รู้ไหมว่ามีจำนวนคนไทยใช้ Internet สูงกว่า 9 ล้านคน และนอกจากนี้ยังมีข้อมูลอัปเดต จาก We Are Social Digital Stat & Insights 2024 Thailandl พบว่า คนไทยกว่า 88% สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ซึ่งหมายความว่ามีจำนวนข้อมูล (Data) มหาศาลอยู่บนโซเชียล  

Data ที่มีความสำคัญมากๆ คือ Data จากการ Search ทั้งจากช่องทาง Search Engine และช่องทางของ Social Media แต่การมี Data เพียงอย่างเดียวนั้นไม่พอ ต้องรู้จักการเก็บ รักษา Data แบบถูกต้องตามกฎหมาย (PDPA) และรู้จักการนำไปใช้ด้วย

ยิ่งในปัจจุบันที่ยุคของการทำธุรกิจให้ความสำคัญกับข้อมูล หรือ data กันมากขึ้น ยิ่งคุณมีข้อมูลเยอะ ก็ยิ่งสามารถนำเอาข้อมูลที่มีไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดผลิตภัณฑ์และบริการ (Product & Service) ให้ตอบโจทย์และตรงใจลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะกับลูกค้า พฤติกรรม รวมไปจนถึงความสนใจของลูกค้า

กล่าวคือ เมื่อเรามี data อยู่ในมือหรือรู้ว่าจะไปหา data จากที่ที่มีให้เราใช้ได้ที่ไหนแล้ว หน้าที่ต่อไปคือการนำ data นั้นไปวิเคราะห์และสังเคราะห์ออกมาเป็นโอกาสใหม่ๆ ในการทำการตลาด เพราะ insight ที่ได้จาก data จะนำไปสู่การตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ เปรียบเสทือกเข็มทิศในการดำเนินธุรกิจ

การเชื่อมต่อของ Data จากช่องทางและเครื่องมือต่างๆ จะเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่งขึ้น แน่นอนว่านักการตลาดจำเป็นจะต้องมีตัวช่วยเข้ามาจัดเก็บและจัดการกับข้อมูลมหาศาลเหล่านั้น โดยเครื่องมือที่ว่านี้ก็คือ CDP หรือ Customer Data Platform ซึ่งเป็นสำคัญที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งานข้อมูลที่มีอยู่ 

ตามมาดูกันว่า Customer Data Platform คืออะไร สำคัญอย่างไร รวมไปถึงมีประโยชน์กับการธุรกิจในยุคนี้อย่างไรบ้าง

สารบัญ

ทำความรู้จัก Customer Data Platform

ที่มาภาพ https://clever-touch.com/learn/what-makes-a-customer-data-platform-a-customer-data-platform

CDP หรือ Customer Data Platform คือ คือระบบรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สามารถระบุตัวตนลูกค้าจากหลายช่องทางให้รวมกันเพื่อดูข้อมูลทั้งหมด รวมถึง Journey ของคนนั้นๆ ได้ เพื่อให้ทีมสามารถเข้าใจถึงมุมมองของธุรกิจและลูกค้าได้ครอบคลุมแบบ 360 องศา

หรือกล่าวง่ายๆ ก็คือ ระบบที่รวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายตาม Touchpoints ต่างๆ ของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์, LINE OA, อีเมล, Marketplace ฯลฯ มาไว้ที่เดียวเพื่อตอบโจทย์การทำการตลาดแบบ Marketing Automation นั่นเอง

ยกตัวอย่างจาก Wisesight อย่าง Warroom แพลตฟอร์ม Engagament เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ครบทุก Touchpoint

ตัวอย่าง การเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับ Warroom ได้

Warroom คือ แพลตฟอร์ม All-in-One ที่ช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เริ่มต้นจากการรวมแพลตฟอร์มต่างๆ ที่แบรนด์หรือองค์กรใช้ติดต่อกับลูกค้าและผู้ติดตามไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทีม Customer Support ทำงานได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ประหยัดเวลา

ฟีเจอร์เด่นของ Warroom:

  • รวมทุกช่องทางการติดต่อ: ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, X, Email หรือเว็บไซต์ จัดการได้ครบจบใน Warroom
  • ติดตามและตรวจสอบ: รับฟังและตรวจสอบข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน ต่างๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
  • จัดการเคส: จัดการเคสจากลูกค้าที่กระจายอยู่บนโซเชียลมีเดียช่องทางต่าง ๆ ได้ในที่เดียว
  • กรองเคส: ฟีเจอร์อัจฉริยะช่วยกรองเคส แยกแยะความสำคัญ เร่งด่วน ช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • แจ้งเตือนเคสวิกฤต: ระบบแจ้งเตือนเมื่อมีเคสวิกฤต ช่วยให้ทีมแก้ปัญหาได้ทันท่วงที
  • วิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า พัฒนากลยุทธ์การสื่อสาร

