การเข้าใจลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ หากธุรกิจรู้ความต้องการ รู้ปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง ธุรกิจก็สามารถออกแบบบริการหรือสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยแก้ปัญหาให้กับพวกเขาได้

และไม่ใช่แค่นั้น ในการทำความเข้าใจลูกค้า ยังช่วยให้ธุรกิจและแบรนด์รู้วิธีที่จะสื่อสารและเข้าหากลุ่มเป้าหมาย พวกเขาติดตามข่าวสารช่องทางไหน ตัดสินใจด้วยอะไร เป็นคนแบบไหน ฯลฯ แบรนด์และธุรกิจสามารถทำความเข้าใจเรื่องเหล่านี้ได้ ผ่านสิ่งที่เรียกว่า “แบบจำลองลูกค้า” หรือ “Marketing Persona”


ในบทความนี้ เราจะมาทำความเข้าใจ Marketing Persona ว่าคืออะไร ประโยชน์ การประยุกต์ใช้เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาด และที่สำคัญที่สุด คือ วิธีการสร้าง Persona จะมีวิธีทำอย่างไรบ้าง

สารบัญ

Marketing Persona คืออะไร

Marketing Persona คือ การสร้างแบบจำลองลูกค้าที่เป็นภาพแทนของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เห็นภาพว่าลูกค้าของเราคือใคร เป็นคนแบบไหน โดยอ้างอิงข้อมูลจริงจากลูกค้า การหาข้อมูลเชิงลึก (Customer Insight) หรือการสัมภาษณ์กลุ่มคนที่มีโอาสเป็นลูกค้า

รายละเอียดใน Marketing Persona จะประกอบไปด้วยข้อมูลต่าง ๆ ที่ทำให้เรารู้จักและเห็นภาพว่าลูกค้าเป็นคนแบบไหนมากขึ้น เช่น มีช่วงอายุเท่าไร มีความชื่นชอบอะไร ชอบเสพสื่อหรือคอนเทนต์แบบไหน พฤติกรรมในชีวิตประจำวัน อุปสรรคหรือปัญหาที่กำลังเผชิญ ความต้องการของเขา ฯลฯ  

ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ justinmind.com
ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ justinmind.com

การทำ Marketing Persona (หรืออาจเรียกได้ว่า “Buyer Persona” หรือ “Customer Persona”) มีความจำเป็นกับการทำการตลาดของแบรนด์อย่างยิ่ง เพราะ Persona หรือ แบบจำลองลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่า ควรจะเข้าหากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าอย่างไร ควรจะสื่อสารกับเขาอย่างไร ผ่านช่องไหน ฯลฯ ใช้การพัฒนาโปรดักต์ ออกบริการ ออกแบบแผนการตลาด รวมไปถึงในมุมของคนทำงาน เช่น ทีมการตลาดหรือทีมสื่อสารองค์กร จะได้มี “ภาพลูกค้า” (Customer Model) เป็นภาพเดียวกัน ช่วยให้การสื่อสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ประโยชน์ของ Marketing Persona ใช้ทำอะไรบ้าง

  • ช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชื่นชอบอะไร ตัดสินใจเลือกหรือไม่เลือกสินค้าเพราะสาเหตุใด ช่วยให้แบรนด์วางกลยุทธ์ธุรกิจให้ตอบโจทย์พวกเขา
  • ช่วยในการออกแบบการตลาดที่ได้ผลและประหยัดงบ เพราะรู้ว่าลูกค้าใช้ช่องทางไหนในการติดตามข่าวสาร รู้ว่าเป็นช่วงวัยไหน มีนิสัยอย่างไร มีความสนใจอะไร ทำให้ออกแบบข้อความและวิธีสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย
  • ช่วยให้ทีมงานเห็นภาพลูกค้าคนเดียวกัน การทำการตลาด การออกแบบ/พัฒนาโปรดักต์ดำเนินไปในทิศทางที่ชัดเจน 
  • ช่วยให้ธุรกิจมีข้อได้เปรียบทางการตลาด เพราะเข้าใจลูกค้าอย่างดี ทั้งความชอบและอุปสรรค รวมไปถึงพฤติกรรมและความสนใจ 
  • ใช้ต่อยอดการสร้างเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า (Customer Journey) จากการที่รู้ว่าลูกค้าใช้ช่องทางไหนบ้างในการเข้าถึงข้อมูล รวมถึงพฤติกรรมการใช้งานแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ เช่น Google, Facebook, LINE, YouTube, Pinterest ฯลฯ 
  • ใช้ทำ Content Mapping จากการเข้าใจความชื่นชอบ/เรื่องที่สนใจ และช่องทางที่ใช้
  • ใช้ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า/ผู้ใช้งาน (User/Customer Experience) จากการปรับปรุงการให้บริการและช่องทาง (Touchpoint) ต่าง ๆ

