หากพูดถึงทีมงานที่เป็นเหมือนหน้าด่านคอยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยการสร้างความสัมพันธ์อันดีด้วยการทำ Customer Relationship Management หรือ CRM คงหนีไม่พ้นทีม Customer Support ซึ่งเป็นตำแหน่งสำคัญที่ถือเป็น Voice of Company ก็ว่าได้ ยิ่งในปัจจุบันธุรกิจต่างๆ ล้วนมีช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามากมาย ทั้งออฟไลน์ที่เป็นหน้าร้านและออนไลน์ที่เป็นทั้งโซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ การทำงานของทีมงานดูแลลูกค้ายิ่งต้องสอดคล้อง รวดเร็ว และแม่นยำมากยิ่งขึ้น แต่ด้วยความที่มนุษย์เป็นผู้ลงมือทำเองก็อาจจะเกิดความผิดพลาด (Human Error) ได้
ดังนั้น การหาเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยเหลือให้การทำงาน Customer Service มีประสิทธิภาพมากขึ้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง นี่จึงเป็นที่มาของการพัฒนา CRM Contact Center Technology ขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานของมนุษย์ในการดูแลลูกค้าคนสำคัญ และช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสร้างลูกค้าสัมพันธ์ชั้นเลิศได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย
สารบัญ
Contact Center คืออะไร?
Contact Center คือ ศูนย์การติดต่อหรือศูนย์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ หลายคนอาจจะถึงว่าเป็นคำเดียวกับ Call Center ที่เน้นให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านโทรศัพท์ แต่จริงๆ แล้ว Contact Center คือ จุดศูนย์กลางในองค์กรที่สามารถติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล Chat แฟกซ์ จดหมาย หรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ โดยเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยรวมขององค์กร (CRM)
Contact Center สำคัญอย่างไร
เพราะทุกองค์กรจำเป็นที่จะต้องสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้พวกเขาพึงพอใจ ไว้วางใจ และมีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) การทำ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะ จุดศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นเหมือนก้าวแรกที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า หากเกิดความผิดพลาด ล่าช้า ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ หรือดูแลลูกค้าไม่ได้ในทุกช่องทางย่อมส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์และความไว้วางใจในการใช้บริการได้โดยตรง
นอกจากนี้หากองค์กรมีลูกค้าหลายภาคส่วนและต้องใช้ทีม Customer Service การทำงานก็มักจะซับซ้อนมาจากหลายช่องทาง ทำให้ดูแลได้ไม่ทั่วถึง การมีระบบ Customer Service Center ที่เป็นเทคโนโลยีช่วยเหลือทั้งจัดระบบ บริหาร และจัดการแทนในส่วนที่ยุ่งยาก ก็จะเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานในการดูแลลูกค้า ช่วยเพิ่มคุณค่าการรายงาน และการติดต่อลูกค้าได้ จากการขยายการให้บริการลูกค้าไปเป็นรูปแบบ Omni Channel ที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ราบรื่นแบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience)
แนะนำ FastHelp5 สุดยอดเครื่องมือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจากประเทศญี่ปุ่น
ถ้าหากพูดถึง CRM Contact center technology ที่มีความพร้อมในการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับการทำงานของทีม Customer Service จากการจัดการข้อมูลต่างๆ ไว้ในที่เดียวและสามารถแบ่งปันข้อมูลได้ รวมถึงมีฟีเจอร์อื่นๆ คอยสนับสนุนให้การดูแลลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ก็ต้องเป็น CRM Contact center จากญี่ปุ่นที่ขึ้นชื่อในเรื่องการวางระบบการจัดการที่เป็นระเบียบและใช้งานได้แบบครบวงจร อย่าง “FastHelp5” ระบบ Contact center หนึ่งในเทคโนโลยีจาก FastSeries ที่พัฒนาโดย บริษัท TechMatrix ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์กับทาง WISESIGHT ทำให้สามารถนำระบบ Contact center มาเชื่อมต่อ API เข้ากับ WARROOM ที่เป็นตัวช่วยสร้าง Customer Engagement ได้ง่าย จึงทำให้จัดการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี และยังช่วยให้ทีมทำงานสะดวกขึ้น เนื่องจาก FastHelp5 มีคุณสมบัติมากมายหลากหลายอย่างที่ตอบโจทย์การทำงานของศูนย์บริการลูกค้าแบบครบวงจรและนี่คือ 7 คุณสมบัติของ FastHelp5 ที่พลาดไม่ได้ ดังนี้
7 คุณสมบัติของ FastHelp5 ที่ช่วยยกระดับการทำงานด้าน Customer Service ให้ง่ายขึ้น
1.รวบรวมข้อมูลการติดต่อจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว
FastHelp5 เป็น CRM Contact center ที่ช่วยจัดการข้อมูลของลูกค้าด้วยการรวบรวมข้อมูลและประวัติการติดต่อจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ แชท แฟ็กซ์ โทรศัพท์ ฯลฯ มารวมไว้ในระบบเดียว นอกจากจะช่วยทำให้การทำงานง่ายและรวดเร็วมากขึ้น ลดการทำงานซ้ำซ้อนของทีมได้แล้ว ยังช่วยให้ฝ่ายดูแลลูกค้า ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาดเข้าใจความต้องการของลูกค้า และออกแบบแผนการดูแลลูกค้าได้อย่างตรงจุดในทุกเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ไปจนถึงเป็นลูกค้าแล้ว
2. สามารถปรับแต่งหน้าจอการทำงานให้เหมาะสมได้เอง
ซอฟต์แวร์ Customer service center หลายเจ้านั้นมีข้อจำกัดในด้านการใช้งานในเรื่องของการปรับเปลี่ยนเครื่องมือให้เข้ากับความเคยชินของทีมงาน แต่ถ้าหากเลือกใช้ FastHelp5 ปัญหานี้จะหมดไป เนื่องจากทีมงานแต่ละคนสามารถปรับแต่งหน้าจอการทำงานให้เหมาะสมได้เอง ช่วยให้การตอบคำถามของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น และลดความตึงเครียดในการทำงานลงได้อีกด้วย
3.มีฟังก์ชันการแจ้งเตือนป้องกันข้อความตกหล่น
การจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้นั้น นอกจากพนักงานจะต้องมีจิตใจในการให้บริการ (Service Mind) แล้ว เรื่องของความรวดเร็วในการให้บริการเองก็เป็นหัวใจหลักที่ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้เช่นกัน
ดังนั้น FastHelp5 จึงให้ความสำคัญในเรื่องของระบบแจ้งเตือนที่สามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนได้หลายระดับ มีทั้งการแจ้งเตือนด้วยข้อความ การแจ้งเตือนด้วยสีตัวอักษร สีพื้นหลัง ความหนาของตัวอักษร หรือจะส่งอีเมลและข้อความในช่องแชทเพื่อแจ้งเตือนก็ได้ ทำให้ช่วยป้องกันการตอบคำถามตกหล่นได้เป็นอย่างดี
4.ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้
ถึงแม้ว่า FastHelp5 จะเป็นระบบ Customer service center ที่มีหลายฟังก์ชันและมีผู้ใช้งานระบบมากมาย แต่ก็สามารถรายงานประสิทธิภาพของทีมงานได้ด้วยการจัดทำรายงานในรูปแบบกราฟหรือตารางเพื่อช่วยให้อ่านง่าย อีกทั้งสามารถตั้งค่าเงื่อนไขของรายงานที่ใช้บ่อยไว้ได้ เพื่อใช้ทำเป็นรายงานหรือเป็นข้อมูลที่ต้องนำมาวิเคราะห์เพื่อดูประสิทธิภาพการทำงานและรูปแบบการทำงานที่ควรปรับปรุงต่อไป
5.มีระบบ Ticket management system
FastHelp5 มีระบบ Ticket management system ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กร โดยลูกค้าสามารถตรวจสอบประวัติการติดตามเรื่องที่แจ้งเคสมาได้ทั้งหมด ส่วนภายในองค์กรเองก็สามารถจัดระบบการทำงานด้วยการ Assign งานที่เกี่ยวข้องให้กับทีมงานในแต่ละเรื่องได้อย่างราบรื่น และเชื่อมโยงข้อมูลถึงกันได้อย่างสะดวกด้วยรูปแบบการใช้งานแบบคลาวด์และแบบออนพรีมิสที่สามารถเลือกได้ตามต้องการ\
6.ปรับเปลี่ยนประสิทธิภาพการทำงานตามรูปแบบขององค์กร
FastHelp5 ถูกออกแบบให้มีความยืดหยุ่นในการใช้งาน สามารถปรับแต่งการทำงานให้เหมาะสมกับทุกประเภทธุรกิจและทุกขนาด แม้เป็นองค์กรไม่ใหญ่ก็สามารถใช้งาน FastHelp5 ได้โดยไม่ต้องลงทุนสูง เพื่อซื้อซอฟต์แวร์แบบเต็มระบบแต่ว่าใช้งานได้ไม่คุ้มค่า เนื่องจากสามารถปรับเพิ่มหรือลดจำนวนเจ้าหน้าที่ผู้ใช้งานระบบ และรองรับการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ได้เอง
นอกจากนี้ FastHelp5 ยังเป็น Contact center ที่เชื่อมต่อ API กับระบบปฏิบัติการอื่นๆ ที่องค์กรมีใช้อยู่แล้ว เช่น การเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ (CTI) การเชื่อมต่อกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) ฯลฯ ซึ่งช่วยลดรายจ่ายในการซื้อโปรแกรมลงไปได้อีกมากเลยทีเดียว
7.ช่วยทำให้ทีมงานตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบ FAQ
หมดปัญหาตอบคำถามผิดพลาด ตอบคำถามตกหล่น หรือค้นหาข้อมูลเพื่อดูแลลูกค้าไม่ทันเวลาที่กำหนด ด้วยระบบคำถามที่พบบ่อย ( FAQ) ที่ทีมงานใช้ค้นหาข้อมูลที่บันทึกเอาไว้ในระบบตามหมวดหมู่หรือเงื่อนไขได้ นอกจากนี้ยังใช้ค้นหาเทมเพลตที่สร้างเอาไว้เพื่อใช้ตอบปัญหาโดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ทุกครั้ง ค้นหาอีเมลหรือข้อความที่เคยส่ง รวมถึงค้นหาประวัติที่ลูกค้าเคยถามเข้ามาก่อนเพื่อดูว่าปัญหาที่เข้ามาใหม่เกี่ยวข้องกับปัญหาเดิมหรือไม่ และควรแก้ไขอย่างไรดี
FastHelp5 จึงนับเป็น One-stop service ในด้าน Contact center สำหรับคนที่ต้องการเครื่องมือ CRM ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าได้ทุกรูปแบบ ทำให้ทั้งลูกค้าได้รับการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งานของ Customer service center อย่าง “FastHelp5” สามารถติดต่อมาที่ทีมงาน Wisesight
