาะกับองค์กรหลากหลายรูปแบบ องค์กรมีลักษณะตาม Checklist อย่างน้อย 1-3 ข้อนี้ก็สามารถเริ่มใช้งานระบบรวมแชทได้เลย

• องค์กรที่มีทีมดูแลลูกค้า (Agent) หลากหลายทีม แบ่งตามทักษะการให้บริการลูกค้า
• ธุรกิจที่มีช่องทาง Social Media จำนวนมาก
• หน่วยงานรัฐ ที่ต้องให้บริการตอบคำถามประชาชนผ่านช่องทางต่าง ๆ 
• องค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการความโปร่งใส ตรวจสอบข้อมูลการทำงานย้อนหลังได้
• แบรนด์ที่ต้องการเชื่อมการบริการลูกค้า (Customer Service) ให้สอดคล้องกับอินไซต์ของลูกค้าและกลยุทธ์การตลาด

เลือกระบบรวมแชทอย่างไรให้คุ้มค่าในระยะยาว

8 สิ่งที่แบรนด์ต้องตระหนักก่อนเริ่มต้นใช้ระบบรวมแชท หรือก่อนตัดสินใจเลือกโปรแกรมรวมแชท ควรพิจารณาตามเรื่องเหล่านี้ :

• ใช้งานง่ายหรือไม่?
• มีการสอนใช้งาน (Training) และมีทีมงานดูแลหลังการขาย (Customer Support) ที่ดีหรือไม่?
• ระบบรวมแชทสามารถรองรับการรวมแชทหลายแพลตฟอร์มตามที่แบรนด์ต้องการได้หรือไม่? 
• เชื่อม API กับระบบอื่นได้หรือไม่?
• มีระบบจัดการเคสลูกค้า (Ticket Management) และข้อตกลงระดับการบริการ (SLA: Service Level Agreement)  หรือไม่?
• สามารถใช้งานร่วมกับ AI Chatbot ได้หรือไม่?
• รองรับการเชื่อมต่อระบบภายในและการขยายจำนวนผู้ใช้งานได้ตามการเติบโตของทีมหรือไม่?
• มี Dashboard และ Report สำหรับผู้บริหารหรือไม่?

ระบบรวมแชทต่อยอดมูลค่าเพิ่มให้ธุรกิจอย่างไรได้บ้าง

เมื่อแชทจากทุกช่องทางถูกนำมาเชื่อมต่อรวมและจัดการอย่างเป็นระบบแล้ว ธุรกิจสามารถต่อยอดคุณค่าจากบทสนทนาของลูกค้าได้หลายมิติ ดังนี้

• สร้าง Lead Management : หากแยกประเภทการสนทนากับลูกอย่างมีโครงสร้าง ระบบรวมแชทช่วยให้ธุรกิจไม่พลาดคำถามจากลูกค้าที่สนใจซื้อ กำลังตัดสินใจซื้อ หรือเป็นการบริการหลังการขาย ช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับ และลดการสูญเสียโอกาสทางธุรกิจจากแชทที่ถูกมองข้ามได้
• เพิ่มยอดขาย Upsell ผ่าน Social Commerce :  ไม่ว่าจะมาจากโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มใดเมื่อระบุแชทที่มีศักยภาพทางการขายได้ แล้วส่งต่อให้ทีมขายดูแลต่อได้ทันที รวมถึงติดตามสถานะ Lead ง่ายมากขึ้น เพื่อดูว่าปิดการขายต่อได้หรือไม่ 
• สร้าง Customer Experience (CX) : การสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ไม่ได้วัดจากแค่การตอบเร็ว แต่เป็นการตอบที่เข้าใจบริบทความต้องการของลูกค้า และมีมาตรฐานเดียวกัน ระบบรวมแชทจะทำให้แบรนด์เห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดของลูกค้า เข้าใจปัญหาและความต้องการได้ทันที พร้อมดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง แม้เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ดูแล
• ต่อยอดไปสู่กลยุทธ์ CRM และ Loyalty Program : ระบบรวมแชทช่วยเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น คำถามที่พบบ่อย, Pain Point, ความคาดหวังของลูกค้า ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ต่อยอดเป็นอินไซต์หลักในการรักษาลูกค้าโดยไม่ต้องอาศัยการคาดเดา