รายละเอียดใน Marketing Persona ควรมีอะไรบ้าง

1. ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า

ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า คือ ข้อมูลทั่วไปที่เราใช้ทำความรู้จักว่าคนคนหนึ่งคือใคร เช่น อายุ เพศ อาชีพ การศึกษา ที่อยู่อาศัย สถานภาพสมรส ฯลฯ ซึ่งข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ แบรนด์สามารถนำไปใช้วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายเบื้องต้นได้ หรือใช้ในการทำโฆษณาและเลือกเจาะจงกลุ่มเป้าหมาย (Audience Targeting) จากข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ 

  • อายุ
  • เพศ
  • อาชีพ
  • รายได้
  • ที่อยู่อาศัย (Location) เช่น จังหวัด ภูมิภาค ฯลฯ
  • ระดับการศึกษา/ระดับความเชี่ยวชาญบางสาขา เช่น เทคโนโลยี การเงิน ฯลฯ
  • สถานภาพสมรส

2. เป้าหมาย / ปัญหาหรืออุปสรรค / ความสนใจ / แรงจูงใจ

ข้อมูลในส่วนนี้ จะใช้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เป็นอุปสรรคและสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เพื่อที่แบรนด์จะได้รู้ “ประเด็น” ที่จะใช้ในการเข้าหาหรือสื่อสารกับพวกเขา ทั้งเป้าหมายของเขา อุปสรรคหรือปัญหาที่เขาอยากแก้ไข หรือความสนใจ สิ่งที่ชอบหรือไม่ชอบ 

ข้อมูลในส่วนนี้ เราสามารถใช้เพื่อทำการตลาด ทำโฆษณา และยังใช้เพื่อออกแบบคอนเทนต์สานสัมพันธ์กับพวกเขาในระยะยาวได้ด้วย ด้วยการให้ความสำคัญกับปัญหาของเขาจริง ๆ นำเสนอสิ่งที่เขาชื่นชอบ ก็ช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในแบรนด์

  • เป้าหมายชีวิต / การทำงาน
  • อุปสรรคหรือปัญหาที่อยากจะแก้ไข
  • งานอดิเรก
  • แบรนด์สินค้าที่ชื่นชอบ 
  • ความสนใจ เช่น เทคโนโลยี ภาพยนตร์ ออกกำลังกาย ฯลฯ 
  • แรงจูงใจในการตัดสินใจ เช่น ราคา บริการ คุณภาพ ความนิยม ฯลฯ

3. พฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และช่องทางการรับข่าวสาร

ข้อมูลด้านพฤติกรรมจะช่วยให้แบรนด์รู้ว่า ลูกค้าใช้ชีวิตอย่างไร ชอบไปไหน รับข่าวสารจะช่องทางไหนบ้าง อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เขาตัดสินใจ ตลอดจนลักษณะนิสัยต่าง ๆ  เพื่อให้แบรนด์รู้จัก “ลูกค้าจำลอง” คนนี้มากขึ้น ว่าเป็นคนแบบไหน

ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบ Customer Journey เลือกช่องทางการสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างตรงจุดและถูกจังหวะ ช่วยให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ได้ผลมากยิ่งขึ้น

