ในยุคปัจจุบันที่ Social Media กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้คน การทำการตลาดผ่าน Social Media จึงมีความสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคย นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อให้สามารถสร้างสรรค์คอนเทนต์และแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพเพื่อต่อยอดธุรกิจได้อย่างก้าวกระโดด

ซึ่งสิ่งที่จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดีนั่นก็คือเครื่องมือ Social Media Analytics หรือที่บางคนเรียกว่า Social Listening ที่จะเข้ามาช่วยในการทำให้นักการตลาดเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้

ถ้าธุรกิจของคุณต้องการเติบโตได้แบบพุ่งทะยาน การนำเครื่องมือ Social Media Analytics มาใช้อาจต่อยอดโอกาสใหม่ๆ ที่คุณไม่เคยคาดคิดได้มากกว่าเดิม 

ตามไปหาคำตอบพร้อมกันว่า ทำไมเครื่องมือ Social Media Analytics ถึงช่วยต่อยอดธุรกิจของคุณได้?

เครื่องมือ Social Media Analytics คืออะไร?

เครื่องมือ Social Media Analytics คือ เครื่องมือที่ช่วยรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media เช่น ยอดผู้ติดตาม ยอดไลก์ ยอดแชร์ ยอดคอมเมนต์ โพสต์ยอดนิยม หัวข้อยอดนิยม เทรนด์ที่กำลังมาแรง เป็นต้น นอกจากนี้ในเครื่องมือยังมี AI ที่ช่วยทำ Sentiment Analysis วิเคราะห์ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแคมเปญหรือผลิตภัณฑ์และบริการ แถมสามารถช่วยค้นหา Influencer ที่เหมาะสมได้ ทำให้นักการตลาดได้ข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight ที่แม่นยำและรวดเร็ว เพราะการทำการตลาดหรือกิจกรรมใดๆ ของธุรกิจบนช่องทางออนไลน์ต้องมีความรวดเร็ว ถ้าคุณช้าไปเพียงเสี้ยววิ หรือตามเทรนด์ไม่ทัน นั่นอาจจะทำให้ธุรกิจของคุณก้าวตามคู่แข่งไม่ทันก็ได้

ความสำคัญของ AI ในการทำ Social Media Analytics

AI มีบทบาทสำคัญในการช่วยทำ Social Media Analytics เป็นอย่างมาก เพราะจะทำให้นักการตลาดได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความซับซ้อนในเวลาอันสั้น เช่น

  • วิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ Social Media เป็นแหล่งข้อมูลขนาดมหาศาล เช่น ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ ความคิดเห็น บทสนทนา เป็นต้น การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างครบถ้วนจึงควรมี AI เข้ามาช่วย เพราะถ้าใช้แรงมนุษย์ก็คงจะไม่สามารถทำได้ในเวลาอันสั้น
  • ช่วยระบุแนวโน้มและพฤติกรรมที่ซับซ้อน AI สามารถเรียนรู้และระบุแนวโน้มพฤติกรรมที่ซับซ้อนจากข้อมูลจำนวนมาก เช่น แนวโน้มของผู้บริโภค พฤติกรรมของคู่แข่ง ความคิดเห็นของลูกค้า เป็นต้น
  • ช่วยให้ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ AI สามารถช่วยวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อระบุปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า AI สามารถช่วยธุรกิจแก้ไขปัญหาและให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือ Social Media Analytics อย่าง Zocial Eye ก็มี Kirin AI Engine ที่ทำหน้าที่สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล มีความเข้าใจภาษาไทยเป็นอย่างดี จากการถูกป้อนข้อมูลให้ AI & Machine Learning และพัฒนาความเข้าใจภาษาไทยมาอย่างต่อเนื่อง 

ซึ่ง Kirin AI ช่วยให้นักการตลาดสามารถใช้เครื่องมือ Zocial Eye วิเคราะห์ข้อมูลได้ ดังนี้