Wisesight แนะนำเครื่องมือ Warroom เป็นระบบรวมแชทช่องทางสื่อสารทั้ง Online และ Offline ข่วยให้ทีม Customer Service สามารถจัดการเคสอย่างเป็นระบบ (Ticketing System) เพื่อทำเป็นศูนย์รวมข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า (Contact Center)  พร้อมให้แบรนด์ต่อยอดในการสร้าง Customer Profiling ลูกค้าคนสำคัญของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ตัวอย่างการใช้เครื่องมือรวมแชทอย่างไรให้ได้ทั้งการบริการลูกค้าที่ดี และเพิ่มยอดขาย

มาดูตัวอย่างการใช้เครื่องมือ Warroom ที่สามารถรวบรวมแชท และยังต่อยอดไปสู่การดูแลลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งสุดท้ายจะนำมาเป็นยอดขายจากการที่เรามี Data Insight ของลูกค้ามาไว้ในมือ มาดูกันว่า เราจะต่อยอดระบบเหล่านี้ด้วย Warroom ได้อย่างไร

ตัวอย่างการรวมแชทและส่งต่อเคสแบบอัตโนมัติของเครื่องมือ Warroom 

เพื่อการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการประเมินการทำงานของทีมงานบริการลูกค้า (Agent) อย่างรวดเร็ว สามารถใช้ Warroom ในการรวบรวมแชทจากหลายช่องทางเพจมาไว้ในหน้าจอเดียวได้เลย พร้อมทำการส่งต่อแชทต่าง ๆ ไปยังทีมดูแลลูกค้าได้ทันที ด้วยกระบวนการดังนี้

• ทำการเชื่อมต่อช่องทางแชทที่มีอยู่ เพื่อให้ Warroom รวบรวมแชทจากหลายช่องทางเพจมาไว้ในที่เดียว การทำงานในการดูแลลูกค้าก็จะง่ายมากยิ่งขึ้น
• ตั้งค่าให้ระบบทำงานส่งต่อเคสอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมงานบริการลูกค้า (Agent) รับเคสได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามทักษะการให้บริการ
• ติดตามสถานะเคสอย่างใกล้ชิดด้วยการแจ้งเตือน
• เฝ้าดูรายงาน Performance การทำงานของลูกค้าผ่าน Dashboard ได้อย่างสะดวก

ตัวอย่างการทำงานของเครื่องมือ Warroom เพื่อเก็บรวบรวบความต้องการลูกค้าผ่านช่องทางการแชท

ธุรกิจสามารถใช้ Warroom ในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางการติดต่อของธุรกิจด้วยฟีเจอร์ Warroom Survey ไปยังช่องทางแชทต่าง ๆ ที่ธุรกิจมี ทำให้ได้มาซึ่งอินไซต์สำหรับในการปรับปรุงการบริการหรือพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

• สร้างแบบสำรวจความเห็นลูกค้า (Customer Survey) ผ่าน Warroom 
• ประเมินการทำงานของเจ้าหน้าที่หรือทีมงานที่ให้บริการ เพื่อการปรับปรุงการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
• วิเคราะห์อินไซต์และข้อเสนอแนะด้วยความสามารถของฟีเจอร์ Intelligent Insights บน Warroom ให้แบรนด์นำไปปรับใช้กับการพัฒนาหรือสร้างสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคในตลาดมากขึ้น

เตรียมความพร้อมเพื่อเริ่มต้นใช้งานระบบรวมแชทสำหรับองค์กร

การนำระบบรวมแชทมาใช้งานในองค์กร คือ การวาง “โครงสร้างการสื่อสารกับลูกค้า” ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ควรเลือกระบบรวมแชทที่รองรับได้หลายแพลตฟอร์ม หลายเพจ และสามารถต่อยอดไปสู่ CRM และ Data Insight ได้ในอนาคต รวมถึงการกำหนด Workflow ให้ชัดเจนเพื่อให้ทุกทีมทำงานบนมาตรฐานเดียวกัน