  • ช่องทางที่ใช้หาข้อมูล (Preferred Channel) เช่น ถามเพื่อน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ เสิร์ช Google ดูรีวิวบน YouTube ฯลฯ 
  • รูปแบบคอนเทนต์ที่ชอบเสพ (Content Type) เช่น วิดีโอ บทความ ฟีดโซเชียลมีเดีย ฯลฯ
  • แอปพลิเคชันที่ใช้เป็นประจำ 
  • กิจวัตรประจำวัน 
  • กิจกรรมที่ชอบทำในวันหยุด
  • ช่องทางการชำระเงินที่สะดวก

4. สิ่งที่ต้องการได้รับ (Need)

ลูกค้ากำลังมองหาอะไร ต้องการอะไร หรือกำลังอยากแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร

ข้อมูลส่วนนี้ควรได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้าจริงหรือกลุ่มเป้าหมาย สอบถามเขาถึงประสบการณ์การใช้บริการหรือใช้โปรดักต์ในกลุ่มเดียวกับธุรกิจว่า รู้สึกอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบ ชอบตรงไหนและไม่ชอบตรงไหน และในความต้องการที่แท้จริงแล้ว เขาต้องการแก้ปัญหาในเรื่องอะไร รวมไปถึงสอบถามความคาดหวังที่ต้องการหรือ “Need” ของพวกเขา 

เมื่อทราบสิ่งเหล่านี้ ธุรกิจก็สามารถนำไปต่อยอดและปรับปรุงโปรดักต์ให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายหรือ Marketing Persona ของตัวเองได้ 

Persona มีประเภทอะไรบ้าง ใช้ต่างกันอย่างไร

Persona ที่อธิบายไปข้างต้น คือ Marketing Persona ที่แพร่หลายสำหรับใช้กับงานการตลาดเป็นหลัก แต่นอกจากนั้นแล้ว ยังมี Persona หรือแบบจำลองลูกค้าประเภทอื่น ๆ ที่เหมาะกับประเภทงานที่แตกต่างกันออกไป

1. แบบจำลองลูกค้าอย่างคร่าว (Proto Persona)

ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ nngroup.com

Proto Persona (บางทีเรียกว่า “Lightweight Persona”) หมายถึง แบบจำลองลูกค้าที่สร้างขึ้นมาก่อนจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วหรือจากความรู้ความเข้าใจของทีม ซึ่งรวมถึงการสมมติฐาน วาดภาพลูกค้าในอุดมคติแบบเร็ว ๆ โดยที่ยังไม่มีการออกไปสัมภาษณ์หรือดูสถิติ หา Insight อย่างจริงจัง 

เนื้อหาหลัก ๆ ของ Proto Persona จะประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มด้วยกันซึ่งคล้ายกับรายละเอียดใน Marketing Persona ทั่วไป ได้แก่

  1. ข้อมูลทั่วไปที่สมมติขึ้น เช่น ชื่อ 
  2. ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic) เช่น อายุ เพศ อาชีพหรือสาขางาน ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย รายได้
  3. ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม เช่น สิ่งที่ชอบ ช่องทางหาข้อมูลที่ใช้ ความชอบ สิ่งที่สนใจ ฯลฯ 
  4. เป้าหมายและความต้องการ (Goal and Need) พวกเขาต้องการแก้ปัญหาอะไร ต้องการอะไรจากบริการ/สินค้า

ทั้งนี้ รายละเอียดหรือกลุ่มข้อมูลการทำ Proto Persona อาจแตกต่างกันไปตามจุดประสงค์ที่ทีมต้องการใช้ ซึ่งอาจเหมือนหรือแตกต่างจากกลุ่มข้อมูล 4 กลุ่มข้างต้นได้