  • Object Recognition AI สามารถตรวจจับวัตถุบนภาพได้อย่างแม่นยำ ระบุได้ว่าในภาพมีอะไรบ้าง ไม่ว่าจะคนเพศอะไร มีการสวมใส่เสื้อผ้า หรือแว่นตา รวมไปถึงตัวอักษรบนภาพอีกด้วย
  • Logo Recognition  ระบุได้ว่าบนภาพมีโลโก้สินค้าของเจ้าไหน ทำให้รู้ได้ว่าโพสต์นั้นมีการกล่าวถึงแบรนด์ไหน แม้จะไม่ได้กล่าวเป็นข้อความ (Text) บนโพสต์ก็ตาม แต่สามารถจับได้จากภาพในโพสต์อย่างแม่นยำ
  • OCR (Optical Character Recognition) สามารถตรวจจับข้อความบนรูปภาพ (Text on Image) ได้ ทำให้ไม่พลาดข้อมูลใดๆ
  • Sentiment Analysis สามารถวิเคราะห์ข้อความบน Social Media ได้ว่าเป็น Positive, Neutral หรือ Negative เนื่องจาก Kirin AI ไม่ได้เพียงแค่วิเคราะห์ Sentiment ตาม Keyword เท่านั้น แต่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งประโยค เพื่อทำให้รู้ว่าบริบทของข้อความนั้นจริงๆ แล้วมีความหมายในเชิงบวก เป็นกลาง หรือลบนั่นเอง

โดยสรุปแล้วการนำ AI มาใช้ในเครื่องมือ Social Media Analytics จะช่วยทำให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา Insight ได้อย่างแม่นยำ แม้ข้อมูลจะมีขนาดใหญ่และซับซ้อนในเวลาอันรวดเร็ว

เครื่องมือ Social Media Analytics สำคัญยังไงสำหรับธุรกิจและนักการตลาด?

Zocial Eye – เครื่องมือ Social Media Analytics

1. รู้ความเคลื่อนไหวของเทรนด์ออนไลน์ 

บนโลก Social Media ที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพียงแค่ไม่กี่วันเรื่องที่เป็นเทรนด์ก็อาจจะเป็นสิ่งที่ทุกคนลืมได้อย่างรวดเร็วเมื่อมีเทรนด์ใหม่มาแทนที่ ดังนั้นการทำธุรกิจและการตลาดบน Social Media สิ่งที่สำคัญคือการที่คุณห้ามพลาดเทรนด์ออนไลน์

แน่นอนว่าเครื่องมือ Social Media Analytics จะเข้ามาตอบโจทย์การตามความเคลื่อนไหวบน Social Media ทำให้คุณรู้กระแสหรือการเคลื่อนไหวของเทรนด์ออนไลน์ได้แบบเรียลไทม์ และนี่ถือเป็นโอกาสของธุรกิจที่จะก้าวตามเทรนด์ได้ทันท่วงทีไม่มีพลาด และสามารถทำให้แผนการตลาดของธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพได้มากขึ้นอีกด้วย

2. ธุรกิจรู้ว่าถูกพูดถึงอย่างไร 

เมื่อคุณทำธุรกิจ คุณย่อมอยากรู้ว่ากระแสหรือ Feedback จากลูกค้าเป็นอย่างไร เพราะถ้าคุณทำธุรกิจโดยไม่รู้เลยว่าลูกค้าพูดถึงว่าอย่างไร นั่นอาจทำให้ธุรกิจไปต่อหรือพัฒนาช้ากว่าที่ควร  เพราะคุณไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงนั้นกำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบไหนจากแบรนด์ของคุณอยู่  ดังนั้นการที่คอยติดตามบน Social Media ว่าลูกค้าพูดถึงธุรกิจของคุณว่าอย่างไรบ้าง จะช่วยทำให้คุณคว้าโอกาสในการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้

เครื่องมือ Social Media Analytics สามารถช่วยให้คุณติดตามความเคลื่อนไหวได้อย่างรวดเร็วว่าธุรกิจของคุณถูกพูดถึงอย่างไร ถ้ากระแสตอบรับที่ไม่ดีเกิดขึ้นก็สามารถทำให้คุณเข้าไปแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที สิ่งนี้จะช่วยทำให้ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจนั่นเอง

3. ช่วยวัดความรู้สึกของผู้บริโภค 

เมื่อคุณรู้ว่าธุรกิจของคุณถูกพูดถึงอย่างไร การมองภาพกว้างคือสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ธุรกิจย่อมอยากรู้ว่าประเด็นไหนสักประเด็นหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมีกระแสบวกหรือลบ เช่น ธุรกิจของคุณอยากรู้ว่าแคมเปญการตลาดของคุณมี Feedback บวกหรือลบ เครื่องมือ Social Media Analytics จะเข้ามาช่วยแยกแยะข้อมูลให้คุณได้รู้ว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกที่เป็นเชิงบวกหรือลบมากกว่ากัน ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยทำให้คุณรู้ได้ทันทีว่าแคมเปญการตลาดหรือสินค้าใดสินค้าหนึ่งของคุณที่ประสบสำเร็จหรือควรปรับปรุง