อีกทั้ง Warroom ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยจัดการการสื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจรเท่านั้น แต่ Warroom ยังรองรับการเชื่อมต่อ Integration ผ่านระบบ API เพื่อให้ทุกเครื่องมือเชื่อมต่อกันได้โดยไม่ต้องเลิกใช้เครื่องมือเดิม

และด้วยการที่รวมศูนย์ข้อมูลไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการพูดคุยทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้ธุรกิจมองเห็นว่าลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ไม่ว่าจะในช่องทางไหน ทั้งการกระทำผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโทรศัพท์ ข้อมูลก็จะถูกรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์โปรไฟล์ออกมาเป็นคนๆ เดียวกัน ซึ่งพร้อมต่อการเรียกใช้งาน 

การสร้างรูปแบบข้อมูลในลักษณะเช่นนี้สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดยไม่จำเป็นต้องเจอปัญหาเดิมๆ เมื่อทำการติดต่อในแพลตฟอร์มอื่นๆ ทำให้การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ ช่วยลดความยุ่งยาก และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

ทำให้ FastHelp5 กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือ One-stop service ในด้าน Contact center สำหรับคนที่ต้องการเครื่องมือ CRM เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ลูกค้าได้รับการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ FastHelp5

หากสนใจที่จะปรึกษาเกี่ยวกับการใช้งาน Custom API Integration กับเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่องค์กรของคุณมี สามารถติดต่อทีมงาน Wisesight เพื่อสอบถามได้โดยตรงที่นี่เลย

Customer Data Platform (CDP) เหมาะกับธุรกิจแบบใดบ้าง?

CDP เหมาะกับธุรกิจ Corporate หรือธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีข้อมูลเยอะและมาจากหลายช่องทาง หรือธุรกิจที่มีลักษณะ ดังนี้

  • ธุรกิจที่มีฐานข้อมูลลูกค้ามากหลายช่องทาง
  • บริหารจัดการได้ครบวงจรในระบบเดียว
  • เก็บข้อมูลได้ลึกถึงขั้นวิเคราะห์เชิงพฤติกรรม
  • สามารถสื่อสารได้ลึกถึงระดับบุคคล (Personalization)

ดังนั้น กล่าวได้ว่า CDP เหมาะกับองค์กร ธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีข้อมูลเยอะและมาจากหลายช่องทาง หรือธุรกิจที่มีข้อมูลลูกค้ามากจนไม่รู้จะจัดการอย่างไร ด้วยข้อมูลที่มีจำนวนมากทำให้การประมวลผลหรือนำมาวิเคราะห์ได้ยากจนไม่รู้จะเริ่มอย่างไรดี? นั่นเอง

เหตุผลว่าทำไม Customer Data Platform จึงสำคัญในยุคการตลาดดิจิทัล?

ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

Customer Data Platform (CDP) เป็นเครื่องมือทรงพลังที่ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยการรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางและอุปกรณ์ เพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มในการโต้ตอบของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น CDP สามารถติดตามความถี่ที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ หรือระบุได้ว่าลูกค้าใช้เวลานานแค่ไหนในแต่ละหน้า webpage ของธุกิจ ซึ่งข้อมูลนี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจและสามารถวิเคราะห์ได้ว่าเนื้อหาประเภทใดที่ตรงกับลูกค้ากลุ่มต่างๆ มากที่สุด เพื่อสามารถส่งเมสเสจและสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงใจและทำให้พวกเขาชื่นชอบและกลายเป็นลูกค้า

ใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยประหยัดทรัพยากร

การนำ CDP เข้ามาใช้ จะช่วยลดภาระงานและประหยัดทรัพยากรในบางกระบวนการที่มีการปรับเปลี่ยนไปใช้ระบบอัตโนมัติ ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถโฟกัสไปด้านที่สำคัญของการดำเนินงานได้มากขึ้น เพราะการนำเอาระบบ CDP เข้ามาใช้เรียกได้ว่าเป็นการทำงานร่วมกันระหว่าง Database กับ Marketing Automation ซึ่งจากปกติที่ธุรกิจอาจจะเน้นใช้เพียง Database หรือ Marketing อย่างใดอย่างหนึ่งในการทำการตลาด แต่เมื่อนำระบบ CDP เข้ามาใช้จะช่วยให้การทำงานด้านการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากข้อมูลเชิงลึก และทำให้นักการตลาดสามารถนำเสนอหรือยกระดับ Customer Experience ได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