Persona แบบ Proto (Prototype) มักจะใช้ร่างขึ้นมาก่อน สำหรับเริ่มงานวางแผนหรือใช้เป็นสมมติฐานตั้งต้นก่อนที่จะไปหาข้อมูลเพื่อทำ Persona ฉบับจริงขึ้น เพราะทำได้เร็ว อาจทำสำเร็จได้จากการประชุมระดมความคิดหรือ Brainstorm กันเพียง 2 – 3 ชั่วโมง เพื่อให้ทีมเห็นภาพเดียวกับชัดเจนโดยเร็วที่สุด 

2. แบบจำลองประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Persona) 

ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ lewis-lin.com

Customer Experience Persona คือ แบบจำลองลูกค้าที่จำลองเส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นมาเพื่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่ง Persona ในรูปแบบนี้ มักจะใช้สำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ทำความเข้าใจรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้า ปรับปรุงเส้นทางการขายในแต่ละช่องทาง (Touchpoint) หรือใช้สำหรับยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX: User Experience) บนแอปพลิเคชัน บนเว็บไซต์ หรือบนแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ 

Customer Experience Persona จะสร้างขึ้นจากการสัมภาษณ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง อาจมีการทำ UX Test ให้ลูกค้าลองใช้งานจริงเพื่อเกิดข้อมูล รวมไปถึงการติดตามพฤติกรรมการใช้งานจริงของผู้ใช้งาน ทั้งนี้ รายละเอียดของ Persona ประเภทนี้ จะประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มหลัก ได้แก่

  • ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ อาชีพ ระดับการศึกษา/ระดับความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับโปรดักต์หรือบริการ
  • ความสนใจ เช่น ชื่นชอบเรื่องเทคโนโลยี ชอบลงทุน และ ปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจ เลือกจากแบรนด์ เลือกจากประสบการณ์ เลือกจากราคา ฯลฯ
  • อุปสรรค / ปัญหา / ความต้องการหรือเป้าหมาย 
  • Customer Journey Map เส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่เดินทางไปเจอกับ Touchpoint ต่าง ๆ พร้อมกับกำกับประสบการณ์หรือความรู้สึกที่เขาได้รับในแต่ละ Touchpoint 

อย่างไรก็ตาม รายละเอียดที่ใช้ทำ Customer Experience Persona จะแตกต่างไปตามจุดประสงค์ในการใช้แบบจำลอง 

3. แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด (Marketing Persona)

ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ brafton.com

Marketing Persona หรือ แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด คือ Persona ที่ใช้ทำความเข้าใจข้อมูล ความต้องการ ความสนใจ พฤติกรรม และเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มีรายละเอียดใน Persona แบ่งเป็น 4 กลุ่มข้อมูลหลัก ด้วยกัน ได้แก่

  • ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ รายได้ ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย 
  • เป้าหมาย / ปัญหาหรืออุปสรรค ต้องการบรรลุเป้าหมายอะไร ต้องการแก้ไขเรื่องอะไร
  • พฤติกรรมและความสนใจ เช่น สิ่งที่ชอบเสพ ช่องทางดิจิทัลที่ใช้ 
  • สิ่งที่ต้องการได้รับ (Need) สินค้าหรือประสบการณ์ที่ต้องการได้รับ

ทั้งนี้ Marketing Persona อาจมีคนสับสนหรือสงสัยว่า Marketing Persona กับ Target Audience แตกต่างกันอย่างไร หรือทั้งสองอย่างนี้ทำงานร่วมกันอย่างไร 

Marketing Persona เป็นแบบจำลองลูกค้า คือ ภาพของลูกค้าที่ธุรกิจหรือแบรนด์สร้างขึ้นจากการสมมติหรือข้อมูลที่มี แตกต่างจาก Target Audience คือ กลุ่มคนจริง ๆ ที่แบรนด์ต้องการโฟกัสทำการตลาดด้วย 

หากเปรียบเทียบ “Target Audience” จะเป็นกลุ่มหรือทีม ในขณะที่ “Persona” คือ สมาชิกในกลุ่ม ทีมการตลาดหรือทีมโปรดักต์จะทำความเข้าใจ Persona เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า และเมื่อทำความเข้าใจลักษณะของลูกค้า ซึ่งอาจประกอบไปด้วย Persona หลาย ๆ คน ก็อาจนำมาจัดกลุ่มลูกค้า ทำ Segmentation จากนั้นธุรกิจจะรู้ว่า ลูกค้าของธุรกิจมีกลุ่มคนแบบไหนบ้าง นำมาสู่การกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือ Target Audience นั่นเอง 