4. ทำให้รู้ Insight ของจริงที่มาจากใจลูกค้า

การตามหา Insight ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ คุณจะคว้าใจลูกค้าได้อย่างไร? ถ้าคุณไม่รู้ว่าใจของลูกค้าโหยหาสิ่งไหน? ดังนั้นการหา Insight ของลูกค้าเพื่อเติมเต็มสิ่งที่เขาต้องการจะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างก้าวกระโดดแน่นอน

การที่จะตามหา Insight ได้นั้น แน่นอนว่าคุณจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาก่อน โดยเครื่องมือ Social Media Analytics จะช่วยทำให้คุณสามารถวิเคราะห์หา Insight ได้อย่างตรงจุดได้อย่างง่ายดาย ทั้งรู้กระแสเรียลไทม์และสิ่งที่ผู้คนกำลังพูดถึงอยู่ ก็จะทำให้คุณสามารถรู้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ตรงจุดและช่วยยกระดับการทำการตลาดของคุณให้สามารถมัดใจลูกค้าได้

5. ช่วยในการเลือก Influencer 

นอกจากนี้เครื่องมือ Social Media Analytics ยังสามารถช่วยให้คุณตามหา Influencer หรือ KOL ที่ใช่บนแต่ละช่องทาง Social Media ได้ง่ายมากขึ้น

การทำ Influencer Marketing เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของการทำการตลาดบน Social Media ถ้าคุณเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ต้องพึ่งพา Influencer การนำเครื่องมือ Social Media Analytics มาช่วยตามหา Influencer ก็จะช่วยทำให้คุณรู้ว่าคนไหนที่เหมาะกับแบรนด์หรือมียอด Engagement ที่มีประสิทธิภาพจริงๆ 

4 วิธีการใช้เครื่องมือ Social Media Analytics ต่อยอดธุรกิจให้เติบโตแบบพุ่งทะยาน!

1. สำรวจตลาด

การทำ Market Research มีความสำคัญเป็นอย่างมากในการต่อยอดธุรกิจ นั่นก็เพราะการทำ Market Research จะทำให้รู้ว่าตลาดที่ธุรกิจของคุณอยู่มีสภาวะแบบใด มีสภาพการแข่งขันแบบไหน คู่แข่งมีกี่เจ้า กลยุทธ์การตลาดแบบใดที่ธุรกิจอื่นในตลาดใช้กัน และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง นั่นจะทำให้คุณเห็นภาพใหญ่ที่ช่วยพัฒนาและวางกลยุทธ์ของธุรกิจได้อย่างเหมาะสมกับตลาดได้

และเครื่องมือ Social Media Analytics จะเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ตลาดได้เป็นอย่างดี ยิ่งถ้าธุรกิจของคุณต้องสำรวจตลาดบนช่องทางออนไลน์ เครื่องมืออย่าง Zocial Eye ก็สามาถตอบโจทย์ได้ เพราะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลบนแพลตฟอร์ม Social Media ทำให้นักการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีอยู่จำนวนมหาศาลได้อย่างสะดวกและรวดเร็วจากการเพิ่มคำค้นหา (Keyword) ที่เกี่ยวข้อง ดูข้อมูลสรุปจากการอ่านกราฟ หรือดูภาพรวมจากตัวเลขสถิติต่างๆ ที่สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อเพื่อทำ Market Research 

ดังนั้นสิ่งแรกถ้าคุณอยากต่อยอดธุรกิจ คุณต้องใช้ Social Media Analytics เพื่อวิเคราะห์และสำรวจตลาดหรือทำ Market Research ก่อนนั่นเอง

2. ตามหาโอกาสเพื่อต่อยอด

การนำเครื่องมือ Social Media Analytics มาใช้ในธุรกิจของคุณจะช่วยให้สามารถตามหาโอกาสใหม่ๆ ได้เนื่องจากจะช่วยทำให้คุณรู้ความเคลื่อนไหวของเทรนด์ใหม่ได้แบบเรียลไทม์ไม่ตกหล่น และได้รู้ว่ากระแสแบบไหนในออนไลน์ที่น่าสนใจ โดยเครื่องมือ Zocial Eye สามารถใช้ค้นหาเทรนด์หรือกระแสที่เป็นที่พูดถึงหรือคนสนใจ สามารถค้นหาคอนเทนต์ที่สนใจ หากระแสที่คนกำลังพูดถึง หรือใช้เพื่อดูแนวโน้มของเทรนด์ได้

โดยถ้าคุณอยากตามหาโอกาสเพื่อการต่อยอดธุรกิจ คุณไม่ควรพลาดความเคลื่อนของโลกออนไลน์ ซึ่งสิ่งที่ควรติดตามคือ