อีกประโยชน์ที่สำคัญของ CDP คือ สามารถช่วยกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมผ่านการแบ่งกลุ่มลูกค้า (segmentation) เป็นกลุ่มย่อย เช่น แบ่งตามพฤติกรรม และความสนใจที่เฉพาะเจาะจง เป็นต้น

จากนั้นก็กำหนดเป้าหมายด้วยการส่งข้อเสนอ/โปรโมชันที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า โดยการทำ segmentation นี้ จะช่วยให้นักการตลาดสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดและนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง

นอกจากนี้ ข้อมูลที่เก็บมานักการตลาดยังสามารถนำมาใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (predictive analytics) กับกลุ่มเป้าหมายต่างๆ ได้เช่นกัน ด้วยวิธีการทางสถิติที่ใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อระบุผลลัพธ์ในอนาคต หรือเพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้ามีแนวโน้มชื่นชอบโปรโมชันแบบใดมากที่สุด ซึ่งวิธีนี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและตัดสินใจตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นในการทำการตลาดต่อไป

ติดตามและวัดผลแคมเปญเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การติดตามและวัดความสำเร็จของแคมเปญสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การติดตามอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) การวัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด เพื่อทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าว่าลูกค้ามีพฤติกรรมหรือมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างไร เป็นต้น

Customer Data Platform (CDP) รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลอะไรได้บ้าง?

1. ข้อมูลส่วนตัว(Identity Data)

คือ ข้อมูลประจำตัวของลูกค้าที่ใช้ระบุตัวตน เป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละราย ระบบจะใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อ ระบุตัวตน, ติดตาม, วิเคราะห์ และสื่อสารไปยังลูกค้าต่อไป ประกอบด้วย

  • ข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล
  • ข้อมูลทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้
  • ข้อมูลบัญชีผู้ใช้ เช่น Username, Password

2. ข้อมูลเชิงลึกขยายความสนใจเฉพาะ (Descriptive Data)

คือ ข้อมูลเชิงพรรณนาที่จะช่วยระบุรายละเอียดในแง่มุมต่างๆ ของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยประเภทของ Descriptive Data ของแต่ละธุรกิจจะมีความแตกต่างกันไปตามประเภทธุรกิจ แต่โดยส่วนมากแล้วมักแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้

  • ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insights): ข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจ งานอดิเรก ไลฟ์สไตล์
  • ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้งาน (Engagement Insights): ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ประวัติการสั่งซื้อ สินค้าที่ชื่นชอบ
  • ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอุปกรณ์ (Device Insights): ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานเว็บไซต์ หน้าเว็บที่ดู สินค้าที่กดดู สินค้าที่กดไลก์

3. ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม (Quantitative or Behavioral Data)

คือ ข้อมูลเชิงปริมาณหรือข้อมูลเชิงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายมีปฏิสัมพันธ์อย่างไรบ้าง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถวิเคราะห์ Customer Journey ได้แม่นยำมากขึ้น ตัวอย่างข้อมูลเช่น

  • ข้อมูลเกี่ยวกับการคลิกโฆษณา เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์
  • ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแบรนด์ เช่น การกดไลค์ แชร์ คอมเมนต์
  • ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการลูกค้า

4. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)

คือ ข้อมูลเชิงคุณภาพที่ช่วยสร้างบริบทให้กับโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย โดยข้อมูลประเภทนี้จะรวบรวมจากแรงจูงใจ ความคิดเห็น และทัศนคติของลูกค้า ช่วยให้วิเคราะห์เป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight)

  • ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ รีวิว
  • ข้อมูลจากการตอบแบบสอบถาม
  • ข้อมูลจากการสัมภาษณ์

CDP, DMP, CRM, Customer Profiling, Personalized Experience ต่างกันอย่างไร?

ตารางเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง CDP, DMP, CRM, Customer Profiling, Personalized Experience

DMP คืออะไร

Data Management Platform หรือ DMP คือ แพลตฟอร์มที่เป็นตัวกลางในการช่วยจัดการข้อมูล เน้นจัดการ 3rd Party Data  มักใช้สำหรับการโฆษณา


รู้จักกับ 1st Party Data, 2nd Party Data และ 3rd Party Data

ที่มาภาพ:https://research.aimultiple.com/first-party-data/

1. First Party Data: ข้อมูลที่องค์กรของเรา เก็บโดยตรงจากลูกค้า เช่น ข้อมูลการสมัครสมาชิก, ข้อมูลการซื้อ, ข้อมูลการติดต่อ, พฤติกรรมบนเว็บไซต์ เช่น ร้านค้าออนไลน์ เก็บข้อมูลการซื้อ (1st Party)