Warroom คือ เครื่องมือดูแลลูกค้าสำหรับองค์กร เพราะช่วยรวบรวมทุกการสื่อสารจากหลายช่องทางไว้ในที่เดียว จัดการแชทเป็นระบบด้วยระบบ Ticket Management System ที่ช่วยลดระยะเวลาข้อตกลงระดับการบริการ (SLA: Service Level Agreement) ลดปัญหาแชทตกหล่น รองรับการทำงานร่วมกันของหลายทีม และสามารถต่อยอดข้อมูลไปสู่การขาย การบริการลูกค้า และการวิเคราะห์อินไซต์ได้ในระดับองค์กร

FAQ คำถามที่พบบ่อย

1. AI Chatbot มีบทบาทอย่างไรในระบบรวมแชทยุคใหม่?

บทบาทหลักของ AI Chatbot ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Agent ลดภาระงานที่ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ เช่น การตอบคำถามพื้นฐาน เช่น FAQ, ราคา, เวลาทำการ เป็นเหมือนการคัดกรองแชทเบื้องต้น แยกเรื่องเร่งด่วนหรือเคสซับซ้อน 

2. ช่องทางไหนบ้างที่ Warroom สามารถรวมแชทได้?

ระบบสามารถรวมช่องทาง LINE OA, Facebook Page, IG Direct Message,  Web chat,  Microsoft Email, TikTok Direct Message หรือ Social Commerce เช่น Lazada เป็นต้น นอกจากนั้นยังสามารถเชื่อต่อช่องทาง Voice ช่องทางที่โทรพูดคุยกับลูกค้า รวมถึงข้อมูลที่ Offline เกิดขึ้นที่สาขาหรือเครื่อง POS (Point of Sale) ได้อีกด้วย

3. ทีมให้บริการลูกค้าทำงานอย่างไรบนระบบรวมแชท 

ระบบรวมแชท อย่าง Warroom ทีมให้บริการลูกค้า (Agent) สามารถรับเศลจากระบบ Warroom ได้แบบอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็ว หรืออาจแบ่งการทำงานให้ AI Chatbot รับเรื่องเคสที่สามารถจัดการได้ง่าย พร้อมกำหนด Journey และข้อจำกัดต่าง ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้ Chatbot ส่งต่อเคสให้กับทาง Agent ผ่าน Warroom ได้เช่นเดียวกัน

4. เครื่องมือ Warroom สามารถค้นหาประวัติแชทและสามารถเรียกดูเคสย้อนหลังได้แค่ไหน?

Warroom สามารถเรียกดู Data ย้อนหลังได้นานเท่าที่เริ่มติดตั้งระบบ ส่งออกข้อมูลออกมาทำรายงานหรือวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อดูประสิทธิภาพการทำงาน เทรนด์ความต้อการของลูกค้า หรือแนวโน้มปัญหาการบริการได้อย่างสะดวก

5. รายงานหรือ Dashboard บน Warroom สามารถวัดผลอะไรได้บ้าง?

สามารถวัดผลประสิทธิภาพต่าง ๆ ได้ดังนี้

• จำนวนแชทและจำนวนเคสที่ได้รับ
• เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Response Time)
• รายงานสถานะเคสที่ยังเปิดอยู่และปิดแล้ว
• ประสิทธิภาพการทำงานของทีมและเจ้าหน้าที่ หรือ ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA: Service Level Agreement)
• แนวโน้มปัญหาหรือคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้า
• ประสิทธิภาพของช่องทางการให้บริการลูกค้า (Channel Performance)
• เรื่องหรือประเด็นที่เกิดเคส รวมถึงการวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึก (Post Type and Sentiment Analysis)
• อินไซต์และคำแนะนำเพื่อการบริการที่ดียิ่งขึ้น (Key Takeaways and Recommendations)