  • คอนเทนต์ที่น่าสนใจในช่วงเวลาต่างๆ สิ่งนี้จะช่วยทำให้คุณรู้ว่ากระแสที่น่าสนใจนั้นเริ่มต้นเมื่อไหร่และยิงยาวไปถึงช่วงไหน อันไหนที่มีแนวโน้มจะเป็นกระแสยาวหรือสั้น ก็จะทำให้คุณหาโอกาสในการดึงเทรนด์นั้นมาใช้กับธุรกิจได้ 
  • คอนเทนต์ที่ยอด Engagement สูง การหาว่าคอนเทนต์ไหนที่มียอด Engagement สูงจะช่วยทำให้คุณรู้ว่าคอนเทนต์ไหนเป็นกระแสและคนกำลังให้ความสนใจ ทำให้ธุรกิจสามารถกระโดดเข้าไปในกระแสนั้นได้ทัน
  • คอนเทนต์ที่มาจาก Influencer หรือ KOL แน่นอนว่าคอนเทนต์จาก Influencer จะมีอิทธิพลต่อผู้ติดตาม ดังนั้นถ้าธุรกิจของคุณมีกลุ่มเป้าหมายคล้ายคลึงกับผู้ติดตามของ Influencer คนใดคนหนึ่ง คุณก็ควรที่จะติดตามคอนเทนต์ที่มาจาก Influencer คนนั้น สิ่งนี้จะทำให้คุณรู้ว่า Influencer คนไหนที่มีอิทธิพลจริงๆ ต่อผู้ติดตาม และสร้างโอกาสให้คุณพัฒนากลยุทธ์ Influencer Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการเลือก Influencer ที่เหมาะกับธุรกิจคุณผ่านการติดตามข้อมูลบนช่องทาง Social Media

3. สืบเสาะคู่แข่งเพื่อก้าวนำ

การทำ Competitor Analysis หรือ การวิเคราะห์คู่แข่งจะช่วยทำให้คุณรู้ว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ช่วยทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญที่จะช่วยพัฒนาการทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้ธุรกิจก้าวนำในอุตสาหกรรมได้อย่างยั่งยืน

โดยประโยชน์ของการทำ Competitor Analysis คือ

  • เข้าใจคู่แข่งได้อย่างลึกซึ้ง นอกจากจะต้องเข้าใจลูกค้าแล้วคุณก็ต้องเข้าใจคู่แข่งอีกด้วย เพราะการรู้จักคู่แข่งจะทำให้คุณรู้ว่าเขามีจุดแข็ง-จุดอ่อนอะไร ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบไหนถึงประสบความสำเร็จ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยทำให้คุณรับมือและพัฒนากลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็วและสู้กับคู่แข่งได้
  • สืบจุดอ่อนเพื่อหาโอกาสใหม่ เมื่อเรารู้ว่าจุดอ่อนของคู่แข่งคืออะไร นี่คือโอกาสใหม่ของธุรกิจคุณที่จะเสริมแกร่งให้ตัวเองแข็งแกร่งในด้านที่คู่แข่งด้อยได้ เพราะสิ่งนี้จะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาได้นั่นเอง
  • มีกลยุทธ์การตลาดที่แข็งแกร่ง เมื่อคุณเข้าใจคู่แข่งได้อย่างลึกซึ้งคุณจะมีข้อมูลที่บ่งชี้ว่าการตลาดหรือกลยุทธ์แบบไหนที่คู่แข่งใช้แล้วประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว สิ่งนี้จะเป็นตัวใบเบิกทางหรือทางลัดให้กับธุรกิจของคุณพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่แข็งแกร่งและไม่เสียเวลาไปกับกลยุทธ์ที่อาจจะไม่ได้ผล

โดยเครื่องมือ Social Media Analytics สามารถช่วยในการสืบข้อมูลของคู่แข่งในตลาดได้ง่ายๆ อย่างใน Zocial Eye ที่มีฟีเจอร์ Comparison View ช่วยวิเคราะห์คู่แข่ง และเปรียบเทียบแบรนด์ต่างๆ ในธุรกิจได้เห็นภาพชัดเจน เช่น

  • รู้ว่าแบรนด์ไหนมีการพูดถึงมากที่สุด เมื่อในตลาดมีคู่แข่งที่หลากหลาย การตามหาว่าในแต่ละช่วงแบรนด์ไหนถูกพูดถึงมากที่สุดก็จะทำให้คุณรู้ได้ว่า ทำไมคู่แข่งถูกพูดถึงเยอะในช่วงนั้น อาจจะมีการทำแคมเปญ หรือการทำคอนเทนต์ที่เป็นกระแสไวรัล สิ่งนี้จะช่วยทำให้คุณเก็บข้อมูลจากคู่แข่งได้
  • แบรนด์ไหนถูกพูดถึงในแง่บวกหรือลบมากกว่ากัน คุณจะได้เห็นว่าผู้คนบน Social Media พูดถึงแต่ละแบรนด์ในแง่ลบหรือบวกมากกว่ากัน ช่วยทำให้รู้ว่าแบรนด์ไหนประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในแต่ละแคมเปญหรือในเชิงของสินค้าและบริการ และคุณสามารถเข้าไปดูได้ว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้คนพูดถึงแบรนด์นั้นในเชิงบวกหรือลบ ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นข้อมูลที่ทำให้คุณเรียนรู้เพื่อก้าวนำคู่แข่งได้
  • ช่องทางไหนที่แต่ละแบรนด์ประสบความสำเร็จ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแผนการสื่อสารการตลาดให้ดีขึ้น เลือกช่องทางที่มีประสิทธิภาพได้จากข้อมูลของคู่แข่ง และทำให้คุณรู้ว่าช่องทางไหนที่คู่แข่งทำได้ดีและมีรูปแบบคอนเทนต์อะไรที่ตอบโจทย์ช่องทางนั้น

4. แก้วิกฤตให้เป็นโอกาส

เมื่อแบรนด์หรือธุรกิจของคุณพบวิกฤตที่ส่งผลกระทบ สิ่งที่คุณต้องรู้จักคือ Brand Crisis Management หรือการรับมือและการจัดการภาพลักษณ์ของธุรกิจเมื่อต้องเผชิญกับวิกฤต เช่น เกิดข่าวเสียหาย หรือลูกค้าไม่พึงพอใจต่อแบรนด์เป็นจำนวนมาก เป็นต้น

การทำ Brand Crisis Management จะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้หลายด้าน คือ

  • ลดผลกระทบต่อธุรกิจ เช่น ลดความเสียหายด้านชื่อเสียง ยอดขาย หรือกำไร
  • รักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภค การสื่อสารอย่างโปร่งใสและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จะช่วยให้ธุรกิจรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้
  • สร้างโอกาสทางการตลาด หากธุรกิจสามารถจัดการวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจสร้างโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ เช่น การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น หรือการสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ

แต่การที่แบรนด์จะเข้าไปจัดการวิกฤตได้ทัน การนำเอาเครื่องมือ Social Media Analytics มาใช้จะช่วยทำให้คุณสามารถจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ อย่างเครื่องมือ Zocial Eye ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณ Monitor ติดตามความคิดเห็นของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ได้ตลอดเวลา และยังช่วยคุณทำ Sentiment Analysis หรือการวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภค ให้คุณสามารถประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นต่อธุรกิจโดยช่วยตรวจสอบความคิดเห็นเชิงลบได้นั่นเอง

การที่คุณสามารถเข้าไปแก้ไขปัญหาได้ในทันทีจะช่วยทำให้คุณพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้ เพราะลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อแบรนด์รีบเข้าไปแก้ไขปัญหา เนื่องจากในยุคนี้ลูกค้าคาดหวังกับประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์มากกว่ายุคก่อนๆ นั่นเอง

สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

  • Emplifi แพลตฟอร์มด้าน CX ได้กล่าวว่า “86% ของผู้บริโภคจะโบกมือลาแบรนด์ที่รักหลังจากที่เขาได้รับประสบกาณ์ที่ไม่ดีเพียงแค่ 2 ครั้ง”
  • Forrester กล่าวว่า “ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น 2.4 เท่า ถ้าแบรนด์นั้นสามารถแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว”
  • Bain กล่าวว่า “แบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จะมีแนวโน้มทำยอดขายเติบโตได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 4-8%”

จะเห็นได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจะมีแต่ส่งผลดีต่อธุรกิจ ดังนั้นถ้าธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน การจัดการหรือรับมือกับวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพด้วยการใช้เครื่องมือ Social Media Analytics จะช่วยทำให้คุณยกระดับการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้และทำให้เขาภักดีต่อแบรนด์คุณไปอีกนาน

สรุป

การที่คุณจะต่อยอดธุรกิจได้ในยุคที่ทุกอย่างเปลี่ยนผ่านไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเทรนด์หรือกระแสใดๆ ที่ดังมากๆ ก็สามารถดับลงได้ภายในไม่กี่วัน ดังนั้นการนำเครื่องมือ Social Media Analytics ที่ช่วยยกระดับการทำธุรกิจ จะทำให้คุณสามารถต่อยอดธุรกิจได้อย่างพุ่งทะยานและก้าวนำในอุตสาหกรรมได้อย่างรวดเร็ว