2. Second Party Data: ข้อมูลจากพันธมิตรทางธุรกิจ แชร์กันโดยตรง เช่น ข้อมูลลูกค้าจากบริษัทที่ร่วมโปรโมชัน, ข้อมูลการวิจัยตลาด เช่น ร่วมโปรโมชั่นกับแบรนด์อื่น แชร์ข้อมูลลูกค้า (2nd Party)

3. Third Party Data: ข้อมูลจากผู้ให้บริการภายนอก ซื้อมาหรือได้รับฟรี เช่น ข้อมูลประชากร, ข้อมูลพฤติกรรมการออนไลน์, ข้อมูลความสนใจ เช่น ซื้อข้อมูลประชากรจากบริษัทวิจัย (3rd Party)

CRM คืออะไร

CRM (Customer Relationship Management) เป็นระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มุ่งให้เกิดการซื้อซ้ำ และเกิดลูกค้าขาประจำโดยเน้นการทำการตลาดแบบ Loyalty Customer

CRM เหมาะสำหรับ

  • ธุรกิจที่กำลังเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้า
  • ทำงานควบคู่ไปกับการทำการตลาดอื่นๆ
  • เก็บข้อมูลทั่วไปและข้อมูลธุรกรรมลูกค้า
  • สามารถจัดกลุ่มลูกค้าได้แบบ Segmentation

Customer Profiling คืออะไร

Customer Profiling เปรียบเสมือนกุญแจสำคัญที่ช่วยไขรหัสความสำเร็จในการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง โดยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งจากลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอุดมคติ จากนั้นนำมาสร้างเป็น Customer Profiling ที่ให้ข้อมูลเชิงลึก ครอบคลุม ช่วยให้เห็นภาพรวมของลูกค้า พฤติกรรม ความต้องการ และ Touch Point ต่างๆ โดย Customer Profile จะมุ่งเน้นไปที่ประเภทลูกค้าที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจแน่นอน เพราะโปรไฟล์ของลูกค้าเหล่านี้จะใช้เพื่อสร้างโอกาสในการขาย เพื่อที่นักการตลาดจะสามารถนำ Customer Profiling  นี้มาวางแผนเพื่อให้เกิด Customer Experience ที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้าได้มากขึ้น

Personalized Experience คืออะไร

Personalized Experience คือ เปรียบเสมือนกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับลูกค้า ดึงดูดใจพวกเขาให้รู้สึกราวกับว่าเรารู้ใจ ใส่ใจ และกำลังพูดคุยกับพวกเขาอยู่จริงๆ ผ่านหน้าจอออนไลน์และ Touchpoint ต่างๆ

โดยกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized นี้ จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความรู้สึกพิเศษ เสมือนมีเพื่อนรู้ใจอยู่บนโลกออนไลน์ ผ่านการนำเสนอเนื้อหา โปรโมชัน และประสบการณ์ที่ตรงใจ ตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะบุคคลนั่นเอง

ประโยชน์ของ Customer Data Platform กับธุรกิจ

  • เพิ่มยอดขายจากการวิเคราะห์ Data ที่ได้มา: เพิ่มยอดขายจากลูกค้าปัจจุบัน และนำเสนอสินค้า หรือบริการใหม่ๆ (Cross-Sales) ที่ลูกค้าต้องการ
  • เข้าใจลูกค้าปัจจุบัน และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่: เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้รวดเร็ว รู้ว่าใครคือกลุ่มลูกค้าที่สร้างรายได้หลัก ซึ่งสามารถทำการตลาดเฉพาะกลุ่มลูกค้าได้ผ่านกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน สร้างความสัมพันร์กับลูกค้าเดิม และหากลุ่มลูกค้าใหม่
  • ใช้งบประมาณทางการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย: วางสัดส่วนงบประมาณได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น และสามารถนำเสนอสินค้า หรือโปรโมชั่นในช่างทางที่ตรงกับพฤติกรรมลูกค้าสนใจ
  • การตลาดแบบเฉพาะเจาะจง Personalization: สื่อสารกับลูกค้าของได้เสมือนคุยแบบ One-On-One ผ่านการทำการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะเจาะจงรายบุคคล ผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ เช่นผ่านช่องทาง LINE หรือ SMS
  • เพิ่มขีดความสามารถในการตัดสินใจ: เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของธุรกิจและข้อมูลลูกค้าของแบรนด์ได้แบบ Real-Time ทำให้สามารถตัดสินใจทางด้านธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากข้อมูลที่มีอยู่ ณ ปัจจุบัน
  • เชื่อมต่อทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าด้วยกัน: รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางในการขาย ในหลากหลายช่องทางไว้ในที่เดียว เพื่อให้เห็นภาพรวมของการซื้อ-ขาย เข้าใจลูกค้า และสามารถมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้แก่พวกเขาได้