4. แบบจำลองลูกค้าสำหรับธุรกิจแบบ B2B (B2B Buyer Persona)

ตัวอย่าง Marketing Persona
ที่มารูปภาพ contentshifu.com

B2B Buyer Persona คือ Marketing Persona รูปแบบหนึ่งที่รายละเอียดที่ระบุใน Persona จะให้ความสำคัญเกี่ยวกับการงาน อาชีพ และบริษัทของลูกค้า มากกว่า Persona ทั่วไป ทำขึ้นสำหรับธุรกิจ B2B (Business to Business) และฝ่ายขายหรือเซลล์โดยเฉพาะ เพื่อให้เซลล์มีข้อมูลในการทำความเข้าใจปัญหา บริบทและอำนาจในการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละรายที่มีความซับซ้อนกว่าลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C (Business to Customer) มากยิ่งขึ้น 

รายละเอียดใน B2B Buyer Persona ที่เพิ่มเข้ามาจาก Marketing Persona เช่น 

  • ระดับตำแหน่งงาน (Level) เช่น หัวหน้าฝ่าย (Supervisor) ผู้จัดการ (Manager) ผู้บริหาร (CEO)
  • หน้าที่และความรับผิดชอบ (Job Responsibilities) เช่น บริหารฝ่ายขาย บริหารองค์กร  
  • เป้าหมายที่รับผิดชอบ (Job Measurement) เช่น ยอดขาย จำนวนลูกค้า 
  • ขนาดองค์กร (Organization) หรือจำนวนพนักงานของบริษัท
  • อุตสาหกรรม (Industry) เช่น การตลาดและโฆษณา โรงงาน การเงินและธนาคาร
  • สายการรายงาน (Report Line) รายงานผลกับใคร และใครรายงานผลด้วย เช่น with: COO, CFO หรือ from: Sales, HR, Marketing Team

วิธีเขียน Persona แบบมืออาชีพ พร้อมเทคนิคหา Insight 

แนะนำวิธีสร้าง Marketing Persona สำหรับใช้งานจริง มี 4 ขั้นตอนที่สำคัญด้วยกัน ดังนี้

1. ระดมความคิดกันในทีม (Brainstorm)

เขียน Marketing Persona แบบมืออาชีพ พร้อมเทคนิคหา Insight 
ที่มารูปภาพ usability.de

เมื่อต้องการสร้าง Persona ขึ้นมา สามารถเริ่มต้นได้จากการพูดคุยกันในทีมก่อนได้ว่า ลูกค้าตามความเข้าใจของทีมเป็นแบบไหน โดยอาจถามความเห็นของทั้งฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายที่เข้าถึงหรือเคยสัมผัสลูกค้ามาก่อน ลูกค้าเป็นคนแบบไหน ส่วนใหญ่แล้วเป็นเพศใด ทำงานอะไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร มีความต้องการหรือความสนใจอะไรเป็นพิเศษ ฯลฯ

ในขั้นตอนแรก อาจจะเริ่มต้นจากการทำ Proto Persona ร่างภาพของลูกค้าในอุดมคติขึ้นมาก่อน จากนั้น เมื่อทีมมีภาพที่ตรงกันแล้ว การจะหาข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight เพื่อลงรายละเอียด Persona ให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นก็เป็นเรื่องง่าย

2. รวบรวมข้อมูล หา Customer Insight จากสื่อหรือแหล่งข้อมูลอื่น ๆ

ขั้นตอนต่อมา คือ การรวบรวมข้อมูลเพื่อมาใส่ในกลุ่มข้อมูลแต่ละกลุ่ม หรือหา Customer Insight จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งทุกวันนี้มีแหล่งข้อมูลเปิดและข้อมูลจากโซเชียลมีเดียที่แบรนด์สามารถเก็บใช้ได้ เช่น ยอดการรับชม ยอดคลิก ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic Bio) เบื้องต้น เช่น เพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา ฯลฯ ของกลุ่มผู้ติดตามบนช่องทางโซเชียลมีเดีย 

อีกวิธีหนึ่งในการทำวิจัยและรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย คือ การใช้ Data Tool ในการทำวิจัยข้อมูล เช่น การใช้ ZOCIAL EYE เครื่องมือสำหรับติดตามและดึงข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย พร้อมถอดข้อมูลเป็น Insight สำหรับประกอบ Persona เช่น 

  • ใช้ ZOCIAL EYE ทำวิจัยตลาด (Market Research) ทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมาย 
  • ใช้ ZOCIAL EYE หาความสนใจ กิจกรรม งานอดิเรก ที่กลุ่มเป้าหมายชื่นชอบ ผ่านการสำรวจเทรนด์ #แฮชแท็ก จำนวนการมีส่วนร่วม (Engagement) ในประเด็นต่าง ๆ บนโลกโซเชียล
  • ใช้ ZOCIAL EYE ติดตามแคมเปญเพื่อประเมินประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมายต่อแคมเปญ เพื่อใช้ทำ Customer Experience Persona 

ตัวอย่างสรุปสถิติจากแคมเปญด้วย ZOCIAL EYE
ที่สามารถจำแนกข้อคิดเห็น/คอมเมนต์ตามความรู้สึก (Sentiment) ได้อัตโนมัติ
ตัวอย่างสรุปสถิติจากแคมเปญด้วย ZOCIAL EYE
ที่สามารถจำแนกข้อคิดเห็น/คอมเมนต์ตามความรู้สึก (Sentiment) ได้อัตโนมัติ
ตัวอย่างสรุปสถิติจากแคมเปญด้วย ZOCIAL EYE
  • ใช้ ZOCIAL EYE วิเคราะห์ Demographic ของคนที่พูดถึงแบรนด์หรือแคมเปญที่ทำการตลาดไว้ เช่น เพศ ช่วงอายุ

นอกจากนี้ หากธุรกิจไหนต้องการทำ Marketing Persona ที่ลงลึกถึงรายละเอียดและต้องการ Insight ในเชิงลึก บริการ RESEARCH จาก WISESIGHT ก็เป็นอีกทางเลือกที่สะดวกและมีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทขนาด ใหญ่ที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าในระดับมหภาค ต้องการเข้าใจว่า ผู้บริโภคชอบหรือไม่ชอบอะไร หรือต้องการหาช่องว่างทางการตลาด (Market Gap) ทีมทำวิจัยข้อมูลมืออาชีพจาก Wisesight ก็สามารถช่วยได้ 

3. การสัมภาษณ์ลูกค้าจริง (In-depth interview)

เพื่อสร้าง Persona หรือแบบจำลองที่ใกล้เคียงกับลูกค้าจริงของธุรกิจ ขั้นตอนที่จะข้ามไปไม่ได้เลย คือ การสัมภาษณ์ลูกค้าจริง ซึ่งธุรกิจสามารถโทรศัพท์หรือนัดสัมภาษณ์ออนไลน์เพื่อสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการ เป้าหมาย หรือปัญหาที่เข้าต้องการแก้ไข หรือหากเป็นการทำ Customer Experience Persona อาจสอบถามประสบการณ์ที่เขาได้รับจากช่องทาง (Touchpoint) ต่าง ๆ ทั้งนี้ อาจให้ของหรือสิทธิพิเศษเป็นของตอบแทนกับผู้ให้สัมภาษณ์  

4. สร้าง Persona ตัวจริง 

ขั้นตอนสุดท้าย คือ การนำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบรวมกัน จัดแบ่งเป็นกลุ่มข้อมูล แปลงข้อมูลออกมาเป็นรูปภาพ (Data Visualization) เพื่อให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้สะดวกบน Persona เพียงรูปเดียว ซึ่งในปัจจุบัน มีแบบร่างหรือ Template สำหรับทำ Persona มากมายที่ธุรกิจของคุณสามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้ 

รวบรวมตัวอย่าง Persona ไว้ด้านล่างนี้

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona 

ตัวอย่าง Persona Template รูปแบบต่าง ๆ

หมายเหตุ ขอบคุณตัวอย่าง Persona Template ที่รวบรวมจาก Justinmind

1. ตัวอย่าง Persona แบบทั่วไป (General Template) 

Marketing Persona Template ที่สามารถประยุกต์ใช้ได้ทั่วไปในสายธุรกิจ การตลาด และการออกแบบโปรดักต์ 

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

2. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นทำความเข้าใจนิสัยและรสนิยม

ตัวอย่าง Marketing Persona กับพฤติกรรมและนิสัยการอ่าน สำหรับธุรกิจขายหนังสือ สำนักพิมพ์ หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น แพลตฟอร์มหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ (E-book) หรืออุปกรณ์สำหรับอ่าน E-book อย่าง Kindle

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

3. ตัวอย่าง Persona ที่ระบุระดับความรู้เฉพาะด้าน

ตัวอย่าง Persona ที่ระบุความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี สำหรับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีที่ต้องการทำความเข้าใจระดับความรู้ด้านการใช้งานเทคโนโลยีของกลุ่มเป้าหมายเพื่อออกแบบโปรดักต์หรือซอฟต์แวร์ให้ใช้งานได้ง่าย

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

4. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นนำเสนอภูมิหลัง

ตัวอย่าง Marketing Persona ที่เน้นการบรรยายภูมิหลังหรือ Bio ของลูกค้าและแรงจูงใจ (Motivation) ในการดูแลสุขภาพ เพื่อให้เข้าใจความต้องการและมุมมองในการดูแลตัวเองของกลุ่มเป้าหมาย สำหรับธุรกิจที่ให้บริการด้านสุขภาพ เช่น ฟิตเนส ผลิตภัณฑ์อาหารเสริม อุปกรณ์ออกกำลังกาย ที่ปรึกษาด้านสุขภาพ ฯลฯ

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

5. ตัวอย่าง Persona ที่เน้นการนำเสนอแรงจูงใจ 

ตัวอย่างการทำ Persona ที่เน้นการนำเสนอแรงจูงใจ (Motivation) ในการตัดสินใจซื้อสินค้า โดยทำออกมาเป็นแผนภูมิแท่งที่เห็นลำดับแรงจูงใจที่ส่งผลมากกว่าน้อยกว่าชัดเจน เช่น ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (Eco-friendly), ราคาถูก, ความสะดวกสบาย, การยอมรับจากสังคม (Social Acceptance)

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

6. ตัวอย่าง Persona Food Shopping Persona

ตัวอย่าง Persona ของคนที่ซื้ออาหาร สำรวจแรงจูงใจในการเลือกซื้ออาหาร ความต้องการหลัก (Core Need) พร้อมอัตราความถี่ในการไปตลาด เหมาะสำหรับธุรกิจที่ขายอาหาร ห้างสรรพสินค้า ตลาด และคอมมูนิตี้มอล (Community Mall)

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

7. ตัวอย่าง Persona ที่นำเสนอความต้องการและปัญหาอย่างชัดเจน

ตัวอย่าง Persona ลูกค้าที่ต้องการหาโค้ชออกกำลังกาย ที่เน้นนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Want and Need) และปัญหาของลูกค้า (Pain Point) อย่างชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการออกแบบบริการฟิตเนส การให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ยกตัวอย่าง Insight ที่น่าสนใจเช่น 

  • สิ่งที่ต้องการ (Want and Need): ต้องการตารางออกกำลังกายทุกวัน, การออกกำลังกายระหว่างนั่งทำงานในออฟฟิศ
  • ปัญหา (Pain Point): ตารางชีวิตที่แน่นจนลืมออกกำลังกาย, ยิมอยู่ไกลที่พักอาศัย, เทรนเนอร์ไม่ตรงต่อเวลา

ตัวอย่างการทำ Marketing Persona

ตัวอย่างรายละเอียดใน Persona

  • ข้อมูลทั่วไป เช่น ชื่อ อายุ เพศ สถานภาพสมรส อาศัยอยู่กับใคร ที่อยู่อาศัย ฯลฯ
  • ความสนใจ เช่น เทคโนโลยี การศึกษา การพัฒนาตัวเอง จิตวิทยา K-pop ภาพยนตร์ ฯลฯ
  • เป้าหมาย (Goal) เช่น ต้องการพัฒนาทักษะ ต้องการเพิ่มรายได้ 
  • ปัญหา (Pain Point) เช่น ขาดเครื่องมือสำหรับสื่อสารกันในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ สระผมแล้วหนังศีรษะแห้ง
  • แรงจูงใจ (Motivation) เช่น ความสะดวกสบาย คุณภาพ บริการหลังการขาย เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (Eco-friendly) ฯลฯ
  • ความท้าทาย (Challenge) เช่น การเพิ่มยอดขาย จำนวนลูกค้าที่ต้องให้ความช่วยเหลือ
  • ความต้องการ (Need) เช่น ต้องการแชมพูสระผมที่ไม่ทำให้หนังศีรษะแห้ง ต้องการแอปพลิเคชันที่ใช้สื่อสารกันทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ช่องทางโซเชียลมีเดียที่ใช้ เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LINE, WhatsApp 
  • แหล่งที่ใช้หาข้อมูล เช่น Google, YouTube, Facebook Group, ประกันรถยนต์, คนรอบตัว ฯลฯ
  • รูปแบบคอนเทนต์ที่เสพ เช่น วิดีโอยาว วิดีโอสั้น บทความ พอดแคสต์ (Podcast) รูปภาพ อินโฟกราฟิก (Infographic) หนังสือ ฯลฯ
  • Brand & Influencer เช่น Apple, Muji, Uniqlo, Gucci, Starbucks, เพจหรืออินฟลูเอนเซอร์ที่ติดตาม ฯลฯ

สรุป Marketing Persona

Marketing Persona คือ สิ่งจำเป็นที่แบรนด์หรือธุรกิจสามารถใช้ทำความเข้าใจลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ พร้อมกับใช้เพื่อสื่อสารกับทีมให้เห็น “ภาพลูกค้า” ที่ตรงกันได้อย่างชัดเจน ใช้ในการวางแผนการตลาด วางกลยุทธ์คอนเทนต์ ใช้ปรับปรุงประสบการณ์หรือยกระดับการใช้ช่องทางต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้น ก็สามารถทำศึกษาและทำได้จากการวาง Persona ที่รวบรวมข้อมูลไว้อย่างดี

สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ต้องการสร้าง Marketing Persona จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) บทความแนะนำฟีเจอร์ ZOCIAL EYE น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ รวมถึงบริษัทขนาดใหญ่ที่ต้องการทำความรู้จักลูกค้าบนโลกออนไลน์ในเชิงลึก Wisesight ก็มีบริการ RESEARCH ทีมทำวิจัยข้อมูลที่ช่วยธุรกิจของคุณติดตามและดึงข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นตามโจทย์ที่คุณต้องการได้ 

แหล่งอ้างอิง
https://www.wrike.com/blog/how-create-marketing-persona/
https://blog.hubspot.com/marketing/buyer-persona-research
https://www.marketingoops.com/exclusive/how-to/what-is-persona-and-how-is-it-important/
https://www.martechthai.com/strategy/what-is-persona-benefit/
https://www.popticles.com/marketing/what-is-customer-persona/
https://icdl.online.th/content/8508/
https://thewhitemarketing.com/what-is-persona/
https://stepstraining.co/content/customer-personas
https://contentshifu.com/blog/understand-buyer-persona-plan-content
https://www.cotactic.com/blog/how-to-find-new-customer-from-writing-personas/