ตัวอย่างของการนำ Customer Data Platform มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจ

ธุรกิจ Retail 

ธุรกิจ Retail หรือธุรกิจค้าปลีก จะใช้ CDP เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน เพื่อนำมาวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ เพื่อสื่อสารและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ตัวอย่างวัตถุประสงค์ในการนำข้อมูลมาใช้

  • แนะนำสินค้าตามประวัติการซื้อ
  • เสนอโปรโมชันส่วนตัว
  • ปรับแต่งหน้าแรกของเว็บไซต์
  • มอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

ธุรกิจธนาคาร

ธนาคารนำเครื่องมือ CDP มาใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลธุรกรรม พฤติกรรม การเงินของลูกค้า เป็นต้น

ตัวอย่างวัตถุประสงค์ในการนำข้อมูลมาใช้

  • เข้าใจความต้องการทางการเงิน
  • เสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจ
  • พัฒนากลยุทธ์การตลาด
  • เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ

ตัวอย่างเพิ่มเติมจากแบรนด์ดังที่นำ CDP มาใช้กับธุรกิจ

Starbucks

แบรนด์ร้านกาแฟจากอเมริกาที่มีสาขามากมายทั่วโลก ที่นำระบบ CDP มาใช้โดยการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อส่งมอบ Personalized Promotions ให้กับลูกค้า ผ่านการเก็บข้อมูลของสมาชิกที่ใช้จ่ายสะสมแต้มผ่าน Starbucks Rewards ทำให้ Starbucks รู้จักลูกค้าแต่ละคนเป็นอย่างดีว่าพวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร ชอบกินเมนูไหน ชอบซื้อสาขาไหน แวะมาในเวลาใด 

ซึ่งจาก data ทั้งหมดที่ได้มาบวกกับนำเอา AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มชื่นชอบโปรโมชันแบบไหน ทำให้เมื่อ Starbucks ออกโปรโมชัน โปรโมชันก็จะถูกส่งออกไปแบบ Personalized ให้กับกลุ่มคนที่น่าจะชื่นชอบได้รับเท่านั้น ลูกค้าก็จะได้รับโปรโมชันที่โดนใจส่วน Starbucks ก็ได้ยอดขายเพิ่มมากขึ้น (Business Insider, 2013)

Netflix

บริการสตรีมมิ่งวิดีโอออนไลน์ชั้นนำระดับโลก ผู้ให้บริการภาพยนตร์ ซีรีส์ สารคดี ได้นำระบบ CDP มาใช้เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์และแนะนำภาพยนตร์, ซีรีส์ ที่ตรงใจ Users 

โดยระบบ Recommendation ของ Netflix จะเก็บ data หลากหลายรูปแบบของ Users เพื่อนำไปประมวลผลในการสร้าง Machine Learining Model ตัวอย่าง data ที่เก็บ เช่น เวลาที่ Users ใช้งาน ใช้เวลาดูหนังเรื่องนั้นๆ ไปเท่าไร, ประเภทของภาพยนตร์เป็นประเภทไหน หรือความนิยมของหนังมากน้อยเพียงใด เป็นต้น จากนั้นนำ data ที่ได้มากำหนดเนื้อหาที่ใกล้เคียงกับแนวที่ Users ชื่นชอบ และแสดงผลแนะนำ ให้ลูกค้าได้พบเนื้อหาที่น่าจะสนใจดูมากที่สุแบบรู้ใจเพื่อไม่ให้ Users ต้องเสียเวลาในการค้นหา เป็นต้น (Netflix Technology Blog, 2013)

สรุป

หลายๆ ธุรกิจอยากเริ่มทำ Customer Data Platform (CDP) แต่ก็ยังมี Challenge ที่ค่อนข้างเยอะ แต่การเลือกซอฟต์แวร์ช่วยทำ CDP ที่เหมาะสมกับธุรกิจนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ 

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจควรที่จะหันมาโฟกัสในเรื่องของการรักษาลูกค้าเก่ามากขึ้น และ Customer Data Platform (CDP) คือหนึ่งในเครื่องมือในการทำการตลาดที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจของคุณ โดย CDP จะเป็นระบบที่รวมข้อมูลจากหลายๆ Touchpoint ไว้ในที่เดียว ช่วยให้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลไปต่อยอด วิเคราะห์ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายและเหมาะสม